【正文】 和突發(fā)的各類事件。 負(fù)責(zé)召開分管部門的工作例會(huì)，督促工作進(jìn)度，組織、指揮下屬部門完成各項(xiàng)工作計(jì)劃，認(rèn)真做好服務(wù)接待和經(jīng)營(yíng)保障工作。 重點(diǎn)負(fù)責(zé)飯店餐飲部、房務(wù)部、工程部和保安部的日常經(jīng)營(yíng)管理及內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，督促下屬努力實(shí)現(xiàn)年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo)，提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 保持與社會(huì)各界的廣泛聯(lián)系，抓好重要客人的接待工作，塑造飯店良好的內(nèi)、外部形象。 負(fù)責(zé)飯店年度預(yù)算與決算的編制，嚴(yán)格控制飯店的經(jīng)營(yíng)成本和各種費(fèi)用開支，抓好開源節(jié)流工作，確保飯店資產(chǎn)保值增值。 負(fù)責(zé)制定飯店的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)、年度工作計(jì)劃與預(yù)算管理計(jì)劃，報(bào)經(jīng)上級(jí)公司和飯店業(yè)主批準(zhǔn)后組織實(shí)施。飯店總經(jīng)理室的主要職能是在上級(jí)公司和飯店業(yè)主的領(lǐng)導(dǎo)下，切實(shí)執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，認(rèn)真貫徹黨和政府的方針政策和有關(guān)法律、法規(guī)，堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以效益為中心，以質(zhì)量為生命”的經(jīng)營(yíng)管理方針和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，合理調(diào)配使用和大力發(fā)展飯店的人力、物力和財(cái)力資源，制定嚴(yán)格的管理規(guī)范和管理制度，實(shí)行科學(xué)管理，加強(qiáng)對(duì)全店經(jīng)營(yíng)管理的監(jiān)控力度，深入開展“學(xué)先進(jìn)、找差距”活動(dòng)，加強(qiáng)管理隊(duì)伍的思想建設(shè)和作風(fēng)建設(shè)，樹立良好的飯店形象，取得最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，達(dá)到最好管理水平和質(zhì)量水平。辦公室是總經(jīng)理室的辦事機(jī)構(gòu)，是處理飯店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中具體事務(wù)性工作的綜合協(xié)調(diào)職能部門。 全面負(fù)責(zé)飯店人、財(cái)、物的管理，并重點(diǎn)負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源和計(jì)劃財(cái)務(wù)管理工作。 抓好飯店員工隊(duì)伍建設(shè)和人才培養(yǎng)、開發(fā)工作，全面提高飯店員工的素質(zhì)。 1抓好飯店民主管理工作，關(guān)心員工思想和生活，不斷改善員工的工作條件。 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)《錦江集團(tuán)飯店管理模式》的實(shí)施、檢查和落實(shí)工作，確保飯店服務(wù)質(zhì)量。 總經(jīng)理缺勤期間，代行總經(jīng)理職責(zé)。 代表總經(jīng)理接待和迎送夜間到店的重要客人，組織和檢查有關(guān)部門做好服務(wù)工作。 根據(jù)飯店年度經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃、目標(biāo)和讓客人安全滿意的基本服務(wù)宗旨，制定飯店年度質(zhì)量管理的方針和目標(biāo)，并組織實(shí)施。 經(jīng)常與飯店人力資源部聯(lián)系與溝通，針對(duì)質(zhì)量管理中發(fā)現(xiàn)的問題，采取有效措施，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。 