【正文】 的位置，不清楚自己應(yīng)該干什么，如何做好。該手冊(cè)專注于澄清督導(dǎo)這個(gè)職位，探討成為一個(gè)優(yōu)秀的督導(dǎo)所應(yīng)具備的技能與素質(zhì)。 通常來說，督導(dǎo)工作意味著更多的工作和更大的壓力，督導(dǎo)者比其他的雇員責(zé)任更重。特許經(jīng)營(yíng)督導(dǎo)員的重要性：加盟雙方的鏈條與紐帶；加盟雙方長(zhǎng)期的協(xié)調(diào)與配合，督導(dǎo)的作用不可或缺；既是公司管理的延伸，又是各店鋪的資源；沒有有效的督導(dǎo)，就沒有真正的連鎖；督導(dǎo)是特許經(jīng)營(yíng)的守護(hù)神督導(dǎo)的承上啟下的作用作為一名督導(dǎo)者，你必須對(duì)盟主（公司）、顧客及員工盡義務(wù)，這就是你置于一種承上啟下的地位。對(duì)顧客而言，你的產(chǎn)品和員工代表著整個(gè)早早便利。他們冒風(fēng)險(xiǎn)投資，理所當(dāng)然期望得到相應(yīng)的回報(bào)。如果他們告訴你如何去做一件事，你有義務(wù)照他們說的去做，盡管你也知道更好的方法。他們只是要你監(jiān)督它的運(yùn)作。應(yīng)該去找盟主（公司）或是你的主管，向他們說明你的想法，然后才能共同決定，是否需要做出任何變動(dòng)。而且，由于你與員工和客戶的日常接觸比較頻繁，你同時(shí)還有義務(wù)把他們的要求匯報(bào)給盟主（公司）。所以，公司的每一個(gè)部門、每一位管理人員、每一位員工其實(shí)都暴露在客人的面前。這也是出于你的需要，因?yàn)槟愕某蓴≈苯尤Q于他們。要想使他們?yōu)槟闩ぷ?，你需要?jiǎng)?chuàng)造一種使他們感到自己被接納、被認(rèn)同，能夠坦言相對(duì)，具有公平性、歸屬感的開誠(chéng)布公的工作氛圍。不良的工作氛圍會(huì)導(dǎo)致員工流失率增高、生產(chǎn)力降低，質(zhì)量控制變差，這些將最終導(dǎo)致客戶流失。如果要你能以你希望他們對(duì)待客戶的方式對(duì)待他們（細(xì)心、周到、尊敬等等），他們往往就能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 建議：了解問題及其產(chǎn)生原因提出改進(jìn)建議。 與管理人員（店長(zhǎng)）會(huì)面；l 店面員工服務(wù)狀況；l 設(shè)施設(shè)備使用情況；l 所轄門店間的協(xié)調(diào)、督導(dǎo)員是考核員主要從指標(biāo)及目標(biāo)兩方面的考核，詳見下表：項(xiàng)次考 核 內(nèi) 容比 重績(jī)效 銷售額 餐飲毛利率 商品周轉(zhuǎn)率 損耗率 直配單據(jù)完成率 可控費(fèi)用100%日常管理商品品質(zhì)清潔衛(wèi)生顧客服務(wù)缺斷貨制度及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行指令執(zhí)行情況其它80%創(chuàng)新工作改進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)訓(xùn)練20%合 計(jì)200%、督導(dǎo)員是報(bào)告員將所轄門店業(yè)績(jī)匯總并分析，上報(bào)盟主（公司），使盟主（公司）隨時(shí)了解掌握各門店的經(jīng)營(yíng)狀況，報(bào)告應(yīng)包括：l 顧客滿意度（內(nèi)部調(diào)查分析/神秘顧客報(bào)告）l 政府l、督導(dǎo)員是投訴的終結(jié)者督導(dǎo)應(yīng)是門店各類投訴的最終解決者，在解決過程中應(yīng)牢記：你的目的是解決問題，挽回顧客，需是遷怒錯(cuò)誤或引起更大的事端。 定期召集會(huì)議l督導(dǎo)者的主要工作：明確你的職責(zé)對(duì)于一名督導(dǎo)者,最重要的職責(zé)有哪些呢？請(qǐng)?jiān)谙铝羞x取項(xiàng)中選擇你認(rèn)為最重要的 10 項(xiàng)進(jìn)行排序。 餐品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；l 保證各門店在正確的軌道上營(yíng)運(yùn)；l 成為門店的資源和員工能直接面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、充分收集各方面信息，保持與各方有效的溝通、督導(dǎo)員進(jìn)行信息溝通可從三方面進(jìn)行：l 收集信息：上級(jí)、下級(jí)、平級(jí)、店內(nèi)、店外及商圈和社區(qū)等；l 確立明確的目標(biāo)和先后順序；l 了解你自己、執(zhí)行的三個(gè)核心流程：l計(jì)劃要有針對(duì)性，要有要求和時(shí)間規(guī)定。