【正文】 了。這是另一位店員走過(guò)來(lái)說(shuō)：“您看看這種新的感冒藥，很多人用了都說(shuō)好，對(duì)您會(huì)更好一些。”這種說(shuō)明方法具有極強(qiáng)的說(shuō)服力，應(yīng)該積極采用，但不能任意胡說(shuō)。例：一位女顧客正在觀看一種減肥藥，她將信將疑，向店員詢問(wèn)道：“我用過(guò)很多減肥藥，似乎沒(méi)什么作用，這種能好使嗎？”店員很體貼地說(shuō)：“您的心情我很理解。例：在藥店的醫(yī)療器械柜臺(tái)前，有一位顧客上前問(wèn)道：“這種治療儀會(huì)不會(huì)用幾天就壞了？”店員頗有信心地說(shuō)；“不會(huì)的，這種治療儀采用新材料制成，耐腐蝕，耐酸堿，效果很好，不信,我給你試試看。例：一位顧客走進(jìn)藥店，對(duì)店員說(shuō)：“我想買一盒白天不困的感冒藥。”（3）“自食其果”法 采用這種方法，實(shí)際上是把顧客提出的缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)，并作為她購(gòu)買的理由。這種方法可以讓顧客心情愉快地糾正對(duì)藥品的誤解?！暗陠T和顏悅色地解釋說(shuō)：“是的，您說(shuō)得很對(duì)，很多人給孩子服用復(fù)合維生素后，效果并不明顯，這是由于小孩的身體各項(xiàng)機(jī)能并不很完全，效果不能很快地顯現(xiàn)。在顧客對(duì)店員推薦的藥品提出異議時(shí)，店員必須回答她的異議，并加以解釋和說(shuō)明，這個(gè)過(guò)程，實(shí)質(zhì)上就是說(shuō)服過(guò)程。店員在展示藥品時(shí)一定要盡量吸引顧客的感官，激發(fā)她的購(gòu)買欲望。”（5）結(jié)束通話時(shí)要注意禮節(jié)，要有致謝語(yǔ)和告別語(yǔ)。接電話的具體規(guī)則：（1）接通電話后，要先自報(bào)家門；“您好，這里是百姓緣大藥房，我是XXX。店員主要靠語(yǔ)言與顧客溝通交流，她們的語(yǔ)句是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響顧客的購(gòu)買行為，并影響顧客對(duì)藥店的印象。三、營(yíng)業(yè)的服務(wù)十大技巧 在了解了營(yíng)業(yè)服務(wù)的步驟后，還需要掌握營(yíng)銷技巧來(lái)幫助顧客解決各種難題。在這一過(guò)程店員應(yīng)注意方式，不能用粗暴、生硬的語(yǔ)氣催促顧客，不要使顧客有強(qiáng)迫推銷的感覺(jué)。（8）成交 顧客在對(duì)藥品和店員產(chǎn)生了信賴之后，就會(huì)決定采取購(gòu)買行動(dòng)。勸說(shuō)應(yīng)從以下方面進(jìn)行：A．實(shí)事求是地勸說(shuō)；B．投其所好地勸說(shuō)；C．輔以動(dòng)作地勸說(shuō)；D．用藥品本身的質(zhì)量勸說(shuō)；E．幫助顧客比較、選擇地勸說(shuō)；（7）銷售要點(diǎn) 最能導(dǎo)致顧客購(gòu)買的藥品特性稱為銷售要點(diǎn)。如何揣摩顧客的需要，應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：A. 通過(guò)觀察顧客的動(dòng)作和表情來(lái)探測(cè)顧客的需要；B. 通過(guò)向顧客推薦一、兩種藥品，觀看顧客的反應(yīng)，以此了解顧客的愿望；C. 通過(guò)自然提問(wèn)詢問(wèn)顧客的想法；D. 善意地傾聽顧客的意見。 與顧客接觸的最佳時(shí)機(jī)有以下幾個(gè)時(shí)刻：A. 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一藥品，若有所思時(shí)；B. 當(dāng)顧客抬起頭來(lái)的時(shí)候；C. 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；D. 當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)；E. 