【正文】 管理客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理以上簡稱為市場營銷、銷售、客戶服務(wù)一、市場營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現(xiàn)有的目標客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業(yè)、哪個職業(yè)、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進行精確的市場投放。在這個定義中，較完善的闡述了CRM是企業(yè)運營平臺級，強調(diào)客戶與團隊的結(jié)合。定義3：CRM指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。定義2：CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功能進行重新設(shè)計，并對工作流程進行重組。二、達成協(xié)議的目的：在雙贏的基礎(chǔ)上與客戶達成一致，不能滿足客戶期望值時需要說明緣由。提醒客戶忘了表述的內(nèi)容一并提出。預(yù)期服務(wù)和感知服務(wù)的關(guān)系＜感知時（超出期望）=感知時（滿足期望）＞期望時（低于期望）兩者之差就是客戶滿意度的衡量標準。保持和提高自尊心：主動認出并稱呼客戶 記住并稱呼客戶的名字避免用術(shù)語 當(dāng)客戶完成一件工作時，表示謝意 對待客戶的同事以同樣的態(tài)度讓憤怒客戶平伏情緒：應(yīng)盡快 致歉 表示體諒 / 同情 承擔(dān)責(zé)任 提供解決方法 　注意：不自責(zé)，不責(zé)怪他人而解決問題第3節(jié) 、了解客戶的觀點 舒適服務(wù)感知的原因能夠理解你的心情及時幫助你解決問題二、服務(wù)質(zhì)量管理的五大要素有型度 同理度 專業(yè)度 反應(yīng)度 信賴度第四節(jié)、了解客戶的期望客戶的期望值：是指客戶對所實現(xiàn)的目標主觀上的一種估計。 Resorts JW Marriott Hotels amp。 Resorts(Indigo)品牌酒店 Holiday Inn HolidayInn Express 香格里拉酒店集團 ShangriLa Hotels Group總部位于中國香港1971年成立沈陽商貿(mào)酒店（1996年）沈陽香格里拉酒店（2013） 凱賓斯基酒店 Kempinski Hotel總部位于德國柏林1897年成立都市脈搏水療健身俱樂部是沈陽第一家真正意義上的一站式國際水療中心。 喜達屋酒店及度假村國際集團Starwood Hotels amp。 ConceptII（美國）：劃船機的代言人與鼻祖。賽百斯 Cybex（美國）：以重量訓(xùn)練器材聞名于全球，醫(yī)療復(fù)健器材起家，生產(chǎn)心肺運動器材為主要事業(yè)，第一次推出重量訓(xùn)練阻力系統(tǒng)。 諾德士Nautilus（美國）：七個發(fā)明世界第一（跑步機、室內(nèi)單車、靠背自行車、橢圓儀等），健身器材生產(chǎn)商和會所解決方案提供商。 一兆韋德：2001年中國成立，涉足健康食品和運動補劑，2008年北京奧運村健身會所運營商和2010上海世博村健身館運營商，打造“綠色生態(tài)理念”，2010年行業(yè)內(nèi)首家與銀行合作分期付款；，10分的努力換12分的滿意，10的12次方就是一兆。中航：“中航”成立于1995年，擁有 “中航健身會”和“Newclub Life ”，健康休閑會所，涉足健身、美容、SPA、纖體領(lǐng)域，Wellness174。