【正文】 司《質量職能分配表》見附錄3。質量管理體系策劃a) 管理者代表負責按照ISO9001：2000標準對本公司質量管理體系進行策劃，確定滿足質量目標及質量管理體系的總要求；b) 確保對質量管理體系的更改進行策劃和實施時，保持質量管理體系的完整性。公司業(yè)務部等部門應及時識別顧客要求，并轉化為公司內部服務行為規(guī)范，確保顧客滿意。 公司的質量記錄以書面表格為主，其它媒體形式的記錄參照以上規(guī)定進行控制。辦公室應列明本公司重要的質量記錄清單。對質量記錄的分析可為糾正/預防措施提供重要信息。并及時從文件使用部門或場所撤出失效或作廢文件。a) 所有文件在發(fā)布前，應由授權人進行審批，確保文件的充分性和適宜性； ◆ 質量管理手冊、程序文件由管理者代表審核，總經理批準發(fā)布； ◆ 作業(yè)指導書和質量記錄表格由部門負責人審核，管理者代表批準； ◆ 以公司名義發(fā)布的行政文件由總經理或總經理授權的人員批準； ◆ 外來文件由辦公室登記、呈報、傳遞和存檔。，而以公司或公司各部門名義下發(fā)的紅頭文件。C）作業(yè)指導書——是某項工作的進一步細化。其中質量文件的構成為：a）質量管理手冊——是描述質量管理體系要素及主要業(yè)務過程、明確公司的質量方針、目標、組織結構、職責的文件。 文件要求公司制定并執(zhí)行《質量體系文件控制程序》，對質量體系文件、內部行政和法律法規(guī)及外來文件進行控制，確保質量體系文件的有效性、適用性。公司編制的質量管理體系文件包括： 《質量手冊》 《程序文件》 《作業(yè)指導書》 《質量記錄》質量管理體系運行控制，確保顧客受益，公司采用以下幾項質量管理原則： a）以顧客為中心，以服務為主線b）領導重視，全員參與c）質量管理標準化，服務提供個性化d）體系可操作，發(fā)展可持續(xù)e）預防為主，持續(xù)改進f）利益最大化，成本最佳化g）沒有最好，只求更好h） 注重培訓，確保良好服務的連續(xù)性、一貫性，管理者代表受總經理委托負責質量體系運行的協(xié)調、監(jiān)督和檢查。4 質量管理體系 總 則公司根據顧客需要，規(guī)定和管理為實現服務特性、確保服務水準所必須的過程?！顿|量手冊》的修改、換版 手冊的修改和換版由辦公室具體負責，且只限在“受控”范圍內進行。 本公司內部使用具有分發(fā)號并蓋有“受控”標記的手冊，“非受控”或“受控”標記復印后文件為無效文件。術語和定義 本《質量手冊》采用ISO9000：2000《質量管理體系—基礎和術語》的定義。 本《質量手冊》是向顧客及有關方面證實本公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律、法規(guī)要求的服務。已經取得良好的社會效益和一定的經濟效益。 現階段，公司正致力于倉庫建設、管理業(yè)務的開發(fā)。辦公地點：國際商貿城海關路辦公樓二樓，內設綜合辦公室、業(yè)務部、財務部、保安部等?！皠?chuàng)建一流公司”體現了全體員工敢于挑戰(zhàn)、勇于競爭、自信自強、追求卓越的精神和事業(yè)追求?！耙?guī)范經營、誠信服務、創(chuàng)新高效”是公司的建園宗旨，是質量管理的出發(fā)點和落腳點。總經理： 2003 年6 月25日 手冊擬制人：部門會簽：審 核 人：批 準 人： 任 命 書 為了貫徹執(zhí)行ISO9001：2000《質量管理體系—要求》，加強對質量管理體系實施的領導，特任命朱永星先生為本公司的管理者代表。