組織安排總經(jīng)理辦公會(huì)，及其他重要行政會(huì)議。 負(fù)責(zé)飯店對(duì)外的工作聯(lián)系和業(yè)務(wù)接待，溝通飯店與外部的聯(lián)系。 認(rèn)真做好總經(jīng)理秘書的工作和其他交辦任務(wù) (六)辦公室主任助理 協(xié)助主任做好職責(zé)范圍和崗位責(zé)任內(nèi)的各項(xiàng)工作，向主任負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)本室工作人員的每月考勤和員工工資、獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼的領(lǐng)發(fā)。 在主任缺勤或因公、因病不在崗的情況下，全面負(fù)責(zé)辦公室的工作，處理好日常事務(wù)和管理工作。 協(xié)助主任檢查飯店的各項(xiàng)決議和總經(jīng)理工作指令的貫徹執(zhí)行情況，及時(shí)了解和反饋信息。 (八)檔案員 服從主任的工作安排。 負(fù)責(zé)檔案的登記、編號(hào)、借閱等管理工作。負(fù)責(zé)飯店公文、函件、資料的打印工作，分別輕重緩急，優(yōu)質(zhì)、高效地完成任務(wù)。 負(fù)責(zé)文印室的清潔工作，經(jīng)常保持室內(nèi)環(huán)境的整潔。 負(fù)責(zé)車輛的保養(yǎng)和清潔工作，保持車輛整潔、運(yùn)行良好，發(fā)現(xiàn)機(jī)件故障，及時(shí)檢修。 積極組織內(nèi)審業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)內(nèi)審人員，提高業(yè)務(wù)水平。 積極參與審計(jì)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。 較完整地掌握飯店經(jīng)營(yíng)管理理論和市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)，財(cái)務(wù)管理知識(shí)，全面質(zhì)量管理知識(shí)。 能根據(jù)飯店發(fā)展目標(biāo)，制訂本飯店的中、長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃，對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)具有較強(qiáng)的決策能力，在建立科學(xué)的管理制度、開拓飯店?duì)I銷業(yè)務(wù)，處理飯店內(nèi)外關(guān)系等方面具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力；并能結(jié)合飯店實(shí)際，不斷改革創(chuàng)新，具有較強(qiáng)的全權(quán)處理一切業(yè)務(wù)活動(dòng)，取得最佳經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到最好管理水平的能力。飯店副總經(jīng)理一年以上或部門經(jīng)理三年以上。 能用一種外語(yǔ)與客人流利交流，通過行業(yè)外語(yǔ)A級(jí)考核和電腦考核。 熟悉各種應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容和程序，了解接待禮儀、禮節(jié)。 能用一種外語(yǔ)與客人流利交流，通過行業(yè)A級(jí)外語(yǔ)考核。了解旅游法規(guī)。 飯店前臺(tái)部門管理員二年以上。懂得經(jīng)營(yíng)管理，了解飯店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。 能編制年度內(nèi)審工作計(jì)劃，并能組織和實(shí)施內(nèi)審工作。 審計(jì)工作三年以上并連續(xù)擔(dān)任過項(xiàng)目審計(jì)組組長(zhǎng)、項(xiàng)目主審或從事財(cái)會(huì)主管五年以上。懂得財(cái)務(wù)管理工作，了解飯店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。 語(yǔ)言表達(dá)得體，能書寫相關(guān)文稿、文理清晰通順。 熟悉飯店接待服務(wù)工作特點(diǎn)及應(yīng)用文寫作和公函往來，檔案管理等知識(shí)，懂得接待禮儀禮節(jié)。 