督導(dǎo)經(jīng)理，本部門經(jīng)理，副總經(jīng)理，總經(jīng)理銷售額以當(dāng)月公司與店長(zhǎng)確認(rèn)的指標(biāo)為準(zhǔn)每月10日、20日、月末三次進(jìn)行跟進(jìn)門店?duì)I運(yùn)管理建議權(quán)，考核權(quán)周轉(zhuǎn)天數(shù)35天毛利率綜合毛利率達(dá)20％，包裝商品毛利達(dá)15％損耗率4%。試想一下，一個(gè)電焊工、一個(gè)打字員，都要經(jīng)過專門訓(xùn)練，都有必須掌握的技能，一個(gè)督導(dǎo)者，怎么可能沒有必須掌握的管理技能？在完成本節(jié)學(xué)習(xí)后，你將明確督導(dǎo)管理的基本原則，探尋成為優(yōu)秀督導(dǎo)的有效途徑：□ 督導(dǎo)基本條件□ 督導(dǎo)的基本素質(zhì)□ 督導(dǎo)管理的基本原則□ 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力□ 個(gè)人素質(zhì)培養(yǎng)——成功督導(dǎo)的8 項(xiàng)準(zhǔn)則督導(dǎo)的基本條件督導(dǎo)員應(yīng)具備的基本備件：l 有強(qiáng)烈的責(zé)任感；督導(dǎo)的基本素質(zhì)督導(dǎo)應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：、具備誠(chéng)實(shí)、勤奮、敏銳、正直的品德；、做企業(yè)需要品牌，做人需要品德；、如果一名督導(dǎo)被認(rèn)為是警察或密探，督導(dǎo)工作很難順利開展；、具備豐富的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)是建立尊重的前提；、督導(dǎo)面對(duì)的問題來自各個(gè)方面，必須具有豐富的專業(yè)知識(shí)、較強(qiáng)的溝通能力，溝通是督導(dǎo)極為重要能力之一，督導(dǎo)必須明白這一點(diǎn)。、較強(qiáng)的文書能力。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，督導(dǎo)員要善用積極的心態(tài)面對(duì)壓力，鼓舞士氣。在一家大型生產(chǎn)企業(yè)，一名培訓(xùn)咨詢師為幾位新的督導(dǎo)召開研討會(huì)，幾次之后，其中的一名與會(huì)者告訴咨詢師她喜歡這門課，更重要的是她欣賞“和員工一起工作”以及“通過員工工作”的說法。 “執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則應(yīng)當(dāng)說，督導(dǎo)者是比較標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)經(jīng)理人一族。就是說，督導(dǎo)者要有良好的自我管理技能：管理自己的時(shí)間、井井有條地工作；良好的計(jì)劃能力、組織能力、控制能力。而業(yè)務(wù)能力平平的督導(dǎo)者，一般來說，既得不到下屬的尊重，又得不到上司的賞識(shí)。每逢周一，她就會(huì)批評(píng)上周某個(gè)人的工作；下一個(gè)星期，又會(huì)輪到別的什么人”。 “一天，我正在工作，后背和左半邊卻開始痛起來。而我的督導(dǎo)者卻要求我在星期天加班，對(duì)于這些額外的工作時(shí)間也沒有絲毫的酬勞或支持。只有當(dāng)一位督導(dǎo)者將個(gè)人的人生目標(biāo)與公司的目標(biāo)相結(jié)合時(shí)，人生目標(biāo)才能得到完美實(shí)現(xiàn)。顯然，如果被動(dòng)地做事，奉命做事，即使錯(cuò)了，也有別人承擔(dān)責(zé)任，而主動(dòng)地做事，就要你自己承擔(dān)責(zé)任。做正確的事的規(guī)則就是誰有道理就聽誰的。比起正確地做事來，做正確的事要有更高的能力和見識(shí)。如有困難和麻煩，必須自己想辦法，就是說，必須具有不依賴他人，獨(dú)立地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力。合作致勝，就是要把合作作為自己成功的前提。我們不能僅僅是因?yàn)閯e人和我們不一樣就排斥合作。如果一個(gè)合作僅僅是我們的工作完成了，別人的工作耽誤了，我得到了，別人失去了， 這種合作是不會(huì)長(zhǎng)久的。這樣的團(tuán)隊(duì)怎么會(huì)有更大的成就呢？怎么更有力量呢？作為一名督導(dǎo)者，應(yīng)當(dāng)想到的是，如果他們都達(dá)到了比較高的水平，都能發(fā)揮出來的話，一定會(huì)出現(xiàn)一個(gè)1+12 的局面。積極的心態(tài)，就是相信“辦法總比困難多”，“我一定能贏”。于是充滿了危機(jī)