頒 布 令為滿足市場的需求和顧客的要求，適應激烈的市場競爭，不斷地提高本公司質量管理水平，依據ISO9001：2000《質量管理體系—要求》標準，本公司制定了《質量手冊》（A版），經審查本《質量手冊》符合國家有關政策、法律、法規(guī)和本公司實際情況，現正式批準發(fā)布，從2003年7月1日起開始實施。管理者代表的職責是：確保質量管理體系的過程得到建立、實施和保持；負責向最高管理者報告質量管理體系的業(yè)績和改進的需求；確保本公司員工提高滿足顧客要求的意識；負責對外聯(lián)絡和協(xié)調質量管理體系的相關事宜。以此作為公司質量方針的核心，體現了公司管理的文化特性和公司物流服務活動以顧客為中心的思想。公司質量目標為：a) 顧客滿意率達95%其中：衛(wèi)生滿意率為95%安全滿意率為95%服務滿意率為95%b) 將顧客的有效投訴率控制在1/10000以內。為市場服務是本公司的宗旨。公司現有接受委托管理的倉庫5080平方米，自建并已交付使用的倉庫10500平方米。為拓展企業(yè)的生存空間，本公司還正在與深圳發(fā)展銀行和市工商銀行聯(lián)系，聯(lián)手開展質押貸款業(yè)務。 通過建立和有效實施質量管理體系，通過對體系的測量和監(jiān)視，使其有效運行并持續(xù)改進，從而達到顧客持續(xù)滿意。 《手冊》——義烏中國小商品城物流有限公司《質量手冊》3 質量手冊管理《質量手冊》編制、批準和發(fā)布質量管理手冊由辦公室負責組織編寫，管理者代表審核，總經理批準后發(fā)布。 手冊發(fā)放由辦公室負責統(tǒng)一管理。 手冊修改時，應辦理修改審批手續(xù)，由有關部門提出申請，經管理者代表審核，總經理批準后執(zhí)行。為實現和證實規(guī)定的過程，公司根據ISO9001：2000標準要求，結合公司實際，建立和維護文件化的質量體系，并通過管理者的推動，實施、保持和改進質量管理體系。質量體系內所有員工均對質量體系的運行負責，其職責范圍內的工作必須按文件規(guī)定執(zhí)行。職責辦公室負責組織公司質量管理體系文件、服務提供作業(yè)文件的編制、發(fā)放、更改、回收的管理和控制，負責行政、外來法律法規(guī)等文件的收集、發(fā)放等的管理。它是公司質量管理體系的綱領性文件。公司的作業(yè)指導書指工作標準、管理規(guī)定、導則、制度、辦法等。質量管理手冊《手冊》是本公司質量管理體系的綱領性文件，旨在實現本公司的質量方針和質量目標。b) 各管理部門收集文件執(zhí)行情況信息，對其可操作性和有效性進行評審，必要時對文件進行更改、評審并再次批準； c) 應按規(guī)定的程序以適宜的方式標明文件及其版本號（適用時包括修訂狀態(tài)或文號）。防止錯用、誤用，若需保留作廢文件，應進行適宜的標識。 公司制訂并執(zhí)行《質量記錄控制程序》，對質量記錄的內容、格式、收集、編目、貯存、保存期限和處理進行控制。 各部門應按規(guī)定要求對質量記錄進行收集、編目、存檔和處理。支持文件CCC/WL401 《質量體系文件控制程序》CCC/WL402 《質量記錄控制程序》5 管理職責 管理承諾總經理通過以下活動對本公司建立、實施和持續(xù)改進質量管理體系的承諾提供證據：a) 利用會議等各種形式向全體員工傳達滿足顧客及法律法規(guī)要求的重要性；b) 制定本公司的質量方針；c) 確保質量目標得到制定和實施；d) 主持實施管理評審；e) 確保質量管理體系所需的人力、物力、財力等資源的配置。 質量方針本公司質量方針見第0章“質量方針”發(fā)布頁。c) 質量管理體系策劃的結果詳見第4章“質量管理體系”。