具有較強(qiáng)的行政管理和綜合協(xié)調(diào)能力。 五年以上飯店行政工作經(jīng)驗(yàn)或三年以上秘書工作經(jīng)驗(yàn)。 會(huì)做財(cái)產(chǎn)管理工作。 掌握飯店經(jīng)營(yíng)管理一般知識(shí)，熟悉飯店秘書工作和行政管理知識(shí) 掌握應(yīng)用文撰寫方法，懂得接待禮儀、禮節(jié)。 熟練掌握電腦操作。檔案員 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè) 熟悉文書檔案管理知識(shí)和保密制度。 通過行業(yè)外語(yǔ)B級(jí)考核。 通過行業(yè)外語(yǔ)B級(jí)考核。 通過行業(yè)外語(yǔ)C級(jí)考核。 作總結(jié)和下一年度工作的思路和要求。 上報(bào)下發(fā)，整個(gè)工作應(yīng)于十二 月下旬結(jié)束。防止集中更新改造給飯店經(jīng)營(yíng)管理帶來不利影響。 工程部對(duì)部門提出的設(shè)備設(shè)施 召開總經(jīng)理辦公會(huì)議，審核各部門添置與更新以及改造項(xiàng)目，進(jìn)行 提出的設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修可行性研究，提出實(shí)施方案。 (四)飯店價(jià)格政策制定的工作流程 飯店價(jià)格政策是飯店參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的杠桿，為了保持飯店的形象，維護(hù)價(jià)格政策的嚴(yán)肅性，防止隨意性，飯店重大價(jià)格政策的制定和調(diào)整必須通過一定的程序。 審定。 (五)重大接待任務(wù)工作流程 飯店遇有重大接待任務(wù)，如特別重要客人大型的會(huì)議接待任務(wù)，大批量重要客人接待任務(wù)等，均需由總經(jīng)理室統(tǒng)一組織、指揮和協(xié)調(diào)，動(dòng)員相關(guān)部門共同做好接待工作，確保接待任務(wù)圓滿、順利。 情況，具體指導(dǎo)。 (六)秘書工作流程順序工 作 內(nèi) 容時(shí) 間1提醒領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)天日程安排，詢問有無交辦事項(xiàng)每天上班后2按急事先辦原則，辦理領(lǐng)導(dǎo)交辦工作或續(xù)辦未完事項(xiàng)，辦完及時(shí)反饋每 天3匯集各部門工作日記、營(yíng)業(yè)報(bào)表和重要接待任務(wù)，送領(lǐng)導(dǎo)審閱每 天4接聽電話，禮貌、熱情、準(zhǔn)確地回答問詢，凡直接找總經(jīng)理的電話應(yīng)問清單位和姓名，如總經(jīng)理不在或因故不能接聽，應(yīng)說明情況，作好電話記錄每 天5了解和掌握各部門執(zhí)行總經(jīng)理指令及各項(xiàng)決定的情況向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告視工作需要6按規(guī)定正確用印視工作需要7根據(jù)飯店領(lǐng)導(dǎo)的要求和工作需要，撰寫飯店文稿，編寫飯店簡(jiǎn)報(bào)，上報(bào)下發(fā)視工作需要8翻閱各類報(bào)刊雜志和資料，收集行業(yè)信息，供領(lǐng)導(dǎo)參閱每 周9撰寫飯店日記，年終撰寫飯店大事記每天下班前(七)飯店公文撰稿規(guī)范飯店公文分類公文名稱適 用 范 圍決定適用于對(duì)飯店重要事項(xiàng)或重大經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)作出安排，獎(jiǎng)勵(lì)有關(guān)部門和人員。批復(fù)適用于答復(fù)下屬部門請(qǐng)示事項(xiàng)。 飯店公文撰寫工作流程 飯店公文撰寫工作流程一般分為交擬、撰稿、審核、簽發(fā)、繕校、用印等程序，一般文稿由秘書撰寫，重要文稿應(yīng)由主任撰稿。 主任審稿并提出修改意見，然后由 秘書修改，形成正式文稿。(八)行政接待工作流程項(xiàng) 目接 待 規(guī) 范來 信 及時(shí)拆閱信件，認(rèn)真做好登記，按信函內(nèi)容呈有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。