【正文】 ? 隱性服務(wù)。金（ Rollin King ）與賀伯 ??? 達(dá)維多和厄特爾提出了實(shí)施集中戰(zhàn)略的三個(gè)步驟： nn? 細(xì)分市場(chǎng)以便設(shè)計(jì)核心服務(wù) nn? 按照顧客對(duì)服務(wù)的重視程度將顧客分類 nn? 使顧客期望略低于服務(wù)感知 在市場(chǎng)中贏得顧 客 ? 可獲性 ATM ?? 24小時(shí)服務(wù) 800 號(hào)碼 超市和加油站的便利店 12580 還有其他 ? ?便利性 服務(wù)場(chǎng)所的選址 ? 可靠性 汽車修理 航班正點(diǎn)情況 在市場(chǎng)中贏得顧 客 ? 個(gè)性化 在酒店對(duì)回頭客直接用名字問候 定制化的電郵或是文字短信 ? 價(jià)格 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 專業(yè)服務(wù) 在市場(chǎng)中贏得顧 客 ? 質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量是從服務(wù)傳遞過程和服務(wù)結(jié)果兩 方面衡量的 ? 聲譽(yù) 低劣的服務(wù)經(jīng)歷不能退換 正面的口頭傳播是最有效的廣告形式 例如大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、電子商務(wù) (淘寶 , 京東 …) ? 安全 安寧和安全是需要考慮的重要因素 ? 速度 緊急服務(wù) ? 其他服務(wù) 等候可以看成為得到更為個(gè)性化的服務(wù)做出的犧牲 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)準(zhǔn) ? 資格標(biāo)準(zhǔn) 資質(zhì) ?? 安全性 ?? 可能受到 “ 贏得訂單的標(biāo)準(zhǔn) ” 的影響 ?? 為駕車顧客設(shè)置窗口，網(wǎng)上記錄 服務(wù)優(yōu)勝標(biāo)準(zhǔn) 價(jià)格 ?? 便利 ?? 聲譽(yù) 服務(wù)失敗標(biāo)準(zhǔn) ?? 可靠性 ?? 修理車 ?? 個(gè)性化 ?? 冷漠的醫(yī)生 ?? 速度 ?? FedEx ?? EMS 信息在服務(wù)業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)作用 信息在服務(wù)業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)作用 p 訂票系統(tǒng) ? 美洲航空公司的 SABRE系統(tǒng) 成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ? 聯(lián)合航空公司和 Delta公司耗巨資復(fù)制了這套訂票系統(tǒng) p 會(huì)員俱樂部 ? 由美洲航空公司發(fā)起 ? 根據(jù)常飛旅客的旅行信用卡積分累計(jì)向旅客提供獎(jiǎng)勵(lì) ? 新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的折扣優(yōu)惠對(duì)這些旅客來說毫無吸引力 設(shè)置進(jìn)入障礙 ? 轉(zhuǎn)換成本 ? 藥品分銷商 American Hospital Supply 和 McKesson ? 在各個(gè)醫(yī)院安裝聯(lián)機(jī)終端 提升顧客粘度 ? 改善客戶關(guān)系 創(chuàng)造收入 ? 收益管理 ? 美洲航空公司 SABRE系統(tǒng)的實(shí)時(shí)定價(jià)戰(zhàn)略 ? 萬豪酒店（ Marriott Hotels ）安裝全美國范圍的收益管理軟件 ? 美洲航空公司將收益軟件出售給法國國家公路公司，將創(chuàng)新變成資本 ? 銷售點(diǎn) ? 錄像手推車（ VideOcart） ? 多一名訪問者，增加 1美元的銷售額 ? 餐館里服務(wù)員使用 PDA傳輸訂菜單 ? 專家系統(tǒng) ? 人工智能 ? 奧的斯（ Otis）電梯專家系統(tǒng) ? DoseChecker（ 在有著 1,400張病床教學(xué)醫(yī)院 6個(gè)月期間，系統(tǒng)掃描了 57,404 ? 張?jiān)\治單，并檢測(cè)到 3,638 有風(fēng)險(xiǎn)的診治 ） 數(shù)據(jù)庫資產(chǎn) ? 出售信息 p 美國 Home Shield ? 提供家庭水暖和電氣系統(tǒng)服務(wù) p 美國運(yùn)通卡 ? 有關(guān)持卡人詳細(xì)的買東西偏好 ?? 賣給零售商 ? 開發(fā)服務(wù) ? Club Med ? 單身會(huì)員 ?? 已經(jīng)結(jié)婚 (為會(huì)員的孩子提供看護(hù)服務(wù) ) ? 鞋店 ? 微觀營銷 (數(shù)據(jù)挖掘 ) ? 美國卡夫公司將奶酪口味對(duì)準(zhǔn)一些特別的百貨商店 ? 戴爾賣報(bào)紙 ? 美國運(yùn)通公司可以判斷你什么時(shí)候結(jié)婚 虛擬價(jià)值鏈 市場(chǎng)空間的 信息虛擬世界 Market Space 市場(chǎng)的 現(xiàn)實(shí)世界 Market Place 新客戶關(guān)系 反應(yīng)能力 可見性 虛擬價(jià)值鏈 ?構(gòu)建虛擬價(jià)值鏈的三個(gè)層次 ： 服務(wù)信息化案例 ? 