【正文】 取房?jī)?nèi)所缺客人用品，并在《工作日?qǐng)?bào)表》 上做好記錄，按照物品配備標(biāo)準(zhǔn)放好。 3． 4． 5如有退房客人遺留物品或住客房洗衣應(yīng)立即送到房務(wù)中心。 3． 4． 1將房?jī)?nèi)的垃圾倒入垃圾桶內(nèi)，同時(shí)注意將煙缸內(nèi)未熄滅的煙頭熄滅，將垃圾袋口縛緊放在行李架旁。 3． 2． 3將車堵住房門口，放有布草的一側(cè)向房間。 3． 1． 3． 1 一般順序： VIP 房 請(qǐng)速打掃房 房務(wù)中心要求打掃的房間 住客房 走客房 空房 3． 1． 3． 2在用房緊張時(shí)先打掃走客房。 2．范圍 適 用于客房部樓層服務(wù)員清掃客房工作過(guò)程。 3． 4 晚班領(lǐng)班安排晚班服務(wù)員對(duì)白天未讓打掃的房間在做夜床時(shí)徹底打掃，如晚上仍是 DND做好交班提醒次日領(lǐng)班特別注意。 2．范圍 適用于樓層主管、領(lǐng)班、服務(wù)員處理 DND房的工作過(guò)程。 3． 7當(dāng)房門開(kāi)至三分之一位置時(shí)，邊觀察房?jī)?nèi)是否有人，邊報(bào)“ Housekeeping”，確定無(wú)人則將房門繼續(xù)敞開(kāi)，開(kāi)始工作。 3． 3間隔三秒鐘再敲門三下，報(bào)“ Housekeeping”。 中國(guó)最大管理資源中心 第 2 頁(yè) 共 11 頁(yè) 二、進(jìn)房間敲門程序與標(biāo)準(zhǔn) 1．目的 規(guī)范員工敲門進(jìn)房程序和標(biāo)準(zhǔn)，特制定此作業(yè)指導(dǎo)。 3． 13因事離開(kāi)飯店，必須先交回鑰匙。 3． 9 發(fā)現(xiàn)客房門外插有磁卡鑰匙，服務(wù)員必須按門鈴或敲門提醒客人不要將鑰匙留在門外，如房?jī)?nèi)無(wú)人或客人已退房，應(yīng)立即將鑰匙交給房務(wù)中心統(tǒng)一處理，并在工作日志上作上記錄。 3． 5所有員工領(lǐng)取的工作鑰匙必須隨身攜帶，不允許隨意放置在任何其他位置，因事離開(kāi)工作崗位，必須先交回鑰匙。 2．范圍 適用于全體客房部員工 3．管理規(guī)定 3． 1客房鑰匙分為樓區(qū)萬(wàn)能鑰匙（樓層領(lǐng)班和服務(wù)員用），樓層萬(wàn)能鑰匙（客房經(jīng)理用），各樓工作間鑰匙，倉(cāng)庫(kù)鑰匙，物品布草柜鑰匙等。 3． 2客房部所有鑰匙統(tǒng)一分類存放在房務(wù)中心的鑰匙柜內(nèi)。 3． 6 鑰匙的使用原則是專人專崗專用，應(yīng)妥善保管，絕對(duì)禁止轉(zhuǎn)交他人，如遇損壞，需立即上報(bào)解決。 3． 10如有客人將鑰匙留在房間，要求為其開(kāi)門時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人出示房卡或身份證，核實(shí)無(wú)誤立即為客人開(kāi)啟，如無(wú)法確認(rèn)為該房客人，向客人致歉，請(qǐng)其到前臺(tái)核實(shí)身份，事后在工作日志上做好記錄。 3． 14員工因使用不當(dāng)，損壞工作鑰匙，應(yīng)立即上報(bào)經(jīng)理，房務(wù)中心收回鑰匙后，履行更換手續(xù)，做好記錄，并給予責(zé)任人一定的處罰。 2．范圍 適用于客房部樓層管理人員及服務(wù)員進(jìn)房清潔和服務(wù)等工作過(guò)程。 3． 4 間隔三秒鐘再敲門三下，如房?jī)?nèi)有客人應(yīng)答，要等客人開(kāi) 門或在征得客人同意后進(jìn)入房間，先向客人問(wèn)好，然后詢問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您清掃房間嗎？”