【正文】 跳。迪斯尼的員工碰到小孩在問(wèn)話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個(gè)高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因?yàn)轭櫩褪菃T工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來(lái)的。如果在迪斯尼里面，碰到這種員工，人們會(huì)覺得很舒服，下次會(huì)再來(lái)迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對(duì)顧客。給小孩換尿布時(shí)要注意方向和姿勢(shì)，應(yīng)該把手?jǐn)[在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范?！魧W(xué)包尿布第二天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。這些規(guī)范都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守?！魧W(xué)掃地第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，門口賣票和剪票的也許只會(huì)碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。重視員工培養(yǎng)，引客回頭開酒店或經(jīng)營(yíng)樂園，并不是希望客人只來(lái)一次。不過(guò)全世界開的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。機(jī)器、廠房、設(shè)備這些東西花錢都買得到，但是人力資源卻需要慢慢培養(yǎng)、開發(fā)。所以和機(jī)器、設(shè)備、工廠等相比而言，最重要的是公司的員工。這就說(shuō)明他們先注意員工，再要求員工注意客戶，然后從客戶的身上去挖掘公司的利潤(rùn)，這是非常重要的。ＵＰＳ的亞洲區(qū)總裁講過(guò)：“公司要照顧好員工，員工就會(huì)照顧好客戶，進(jìn)而照顧好公司的利潤(rùn)”。你說(shuō)他人手緊吧，營(yíng)業(yè)大廳里卻晃蕩著無(wú)所事事的一位雜務(wù)和四位保安。【自檢】上?！缎侣勚芸房橇艘粍t消息，講了一個(gè)發(fā)生在電信局中的事情，是一名消費(fèi)者的投訴：“和很多人一樣，我的手機(jī)不幸也丟在出租車上，于是只好去買新手機(jī)，補(bǔ)卡。我國(guó)雖然已完成了從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的過(guò)渡，但社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)還很不規(guī)范、完善，仍需不斷改革。1．讓員工真正接受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中國(guó)的手機(jī)業(yè)發(fā)展非常迅速，中國(guó)是世界上最大的移動(dòng)通迅市場(chǎng)，摩托羅拉、諾基亞、愛立信和西門子，這些公司都摩拳擦掌地要進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。忠 告◆應(yīng)該是讓員工去參與決策，管理者只是分配資源，而不是什么事情都由管理者來(lái)主導(dǎo)。所以要正確處理經(jīng)理人、員工、顧客的關(guān)系，要重視員工。但在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下卻不是這樣，這個(gè)關(guān)系是反過(guò)來(lái)的，如圖1－1的右邊所示，顧客站在最上面，員工面對(duì)顧客，經(jīng)理人處在員工的底層，支持員工，這是新的觀念。世界上有很多種汽車品牌，天津的夏利，上海的桑塔納，廣東的本田，湖北的雪鐵龍，每一輛汽車車型都是經(jīng)過(guò)仔細(xì)考慮、精心設(shè)計(jì)的。