【正文】 發(fā)訊者 資訊 收訊者 彼此了解 回饋 表達(dá)的工具 ? 口語表達(dá)：社會(huì)語言：語匯、用辭 ? 肢體語言： ? 心理語言：又稱情緒語言 團(tuán)隊(duì)溝通注意事項(xiàng) ? 團(tuán)隊(duì)契約 –等別人表達(dá)意見后，再表達(dá)自己的意見 –將表達(dá)內(nèi)容分段陳述，避免溝通的曖昧性 –使溝通管道暢通 溝通管道 正式 非正式 對(duì)內(nèi) 會(huì)議，公布欄，公文，小團(tuán)體會(huì)談，員工諮商與輔導(dǎo)，教育訓(xùn)練，員工意見箱，內(nèi)部刊物、廣播系統(tǒng)、網(wǎng)站，生日聚會(huì)，旅游 員工聯(lián)誼 聚餐會(huì) 對(duì)外 顧客意見箱，廣告單與產(chǎn)品說明單，對(duì)外宣傳活動(dòng) 游園會(huì)，公益活動(dòng) 盤點(diǎn)溝通管道重點(diǎn) ? 暢通性 ? 單向或雙向 ? 平行或權(quán)威 ? 實(shí)用或虛設(shè) 不良溝通的兩種障礙 防御 ? 溝通的結(jié)果使個(gè)體感覺受到威脅或攻擊 ? 自我保護(hù)成為最重要的考慮因素 ? 精力被用在構(gòu)筑防御而不是傾聽 ? 侵犯性、憤怒、競(jìng)爭(zhēng)性，抑或回避是常見的反應(yīng) 否認(rèn) ? 溝通的結(jié)果使個(gè)體感覺到自己無能、沒有價(jià)值，或是無關(guān)緊要 ? 優(yōu)先嘗試回復(fù)自我價(jià)值 ? 精力被用在試圖建立自尊而不是傾聽 ? 炫耀、自我中心的行為、退縮，抑或失去動(dòng)機(jī)是常見的反應(yīng) 造成溝通障礙的因素 ? 1人為障礙 人為障礙又包括情緒障礙、個(gè)性障礙、態(tài)度障礙 ? 2語言障礙 ? 3文化差距障礙 ? 4認(rèn)識(shí)障礙 ? 5組織結(jié)構(gòu)的障礙 ? 6物理障礙 溝通的六大要素 信息傳送者 信息 表達(dá)方式 信息接收者 反饋 跟進(jìn) 有效溝通的要訣 推 敲 意 念、知 己 認(rèn) 清 對(duì) 象、知 彼 爭(zhēng) 取 天 時(shí) 地 利 為 對(duì) 方 處 境 設(shè) 想 細(xì) 心 聆 聽 回 應(yīng) 取 得 對(duì) 方 承 諾 跟 進(jìn) 成 效 溝通定律 溝通的黃金定律 你想怎樣被對(duì)待，你就怎樣對(duì)待別人 溝通的白金定律 以別人喜歡的方式去對(duì)待他們 企業(yè)內(nèi)的溝通準(zhǔn)則及方式 企業(yè)內(nèi)常用的溝通方式： 口頭、文書、視聽 溝通三要點(diǎn)： 從整體、大方向開始溝通 一面溝通一面要確認(rèn)對(duì)方是否理解 完整無遺漏 支持性溝通的兩種方式 ? 1輔導(dǎo) 管理者給予建議和信息，或者建立標(biāo)準(zhǔn)幫助下屬提高工作技能 ? 2咨詢 管理者幫助下屬認(rèn)識(shí)到思想的、情緒的或個(gè)性上的問題，并幫助下屬解決問題 ? 輔導(dǎo)關(guān)注能力，而咨詢關(guān)注態(tài)度 西方支持性溝通理論概述 大衛(wèi) 強(qiáng)制性措施的著眼點(diǎn)在于控制員工的行為，盡量采取措施使員工的行為不越軌，其動(dòng)機(jī)究竟如何不是重點(diǎn)。 需要引起動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)支配行為，行為又指向一定的目標(biāo)。 （二）人的動(dòng)機(jī) 動(dòng)機(jī)是人民行為產(chǎn)生的直接原因，它引起行為、維持行為并指引行為去滿足某種需要。 人的需要的特點(diǎn)： （ 1）社會(huì)性。 ?激勵(lì)有助于員工保持良好的工作績(jī)效。 ?人的行為可以用不同的方式來調(diào)整，例如強(qiáng)制方式、督促方式等，激勵(lì)也是其中的一種。 第一梯 隊(duì)指標(biāo) 紀(jì)律 與法規(guī) 團(tuán)隊(duì)管理的幾項(xiàng)指標(biāo) ? 合理的組織結(jié)構(gòu)，決定了企業(yè)的發(fā)展效能； ? 靈活的組織活動(dòng)，是企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵 ； 組織 第一梯 隊(duì)指標(biāo) 組織 團(tuán)隊(duì)管理的幾項(xiàng)指標(biāo) ? 方向決定成敗，目標(biāo)決定速度； ? 有要求，才有動(dòng)力； ? 沒有目標(biāo)，就沒有績(jī)效； 目標(biāo) 第一梯 隊(duì)指標(biāo) 目標(biāo) 團(tuán)隊(duì)管理的幾項(xiàng)指標(biāo) ? 相互配合，打造鐵板： ? 相互支持，圍點(diǎn)打援； ? 勇于承擔(dān)責(zé)任，顧全大局，自我犧牲； 通身合作 第一梯 隊(duì)指標(biāo) 通身合作團(tuán)隊(duì)管理的幾項(xiàng)指標(biāo) 職業(yè)規(guī)化 團(tuán)隊(duì)激勵(lì) 團(tuán)隊(duì)文化 素質(zhì)提升 第二梯 隊(duì)指標(biāo) 建設(shè)卓越團(tuán)隊(duì) ? 馬斯洛需要層次理論 ? 赫茲伯格雙因素理論 團(tuán)隊(duì)激勵(lì) 第二梯 隊(duì)指標(biāo) 成為自已想成為的那種人，成就夢(mèng)想 發(fā)揮才智與潛力 獨(dú)立，自由，自主，自信，社會(huì)尊重與地位 自卑，軟弱 感情，友誼，愛情，歸屬，希望得到關(guān)心與照顧 郁郁寡歡 安全，穩(wěn)定，保護(hù)，保障等 容量走極端 基本的，吃住行醫(yī)等，維持生命及生活 鋌而走險(xiǎn) ? 有需要才有激勵(lì) 生理的需要 安全的需要 愛與歸屬的需要 尊重的需要 自我實(shí)現(xiàn)的需要 側(cè)重 于物 質(zhì)層 面 側(cè)重 于精 神層 面 馬斯洛的需求層次理論 政策和制度 技術(shù)監(jiān)督 人際關(guān)系 工資 職務(wù)保障 個(gè)人的生活 工作條件 職務(wù)地位 往往由外界的工作環(huán)境引起 保健因素 造成不滿 工作上的成就 工作中的認(rèn)可與贊賞 工作的挑戰(zhàn)和興趣 工作職務(wù)上的責(zé)任感 工作的發(fā)展前途 個(gè)人成長(zhǎng)發(fā)展的機(jī)會(huì) 以工作為核心， 由工作本身引起 激勵(lì)因素 帶來激勵(lì) 赫茲伯格雙因素理論 建設(shè)卓越團(tuán)隊(duì) ? 員工發(fā)展與公司的發(fā)展并不矛盾的； ? 完整的職業(yè)路線圖有利于讓員工與企業(yè)成長(zhǎng)趨線一致； ? 人的一生也需要規(guī)劃； 職業(yè)規(guī)劃 第二梯 隊(duì)指標(biāo) 建設(shè)卓越團(tuán)隊(duì) ? 加強(qiáng)培訓(xùn)，提升員工滿意度； ? 通過培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)； ? 