如客人要求暫時(shí)不做，應(yīng)禮貌的與客人約好做房時(shí)間，“打擾您了，請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)間可以為您清掃？”退出，關(guān)好房門，作好記錄。 3． 8開(kāi)門后如發(fā)現(xiàn)客人正在睡覺(jué)或洗 澡，則應(yīng)馬上退出，輕輕將房門關(guān)上。 3．程序 3． 1 客房掛有“請(qǐng)勿打擾”牌或亮“請(qǐng)勿打擾”燈，一般情況下都不得打擾客人。連續(xù)兩天不讓打掃的房間，應(yīng)由樓層主管報(bào)告保安部和大堂副理。 3．程序 3． 1準(zhǔn)備工作 3． 1． 1領(lǐng)取萬(wàn)能鑰匙。 3． 2進(jìn)房 3． 2． 1把工作車推至房門口，于走廊一側(cè)距墻壁 3cm處，以免影響客人行走。 3． 2． 4在《工作日?qǐng)?bào)表》上填寫進(jìn)房時(shí)間。 3． 4． 2撤枕套、被套，逐層撤床單，檢查是否有 客留物品，將枕芯和棉被放在行李架或沙發(fā)上。 3． 5 從工作車上取回與撤出的臟布草和臟杯具相同數(shù)量的干凈布草和杯具，同時(shí)帶上清潔抹布，放在行李架或桌面上。 3． 9 打開(kāi)衛(wèi)生間排氣扇和燈，把電熱水壺拿到衛(wèi)生間倒掉剩水，熱水壺重新注 中國(guó)最大管理資源中心 第 4 頁(yè) 共 11 頁(yè) 滿水。 3． 12用面盆刷刷洗面盆、臺(tái)面，再用水沖洗，擦干凈，將臺(tái)面物品放回原位。 3． 16由內(nèi)向倒退擦地面，最后擦凈門頂、門面、通風(fēng)口。吸完后關(guān)閉電源、收好電線。 3． 21注意事項(xiàng) 3． 21． 1在整個(gè)做房過(guò)程中，房門應(yīng)保持開(kāi)啟狀態(tài)。 3． 21． 4在清潔住客房時(shí)還應(yīng)注意以下幾點(diǎn) 3． 21． 4． 1撤垃圾時(shí)不要隨意扔掉客人物品。 3． 21． 4． 5清點(diǎn)房間客人不能帶走的配備品，包括布巾，如發(fā)現(xiàn)有短缺，不得另補(bǔ)，立即報(bào)告領(lǐng)班，待客人回來(lái)后婉轉(zhuǎn)的詢問(wèn)客人。 3． 21． 7． 2一般清掃的房間：住客房屬于這一類房間。 3．程序 3． 1 房門。從上到下從里到外把整個(gè)壁櫥擦拭，同時(shí)應(yīng)把衣架、掛衣桿擦凈，并檢查衣架、衣刷、洗衣單袋、禮品袋是否按規(guī)定配置；清理櫥內(nèi)雜物，用干抹布擦燈，濕布擦門及門框，查看電閘盒內(nèi)有無(wú)雜物。 3． 6行李架。 3． 8梳妝臺(tái) 3． 8． 1臺(tái)燈。 3． 8． 3擦凈桌面、琴凳。 3． 9 窗戶。 3． 11 茶幾沙發(fā)，注意清理沙發(fā)靠背與坐墊夾縫之間的臟物。 3． 13床頭柜。 3． 13． 4干布擦拭床頭柜抽屜內(nèi)電話簿。 中國(guó)最大管理資源中心 第 6 頁(yè) 共 11 頁(yè) 六、客房做床程序與標(biāo)準(zhǔn) 1．目的 規(guī)范員工做床標(biāo)準(zhǔn)和程序，特制定此作業(yè)指導(dǎo)。 3． 2． 2開(kāi)單：將床單齊口對(duì)著自己，打開(kāi)床單，一只手抓單 尾向床尾拋出。 3． 3 套被套：將被套開(kāi)口打開(kāi)，把棉被送入，棉被四角分別塞入被套四內(nèi)角吻合，用力甩動(dòng)、套好，棉被在床頭翻折 30cm；站于床尾處系好被套，被套帶不外露。枕套短開(kāi)口一側(cè)背向床頭柜，大床枕套短開(kāi)口互對(duì)、背向床頭柜，兩對(duì)枕套交接處相距 5cm。 2．范圍 適用于報(bào)修工作過(guò)程。每天