【正文】 ，而且能勝任其責對部下的相信和信賴能給部下帶來極大的動力?？刂剖侨粘５陌殃P(guān)，改進是質(zhì)量的突破，兩個東西同時都要抓。2．建立體系并使之運行要建立從產(chǎn)品實際、售后服務、中間生產(chǎn)環(huán)節(jié)、采購、供應商、用戶等全過程的質(zhì)量保證體系，并且通過日常的例會、分析、文件，通過運動、教育、培訓等來使這個質(zhì)量體系正常運行。2．質(zhì)量策劃設(shè)計、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等系統(tǒng)流程的實施者要承上啟下，要左右奔忙，要方案策劃，對質(zhì)量做好長遠的計劃和方針目標的制訂。因此，質(zhì)量部門的任務是非常繁重的，它屬于一個綜合協(xié)調(diào)的部門。設(shè)計分配質(zhì)量職能，設(shè)計產(chǎn)品來實施這些措施、方針和目標，隨時加以控制，不斷予以改進。2006年出現(xiàn)了紅心鴨蛋的事件，不法商人為了迎合人們對紅心鴨蛋的喜愛，喪心病狂地給鴨子喂養(yǎng)致癌的物質(zhì)蘇丹紅。以上這五種病在企業(yè)里或多或少都有存在，這里既有上級部門的原因，也有企業(yè)內(nèi)部的原因。有的可以拿出很多種版本的管理制度，但沒有人去研究消化。在檢查過程中，只問有沒有，不問好不好。二、企業(yè)在質(zhì)量管理上的常見疾病我們在開展質(zhì)量管理的時候，往往不可避免的有如下幾個毛?。海ㄒ唬?急性病搞質(zhì)量管理采用運動式的搞法。出現(xiàn)了買棺材可以出錢，打預防針沒有錢的現(xiàn)象。2．傳統(tǒng)理念影響中國人根深蒂固的差不多就行的理念，無時無刻不在影響著我們，馬馬虎虎、下不為例、差不多這些思想總是在影響我們抓質(zhì)量。這是我們中國質(zhì)量管理工作者得天獨厚的條件。第2講 質(zhì)量經(jīng)理的角色認知（下）一、質(zhì)量經(jīng)理人的工作環(huán)境（一）有利條件1．人民在呼喚質(zhì)量，社會在呼喚質(zhì)量人們對于質(zhì)量都有非常迫切的要求，質(zhì)量和人們的生活息息相關(guān)，在這樣的形勢下出現(xiàn)了抓質(zhì)量的大好形勢和局面。到了21世紀，克勞斯比把產(chǎn)品質(zhì)量縮成了四個字，他說質(zhì)量就是“符合要求”。外國人就是這樣來對待產(chǎn)品質(zhì)量的。{案例} …膠卷生產(chǎn)廠是這樣來教育他們的職工來提高產(chǎn)品質(zhì)量認識的。這段論述，極大地提高了人們對于質(zhì)量的認識。衡量一個產(chǎn)品和服務的好壞，就看它是否符合標準。所以高質(zhì)量才能使用戶真正得到實惠和效益。否則，如果只重產(chǎn)量不重質(zhì)量，對整個社會都沒有什么好處。所以提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展，也有利于供應商和用戶的發(fā)展和提升。三、質(zhì)量和企業(yè)質(zhì)量是企業(yè)的生命，這句話絕不是玩笑。很多老字號的質(zhì)量是非常嚴格。從這個意義上講，上海女人功德無量。由于她們的挑剔，產(chǎn)品質(zhì)量上去了。有不少民營企業(yè)，廠部在外地，卻注冊成在上海的旗號。只有挑剔的用戶，才有挑剔的質(zhì)量。從這個意義上講，很多企業(yè)的質(zhì)量管理是夾生飯，是混合性的管理。人的素質(zhì)提高了，才能真正使質(zhì)量獲得進步。一直延續(xù)到我國20世紀80年代后期到90年代。因此全面質(zhì)量管理意味著是全攻全守型的階段。2．第二個階段是20世紀30年代到60年代之間這個階段是統(tǒng)計質(zhì)量控制階段。在市場外部環(huán)境發(fā)生了深刻變化，而企業(yè)內(nèi)部的機制又出現(xiàn)種種不適應的情況下，作為一個質(zhì)量經(jīng)理人，應該對自己工作的環(huán)境、角色有一個清醒而充分的認知，要有強大的心理承受能力。