【正文】 視信息反饋雖然現(xiàn)在的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并位得到滿意回應(yīng)或解決。維修理念落后由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在給顧客汽車做保養(yǎng)和維修時(shí)，許多工作人員在私利心理作用的驅(qū)使下，一旦出現(xiàn)真正的技術(shù)問題時(shí)，并不是想辦法去解決或者查閱相關(guān)資料，而是誘導(dǎo)客戶更換配件或總成，存在“偷工減料”的現(xiàn)象。整體評(píng)價(jià)我國(guó)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員服務(wù)意識(shí)不到位，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄。雖然，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展迅速，但仍然存在許多問題，我國(guó)的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的問題主要表現(xiàn)為以下幾種形式：服務(wù)觀點(diǎn)淡薄服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商中存在比較普遍的問題。汽車售后服務(wù)的出現(xiàn)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所致，也是汽車營(yíng)銷中的一種手段。調(diào)查涉及國(guó)內(nèi)包括合資品牌在內(nèi)的30個(gè)汽車品牌，歸納出服務(wù)透明、操作規(guī)范、設(shè)施環(huán)境、用戶關(guān)懷、服務(wù)禮儀、服務(wù)經(jīng)濟(jì)性六大指標(biāo)，并對(duì)前五項(xiàng)指標(biāo)，按品牌計(jì)算得分，評(píng)出各項(xiàng)優(yōu)勝汽車品牌及綜合優(yōu)勝汽車品牌。因此，打造車售后服務(wù)體系，關(guān)系到該工業(yè)的發(fā)展和未來(lái)。企業(yè)必須擁有自己獨(dú)特品牌價(jià)“獨(dú)立經(jīng)營(yíng)”。只負(fù)責(zé)給特定品牌的汽車提供服務(wù)團(tuán)隊(duì)。即“4S”形式，源于歐洲，指的是整車銷售、配件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋，目前國(guó)內(nèi)主要的汽車生產(chǎn)企業(yè)基本都采取這種方式。隨著汽車工業(yè)飛速發(fā)展，售后服務(wù)市場(chǎng)也隨之日益壯大并逐漸走向成熟。售后服務(wù)是企業(yè)營(yíng)銷中的一部分，沒有售后服務(wù)的企業(yè)營(yíng)銷，在顧客的眼里是沒有信用的銷售；沒有售后服務(wù)的商品，是一種最沒有保障的商品；而不能提供售后服務(wù)的營(yíng)銷人員，是不可交的朋友。本文將通過(guò)論述售后服務(wù)對(duì)汽車企業(yè)品牌的重要l生，以期為企業(yè)借助“服務(wù)”開拓市場(chǎng)、樹立企業(yè)形象有所益處。有不少業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，隨著我國(guó)汽車業(yè)產(chǎn)能和技術(shù)的快速提高，消費(fèi)者的逐步成熟，汽車品牌的競(jìng)爭(zhēng)將由技術(shù)、價(jià)格等不可避免地轉(zhuǎn)向售后服務(wù)，廠商之間的競(jìng)爭(zhēng)不僅涉及產(chǎn)品自身層面，更重要的是注重與產(chǎn)品和消費(fèi)者最貼近的因素，即售后服務(wù)。生產(chǎn)商除了要有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,還要有優(yōu)質(zhì)、完善的售后服務(wù)。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。上班族，開著車，在喧囂的城市里穿梭，難得有機(jī)會(huì)休息，也會(huì)開著車出去兜風(fēng)，自駕游。在人們逐步依賴于汽車的時(shí)候，汽車銷售的行情逐漸上升，汽車的售后服務(wù)，在現(xiàn)今這個(gè)社會(huì)，售后服務(wù)的好壞，逐漸被廣大的消費(fèi)群體所看重。隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過(guò)剩的狀況，從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費(fèi)品的生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，當(dāng)然也包括汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面也不例外，都面臨強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。許多汽車生產(chǎn)商和經(jīng)銷商已將提高自身售后服務(wù)質(zhì)量作為維護(hù)品牌、發(fā)展客戶的重要手段。而根據(jù)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)的一項(xiàng)調(diào)查顯示，現(xiàn)在消費(fèi)者購(gòu)車也越來(lái)越理性，（最高值為10）。第一章 汽車售后服務(wù) 就企業(yè)在銷售活動(dòng)過(guò)程中的服務(wù)來(lái)說(shuō)，一般存在售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三種形式。所以，做好、做細(xì)產(chǎn)品售后服務(wù)的企業(yè)感動(dòng)了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場(chǎng)。如今，它已不只是簡(jiǎn)單的維修、保養(yǎng)，它涵蓋了汽車銷售以后有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務(wù)、汽車零配件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場(chǎng)信息反饋等一系列內(nèi)容?！斑B鎖經(jīng)營(yíng)”。品牌的創(chuàng)建離不開高層次的人才。即多品牌經(jīng)營(yíng)。 