第1章 休閑體育俱樂部概述 休閑體育俱樂部的結(jié)構(gòu)形態(tài)：專項門店 跨界經(jīng)營 全功能館：社區(qū)門店 酒店、商業(yè)街區(qū) 城市綜合體 休閑體育俱樂部產(chǎn)品組成：年卡（周、月、季、年）時段卡（上下午、忙閑時、單雙日）儲值卡（充值消費）紀念卡（情侶、親情、家庭、白領(lǐng)、重陽）項目卡（健身卡、瑜伽卡、游泳卡）：私人教練課程（一對一）小團體課程（一對多）短訓(xùn)班（多對多）梯隊訓(xùn)練（輸送）涉外教學(xué)（拓展）商演裁判（市場）：飲品（水、碳酸飲料、功能性飲料）服裝（專項服裝）裝備（護具、拍、瑜伽墊、救生圈）戶外用品（相對少）：理療 SPA 搓澡 美甲 拉伸：賽事 晨練 廣告 教室 箱柜 器材設(shè)備非俱樂部主營項目，無顯性投資，與對方共享利潤。是一種全面健康的生活方式，它包括適當(dāng)?shù)倪\動、健康的飲食習(xí)慣、積極的人生態(tài)度、充實的社交生活、富有成就感的工作、日常的抗衰老保養(yǎng)、科學(xué)的健康睡眠，倡導(dǎo)一種身、心、靈之間的適當(dāng)平衡。浩沙：始于20世紀80年代，起于健美褲，品牌泳裝、健身瑜伽服飾、運動內(nèi)衣，香港上市并涉足“O2O”。力健Lifefitness（美國）：BH（西班牙）：歐洲老牌家族企業(yè)，酒店,房地產(chǎn)，汽車摩托車及配件生產(chǎn)，健身器材，自行車生產(chǎn)，在環(huán)法自行車賽中有自己的車隊，1985年進軍健身業(yè)，SPR：脈搏率系統(tǒng)。必確 Precor（美國）：1980 年在美國西雅圖創(chuàng)立，全系列的電動式跑步機， 劃船機和健身車產(chǎn)品，模擬地面效應(yīng)的專利緩沖系統(tǒng)，推出革命性的新健身器械：橢圓運轉(zhuǎn)機，俱樂部管理軟件系統(tǒng)InSite，三大代理商：中國、印度、澳大利亞。1 日本貓眼 CATEYE ：熱感式打印機的健身車。 Resorts總部位于美國紐約州白原市1946年成立；1987年進入中國旗下品牌：它將水療項目、身體項目、豐富的 按摩項目、健身融為一體，健身房：美國Life Fitness 健身設(shè)備，有氧體操房室內(nèi)恒溫游泳池：水溫28176。 Resorts Renaissance Hotels amp?？蛻舢a(chǎn)生期望值的由來經(jīng)歷不同，口碑傳遞，個人需求。提高客戶滿意度的四大要素：A、產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎(chǔ) B、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障 C、企業(yè)形象是客戶滿意度的期望 D、客戶關(guān)系是客戶滿意度的法寶提高客戶滿意度的方法A、提高服務(wù)意識，從每一件事情做起B(yǎng)、規(guī)范的管理（著裝、講話、辦事）C、重視客戶的投訴/建議，及時解決問題，提高辦事效率D、以客戶為中心，調(diào)節(jié)工作時間，但是要堅持原則E、客戶在乎被尊重的感覺，一對一的服務(wù)F、加強企業(yè)和客戶的感情投入G、承諾一定要兌現(xiàn)客戶服務(wù)循環(huán)：接待客戶→理解客戶→幫助客戶→留住客戶第5節(jié) 、接待客戶的技巧一、接待客戶的準備始終關(guān)注客戶需求 站在客戶角度思考問題二、首先預(yù)測客戶的需求信息的需求 環(huán)境的需求 情感的需求客戶都有被贊賞、被同情、被尊重的需求三、歡迎客戶首先是職業(yè)化的第一印象 其次是歡迎的態(tài)度再次關(guān)注客戶的需求 最后以客戶為中心第六節(jié)、理解客戶的技巧一、傾聽的定義通過面部表情，肢體語言，語言回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f的種種信息。體現(xiàn)專業(yè)化素質(zhì)。