如何提升與塑造經(jīng)理人-wenkub
2023-06-11 23:58:16 本頁面
【正文】 關(guān)門時、中午吃飯時、距離客人15米以內(nèi)等情況下都不能掃。東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學生，雖然他們只掃兩個月時間，但是培訓他們掃地要花3天時間。因此，東京迪斯尼要讓老客戶回頭，就得在這個問題上動腦筋。世界上有6個很大的迪斯尼樂園，在美國的佛州和加州這兩個迪斯尼營業(yè)都有一段歷史了，并創(chuàng)造了很好的業(yè)績。機器、廠房、設(shè)備這些東西花錢都買得到，但是人力資源卻需要慢慢培養(yǎng)、開發(fā)。所以和機器、設(shè)備、工廠等相比而言，最重要的是公司的員工。這就說明他們先注意員工，再要求員工注意客戶，然后從客戶的身上去挖掘公司的利潤，這是非常重要的。ＵＰＳ的亞洲區(qū)總裁講過：“公司要照顧好員工，員工就會照顧好客戶，進而照顧好公司的利潤”。你說他人手緊吧，營業(yè)大廳里卻晃蕩著無所事事的一位雜務(wù)和四位保安?！咀詸z】上?！缎侣勚芸房橇艘粍t消息，講了一個發(fā)生在電信局中的事情，是一名消費者的投訴：“和很多人一樣，我的手機不幸也丟在出租車上，于是只好去買新手機，補卡。我國雖然已完成了從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟的過渡，但社會主義市場經(jīng)濟還很不規(guī)范、完善，仍需不斷改革。1．讓員工真正接受市場經(jīng)濟中國的手機業(yè)發(fā)展非常迅速，中國是世界上最大的移動通迅市場，摩托羅拉、諾基亞、愛立信和西門子，這些公司都摩拳擦掌地要進入中國市場。忠 告◆應(yīng)該是讓員工去參與決策，管理者只是分配資源，而不是什么事情都由管理者來主導。所以要正確處理經(jīng)理人、員工、顧客的關(guān)系，要重視員工。但在市場經(jīng)濟條件下卻不是這樣，這個關(guān)系是反過來的，如圖1－1的右邊所示，顧客站在最上面，員工面對顧客，經(jīng)理人處在員工的底層，支持員工，這是新的觀念。那么為什么有的車型受歡迎而有的不受歡迎呢？這是因為在市場中消費者有不同的看法，設(shè)計者未能抓住消費者的不同喜好。重視員工的管理【本講重點】重視員工的管理正確處理顧客、員工與經(jīng)理的關(guān)系加強員工的培訓和教育東京迪斯尼樂園員工培訓案例【管理名言】帶走我的員工，把我的工廠留下，不久后工廠就會長滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會有個更好的工廠。1．員工管理的現(xiàn)狀在實際管理工作中，人們過于重視管理者自身的帶頭示范作用，卻忽略了與顧客直接接觸的員工。2．為什么要重視員工管理者即使再有能力也沒有用，因為顧客所認識的通常都是面前的員工，而不是主管。所以盡管管理者在做決策，但是實際上市場的反應(yīng)可能并不是這樣。正確處理顧客、員工與經(jīng)理的關(guān)系在我國，許多人都去過麥當勞、肯德基這樣的快餐店，也去過像沃爾瑪、家樂福這樣的超市，不是常常能看到經(jīng)理或店長，但是每次都會看到在柜臺里負責結(jié)帳的員工?！粽嬲鎸︻櫩偷钠鋵嵅皇侵鞴?，而是員工，所以要教育培訓好員工。在中國手機型號中，摩托羅拉和愛立信等公司并不是只想賣手機和設(shè)備，其實想做的是整個中國電信的運營。市場經(jīng)濟是一個奮斗的目標，其實人們還沒有做到這一點。大廳里只有4位營業(yè)員，其中兩位似乎不辦理任何業(yè)務(wù)，另外一位終于做了一件‘實事兒’，和一位顧客吵架?！睆倪@則消息中你得到什么啟示？出現(xiàn)這種現(xiàn)象是誰的錯？電信局應(yīng)如何改進？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________換句話說，一家企業(yè)如果要有很好的利潤，首先必須要有很好的客戶；要有很好的客戶，最起碼要有很好的員工。既然把員工看成是人力資源，就應(yīng)該把他們看作是公司的財富。不過全世界開的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。重視員工培養(yǎng)，引客回頭開酒店或經(jīng)營樂園，并不是希望客人只來一次。到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，門口賣票和剪票的也許只會碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。◆學掃地第一天上午要培訓如何掃地。這些規(guī)范都要認真培訓，嚴格遵守?！魧W包尿布第二天上午學怎么給小孩子包尿布。給小孩換尿布時要注意方向和姿勢，應(yīng)該把手擺在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認真培訓，嚴格規(guī)范。如果在迪斯尼里面，碰到這種員工，人們會覺得很舒服，下次會再來迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對顧客。因為顧客是員工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來的。迪斯尼的員工碰到小孩在問話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。如果這樣廣播：“全體媽媽請注意，全體媽媽請注意，這邊有一個小孩子，穿著黑裙子白襯衫，不知道是誰家的小孩子，哭的半死……”所有媽媽都會嚇一跳。然后用電車把父母立刻接到托兒中心，小孩正在喝可樂，吃薯條，啃漢堡，過得挺快樂，這才叫樂園。迪斯尼的地下像一個隧道網(wǎng)一樣，一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道，在地道中搬運，然后再從地道里面用電梯送上來，所以客人永遠有吃不完的東西。這就看誰的員工訓練比較成功，哪一個真正照顧客戶，客人就會在哪一家樂園里面經(jīng)常光顧。在很多組織里，都把一切優(yōu)惠條件和教育機會讓給管理者，他的下屬所受到的教育機會卻較少，在平時的工作中也沒有接受特別的指正和訓練，所以當他們在面對市場和顧客時，勢必顯得力不從心?！竟芾砻浴繖C遇只屬于做好準備迎接機遇的人們?！闷苼鲎プ∈┱共湃A的機遇拿破侖承認機會是一個不可缺少的因素，同樣也要承認，某些情景配合起來是一個機會。所謂的英雄和偉人不一定要像毛澤東、孫中山這樣的偉大人物才叫做英雄。孫中山先生講的對，有的人能夠替10，000個人服務(wù)的，那么他的范圍就是10，000人；有的人只能替1，000個人服務(wù)的，他的范圍就是1，000人；有的人就只能夠幫100人工作的，他的范圍就是100個人。人一輩子只有7次機會，兩次機會之間相隔大約7年，大概25歲以后開始出現(xiàn)機會，經(jīng)過50年的時間，75歲以后就不會有什么機會了。現(xiàn)在如果不能在中國發(fā)展起來，很難會在美國有什么機會。智力是偉人的第一個條件，沒有聰明的腦筋是不行的。自信心很重要，英國元帥蒙哥馬利指揮的北非坦克大戰(zhàn)，中國晉代名將謝玄指揮打苻堅的淝水之戰(zhàn)，都看得出自信心的重要。鄧小平很有智力，能夠管理一個偉大的共和國，具有很強的監(jiān)督力，對于改革開放一直充滿自信，做事
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