只有這樣，才能夠不斷提高自己的素質(zhì)來適應環(huán)境和市場的需求，才能夠不斷地提升企業(yè)素質(zhì)和提高自己的能力。適應生產(chǎn)力大發(fā)展的要求，利用數(shù)理統(tǒng)計的原理對生產(chǎn)過程進行分析，及時發(fā)現(xiàn)異常情況，從而采取處理措施，把質(zhì)量檢驗發(fā)展到由事后把關(guān)變成事前控制。4．第四個階段也是20世紀60年代這同時還是質(zhì)量保證階段。其中最典型的就是ISO900族系列標準。它的目標是第一次就把事情做對，而且把每次做對作為奮斗方向。這也說明，我們的工作有很多難點。{案例} …有一篇文章說得好，上海女人功德無量。為什么？上海產(chǎn)品的名聲響吹。上海人是比較精明的，買帶魚可以買半條，買大蔥可以買幾根。一個不會挑剔的民族、一個不會挑剔的地區(qū)，不講究的地方是出不來好東西的。{案例} …同仁堂在過去沒有攪拌機的情況下，要把各種藥材均勻地混合到一塊，拿什么做標準呢？他們有一個很巧妙的辦法，就是要求伙計們在這個藥缸里面上寫上200個“龍”字。只有提高產(chǎn)品質(zhì)量，才能保證企業(yè)生存，才能使我們的產(chǎn)品打入市場，質(zhì)量是通行證。只有以質(zhì)量管理為中心，以它為核心，才能符合現(xiàn)代企業(yè)管理要求的模式。{案例} …電燈質(zhì)量標準規(guī)定能亮3000小時，如果提高了質(zhì)量，燈泡能亮5000小時、6000小時，提高了一倍。提高質(zhì)量還同時能大幅度地降低生產(chǎn)成本，我們只有把每次成功作為質(zhì)量的標準，才能最大限度地用最少的人力和物力，取得最后、最好的效果。這個概念曾在工業(yè)界掀起了標準化的熱潮，以標準為準繩的活動，客觀上提高了我們的質(zhì)量管理水平。日本的田寇懸一說，質(zhì)量就是造成的損失，衡量質(zhì)量高低主要看它造成損失的大小，如果損失小到是零，那么，質(zhì)量就是最高的。說我們是生產(chǎn)膠卷的，假如有一位顧客買了我們的膠卷，登上了喜馬拉雅山的珠穆朗瑪峰頂上，想拍照留念，想拍攝一些考察的照片和難得的場面，但是我們的膠卷恰在此時不能用了，請問我們應該賠多少錢？理論上顧客要多少就得賠多少。外國的質(zhì)量懲罰制度很嚴。人們的認識都是由簡單到復雜，又由復雜到簡單。2．不斷提高品牌意識由于激烈的市場競爭和人們不斷提高的品牌意識，也有助于我們?nèi)ネ苿淤|(zhì)量和質(zhì)量管理工作。5．外界的其他壓力和促進還有各種各樣的檢查、達標以及評審活動的壓力和促進。3．企業(yè)素質(zhì)低劣還有一些企業(yè)，拔苗助長、弄虛作假、形式主義盛行。就是出了質(zhì)量責任事故，用戶要求賠償?shù)臅r候，要多少錢給多少錢，這是買棺材。由于上級部門的限期達標要求，又由于企業(yè)某種榮譽的需求，采用你要什么我補什么，規(guī)定什么我就編什么，通宵達旦，短促突擊。其結(jié)果是求全不全，企業(yè)繁瑣哲學盛行，重復、重疊付出了大量的重復勞動。（四）脫節(jié)病由于理論太多，短期內(nèi)追求評審通過，因此沒有把現(xiàn)狀和現(xiàn)代管理的方法很好的融合、滲透合為一體，形成了傳統(tǒng)的方法巋然不動，現(xiàn)代的方法浮于表面，形成了兩層皮、幾層皮，雨過地皮濕，沒有起到真正的作用。在企業(yè)質(zhì)量管理的崗位上，要認真克服這些疾病，需要我們做長期的、艱苦細致的工作，如果不是這樣的話，我們的工作將會毀于一旦。事發(fā)以后，我國政府部門派出了六批調(diào)查組，對紅心鴨蛋進行了調(diào)查，殺了10000多只鴨子，沒收銷毀了200公斤的鴨蛋，有關(guān)人員得到了查處，這就是震驚全國的紅心鴨蛋事件。（二）五項職能這五項職能分別是：計劃、培訓、協(xié)調(diào)、績效考核和業(yè)務執(zhí)行。四、質(zhì)量經(jīng)理人的角色認知1．