本公司主要管理人員職責如下：① 總經理◇在集團公司的領導下，負責全面領導本公司的各項工作，對本公司重大事宜進行決策和批準，并對物流服務的質量全面負責；◇負責本公司組織機構的設置，明確規(guī)定各部門的職責、權限和相互關系，確保質量管理體系的有效運行；◇負責質量方針和目標的制定和批準；◇主持管理評審，確保質量管理體系有效運行和不斷改進；◇負責貫徹國家旅游業(yè)的法律法規(guī)，關注顧客需求，向顧客作出承諾?！蠼M織協(xié)調公司各部門的工作?！蠹皶r處理本部門的不合格，制定并采取的糾正措施和預防措施；◇妥善處理與本部門相關的顧客投訴和抱怨。④ 辦公室◇協(xié)助總經理處理公司日常行政事務?！筘撠熡嘘P行政文件的起草、審核、打印、收發(fā)、存檔及檔案管理工作，負責公司質量管理手冊的編制、修改、發(fā)放及其它質量體系文件的分發(fā)和保管，督促其它部門做好作廢文件的銷毀工作。◇參與公司有關會議、活動的籌備和組織工作?！筘撠焹韧獠啃畔⒌氖占?、整理和分析工作，為改進服務規(guī)范提供依據?！筘撠熀贤脑u審工作。⑥ 工程部◇負責公司主要設施和相關輔助設施的運行管理，并實施維護維修?！筘撠煶鋈胲囕v管理。管理者代表總經理負責在本公司的管理層中任命一名管理者代表，并規(guī)定其職責和權限。 溝通的內容至少包括：質量要求、目標及服務績效等。 總經理應按計劃的時間間隔（每年至少一次，每兩次時間間隔不超過12個月）評審質量管理體系，以確保持續(xù)的適宜性、充分性和有效性；管理評審應評價本公司質量管理體系，包括質量方針和目標、質量管理體系改進及變更的需要；辦公室負責保存管理評審的相關記錄。b) 辦公室負責組織做好公司人力資源的管理；c) 工程部負責公司基礎設施及服務實現工作環(huán)境的歸口管理；資源的提供總經理負責及時確定和提供質量管理體系運行所需的資源，以達到質量方針和目標所規(guī)定的要求，并由各職能部門落實及時提供，以保證：a) 實施、保持并持續(xù)改進現有質量管理體系的過程；b) 提供滿足顧客要求的產品，增強顧客滿意。員工培訓需求 辦公室及相關職能部門應明確各崗位員工的培訓要求，并形成相應的文件。崗位資格要求對國家/行業(yè)及公司內部具有明確資格要求的人員，辦公室應在相關程序中明確其培訓和資格認可要求，確保按規(guī)定的程序進行培訓和資格確認。工程部應建立基礎設施維護、保養(yǎng)和運行的管理程序，明確對基礎設施管理的要求，確保其滿足服務質量的要求。這些環(huán)境因素包括：a）衛(wèi)生和安全條件；c）創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機會；d）工作標準；e）周圍的工作條件，如倉庫的溫度、濕度、污染等要求。 公司的質量策劃包括新項目策劃、管理策劃、質量改進策劃等。 對現有服務進行管理，包括制定實施質量方針、目標，各部門根據公司的要求策劃，編制文件化的程序或作業(yè)指導書，明確服務提供或控制的要求。支持文件CCC/WL701 《服務質量策劃控制程序》《倉庫租賃管理辦法》《短途組貨聯(lián)托運管理辦法》 與顧客有關的過程公司制定并執(zhí)行《與顧客有關過程控制程序》，識別顧客需求，確保顧客滿意。b) 雖然顧客沒有規(guī)定，但產品或服務必須滿足的適用性要求；c) 與產品或服務有關的法律和法規(guī)的要求；d) 公司承諾顧客的任何附加要求。 財務部負責服務項目成本核算，并作出評價； 其他各部室根據各自的工作特性和工作對象，采取靈活的方式就某一活動調查顧客的反應，研究顧客的需求和期望。與顧客的聯(lián)絡 公司業(yè)務部應建立與顧客的聯(lián)絡渠道并予以實施，以滿足顧客要求。支持文件 CCC/WL702 《與顧客有關過程控制程序》 設計和開發(fā)本公司的開發(fā)和開發(fā)是指新服