當(dāng)顧客與店員的眼光接觸時(shí)； 一個(gè)優(yōu)秀的店員一般會(huì)以三種方式與顧客初步接觸：與顧客隨意打個(gè)招呼，直接向顧客介紹她中意的藥品，詢問(wèn)顧客的購(gòu)買意愿。接待顧客的基本步驟 店員服務(wù)的基本步驟在了解了顧客的購(gòu)買心理活動(dòng)的八個(gè)階段之后，就要有針對(duì)性地制定接待顧客的具體步驟。店員從這三個(gè)方面進(jìn)攻，能夠全面地幫助顧客建立信心。D．欲望階段 顧客在產(chǎn)生購(gòu)買欲望時(shí)，極有可能又會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn)；“有沒(méi)有比這種更好的藥呢？”由此進(jìn)入同類藥選擇比較階段。B．興趣階段 顧客注視藥品，會(huì)對(duì)藥品的療效發(fā)生興趣，還會(huì)注意藥品其它方面的介紹。 上述例子，是由于店員不懂營(yíng)業(yè)的基本規(guī)程，使得顧客在藥店里如芒刺在背，很不舒服，本來(lái)有強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望，也被打消了。銷售方面的準(zhǔn)備銷售方面的準(zhǔn)備包括以下幾個(gè)方面：（1）備齊藥品 營(yíng)業(yè)前需檢視柜臺(tái)，看藥品是否齊全，及時(shí)將缺貨補(bǔ)齊，要使藥品處于良好的待售狀態(tài)。男店員要每天刮胡須，頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，不易留中分頭。b. 穿著素雅。有了這兩方面的精心準(zhǔn)備，店員在營(yíng)業(yè)時(shí)才會(huì)胸有成竹，在運(yùn)用各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)時(shí)才游刃有余，才能盡快地進(jìn)入最優(yōu)秀的店員角色之中。　骨質(zhì)疏松與補(bǔ)鈣?！≈兴巹e名培訓(xùn)?！D科用藥相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)?！”茄紫嚓P(guān)癥狀用藥知識(shí)培訓(xùn)?！〈杭痉懒鞲兄R(shí)培訓(xùn)。　常用藥品的功效分類。2月感冒用藥相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。4月中藥養(yǎng)護(hù)相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)（一）。6月消化系統(tǒng)用藥相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。8月高血壓用藥相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。10月避孕藥相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。12月補(bǔ)氣補(bǔ)血、補(bǔ)腎助陽(yáng)用藥知識(shí)培訓(xùn)。 個(gè)人方面的準(zhǔn)備，包括以下三個(gè)方面：(1) 要保持整潔的儀表 一個(gè)優(yōu)秀的店員會(huì)保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，她的儀表能夠感染顧客，使顧客產(chǎn)生購(gòu)買的欲望。 店員的著裝是顧客首先注意到的，由于藥店店員的工作性質(zhì)，不宜打扮得花枝招展，以免引起顧客的反感。(2) 要保持良好的工作情緒 店員在上班的時(shí)間里要有飽滿的熱情，充沛的精力，要求店員在上崗前必須調(diào)整自己的情緒，始終保持一個(gè)樂(lè)觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。