質(zhì)量管理中級經(jīng)理是企業(yè)質(zhì)量管理工作的負責人協(xié)助總工程師或者技術(shù)副廠長來開展質(zhì)量管理活動。要對質(zhì)量實際的波動進行有效的控制，建立質(zhì)量保證機構(gòu)，不斷進行產(chǎn)品、服務的技術(shù)改進和質(zhì)量改進，因此他是個穿針引線的總聯(lián)絡官。3．各部門聯(lián)系和協(xié)調(diào)要加強采購、銷售、財務、物流等部門的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，發(fā)展和鞏固與供應商及客戶的聯(lián)系。5．組織監(jiān)督本部門按計劃完成生產(chǎn)經(jīng)營的活動按照本部的生產(chǎn)進度計劃后，組織監(jiān)督本部門的員工，按計劃完成生產(chǎn)經(jīng)營的活動。在中國最高的信任度就是你辦事我放心。因此要求在現(xiàn)場上應該是個多面手，不求精通，卻要求觸類旁通。質(zhì)量管理也是如此，要行動快、反應快、匯報快，出了問題要敢于負責，質(zhì)量經(jīng)理人要有一個示范的作用。{案例} …有家軋鋼廠的工作待遇很好，工人的工資比周圍同類行業(yè)每月都高200元，老板性情和善，從來不會發(fā)脾氣。專家就走訪這些工人，進行促膝談心。如果一個人沒有目標，是很危險的，企業(yè)沒有愿景，也是很危險的。這個例子充分說明，無論是組織、個人，都需要有明確的目標意識，沒有目標就沒有動力，沒有目標就沒有奔頭。在公司專欄園地里貼了班長的大照片，寫上“老板王某某”、“老板張某某”。每一個質(zhì)量經(jīng)理人必須認知自己的角色，對所面臨的不利條件有充分的認識，以便心里有足夠的承受能力。 175。質(zhì)量管理中級經(jīng)理人的三種角色分別是什么？ 175。紅娘就是《西廂記》里那個非常靈活的、多謀善斷的、活潑可愛的丫鬟。198。198。198。198。 著眼長遠的看任何問題要著眼長遠的，不要做急功近利的事情。（二）要對開展質(zhì)量管理的環(huán)境有充分的思想準備處于這樣的環(huán)境下，不能幻想著一帆風順，幻想著書本上學到的東西很快就進入成效，而應該考慮到阻力，考慮到困難。如果質(zhì)量上不去，分配直接受到影響。為什么自己不能做嫁衣裳呢？質(zhì)量經(jīng)理人在為公司、為別人爭取榮譽的同時，自己也可以搞，有個質(zhì)量經(jīng)理就帶頭成立QC小組，圍繞著公司的重大質(zhì)量問題和管理問題成立了建言獻策，最后獲得了國家一級的優(yōu)秀獎勵，終于給自己做了嫁衣裳了。說對了，質(zhì)量管理就是全企業(yè)的事情，質(zhì)量經(jīng)理人干的工作就是協(xié)調(diào)，就是要大家都去干事情，是讓別人去干的。不多事就做不成事情，質(zhì)量管理是外來的，要在中國的本土企業(yè)里生根、開花、發(fā)芽，沒有多事的精神是不行的。”如果我們對工作沒有這樣深刻的認識，一遇到挫折就泄氣了，就不是一個真正的質(zhì)量管理工作者。要熟悉生產(chǎn)工藝流程和產(chǎn)品質(zhì)量標準打仗當元帥得從士兵開始，當教練必須從運動員開始，我們自己要深入實際，掌握這些要領(lǐng)，才能夠做到能文能武，才能叫得響、立得住，才能讓人服。我那時候心里煩死了，說質(zhì)量管理都是吹牛的?，F(xiàn)在回顧一下，正是質(zhì)量管理這些理論方法，使我成功，使我取得了成果，也使我成名。使我想到從事質(zhì)量管理真是一種幸運，它使我開闊了思路，開闊了眼界，到了各個行業(yè)都能從容自如。質(zhì)量文化一旦形成，它將以以下形式體現(xiàn)： 198。 由第二、三次把事情做對改為第一次把事情做對；198。 員工由害怕衡量變?yōu)榉e極暴露問題、解決問題。搞質(zhì)量管理就應該當紅娘，要有紅娘的精神和勇氣，要有紅娘的協(xié)調(diào)技能。作為一個單位來說也是如此，這根柱子表明有些人是專家，縱向很精，一招鮮、吃遍天。作為個人，也要用這樣的知識結(jié)構(gòu)來要求自己。