但是他們并沒有把相應(yīng)的能力傳輸給下屬，以至于他的下屬所受到的教育機(jī)會(huì)較少，在平時(shí)的工作中也沒有接受特別的指正和訓(xùn)練，所以當(dāng)他們?cè)诿鎸?duì)市場(chǎng)和顧客時(shí)，顯得力不從心?？▋?nèi)基第1講 如何管理下屬【本講重點(diǎn)】重視員工的管理正確處理顧客、員工與經(jīng)理的關(guān)系加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和教育東京迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例重視員工的管理那么為什么有的車型受歡迎而有的不受歡迎呢？這是因?yàn)樵谑袌?chǎng)中消費(fèi)者有不同的看法，設(shè)計(jì)者未能抓住消費(fèi)者的不同喜好。正確處理顧客、員工與經(jīng)理的關(guān)系在我國(guó)，許多人都去過(guò)麥當(dāng)勞、肯德基這樣的快餐店，也去過(guò)像沃爾瑪、家樂福這樣的超市，不是常常能看到經(jīng)理或店長(zhǎng)，但是每次都會(huì)看到在柜臺(tái)里負(fù)責(zé)結(jié)帳的員工?！粽嬲鎸?duì)顧客的其實(shí)不是主管，而是員工，所以要教育培訓(xùn)好員工。在中國(guó)手機(jī)型號(hào)中，摩托羅拉和愛立信等公司并不是只想賣手機(jī)和設(shè)備，其實(shí)想做的是整個(gè)中國(guó)電信的運(yùn)營(yíng)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一個(gè)奮斗的目標(biāo)，其實(shí)人們還沒有做到這一點(diǎn)。大廳里只有4位營(yíng)業(yè)員，其中兩位似乎不辦理任何業(yè)務(wù)，另外一位終于做了一件‘實(shí)事兒’，和一位顧客吵架。”從這則消息中你得到什么啟示？出現(xiàn)這種現(xiàn)象是誰(shuí)的錯(cuò)？電信局應(yīng)如何改進(jìn)？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________換句話說(shuō)，一家企業(yè)如果要有很好的利潤(rùn)，首先必須要有很好的客戶；要有很好的客戶，最起碼要有很好的員工。既然把員工看成是人力資源，就應(yīng)該把他們看作是公司的財(cái)富。美國(guó)加州迪斯尼斯?fàn)I業(yè)了25年，有2億人參觀；東京迪斯尼，最高記錄一年可以達(dá)到1，700萬(wàn)人參觀。如果今天一對(duì)夫婦帶孩子逛樂園，這孩子長(zhǎng)大了以后會(huì)再來(lái)嗎？他會(huì)帶他的男朋友或女朋友再來(lái)嗎？將來(lái)他又生了孩子，他的小孩子又會(huì)再來(lái)嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。所以東京迪斯尼對(duì)清潔員工非常重視，將更多的訓(xùn)練和教育大多集中在他們的身上。掃地有3種掃把：一種是用來(lái)扒樹葉的；一種是用來(lái)刮紙屑的；一種是用來(lái)?yè)刍覊m的，這三種掃把的形狀都不一樣?！魧W(xué)照相第一天下午學(xué)照相。孩子的媽媽可能會(huì)叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會(huì)抱小孩，動(dòng)作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩?！魧W(xué)辨識(shí)方向第二天下午學(xué)辨識(shí)方向。感受到什么是客戶后，再回到會(huì)計(jì)室中去做會(huì)計(jì)工作。因?yàn)槟莻€(gè)是未來(lái)的顧客，將來(lái)都會(huì)再回來(lái)的，所以要特別重視。既然叫做樂園就不能這樣廣播，一家樂園一天到晚丟小孩子，誰(shuí)還敢來(lái)。他們就這樣在十幾年里找到了兩萬(wàn)名小孩，最難得的是從來(lái)不廣播。這樣可以看出，迪斯尼多么重視客戶，所以客人就不斷去迪斯尼。香港的迪斯尼會(huì)更有“錢”途嗎香港迪斯尼目前正在動(dòng)工，大概2003年就可以試運(yùn)營(yíng)，最遲2004年就可以開張。