【正文】 言 ? 待人修已之道 ， 總以誠字為主； ? 心要謙虛 ， 量要宏大 ， 唯寬以容人 ，唯厚以載物； ? 君子能扶人之危 、 周人之急固是美事 ， 能不自夸則益善矣； ? 勤以得之 ， 儉以守之 ， 勤而不儉無異于左手拾而右手撒 。 ? 個人修養(yǎng)包括學識 、 做人 、 職業(yè)道德 。 本課程培訓的核心便是提高學員的 “商務職業(yè)素養(yǎng)” ? 商務理念概述 ? 商務禮儀 ? 分析與解決問題 ? 溝通技巧 商務意識與職業(yè)素養(yǎng) 商務禮儀 ? 商務禮儀的概念 ? 個人修養(yǎng) ? 個人形象 ? 電話禮儀 ? 辦公禮儀 ? 商務約會禮儀 ? 其它常見禮儀 商務禮儀 —— 商務禮儀的概念 ? 商務禮儀是人們在商務活動中要遵循的禮節(jié) 。 ? 企業(yè)必須自己培養(yǎng)高度職業(yè)素養(yǎng)的員工，因為： — 企業(yè)的需要是員工普遍職業(yè)素養(yǎng)的提高，而不是擁有個別能人； — 市場中最缺乏的是高度職業(yè)素養(yǎng)的商務人員，所以不可能通過招聘滿足； — 能夠提供員工提升機會的企業(yè)，方可吸引真正的人才。標準商務禮儀 確?？蛻魸M意 高效溝通技巧 實用解決問題技能 商 務 概 述 (成為具有高度職業(yè)素養(yǎng)的職業(yè)人士 ) 商務概述 ? 商務理念概述 ? 確?？蛻魸M意 ? 標準商務禮儀 ? 高效溝通技巧 ? 分析與解決問題 商務理念概述 ? 何謂 “ 職業(yè)素養(yǎng) ” ? 培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)對于企業(yè)的意義 ? 培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)對于個人的意義 ? 結(jié)論 商務理念概述 ——何謂“職業(yè)素養(yǎng)” ? 職業(yè)素養(yǎng)的本質(zhì) 職業(yè)素養(yǎng)是一種個人行為規(guī)范及行為本身 ， 它可 以確保： —— 商務工作的有效實施； —— 在商務活動中被他人接受； —— 在商務活動中得到他人的尊重； —— 取得預期商務成果； —— 建立長期良好的商業(yè)合作或同事關系 。 ? 企業(yè)培養(yǎng)高度職業(yè)素養(yǎng)的員工： — 是競爭的需要； — 是未來生存的需要。 它是一種約定俗成的 、偏保守的規(guī)范 ， 是個人內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn) 。 學識 —— 豐富的學識是知禮 、 守禮的基礎 。 商務禮儀 —— 個人形象 ? 儀表 ? 男士服飾 ? 女士服飾 ? 商務便裝 ? 行為舉止 商務禮儀 —— 個人形象 ? 頭發(fā) — 應保持適當長度 ， 整潔 、 干凈 。 ? 臉部 — 男士：盡可能不要留胡子 ， 即便留也應整齊 。 ? 指甲 — 不要留長押甲 ， 女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油 。 新西裝袖口的標簽 要拆掉 。 不要穿太舊 、 起泡或起球的襯衣 。 領帶下擺應長過皮帶扣少許 。 ? 鞋 — 男士的皮鞋應以深色為主 ， 如黑色 、棕色或灰色 。 男士服飾 商務禮儀 —— 個人形象 ? 帽子 — 女士在商務場合也不應戴帽子 ， 晚宴除外 。褲子要整齊 ， 順溜 。 顏色不要過于鮮艷 ， 鞋跟不要太高或太細或有破損 ， 鞋面要干凈 ， 裝飾物不宜過 多；無鞋跟會使女士缺少女人味 。 長筒襪不能有破損 。 ? 基本要求： — 可不著西裝上衣； — 可不打領帶 ， 但襯衣第一個扣子應解開； — 可穿質(zhì)地好帶領的 T恤衫 ， 不要透明 ， 或上面有字； — 可穿非運動類的便裝皮鞋 ，不能穿運動鞋和步鞋； — 最好不穿牛仔褲 。 指示物體時要并攏手指導引他人的目光； ? 站立時 ， 挺胸 、 抬頭 、 收腹 ， 手自然下垂；行走時身體略微前傾 、 視線注視前方 ， 步伐沉穩(wěn)； ? 坐在辦公桌前姿勢應人人以精神飽滿 、積極的印象 。 