（2）熟悉價(jià)格 店員要對(duì)本柜臺(tái)的藥品價(jià)格了如指掌，只有店員能夠準(zhǔn)確的說(shuō)出藥品價(jià)格時(shí)，顧客才會(huì)有信任感；如果店員支支吾吾，臨時(shí)查找，顧客心中就會(huì)心存疑慮，甚至打消購(gòu)買的念頭。這是因?yàn)榈陠T不了解顧客購(gòu)藥過(guò)程中心理變化所導(dǎo)致的，所以研究顧客的心理對(duì)促進(jìn)銷售至關(guān)重要。店員此時(shí)可以適當(dāng)提升顧客的興趣。E．比較階段 顧客的購(gòu)買欲望產(chǎn)生之后，會(huì)多方比較權(quán)衡。G. 行動(dòng)階段 顧客的決心下定之后，就會(huì)當(dāng)場(chǎng)購(gòu)買藥品。（1）顧客上門前 顧客上門前，店員要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無(wú)精打采，不能交頭接耳，聊天閑扯。（3）藥品提示 讓顧客了解藥品的詳細(xì)說(shuō)明，即所謂“藥品提示”。（5）應(yīng)用專業(yè)知識(shí)說(shuō)明 顧客在產(chǎn)生購(gòu)買欲望之后，并不能立即購(gòu)買，還需進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對(duì)藥品充分信賴之后，才會(huì)購(gòu)買。當(dāng)?shù)陠T把握住了銷售要點(diǎn)，并有的放矢地推薦藥品時(shí)，交易是最容易完成的。此時(shí)，需要店員做進(jìn)一步的說(shuō)明和服務(wù)工作，打消顧客的一絲疑慮，此步驟稱為“成交”。（9）收款、包裝 顧客在決定購(gòu)買后，店員將藥品交給顧客，請(qǐng)顧客到收銀臺(tái)付款，然后包裝好藥品。具體的營(yíng)銷技巧有：運(yùn)用微笑服務(wù) 微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的，真誠(chéng)的笑，通過(guò)微笑使顧客感受到溫情，能與顧客實(shí)行情感的溝通。 優(yōu)秀的店員說(shuō)出的話應(yīng)該具有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白，言語(yǔ)生動(dòng)，語(yǔ)氣委婉；講話突出重點(diǎn)；不講多余的話，不羅嗦；不夸大其詞，不說(shuō)過(guò)頭的話；在任何情況下都不能侮辱、挖苦、諷刺顧客；不與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；說(shuō)話因人而異；不能使用服務(wù)忌語(yǔ)?！保?）接到找人電話要盡快轉(zhuǎn)給被找者，找不到時(shí)要解釋清楚，并盡量留言，必要時(shí)記在紙上。熟悉接待技巧 營(yíng)業(yè)員每天要面對(duì)各種各樣的顧客，采用靈活多樣的接待技巧，滿足顧客的不同需要，使她們高興而來(lái)，滿意而去。店員要雙手把藥品遞給顧客，不能單手或把藥品直接放在柜臺(tái)上，同時(shí)要有適當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)表示。說(shuō)服顧客的技巧有以下的方法：（1）“是，但是”法 這是一個(gè)回答顧客異議的一種方法，其核心是：一方面店員要對(duì)顧客的意見表示同意；另一方面店員又要解釋顧客產(chǎn)生意見的原因及顧客看法的片面性。但是，由于小孩不能充分地從食物中攝取生長(zhǎng)發(fā)育所需的維生素，合理地補(bǔ)充復(fù)合維生素將會(huì)有助于您的小孩健康成長(zhǎng)。 （2）“高視角，全方位”法當(dāng)顧客對(duì)藥品的某個(gè)方面提出缺點(diǎn)，店員則可以強(qiáng)調(diào)藥品的突出優(yōu)點(diǎn)，以弱化顧客提出的缺點(diǎn)，當(dāng)顧客提出的異議基于事實(shí)依據(jù)時(shí)，可用此法。例：一位顧客正在挑選一種小孩用復(fù)合維生素，看了很久未下決心，最后坦率地對(duì)店員說(shuō)：“這種維生素質(zhì)量很好，32元一瓶，價(jià)錢有點(diǎn)貴?！