這就是所謂的引客回頭，也就是員工要站在客戶面前，員工比經(jīng)理重要，客戶比員工又更重要。所以要做一個(gè)成功的經(jīng)理人，不僅力爭(zhēng)自己成功，更要想辦法讓員工成功?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________——猶拉作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該如何來(lái)管理好員工，讓員工能接受管理。1．“時(shí)勢(shì)造英雄”，還是“英雄造時(shí)勢(shì)”有效的領(lǐng)導(dǎo)能力是個(gè)人特質(zhì)，還是情景所至，換句話說(shuō)是“時(shí)勢(shì)造英雄”還是“英雄造時(shí)勢(shì)”？拿破侖講過(guò)一句名言：“成功是努力加上機(jī)會(huì)”。做為一名市長(zhǎng)，沒有把這座城市的事做好，仍然認(rèn)為他不算是一位偉人，也不算一位英雄。其實(shí)中國(guó)是世界上最大的一個(gè)市場(chǎng)，全世界500強(qiáng)都要來(lái)中國(guó)尋找發(fā)展機(jī)會(huì)，人們還要出去發(fā)展嗎？新西蘭人生下來(lái)就發(fā)誓要離開新西蘭，新西蘭除了養(yǎng)羊沒有什么產(chǎn)業(yè)，我國(guó)很多人還跑到新西蘭，其實(shí)只能去養(yǎng)老，干點(diǎn)產(chǎn)業(yè)就是養(yǎng)羊，大概就沒其它工作了?！羲^職業(yè)經(jīng)理人，就是要具備現(xiàn)代化的多元觀點(diǎn)，具備專業(yè)技能，這樣屬下的員工就自然而然地服從你，自然呈現(xiàn)出經(jīng)理人的權(quán)威。發(fā)現(xiàn)要變成一位偉大的人需要有20個(gè)條件，在這里把它們濃縮成5個(gè)。就是如何帶領(lǐng)一群人工作。◆果斷。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________一個(gè)人不需要這5個(gè)條件都具備，但如果一個(gè)都不具備是不可能變成一個(gè)成功的職業(yè)經(jīng)理人的，換句話說(shuō)，成功的職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該具備某種或幾種特質(zhì)。 經(jīng)理人的權(quán)力基礎(chǔ)一個(gè)人能夠行使他的權(quán)力，首先要弄清楚權(quán)力的基礎(chǔ)。1．合法權(quán)平時(shí)大家常說(shuō)的權(quán)力，就是合法權(quán)，也就是組織安排你擔(dān)任某種職務(wù)，其實(shí)這是最弱的一個(gè)權(quán)力了。2．報(bào)酬權(quán)廈門遠(yuǎn)華案的主犯賴昌星沒有受過(guò)高等教育，只上過(guò)小學(xué)，但是他的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)很豐富。如“無(wú)欲則剛”這個(gè)成語(yǔ)所言，一個(gè)人沒有欲望就非常剛強(qiáng)。作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，從基層開始做起來(lái)，其技術(shù)能力和專業(yè)技巧，會(huì)隨著職務(wù)的提升，范圍會(huì)慢慢變得比較狹窄，而觀念化的能力的范圍慢慢會(huì)擴(kuò)大。所以每天要抽一點(diǎn)時(shí)間來(lái)充實(shí)這種專業(yè)技能。人們憑什么每天喝完酒以后就回家睡覺？人們憑什么眼睛就只注意到自己那點(diǎn)兒狹窄的專業(yè)技能？憑什么就不去學(xué)習(xí)多元化技巧？作為一家現(xiàn)代化大企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，在這么多的下屬之間，不能用知識(shí)經(jīng)濟(jì)去領(lǐng)導(dǎo)他們，就不能在員工中樹立起威信。英國(guó)死去的戴安娜王妃在沒有去世以前換頂帽子，在世界上有的女人就換帽子，這是一種個(gè)人魅力?！景咐?】