將來電所托事項填寫在 “ 電話留言便條 ” 上 。 注：同一時刻應對同一對象進行溝通 ，轉(zhuǎn)接時應說 “ 對不起 ” 。 撥打電話禮儀 商務禮儀 —— 辦公禮儀 ? 辦公環(huán)境 ? 辦公禮儀 ? 外出禮儀 商務禮儀 —— 辦公禮儀 公共辦公區(qū) ? 不在公共辦公區(qū)吸煙 ， 不扎堆聊天 ， 不大聲喧嘩 ， 節(jié)約水電；禁止在辦公家具和 公共設施上亂寫 、 亂畫 、 亂刻 、 亂貼；保持衛(wèi)生間清潔 ， 在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛； ? 飲水時 ， 如不是接待來客 ， 應使用個人水杯 ，減少一次性水杯的浪費 ， 飲水時不 要將水灑到地毯上； ? 如有條件 ， 用餐需到指定地點 ， 不許在辦公區(qū)域內(nèi)用餐；尤其不允許在營業(yè)廳用 餐 。 如果她 /他不在 ， 應由離來訪者最近或 發(fā)現(xiàn)來訪者的人接待 。 — 握手：有力適度 ， 手掌不能有汗 、 幅度適度 。 — 遞名片：應站立 、 雙手遞送 ， 名片上端對著遞名片者 ， 讓自已的名字沖著對方如 果是中英文雙面 ， 應將對方熟悉的語言那面向上 。 會面 商務禮儀 —— 商務約會禮儀 ? 接待來訪流程 ? 接待來訪禮儀 接待來訪 商務禮儀 —— 商務約會禮儀 ? 接待來訪流程 接待來訪 預 約 準 備 接 待 有約來訪 突然來訪 告 辭 商務禮儀 —— 商務約會禮儀 ? 接待來訪禮儀 — 預約：一定先確定時間 、 地點及接待人員 、 應給全聯(lián)系方式 ， 如電話 、 手機 、 尋呼機號碼等 。 接待來訪 商務禮儀 —— 商務約會禮儀 ? 拜訪流程 ? 拜訪禮儀 拜訪 商務禮儀 —— 商務約會禮儀 ? 拜訪流程 拜訪 聯(lián)系拜訪 確認拜訪 準 備 赴 約 結(jié)束拜訪 商務禮儀 —— 商務約會禮儀 ? 拜訪禮儀 — 聯(lián)系拜訪：確定訪問目的 ， 約定時間 、 地點 ， 告知對方到訪人員的 姓名和身份； — 確認拜訪：提前一天確認訪問 ，若有變化 ， 應盡早通知對方； — 準備：出行前再次檢查所需的名片 、 公司材料 、 會談文件等資料； 應檢查是否攜帶筆 、 本等記錄用品 拜訪 商務禮儀 —— 商務約會禮儀 ? 拜訪禮儀 — 赴約：準時赴約 ， 最好留出幾分鐘時間檢查衣著 、 發(fā)型；如有可能 ， 見客戶前應進洗手間檢查整理衣服 、 發(fā)型；重要約會應提前 5分鐘到達： — 結(jié)束拜訪：致謝；重要會面應在結(jié)束以后寫一封感謝函或會議紀要 ， 或兩者兼 有 （ 特別是重要的銷售會面 ） 。 使用通訊工具禮儀 商務禮儀 —— 其它常見禮儀 ? 乘坐電梯不要同時按上下行按鈕； ? 乘電梯應先下后上 ， 千萬不能堵在門口 ，應讓出通道； ? 先上的人員應主動按住按鈕 ， 以防電梯夾人； ? 上電梯人員應自覺面對電梯門靠邊站立； ? 出入電梯應以方便為主 ， 如有可能可要注意通常的禮儀 ， 如女士優(yōu)先 、 老人優(yōu)先； ? 乘坐滾梯時應站在滾梯的右邊 。 確認問題分析原因 尋找可行的方案 實施并評估 確認環(huán)境及影響因素 分析變化趨勢并確認應變的方案 問題的定義及原因 可行的解決方案 實踐證明有效 確保有效的客觀環(huán)境 應變的方案 我們往往把解決問題看成一種個人能力，但對于從 事實際商務工作的人士來講，解決問題結(jié)果如何更 多地是一個程序和方法的問題。 ? 評估與反饋對解決問題的效率十分重要； ? 解決問題的步驟影響最終效果 。 協(xié)調(diào)者 — 關注感受； — 鼓舞士氣； — 協(xié)調(diào)關系 。 不同溝通風格的人的基本需要 受重視 受表揚 成就感 做決策 安全感 長見識 受歡迎 受認可 外 向 內(nèi) 向 謙 和 控 制 表現(xiàn)型 控制型 分析型 和藹型 每種溝通風格的行為 —— 別種風格怎樣看待這種風格 外 向 內(nèi) 向 謙 和 控 制 表現(xiàn)型 控制型 分析型 和藹型 樂觀的 寬容的 熱心的 合作的 冷漠的 直截了當?shù)? 武斷的 苛刻的 講究效率的 堅決果斷的