優(yōu)化服務(wù)流程，便捷客戶服務(wù)按照業(yè)務(wù)流程設(shè)計工作流程盡量簡化客戶和企業(yè)的持續(xù)接觸時間業(yè)務(wù)和流程爛熟于心給服務(wù)的員工授權(quán)通過客戶體驗，掌握客戶感受海底撈哲學(xué)：打發(fā)時間、眼鏡布、手機套、發(fā)卡、引領(lǐng)第9節(jié) 、客戶關(guān)系的建立 留住客戶的步驟：檢查是否滿意 表示感謝 建立聯(lián)系 保持聯(lián)系CRM繼續(xù)學(xué)習(xí)客戶是朋友，不是“上帝”真正了解客戶的需求 了解客戶的現(xiàn)狀和背景客戶不滿的原因 掌握客戶最頭疼的問題根據(jù)客戶的情況提供切實可行的解決方案盡量利用客戶現(xiàn)有資源，減少不必要的投入第十節(jié)、客戶投訴一、投訴的定義是指客戶為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者之間發(fā)生消費者權(quán)益爭議后，請求消費者權(quán)益保護組織調(diào)解，要求保護其合法權(quán)益的行為。這個定義則從戰(zhàn)術(shù)角度來闡述的。在這個定義中，充分強調(diào)了企業(yè)與客戶的互動溝通，而且這種溝通是富有意義的，能夠基于此來了解客戶并在了解客戶的基礎(chǔ)上能夠影響引導(dǎo)客戶的行為，通過這樣的努力最終實現(xiàn)的是獲取更多的客戶、保留原來的老客戶、提高客戶的忠誠度，從而達到客戶創(chuàng)造價值的目的。定義5：CRM是企業(yè)的一種經(jīng)營哲學(xué)和總體戰(zhàn)略，它采用先進的信息與通信技術(shù)來獲取客戶數(shù)據(jù)，運用發(fā)達的數(shù)據(jù)分析工具來分析客戶數(shù)據(jù)，挖掘客戶的需求特征、偏好變化趨勢和行為模式，積累、運用和共享客戶知識，并進而通過有針對性地為不同客戶提供具有優(yōu)異價值的定制化產(chǎn)品或服務(wù)來管理處于不同生命周期的客戶關(guān)系及其組合，通過有效的客戶互動來強化客戶忠誠，并最終實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)價值最大化之間的合理平衡的動態(tài)過程?？蛻絷P(guān)系管理也有效分析每一次市場活動的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場活動相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據(jù)做計算，就可以統(tǒng)計出所有市場活動的效果報表。對合同信息以及銷售金額進行實時管理，并進行收款處理。客戶服務(wù) 客戶回訪管理，可以記錄各個客戶的咨詢信息及滿意度情況，從而了解客戶比較關(guān)注的問題，及時做出應(yīng)對措施，讓客戶體驗滿意的客戶服務(wù)。第四節(jié)、CRM與傳統(tǒng)營銷之間的區(qū)別加強三個方面的調(diào)整：心態(tài)的調(diào)整 良好的技能 充足的知識 客戶關(guān)系管理的意義與所有的真正的MAN建立良好的關(guān)系尋找客戶的三個標準：M錢、A權(quán)、N有需求正確定位自己關(guān)注決策者和影響者的態(tài)度既成交又建立長期的關(guān)系從現(xiàn)有客戶中增加銷售滲透避免“現(xiàn)實銷售”卻是輸了動態(tài)把握客戶信息多快好省，管理好時間資源二、客戶關(guān)系的建設(shè)與管理做市場的先后順序： 客戶平臺： CRM營銷核心概念：通過互動與客戶達成良好溝通，以客戶為核心，站在客戶的角度，深挖客戶需求，提供個性化服務(wù)，已達到雙贏的狀態(tài)。總經(jīng)辦包括：行政、財務(wù)、人力、企劃銷售、物業(yè)、客服。游泳池有：人工、水電風(fēng)氣、會員卡、私教課、短訓(xùn)班、梯隊訓(xùn)練、辦公、清掃用品、宣傳推廣。打開市場的基礎(chǔ)是打開固有思維格局。有效會議：營造良好環(huán)境，達成既定目標的重要手段。會議是：領(lǐng)導(dǎo)重要的舞臺、員工學(xué)習(xí)的課堂、展示才華的舞臺、療傷止痛的醫(yī)院。 初步接觸與調(diào)查變化過程：我是完美的 有一點不滿意 問題越來越大 我需要立刻改變?nèi)?