內(nèi)部營銷與以人為本的企業(yè)文化-wenkub
2023-07-09 02:50:34 本頁面
【正文】 內(nèi)部顧客，還是強(qiáng)調(diào)員工在顧客滿意中所起的中心作用，內(nèi)部營銷理論的實(shí)質(zhì)是強(qiáng)調(diào)企業(yè)要將員工放在管理的中心地位，企業(yè)需要借助內(nèi)部營銷的理念、技術(shù)和方法來獲取外部競爭優(yōu)勢?；谶@種質(zhì)疑，一些學(xué)者對內(nèi)部營銷的概念進(jìn)行了廣義的界定，建議內(nèi)部營銷的概念回避將雇員作為顧客的說法，內(nèi)部營銷概念應(yīng)界定營銷技術(shù)在內(nèi)部運(yùn)用的界限。第二，雇員不可能去選擇產(chǎn)品，而是產(chǎn)品選擇他們。在這個市場內(nèi)，交換發(fā)生在員工和組織之間，員工作為組織的內(nèi)部顧客是一種被廣泛接受的內(nèi)部營銷范式(Berry，1981；Cahill，1995； Gronroos，1990)。 一、內(nèi)部營銷理論綜述 內(nèi)部營銷的起源和發(fā)展皆是建立在這樣的假設(shè)下：滿意的員工產(chǎn)生滿意的顧客，要想贏得顧客滿意，首先讓員工滿意。日期: 內(nèi)部營銷與以人為本的企業(yè)文化 作者:ymArticle 今日/總瀏覽: 1/174 早期西方學(xué)者對內(nèi)部營銷的認(rèn)識是將員工視為企業(yè)內(nèi)部顧客，如，Gronroos (1981)對內(nèi)部營銷的定義是：將公司出售給內(nèi)部顧客——員工，高滿意度的員工將促使公司具有市場導(dǎo)向和以顧客為中心，有效的服務(wù)傳遞要求被激勵和有顧客導(dǎo)向意識的員工。Berry and Parasuraman (1991)將員工視為企業(yè)內(nèi)部顧客，他們認(rèn)為“內(nèi)部營銷是吸引、開發(fā)、激勵和保留優(yōu)質(zhì)員工，通過工作這一產(chǎn)品來滿足他們的需求。第三，由于雇傭的契約性質(zhì)，雇員可能被強(qiáng)迫接受他們不想要的工作。西方學(xué)者在對內(nèi)部營銷的廣義定義中更少強(qiáng)調(diào)將雇員作為顧客，更多強(qiáng)調(diào)內(nèi)部營銷的任務(wù)和作用，即為獲得顧客滿意而必須注重在營銷活動的有效執(zhí)行中雇員的中心作用。進(jìn)行內(nèi)部營銷對企業(yè)的作用是顯而易見的，內(nèi)部營銷雖然在服務(wù)部門首先被運(yùn)用，但隨后人們認(rèn)識到，內(nèi)部營銷對所有的公司都同樣重要，包括制造業(yè)、非贏利組織的政府機(jī)構(gòu)(Cahill， 1995)。這種觀點(diǎn)考慮了這樣的事實(shí)，企業(yè)戰(zhàn)略中的任何變化可能要求用內(nèi)部營銷去克服組織的慣性和去激勵員工有效執(zhí)行組織適應(yīng)變化所要求的行為。與日本企業(yè)相比較，美國企業(yè)在管理過程中過分強(qiáng)調(diào)三個“硬性S”即戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、制度，而日本企業(yè)則在不否認(rèn)三個“硬性S”的前提下很好地兼顧了其余的四個“軟性S”即人員、技能、作風(fēng)和共同的價值觀 (帕斯卡爾、阿索斯，1981)；美國企業(yè)應(yīng)學(xué)習(xí)日本企業(yè)的信任感、親密度和凝聚力(大內(nèi)， 1981)，這些研究的結(jié)論表明，日本企業(yè)管理中的主要特征是奉行以人為本的管理理念，注重從人的需求出發(fā)，實(shí)施以人為本的管理。 以人為本的管理思想可朔源到行為科學(xué)理論。并提出新型領(lǐng)導(dǎo)能力就是要在正式組織的經(jīng)濟(jì)需求和工人的非正式組織的社會需求之間保持平衡。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人在管理中的地位越來越重要。通過對人的有效激勵來充分發(fā)揮人的主動性、積極性和創(chuàng)造性，以最大限度挖掘人的潛能，來更好地實(shí)現(xiàn)個人目標(biāo)和組織目標(biāo)的契合。塑造以人為本企業(yè)文化，即實(shí)施以人為本管理的根本是針對人的需求進(jìn)行管理。員工滿意可通過將營銷原理運(yùn)用于企業(yè)內(nèi)部來實(shí)現(xiàn)。因此誰擁有顧客誰將擁有競爭優(yōu)勢。企業(yè)只有樹立以人為本的企業(yè)文化才能真正做到
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