周恩來(lái)總理去世以后聯(lián)合國(guó)為他降半旗，這件事情在聯(lián)合國(guó)是非常少有的，沒有想到引起別的國(guó)家代表的抗議，他們說(shuō)，他們?cè)资攀懒耍麄兊目偨y(tǒng)和總理逝世了，聯(lián)合國(guó)也沒降半旗，怎么中國(guó)的周恩來(lái)逝世了聯(lián)合國(guó)就降半旗？聯(lián)合國(guó)是這樣答復(fù)的：各位代表，中國(guó)是一個(gè)10億人口的大國(guó)，他們的周先生，掌管這么大的一個(gè)資源，聽說(shuō)在世界各地沒有他個(gè)人一毛錢存款，周恩來(lái)先生沒有子女，整個(gè)中國(guó)的孩子們就都是他的子女，你們哪個(gè)國(guó)家的領(lǐng)袖、元首、總理如果像他一樣，聯(lián)合國(guó)也降半旗，這叫做個(gè)人魅力。原來(lái)德蕾莎所服務(wù)的印度大眾大部分都打赤腳，所以她自己也就不穿鞋。德蕾莎走進(jìn)戰(zhàn)區(qū)，雙方一聽說(shuō)德蕾莎修女在戰(zhàn)區(qū)里面，雙方立刻?；?，后來(lái)她把一些可憐的女人跟小孩兒帶走以后，兩邊又打起來(lái)了。德蕾莎出殯的那一天，她的遺體被12個(gè)印度人抬起來(lái)，在抬起來(lái)前有人提出要不要給她穿上鞋子，后來(lái)決定不穿，因?yàn)榈吕偕簧淮┬运篮笠膊淮?。這種觀念就叫個(gè)人魅力，人們能這樣去施展一種魅力，能夠影響廣大的群眾。要以誠(chéng)信為本，認(rèn)識(shí)自己、了解客戶、投入地工作世界強(qiáng)國(guó)都在誠(chéng)信中扎根，如果中國(guó)能成為世界強(qiáng)國(guó)，這是中國(guó)人的光榮；如果不能，這一定是誠(chéng)信出了問(wèn)題，就是世界不承認(rèn)中國(guó)是一個(gè)誠(chéng)信的國(guó)家，這就是全中華民族的危機(jī)。1．認(rèn)識(shí)自己要誠(chéng)實(shí)就要認(rèn)識(shí)自己。2．了解客戶客戶心里面真正在想什么，需要去了解。3．投入地工作由于經(jīng)理人自身的機(jī)會(huì)源于公司，那么保障公司的利益就是維護(hù)經(jīng)理人自身的利益。所謂誠(chéng)信，首先對(duì)自己誠(chéng)實(shí)，認(rèn)識(shí)自己；第二對(duì)顧客誠(chéng)實(shí)，了解客戶；第三要對(duì)公司誠(chéng)實(shí)，投入地努力工作。在組織里面出了任何事情經(jīng)理都要有勇氣一肩挑起，替員工承擔(dān)責(zé)任，在領(lǐng)導(dǎo)面前盡量不要提起員工的名字，要主動(dòng)承擔(dān)過(guò)錯(cuò)，迅速解決困難。很多大企業(yè)都有個(gè)非常好的哲學(xué)觀念，就是容忍下屬犯錯(cuò)：“容忍下屬犯錯(cuò)，是公司應(yīng)該支付的成本”。如果先告訴他，碗如何不會(huì)打破，再給他一個(gè)新碗，只有這樣才不會(huì)打擊他的冒險(xiǎn)精神。真正的冒險(xiǎn)家和航海家要替國(guó)家爭(zhēng)奪資源，而鄭和7次下南洋是奉了明成祖朱棣的圣旨去尋找建文帝朱允文的下落，7次下海也沒有替中國(guó)尋找來(lái)多少資源?！景咐?】一次在英國(guó)倫敦吃飯時(shí)，看到一個(gè)小孩兒從樓梯上走下來(lái)，還剩下3階，因腳步?jīng)]走穩(wěn)而一個(gè)踉蹌滾了下來(lái)，他的媽媽正好坐在附近，回頭看一下小孩子，什么也沒說(shuō)?！景咐?】有一次早上游泳，游累了就在岸邊休息一下，看到一個(gè)美國(guó)小女孩兒，大概3歲左右，在跳板上，考慮要不要往水里跳下去。他腳往跳臺(tái)上面一站，正要準(zhǔn)備跳，他媽媽在20米以外，猛地沖過(guò)去，大叫一聲把小孩給拉下來(lái)了?！颈局v小結(jié)】作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該如何讓員工能對(duì)你服氣，能接受你的指揮和管理，這靠的是什么？靠的是自己的權(quán)威?！竟芾砻浴恳粋€(gè)人做生意，兩個(gè)人開銀行，三個(gè)人搞殖民地。但英國(guó)人是這樣講的：“一個(gè)人做生意，兩個(gè)人開銀行，三個(gè)人搞殖民地”。