、SPIN代表意義：S 情況問題( Situation Question) P 難點問題( Problem Question） I 內(nèi)含問題( Implication Question) N 需要回報的問題( Needpay off Question) S 情況問題( Situation Question)內(nèi)容：尋找有關(guān)顧客現(xiàn)狀的事實。研究結(jié)果表明：，大銷售中關(guān)系不那么明顯 ，慌忙轉(zhuǎn)入產(chǎn)品轉(zhuǎn)介紹 I 內(nèi)含問題( Implication Question)內(nèi)容：問題的作用，后果和含義。目的：使客戶不在注重問題，而是解決問題的對策，使客戶自己說出得到的利益，使顧客說出明確的需求。二、銷售六大永恒不變的問句：你是誰？你要和我談什么？你談的事情對我有什么好處？如何證明你講的是事實？為什么我要在你這買？為什么我要現(xiàn)在買？三、四種問話模式：開放式；約束式；選擇式；反問式四、問話的六種作用：問開始；問痛苦；問興趣； 問需求；問快樂；問成交 問問題的關(guān)鍵：注意表情和肢體動作； 注意語氣語調(diào)； 問簡單回答的問題； 從小事開始； 二選一式問題； 事先想好答案； 能問則少說六、聆聽的四個層面：聽懂對方說的話； 聽懂沒說出口的話 沒說出口但希望你說的話；為什么這么說七、成交的關(guān)鍵用語：簽單——確認；購買——擁有；花錢——投資 提成——服務(wù)費；合同——備忘錄第3節(jié) 、大客戶銷售 大客戶銷售的特征企業(yè)經(jīng)營的環(huán)境愈來愈嚴峻，要想在競爭中求生存，首先要了解競爭的優(yōu)勢；然后用心去經(jīng)營你的大客戶。 交易型銷售特征與對策特性標準項目、非常清楚、很容易取代客戶雙方的關(guān)系買賣、對立客戶內(nèi)部采購流程中哪一個更重要決定—達成交易對待銷售人員的態(tài)度不需要，僅僅是傳遞產(chǎn)品的工具，沒有價值大客戶關(guān)心點/決策考慮點價格、取得的方便性、反應(yīng)速度的快慢銷售成功的關(guān)鍵見到?jīng)Q策者 附加價值型銷售特征與對策特性有區(qū)別，量身制裁，能力是不明顯客戶雙方的關(guān)系利益基礎(chǔ)，客戶—顧問合作時間特性采購流程銷售特質(zhì)解決問題為主大客戶關(guān)心點/決策考慮點問題的嚴重性，解決的是否符合需求，價格與績效比較銷售成功的關(guān)鍵見到影響者（發(fā)展SPY） 附加價值型銷售的策略A、打造顧問銷售隊伍用問問題的方法，發(fā)現(xiàn)客戶的需求；根據(jù)客戶的需求，挖掘客戶潛在的問題；透過對問題的分析，明確問題的嚴重程度；排列問題的重要程度，提供解決策略。比如像編輯部的主任C、決策層，在采購過程中，他們參與的時間很短，但是每次他們參與的時候，就是來做決定的從職能上分，可以把客戶分成3個類別：A、使用部門，使用這些設(shè)備和服務(wù)的人B、技術(shù)部門，負責(zé)維護或者負責(zé)選型的人C、財務(wù)部門，負責(zé)審批資金的人 影響采購的六類客戶決策層：高層、行政、主管管理層：技術(shù)部門、管理層操作層：技術(shù)部門、操作層技術(shù)部門：技術(shù)部門、操作層財務(wù)計劃部門：采購、財務(wù)使用部門：使用部門、操作層、管理層 五種買家分類/特點考慮重點公司內(nèi)角色經(jīng)濟買家總經(jīng)理技術(shù)買家可行性，技術(shù)，效果，建議權(quán)，否決權(quán)技術(shù)測量中心或質(zhì)檢部使用買家應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部實際買家付錢，形式為主，參與權(quán)財務(wù)部教練買家業(yè)務(wù)部或計劃部采購部 大客戶內(nèi)部采購成功的關(guān)鍵是—信任在建立關(guān)系的過程中不斷