钡陠T說(shuō)：“這種日夜百服嚀分為日片和夜片，日片無(wú)嗜睡作用，夜片讓您安心休息，您覺(jué)得可以嗎？”顧客有點(diǎn)猶豫，不大情愿地說(shuō)：“我想是不是吃起來(lái)有點(diǎn)麻煩?！闭f(shuō)著，店員拿給顧客演示，使她親身感受治療儀的好處。許多顧客用過(guò)這種減肥藥，據(jù)她們反映，效果很好。（7）“展示流行”法； 這種方法是通過(guò)揭示當(dāng)今藥品流行趨勢(shì)，勸說(shuō)顧客改變自己的觀點(diǎn)，從而接受店員的推薦?！币痪湓?，是女顧客改變了主意，欣然買下。”店員不同意她的看法，直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)：“我明白您的意思，的確藥監(jiān)局禁止銷售的藥品中有幾個(gè)復(fù)方右美沙芬，致使不少消費(fèi)者誤認(rèn)為右美沙芬是禁藥，但事實(shí)上，右美沙芬不是PPA 。以上八種方法分別結(jié)合具體的實(shí)例來(lái)說(shuō)明營(yíng)業(yè)服務(wù)的技巧，在實(shí)際工作中要靈活應(yīng)用，不能生搬硬套。 （2）包裝之前，要當(dāng)著顧客的面，檢查藥品的質(zhì)量和數(shù)量，使顧客放心；（3）包裝時(shí)要注意保護(hù)藥品，防止藥品被碰壞和污染；（4）包裝操作要A．不準(zhǔn)邊聊天邊包裝；B．不準(zhǔn)出現(xiàn)漏包、松捆；C．不準(zhǔn)單手把藥品交給顧客；做好退換服務(wù) 藥店在一定的原則下，視具體情況允許退貨換藥，無(wú)緣無(wú)故退換的顧客不多，相反，允許退貨使得顧客增加了購(gòu)買信心，這對(duì)于提高藥店的信譽(yù)，吸引顧客上門有很大的作用。（3）在退貨過(guò)程中，要向顧客表達(dá)歉意，并保證不發(fā)生類似的事情。1促銷禁忌　?。?）虛偽——女性最討厭店員為了達(dá)成銷售目的的盲目贊美，一些銷售人員對(duì)惠顧她的消費(fèi)者不分青紅皂白地進(jìn)行贊美，往往會(huì)造成顧客的反感?！　。?）硬銷——喋喋不休。　?。?）惡語(yǔ)相向——銷售人員因個(gè)人心情不好或者顧客不愿意購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，用語(yǔ)言沖撞顧客。例如在胃中易被破壞的藥物，像治療糖尿病的胰島素；對(duì)胃部有刺激性的藥物，像治療血吸蟲病的酒石酸銻鉀，均需要制成針劑使用。令人驚異的是，有的藥物制成不同的劑型，所產(chǎn)生的療效竟完全不同?！　〈送?，有時(shí)為了服用、貯存、攜帶、運(yùn)輸?shù)姆奖?，也需要將藥物制成沖劑、片劑、膠囊劑等。還有些藥物遇胃酸易被破壞，如紅霉素、胰酶、呋喃妥因等，需包腸溶衣。 分散片的特點(diǎn) 服用方便，吸收快，生物利用度高和不良反應(yīng)小及遇水后可迅速崩解形成均勻的粘性懸液。腸溶片含義 腸溶片是特指一種制劑，在胃中不會(huì)分解，到腸中再釋放。分散片和泡騰片得區(qū)別？ 分散片和泡騰片相比，首先兩者均可在水中迅速崩解。 什么叫處方藥？ 處方藥（RX）是必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方才可調(diào)配、購(gòu)買和使用的藥品。什么叫生物制品？ 生生物制品是指應(yīng)用微生物、微生物代謝產(chǎn)物、寄生蟲和動(dòng)物的毒素、人或動(dòng)物的血液或組織等，直接制成或用現(xiàn)代生物技術(shù)、化學(xué)方法制成，作為預(yù)防、治療、診斷特定傳染病或其它有關(guān)疾病的制劑，稱為生物制品。什么叫藥品曾用名？ 曾用名，指屬原地方標(biāo)準(zhǔn)采用的名稱，因原有名稱不符合命名原則等原因而改為現(xiàn)今的通用名，那個(gè)曾使用過(guò)的名稱即稱為曾用名。國(guó)藥準(zhǔn)字后的字母代表什么？ 國(guó)藥準(zhǔn)字后的字母分別代表藥品不同類別，其字母包括H、Z、S、 B、T、F、J。什么叫藥妝產(chǎn)品？ 