如果合作好，斷層銜接好，就不需要這樣頻繁地開會(huì)?？梢赃@樣說(shuō)，員工找領(lǐng)導(dǎo)的次數(shù)越多，就是公司里的自主性越不強(qiáng)。領(lǐng)導(dǎo)長(zhǎng)期決策，容易抹煞員工的思考性。單個(gè)人都像一條龍，而合在一起卻像一條蟲，這就是缺乏合作性的結(jié)果。圖3－1 停頓型組織圖3－1表示一個(gè)停頓型組織的結(jié)構(gòu)圖，上面那個(gè)灰色的方塊代表領(lǐng)導(dǎo)，部門負(fù)責(zé)人的權(quán)利、職責(zé)、薪酬、考績(jī)、升遷、調(diào)派都是由領(lǐng)導(dǎo)決定。2．變動(dòng)型組織最上面的灰色方塊表示最高領(lǐng)導(dǎo)，只是做決策，分配資源，真正要溝通的是下面的各部門，并不需要凡事都找最高領(lǐng)導(dǎo)來(lái)開會(huì)、協(xié)調(diào)、溝通。很少有人會(huì)說(shuō)中國(guó)的團(tuán)隊(duì)精神非常好。2．領(lǐng)導(dǎo)的角色轉(zhuǎn)換圖3－3 領(lǐng)導(dǎo)角色一覽圖圖3－3表示不同觀念下，領(lǐng)導(dǎo)在團(tuán)隊(duì)中的位置，其中灰色的方塊表示領(lǐng)導(dǎo)。然后，把任務(wù)分配完畢，該簽字的簽完，就出去喝咖啡了，讓公司的員工發(fā)揮自己的自主性、思考性和合作性。中國(guó)的珠江三角洲號(hào)稱世界10大三角洲之一，未來(lái)人口將超過(guò)6，000萬(wàn)，密集時(shí)可能會(huì)達(dá)到1億。但中國(guó)要出動(dòng)特首，要出動(dòng)市委、省委書記，況且一兩次會(huì)議還解決不了，還需要多次商議才能解決，這就是合作性不強(qiáng)的一個(gè)典型例子?！景咐?】有一次，去化妝品公司檢查，經(jīng)過(guò)一個(gè)調(diào)色師的桌子，一個(gè)美國(guó)的女調(diào)色師在調(diào)口紅的顏色，口紅的樣本正好擺在她的桌上。日本人不敲主管的門，是害怕主管以為他無(wú)能；美國(guó)人不敲主管的門，是希望擁有自己的創(chuàng)意。忠 告◆經(jīng)理人應(yīng)該邁向自己的工作目標(biāo)，除了思考、計(jì)劃、輔導(dǎo)員工、分配任務(wù)、簽署文件以外什么都不做。左圖所示的是編輯部的成員，一群女孩兒，中間坐了一個(gè)男的總編，其實(shí)這個(gè)公司的人并不是很多，但從她們的表情，她們的服裝，和她們的神采看得出來(lái)，這是一個(gè)團(tuán)隊(duì)。在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中，要注意團(tuán)隊(duì)中不同部門的水平溝通，組建變動(dòng)型的團(tuán)隊(duì)，切忌形成停頓型組織，盡量避免一切都要靠領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)協(xié)調(diào)的習(xí)慣。第4講 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神因?yàn)槿说乃枷胧菑男≡炀偷?，小時(shí)候如果沒有注意到，長(zhǎng)大以后再重新培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神其實(shí)是很困難的。團(tuán)隊(duì)精神要從小教育團(tuán)隊(duì)精神在各種生活過(guò)程中的教育與規(guī)范，可分為4個(gè)階段：◆第一，家庭教育，是個(gè)倫理問(wèn)題；◆第二，學(xué)校教育，是個(gè)紀(jì)律問(wèn)題；◆第三，企業(yè)培訓(xùn)，是個(gè)規(guī)章問(wèn)題；◆第四，社會(huì)熏陶，最終變成一個(gè)秩序問(wèn)題?！九e例1】有一次在北京首都機(jī)場(chǎng)等飛機(jī)，有一個(gè)小孩在哭鬧，小孩母親哄小孩，叫孩子打自己，小孩不理她，繼續(xù)哭，她居然拿著孩子的手打自己。忠 告◆團(tuán)隊(duì)精神要從小教育。如果是我的小孩兒，我不可能讓他這樣做，從小兩三歲坐在椅子上面，就不讓座給奶