我國(guó)汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀及分析11月23，全國(guó)首屆汽車4S店售后服務(wù)“神秘客”調(diào)查結(jié)果今日發(fā)布，調(diào)查顯示2009年全國(guó)轎車品牌4S店售后服務(wù)在設(shè)施、環(huán)境上，落實(shí)程度最高，其次是售后服務(wù)收費(fèi)透明；但在消費(fèi)者關(guān)懷和禮儀兩個(gè)彈性較大的服務(wù)操作上仍有待提高。對(duì)于經(jīng)濟(jì)性，按車型做評(píng)比，消費(fèi)者可通過(guò)經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)數(shù)據(jù)了解各種車型的16萬(wàn)公里保養(yǎng)費(fèi)用及常規(guī)保養(yǎng)配件費(fèi)用。由于汽車有消耗品的特點(diǎn)，顧客對(duì)其保養(yǎng)、維修都十分重視。各種品牌的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分因建立不久，為了迅速增長(zhǎng)銷售量和維修量，許多企業(yè)在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒有經(jīng)受過(guò)系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，隊(duì)伍的的建設(shè)尚為經(jīng)過(guò)嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為顧客服務(wù)的意識(shí)。提供劣質(zhì)配件汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對(duì)的配件供應(yīng)大多數(shù)看中的是這個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)點(diǎn)和旺盛的發(fā)展前景抱著賺錢和提高銷售業(yè)績(jī)的目的大多數(shù)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商都有以低價(jià)引進(jìn)非原廠配件的情況，并且相車間和顧客以原廠件的名義高價(jià)賣出，這樣就導(dǎo)致汽車的使用安全系數(shù)降低和增加顧客的維修成本。更換不必要的配件或者有掩藏零件的情況，坑害顧客的利益?？蛻艋卦L只是表面的一種形式，真正做到回訪及時(shí)，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒有做到細(xì)致。這幾個(gè)方面也只是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面存在的諸多問題中較為嚴(yán)重的幾個(gè)方面，作為汽車4S也好，還是汽車經(jīng)銷商也好，管理層應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到這幾個(gè)方面給我們企業(yè)所帶來(lái)的弊端，權(quán)衡一下利弊關(guān)系，認(rèn)真售后服務(wù)在汽車營(yíng)銷中所發(fā)揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎(chǔ)上制定合理的提高售后服務(wù)的管理制度和有效的工作方法。%。受國(guó)家有關(guān)政策影響，2009年我國(guó)二三線城市潛在需求得到有效釋放，成為2009年轎車市場(chǎng)增長(zhǎng)的主要?jiǎng)恿?。絕大部分國(guó)家出現(xiàn)汽車擁有率隨著人均收入水平上升而上升的趨勢(shì)，這一趨勢(shì)一直持續(xù)到轎車普及率達(dá)到每千人500輛左右時(shí)才有所減慢或回落，而汽車保有率則達(dá)到每千人700輛之后還在上升。從汽車供給結(jié)構(gòu)看，油耗大的汽車在燃料油價(jià)格高企消費(fèi)將明顯受到冷落，而燃油經(jīng)濟(jì)性汽車受到歡迎。除了人均收入的影響外，汽車價(jià)格水平對(duì)汽車市場(chǎng)需求的爆發(fā)性增長(zhǎng)的臨界點(diǎn)具有較高的指引作用。汽車消費(fèi)者有權(quán)拒絕繳納上述規(guī)費(fèi)之外的任何附加費(fèi)用。在美國(guó)，汽車售后服務(wù)業(yè)被譽(yù)為。中國(guó)貿(mào)促會(huì)汽車行業(yè)分會(huì)負(fù)責(zé)人表示，到2010年，中國(guó)汽車后市場(chǎng)服務(wù)規(guī)模將達(dá)到3000億元市場(chǎng)總額。二者在企業(yè)營(yíng)銷中起著不可分割的重要作用。L對(duì)客戶滿意度做嚴(yán)格量化表示的概念，即指客戶的感受值與期望值的比例，用公式表示即：客戶滿意度=可感知效果/期望值*100%?！坝^念決定行動(dòng)，思路決定出路”是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)?？蛻魸M意度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。今天，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化，對(duì)于眾多企業(yè)來(lái)講，重要的問題不是數(shù)據(jù)分析出來(lái)的市場(chǎng)占有率而是擁有多少對(duì)企業(yè)滿意度高的忠誠(chéng)客戶，也就是說(shuō)企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)由追求市場(chǎng)份額的數(shù)量（市場(chǎng)占有率轉(zhuǎn)向市場(chǎng)份額的質(zhì)量忠誠(chéng)的客戶數(shù)量）。各企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品在功能與品質(zhì)上極為相近,品牌競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量差異越來(lái)越小的情況下,價(jià)格大戰(zhàn)已使眾多企業(yè)精疲力竭,有形產(chǎn)品的可比性越來(lái)越小,企業(yè)只有詢找無(wú)形服務(wù)來(lái)進(jìn)行差異化競(jìng)爭(zhēng),所以說(shuō)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是企業(yè)確定市場(chǎng)定位和贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器.企業(yè)向消費(fèi)提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的產(chǎn)品和售后服務(wù)是維護(hù)其本身的生存和發(fā)展的前提條件，雖然企業(yè)尋求差異化售后服務(wù)的水準(zhǔn)越來(lái)越高，但是要做到萬(wàn)無(wú)一