藥妝產(chǎn)品就是無(wú)論研發(fā)、試劑、生產(chǎn)、儲(chǔ)運(yùn)等各個(gè)環(huán)境，都遵循制藥標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。　目前用的最多三聯(lián)組合藥方 　　枸櫞酸鉍鉀110mg,每天4次，餐前30分鐘與睡前口服；阿莫西林500mg,每日三次．奧美拉唑10mg,每天一次,四周為一療程?！≡缤矸?，10天后改為一天一次30mg蘭索拉唑，早上服用1個(gè)月。 　　(3)奧美拉唑20毫克+阿莫西林750毫克+紅霉素500毫克?；鸷虻倪x擇 　　煎藥的火候：煎藥溫度的高低，中醫(yī)稱之為火候。這是因?yàn)椋核纯墒顾幉牡乃苄猿煞謥G失。其實(shí)，這樣的認(rèn)識(shí)有失偏頗。煎煮時(shí)間，一般來(lái)講，頭煎以沸騰開始計(jì)算時(shí)間需20～25分鐘，二煎15～20分鐘。先煎的藥物大致有：生石膏、寒水石、磁石、代赭石、白石英、紫石英、生龍骨、蛤殼、生石決明、瓦楞子、龜板、鱉甲、龍齒、豹骨、鹿角、水牛角等礦物、貝殼、骨、甲、角和含有毒性質(zhì)烏頭、商陸、生南星、生半夏等(2)后下 后下藥一般應(yīng)在煎藥結(jié)束之前510分鐘放入為宜。包煎的藥物大致有葶藶子、車前子、蠶砂、旋覆花、滑石粉、六一散、青黛、馬勃、生蒲黃等含有粘液質(zhì)、絨毛和體輕易漂浮的藥物。烊化的藥物有：阿膠、龜板膠，鹿角膠、枇杷葉膏、芒硝、玄明粉等。煎煮前藥的浸泡和加水量 　　煎煮前應(yīng)將藥物預(yù)先浸泡濕潤(rùn)。所以煎煮中藥以涼開水為好。 　　服發(fā)汗藥忌食用醋和 生冷食物。　　紅腫熱痛的外科瘡瘍忌食牛羊魚蟹等食物?！　「侮?yáng)，肝風(fēng)，癲癇，過(guò)敏，抽風(fēng)病人忌食發(fā)物。 　　(2）慎用藥：制附子、貫眾、桃仁、紅花、大黃、枳實(shí)、干姜、肉桂、益母草、法夏、常山、天南星等。其癥狀為渾身酸痛、鼻塞流涕、咳嗽有痰。健康人也可由于接觸患者的毛巾、臉盆或餐具等感染病毒而得病。 發(fā)熱、寒戰(zhàn) 既發(fā)燒又怕冷、打寒戰(zhàn)、黃綠色鼻涕 嗓子疼、有白點(diǎn) 咽喉紅腫，咽部黏膜上有白點(diǎn)。人在興奮、緊張、運(yùn)動(dòng)時(shí)血壓要升高，而飲酒、洗澡后、抽煙時(shí)血壓要降低。若經(jīng)常感到頭痛，而且很劇烈，同時(shí)又惡心作嘔，就可能是向惡性高血壓轉(zhuǎn)化的信號(hào)。僅一次血壓升高者尚不能確診，但需隨訪觀察。 2）人的血壓一般是上午 911時(shí)和下午 36時(shí)為最高。所以，高血壓病人在進(jìn)行藥物降壓治療時(shí)，除須天天服藥外，還應(yīng)注意掌握服藥的時(shí)間，特別注意莫在臨睡前2小時(shí)內(nèi)服用降壓藥，以免發(fā)生意外。電子血壓計(jì)在腕帶逐漸放氣的過(guò)程中，對(duì)腕帶內(nèi)的壓力波動(dòng)模式進(jìn)行跟蹤；之后，程序會(huì)自動(dòng)計(jì)算出您的高，低血壓值和脈搏值。而實(shí)際上由于每個(gè)醫(yī)生的聽力反應(yīng)速度不一樣，有時(shí)因血壓讀數(shù)沒(méi)有在測(cè)量時(shí)立即記下而容易造成較大的誤差，因此每個(gè)醫(yī)生的測(cè)量也會(huì)產(chǎn)生誤差，另外，醫(yī)生常略去一些誤差而取整數(shù)，比如：128mmHg、131mmHg，醫(yī)生都讀成130mmHg， 電子血壓計(jì)與醫(yī)用水銀式血壓計(jì)雖然測(cè)量原理不同，但測(cè)試結(jié)果從理念上是一樣的，只是兩者對(duì)測(cè)量人的技術(shù)要求不一樣。 正確的測(cè)量血壓方法，保持正確坐姿。，成自然伸展?fàn)顟B(tài)。不要用另一只手托住腕帶，否則會(huì)造成誤測(cè)。3）臂帶纏繞過(guò)松，會(huì)使壓迫力傳送不到動(dòng)脈，導(dǎo)致血壓值偏高。而兩次測(cè)量得到同一血壓值是基本不可能的，也是十分罕見的。一般測(cè)量位置比心臟的高度每升高10cm血壓值就降低8mmHg左