看菲爾茲夫人管理成長 ? UPS信息化 無處不在的小曲奇餅店鋪 1977年，菲 爾茲 夫人在加利福尼 亞 的帕洛阿 爾 托開了第一家曲奇 餅 店 現(xiàn) 在菲 爾茲 夫人已 經(jīng) 在全世界 80個(gè)城市開了將近 390個(gè)分店 無處不在的小曲奇餅店鋪 無處不在的小曲奇餅店鋪 ? 扁平的組織結(jié)構(gòu) ? 區(qū)域主任和地區(qū)經(jīng)理為商店制定營銷決策 ? 總部總會(huì)計(jì)師管理財(cái)務(wù) ? 有效的操作支持 ? MIS (Management Information System）管理信息系統(tǒng) ??銷售其軟件產(chǎn)品 ROI(RetailOperations Intelligence）零售業(yè)務(wù)智能系統(tǒng) UPS的數(shù)字 ? 1560萬 ? 世界第九大 ? 93464 ? 43， 50， 8， 100 －－ Worldport UPS信息化 ? DIAD ?? ―RING‖ 1991?～ 2023 ? 路徑優(yōu)化 ? 分揀中心優(yōu)化 ? UPS與東芝筆記本 討論 ? 韻達(dá)目標(biāo)顧客、戰(zhàn)略、文化？ ? 信息化起到了什么作用？去向何方？ 服務(wù)運(yùn)作管理 ?服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 ? 定義服務(wù)質(zhì)量 ? 測(cè)量服務(wù)質(zhì)量 ? 通過設(shè)計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量 ? 步行穿越調(diào)查 ? 實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)補(bǔ)救 ? 質(zhì)量開發(fā)步驟 定義服務(wù)質(zhì)量 ? 對(duì)服務(wù)企業(yè)而言，質(zhì)量評(píng)估是在服務(wù)傳遞過程 中進(jìn)行的。 ? 田口認(rèn)為： 產(chǎn)品質(zhì)量可以通過持續(xù)滿足設(shè)計(jì)要求而達(dá)到 ? 比如，經(jīng)濟(jì)型旅館使用了標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序來保證對(duì)顧客一視同仁，并按統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來打掃房間。 ? 服務(wù)錯(cuò)誤來源于服務(wù)者 顧客 PokaYoke（故障保護(hù)） ? Pokayoke案例：麥當(dāng)勞薯?xiàng)l鏟、工作區(qū)的鏡子、機(jī)場(chǎng)只能攜帶一個(gè)包上機(jī)的工具、維持排隊(duì)秩序帶、提醒約會(huì)的 備忘電話、飛機(jī)上可自動(dòng)關(guān)啟電燈的廁所門鎖 —簡(jiǎn)單而有效 。 質(zhì)量技能展開 ? 確立項(xiàng)目目標(biāo) ? 確定顧客期望 ? 描述服務(wù)要素 ? 標(biāo)出服務(wù)要素間的相關(guān)強(qiáng)度 ? 標(biāo)出顧客期望和服務(wù)要素間的關(guān)系 ? 賦予服務(wù)要素權(quán)重 ? 服務(wù)要素改進(jìn)困難等級(jí) ? 評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)者 ? 戰(zhàn)略評(píng)估和目標(biāo)設(shè)定 質(zhì)量技能展開 沃爾沃村質(zhì)量屋 標(biāo)桿管理 ??? 與行業(yè)內(nèi)的最好的企業(yè)做比較、學(xué)習(xí) ??? 新加坡航空 nn? 一流的艙內(nèi)服務(wù) ??? 聯(lián)邦快遞 Fedex nn? 隔夜送達(dá) ??? 漢普頓旅館 nn? 干凈的房間 ??? 諾德斯托姆百貨公司 nn? 吸引力的售貨員 ??? 柯達(dá) 富士 nn? 迅速找出適合自己的問題，并實(shí)施防御和攻擊戰(zhàn)略 ??? 施樂公司 標(biāo)桿管理 ??? 方法 nn? 比較統(tǒng)計(jì) nn? 現(xiàn)場(chǎng)訪問 ??? F1 賽車更換輪胎 ??? 多米諾比薩店 30分鐘內(nèi)為顧客提供定制的產(chǎn)品 步行穿越調(diào)查 WtA (Walkthrough Audit) ??? 服務(wù)傳遞過程必須在顧客體驗(yàn)的自始至終與顧客期望一致 ??? 步行穿越調(diào)查是一種 以顧客為焦點(diǎn)的、用以發(fā)現(xiàn)待改進(jìn) 領(lǐng)域的調(diào)查 ??? 設(shè)計(jì)步行穿越調(diào)查 nn? 顧客與服務(wù)系統(tǒng)交互的流程圖 nn? 劃分主要的服務(wù)傳遞過程階段 nn? 每一階段內(nèi)均具有一定數(shù)量的根據(jù)顧客的觀察而得出的結(jié) 論（結(jié)論應(yīng)以陳述句形式表達(dá)） nn? 五點(diǎn)量法 實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量 ??? 質(zhì)量成本 ??? 服務(wù)過程控制 ??? 統(tǒng)計(jì)過程控制 ??? 無條件服務(wù)保證 質(zhì)量成本 ??? JOSEPH M. JURAN質(zhì)量成本 會(huì)計(jì) 系統(tǒng) ??? 四種成本 ? 內(nèi)部失敗成本 裝運(yùn) 前 ? 外部失敗成本 裝運(yùn) 后 ? 檢查成本 ? 預(yù)防成本 服務(wù)過程控制