實(shí)際磨練，提高員工工作技能； ? 及時(shí)給予肯定，讓員工死而后己； 素質(zhì)提升 第二梯 隊(duì)指標(biāo) 建設(shè)卓越團(tuán)隊(duì) ? 人性化管理與人情化管理； ? 創(chuàng)造適合組織發(fā)展的文化； ? 發(fā)揮團(tuán)體智慧的文化； ? 創(chuàng)新的文化； 團(tuán)隊(duì)文化 第二梯 隊(duì)指標(biāo) 激勵(lì)概述 一、激勵(lì)的含義及作用 ?管理心理學(xué)中，廣義的激勵(lì)就是指激發(fā)、鼓勵(lì)、調(diào)動(dòng)人的熱情和積極性。我對(duì)自己有信心，一定不會(huì)令您失望的！” 競(jìng)聘的結(jié)果就是這名普通的畢業(yè)生順利的獲得了這份工作。因我能深深體會(huì)家長(zhǎng)對(duì)子女的愛心，所以深得家長(zhǎng)顧客的信賴。首先面試的是高材生，他驕傲的展示了自己歷年成績(jī)單、榮譽(yù)證書、所獲獎(jiǎng)項(xiàng)及導(dǎo)師推薦信等資料。 你知道什么是同理心嗎？ 備注：構(gòu)建同理心的兩個(gè)重要方法是提問和聆聽，在下一單元中將會(huì)著重講解這兩項(xiàng)技巧。 美國人：掃把的質(zhì)量這么差，我們?nèi)ネ对V他們?nèi)ァ? 合拍 一致 有幫助 信任關(guān)系的兩大基礎(chǔ) 能力 品格 增強(qiáng)信任關(guān)系的五要素 知名度 相似 經(jīng)歷 人格 魅力 專業(yè) 能力 無利益沖突 如何識(shí)別信任關(guān)系 信任或者不信任我們，都有哪些具體的表現(xiàn)呢？ 對(duì)我們信任與否，可以從三個(gè)方面來進(jìn)行判斷： ? 點(diǎn)頭 ? 身體前傾 ? 配合語言的肢體動(dòng)作 ? 良好眼神接觸 ? …… 表示信任的肢體信號(hào) ? 談話無禮 ? 面無表情 ? 搖頭 ? 眼神游離 ? …… 表示不信任的肢體信號(hào) 表示信任的語言信號(hào) ? 不斷找借口 ? 不發(fā)問 /應(yīng)答 /說話 ? 攻擊、反駁 ? 直接表達(dá)不滿／不接電話 ? …… 表示不信任的語言信號(hào) ? 詳盡回答 ? 良好的互動(dòng) ? 主動(dòng)發(fā)問 ? 使用夸贊性詞語 ? …… 表示信任的行為信號(hào) ? 做開門的動(dòng)作 ? 不看資料 ? 拒絕轉(zhuǎn)介紹 ? 玩手機(jī)、看報(bào)紙 ? …… 表示不信任的行為信號(hào) ? 倒水、洗水果 ? 留吃飯 ? 愿意轉(zhuǎn)介紹 ? …… 建立信任關(guān)系的方法 如下三個(gè)方法可以幫助我們與客戶建立起良好的信任關(guān)系： 信任動(dòng)力學(xué) 構(gòu)建同理心 三大思維模式 蔡龍正在機(jī)場(chǎng)等飛機(jī)，有個(gè)年輕人向他走來說：“很抱歉打擾您，我因?yàn)橛幸患笔?，必須要趕半個(gè)小時(shí)以后的飛機(jī)去成都，但是來時(shí)太匆忙了，少帶了 400元錢，不夠支付機(jī)票錢，我這有一塊剛買 2個(gè)月的西鐵城手表，買的時(shí)候是 2600元，今天因?yàn)槭虑榫o急，我希望能用這塊表跟您換 400元現(xiàn)金，您愿意幫我這個(gè)忙嗎？” 信任動(dòng)力學(xué) 如果換作是你， 你愿意幫助這個(gè)年輕人嗎？為什么？ 如果這個(gè)年輕人是個(gè)熟人，你又會(huì)怎樣？ 陌生感 成功幾率 時(shí)間 信任動(dòng)力學(xué)原理圖