中間蛋黃是核心知識，就是最有競爭力的知識，是吃飯的看家本領(lǐng)。所以我們應該努力使自己外層越大越好。簡單沒問題，解決問題才是硬道理。4．善文筆質(zhì)量管理無時無刻都需要寫文章，因此應該鍛煉靈活的思路和方法，在紛繁復雜的問題中，理出清晰的頭緒和思路，把艱苦的過程、歷程上升為理論和方法。大家都有一個共同的體會，在學校學的知識用不上，要用的知識都沒學過，要么是學過的過時了或者不對口。4．合作共事的團隊精神要干事情沒有團隊不行，個人單槍匹馬打世界的時代早就一去不復返了。不能拖泥帶水，不能優(yōu)柔寡斷，要以戰(zhàn)斗的作風來進行工作。鐵嘴就是能說會道，協(xié)調(diào)能力很強。圖41 職工需求與激勵手段激勵就是通過滿足職工的不同層次的需求來實現(xiàn)促進，所以質(zhì)量經(jīng)理人要經(jīng)常動用自己手中有限的權(quán)力和進行廣泛協(xié)調(diào)來對待下屬，對各個部門進行激勵。這些是5個W 1個H。這個事情能不能取消，能不能合并，能不能重排，能不能簡化。如現(xiàn)在常用的小叉勺，前面是叉子后面是勺子，就是叉子和勺子合并的結(jié)果。簡化能使我們復雜的頭腦變得更有條理，簡化能使很多難以解決的問題一目了然。 質(zhì)量管理組織。要懂得編制質(zhì)量手冊，能夠根據(jù)質(zhì)量的方針目標來編制質(zhì)量手冊，并且能將手冊演化為程序文件和第三層次文件和一系列的質(zhì)量記錄。198。198。 不合格控制法。要懂得內(nèi)部質(zhì)量審核法，就是對質(zhì)量體系進行內(nèi)審。在不斷改善中提升企業(yè)的產(chǎn)品和服務質(zhì)量。198。198。 現(xiàn)場質(zhì)量管理法。質(zhì)量否決權(quán)是指質(zhì)量指標對企業(yè)和職工勞動效果評價和利益分配上具有最終決定權(quán)。 見參考答案21 175。 見參考答案22 175。一、通用能力綜述開展多種教育尤其是質(zhì)量教育培訓的能力質(zhì)量管理是始于教育、終于教育的。2．質(zhì)量理論和方法的教育通過掌握質(zhì)量管理理論、方法來構(gòu)建完善的質(zhì)量體系，應用質(zhì)量管理的方法來解決現(xiàn)場生產(chǎn)和工作中的實際問題。質(zhì)量優(yōu)質(zhì)品展覽和廢品展覽，這是用實物來對大家進行教育，優(yōu)質(zhì)品展覽是給大家樹立一個榜樣，廢品展覽是給大家樹一個反面教材。他寫過好幾期配樂廣播詩，工廠周圍都是住宅，人們從家里走到工廠大概只需要5到10分鐘，于是每天即將做操之前的5分鐘開始配樂廣播，在優(yōu)美的樂曲聲中開始了這樣的廣播。他就會想我可千萬不能干錯了，干錯了火車要出軌的，要涉及到成千上萬人的安全的，使他想到我手中的工作和工廠的榮譽緊密相連，這樣的教育是非常有效的，到后來幾乎工廠的每一個人都能背出這樣的詞句來，這就是深入人心了。目標設(shè)定和項目管理的能力 人沒有目標是很危險的，企業(yè)沒有目標是盲目的，目標和計劃是催人奮進，給人以動力和奮斗方向，是很好的管理方式，因此作為一個經(jīng)理人，要能用準確的洞察力和敏感力來制訂合適的目標，而且要用項目管理的方法來使你的計劃逐一實施。時間長了，一個人分析問題、解決問題的能力強了，就成了專家了。不懂得授權(quán)的人，不是一個好的領(lǐng)導。要當好組長還要有管理他人的藝術(shù)?！眲罟笮φf：“過關(guān)斬將、攻城略地，我不如韓信；正國家、扶百姓、籌備籌集糧草我不如蕭何；運籌于帷幄之中，決勝于千里之外，我不如張良。有的來自于封建軍隊，用現(xiàn)在來說是高干子弟、將門之后，武藝可是離敵萬人、萬夫不當之勇。孫二娘是賣人肉饅頭出身的，去開飯店，當銷售公司服務總經(jīng)理，一個個都安排得非常妥當。198。 打個折扣，傳達個80%，也說得過去。 意思傳達反了。不會因為說話的失誤而產(chǎn)生相反的事情。激勵部署，持續(xù)提升團隊工作業(yè)績的能力要想取得團隊工作業(yè)績，首先要以身作則，帶頭向上。 如果相敬