來 訪熱情接待，禮貌在先，問清來訪者姓名、單位、身份和事由，認(rèn)真做好來訪記錄單，對(duì)來訪者提出的問題應(yīng)予負(fù)責(zé)地解答，不能解答的應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，如來訪者要求見領(lǐng)導(dǎo)，征得同意后安排會(huì)見地點(diǎn)與時(shí)間，如領(lǐng)導(dǎo)不在或不便會(huì)見應(yīng)做好解釋工作。 根據(jù)客人要求安排好參觀、外出觀光、座談交流等，落實(shí)陪同人員。 落實(shí)會(huì)場(chǎng)。會(huì)議期間做好會(huì)議記錄，填寫會(huì)議記錄的扉頁(yè)，注明會(huì)議時(shí)間、名稱、地點(diǎn)、議題、主持人、記錄人及出席、缺席人員名單等。 向會(huì)議缺席人員傳達(dá)會(huì)議精神。.登記應(yīng)注明收文日期、文號(hào)、來文單位、事由等。⑶驗(yàn)收關(guān)。批辦意見必須明確具體。 凡需要草擬復(fù)文的應(yīng)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示及時(shí)行文辦理。 填寫文件傳閱單，設(shè)置專用文件夾。 催辦應(yīng)以急件和重要文件為重點(diǎn)。要做到件件有著落，事事有回音。視情況加蓋騎縫印章。 (十二)檔案管理工作流程辦公室負(fù)責(zé)飯店主體檔案的管理，并對(duì)各職能部門的檔案保管工作進(jìn)行督促和指導(dǎo)。整理飯店檔案按年綜合整理，一般在每年第一季度整理歸檔。保管及利用飯店檔案應(yīng)由專人負(fù)責(zé)保管，并定期進(jìn)行檢查。鑒定和移交檔案鑒定工作在辦公室主任領(lǐng)導(dǎo)下，組成鑒定小組，按規(guī)定進(jìn)行。 (十三)車輛管理工作流程項(xiàng) 目工 作 規(guī) 范車輛安排 飯店各部門用車應(yīng)提前一天辦理用車手續(xù)，填寫用車單，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字后，作出用車計(jì)劃安排。 夜間用車由夜間經(jīng)理審批。 駕駛員如遇裝卸飯店貨物，應(yīng)協(xié)助隨車工作人員一起裝卸貨物。按計(jì)劃進(jìn)行年檢和維護(hù)保養(yǎng)。油料、物料的領(lǐng)用與保管 油料、物料、工具和車輛零件要有專人保管，并負(fù)責(zé)領(lǐng)發(fā)。 閱讀夜間經(jīng)理工作日記和總經(jīng)理的閱批意見，了解需要進(jìn)一步辦理的工作。 對(duì)難以當(dāng)場(chǎng)解決的問題作好記錄，報(bào)執(zhí)行經(jīng)理批示后作出處理。飯店發(fā)生停電事故的處理迅速與工程、保安及有關(guān)部門溝通聯(lián)系。 督導(dǎo)電話總機(jī)經(jīng)常保持和溝通各部門聯(lián)系，掌握信息及時(shí)報(bào)告。 如予期停水時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)督導(dǎo)房務(wù)部在適當(dāng)時(shí)間向客人進(jìn)行解釋，說明停水原因及飯店采取的措施，請(qǐng)求客人諒解。 立即向飯店總經(jīng)理報(bào)告。 督導(dǎo)保安部門與公安部門入店破案，并提供必要工作條件。 督導(dǎo)大堂副理（或總臺(tái)）聯(lián)系急救中心，直接將病人送往醫(yī)院。 向飯店總經(jīng)理報(bào)告。撰寫審計(jì)報(bào)告在吸收被審部門合理意見基礎(chǔ)上，正式撰寫審計(jì)報(bào)告，審計(jì)報(bào)告應(yīng)包括以下內(nèi)容： 審計(jì)內(nèi)容、范圍、方式和時(shí)間 被審計(jì)部門的基本情況 實(shí)施審計(jì)的有關(guān)情況 審計(jì)評(píng)價(jià)意見 指出違反國(guó)家規(guī)定的行為，提出處理意見和建議上報(bào)審計(jì)報(bào)告征求被審部門意見后，將審計(jì)報(bào)告上報(bào)飯店總經(jīng)理和上級(jí)審計(jì)部門。下達(dá)審計(jì)決定經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后，向被審部門正式下達(dá)審計(jì)決定。 (十七)內(nèi)審檔案管理工作流程項(xiàng) 目工 作 規(guī) 范內(nèi)審檔案的收集內(nèi)審檔案應(yīng)包括以下范圍： 上級(jí)審計(jì)部門和飯店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)審計(jì)項(xiàng)目的指示、批示和講話記錄 經(jīng)飯店總經(jīng)理批準(zhǔn)的審計(jì)項(xiàng)目任務(wù) 審計(jì)通知書 審計(jì)調(diào)查報(bào)告、審計(jì)工作記錄、證明材料及原始憑證等。 下班時(shí)辦公桌上除統(tǒng)一物品外，其他辦公用品應(yīng)放入抽屜或柜子內(nèi)。如提出新的政策性措施或超越現(xiàn)行規(guī)定范圍的，應(yīng)當(dāng)加以說明。 人名、地名、單位名稱、數(shù)字、時(shí)間應(yīng)準(zhǔn)確無誤。 結(jié)構(gòu)層次序數(shù)，第一層為“一”，第二層為“㈠”、第三層為“1”、第四層為“⑴”。審核的重點(diǎn)是： 有無必要行文，發(fā)文規(guī)格是否恰當(dāng)。 層次是否清楚，布局是否合理，文意是否周全，表達(dá)是否簡(jiǎn)潔、通順、確切。 客人離店應(yīng)有專人送客。 會(huì)議服務(wù)工作有安排，有檢查，件件落實(shí)。未頁(yè)盡量避免無正文現(xiàn)象，如難以避免，應(yīng)注明“此頁(yè)無正文”。 (七)檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 飯店檔案必須完整，凡飯店內(nèi)具有查考價(jià)值的文件、資料、圖片、照片、會(huì)議記錄等均應(yīng)列入歸檔。 檔案必須放置在專用柜或?qū)Ｓ脦?kù)房?jī)?nèi)，要有防盜、防火、防潮、防塵、防蟲、防高溫等設(shè)施。 (八)辦公室設(shè)備管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 辦公室必備的設(shè)備：電話、電腦、電腦打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、電腦終端、檔案柜，并視飯店規(guī)模配備“一體機(jī)”，照相機(jī)、錄音設(shè)備等。 ⑷ 辦公設(shè)備應(yīng)定期維護(hù)保養(yǎng)，如遇故障應(yīng)及時(shí)通知專業(yè)人員進(jìn)行維修。 (九)內(nèi)審工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 飯店內(nèi)審工作必須按照內(nèi)審工作規(guī)范執(zhí)行，做到依法審計(jì)，規(guī)范操作。 內(nèi)審文件規(guī)范?？偨?jīng)理缺席時(shí)，由授權(quán)委托人主持會(huì)議。 討論飯店的重大經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。 討論研究其他飯店的有關(guān)問題。 飯店專題會(huì)議一般可分為：經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)；價(jià)格政策會(huì)議；餐飲工作會(huì)議；銷售工作會(huì)議；飯店質(zhì)量管理會(huì)議；培訓(xùn)工作會(huì)議；飯店更新改造會(huì)議；重大接待任務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)等等。 會(huì)議主持人對(duì)晨會(huì)上各部門提出的問題或需要協(xié)調(diào)解決的工作應(yīng)作出明確決斷，并明確分工落實(shí)。 (五)閱簽值班記錄和有關(guān)重要經(jīng)營(yíng)報(bào)表制度 飯店領(lǐng)導(dǎo)每天要閱簽“大堂副理值班記錄簿”、“安保值班記錄簿”、“夜間經(jīng)理工作日記”、“飯店?duì)I業(yè)收入日?qǐng)?bào)表”以及各類有關(guān)的重要財(cái)務(wù)報(bào)表，還可通過電腦終端查閱各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)資料，全面了解飯店近期的經(jīng)營(yíng)管理情況，以便對(duì)經(jīng)營(yíng)管理中存在的問題迅速做出決策。遇重大、緊急情況或授權(quán)范圍以外的問題，必須及時(shí)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，按領(lǐng)導(dǎo)意圖處理，以免延誤。