【正文】 問，根據(jù)自身能力盡量回答（但要注意技巧，不可將關(guān)鍵信息和盤托出），如實(shí)在無法回答，也應(yīng)禮貌地建議客戶，留下電話，請(qǐng)經(jīng)紀(jì)人與其聯(lián)絡(luò) 留下信息的客戶，必須讓經(jīng)紀(jì)人當(dāng)天聯(lián)絡(luò)客戶，并報(bào)備主管 ◇通話結(jié)束 先讓對(duì)方先掛電話，聽到咔嚓聲音才斷電話 忙碌時(shí)結(jié)束 —— “先生 /小姐！跟您談得很愉快，但現(xiàn)在正好有客戶進(jìn)來找我，有空在與您聯(lián)絡(luò)，真抱歉！抱歉！再見！” ◇接聽話術(shù) Ⅰ、詢問房源信息 A：“志遠(yuǎn)房產(chǎn) **店， 很高興為您服務(wù)，您好，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？” B：“……” A：“您好，小姐 /先生，請(qǐng)問您怎么稱呼？” B：“我姓王” A1：“王小姐，您好，”若其他經(jīng)紀(jì)人有時(shí)間“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)位專業(yè)經(jīng)紀(jì)人，讓他為您介紹（咨詢）”，（轉(zhuǎn)接中……） A2：若其他經(jīng)紀(jì)人沒有時(shí)間幫助對(duì)方介紹其關(guān)注的信息（如房源）并仔細(xì)記錄對(duì)方相關(guān)資料。 ◇ 相互體諒、相敬如賓 其實(shí)若店長(zhǎng)是店內(nèi)同仁的土地公，那么秘書就是店內(nèi)的土地婆；所以彼此相處、互動(dòng)應(yīng)該有如夫妻一般相互體諒、相敬如賓，如此才能將店務(wù)推動(dòng)得順利。久而久之，秘書的反應(yīng)就不會(huì)那么靈敏，動(dòng)作也會(huì)開始變得遲鈍。明天有些什么要做，這些事應(yīng)該怎樣做，如果這些事已胸有成竹，那么，下班以后想怎么玩就該怎么玩。 ●秘書的工作心態(tài) ◇ 認(rèn)真扮演自己的角色 不論秘書是何種身份或是處在何種心情中，都必須在工作時(shí)間清楚自己的角色，并且要認(rèn)真地扮演好。例如：有許多的文書資料需要秘書 KEY IN，或者是報(bào)告文件的制作都需要秘書協(xié)助；另外，像工作流程的改善，如檔案管理、鑰匙管理等，也都需要秘書耐心地配合，有時(shí)也會(huì)忙得暈頭轉(zhuǎn)向，還真覺得不比做業(yè)務(wù)輕松呢！ ◇ 提醒的動(dòng)作 細(xì)心的伙伴 秘書有時(shí)候就像個(gè)定時(shí)器一般，只要時(shí)間一到秘書就會(huì)執(zhí)行提醒的功能；而其中的內(nèi)容又有分為有形與無形，有形的事物我們都熟悉，如：晉升、教育訓(xùn)練、會(huì)議、各項(xiàng)福利、競(jìng)賽等；無形的幫助則更大，如：全店聚會(huì)搞活動(dòng)啦、活躍店內(nèi)的氣氛啦……等。志志 遠(yuǎn)遠(yuǎn) 房房 產(chǎn)產(chǎn) 秘秘 書書 實(shí)實(shí) 務(wù)務(wù) 手手 冊(cè)冊(cè) 0 目 錄 一、序言 …………………… ..……………………………………………… .…………… 1 二、接待禮儀 …………………… ..………………… ..……………………… .………… 3 來店接待禮儀 …………………………………………………………… .…………… 3 來電接待禮儀 …………………………………… ..…………………… .…………… 4 三、秘書例行工作 ……………………………………… ..………………… .…………… 6 四、買賣委托輸入 ……………………………………… ..………………… .…………… 8 作業(yè)說明 ……………… ………………………………… ..…………… .…………… 8 操作示意圖 ……………………………………………… ..…………… .…………… 9 五、租賃委托輸入 …………………………………………… ..…………… .………… .12 六、委托解約輸入 ……………………………………………… ..………… ..……… ..13 七、意向輸入及操作示意圖 …………………………………… ..………… ..……… ..14 八、成交輸入 ………………………………………………………… ..……………… ..16 作業(yè)說明 ………………………………………… ……………… ..……………… ..16 操作示意圖 ……………………………………………………… ..……………… ..18 九、簽約金檢核 ……………………………………… .……… .………… ..………… ..20 作業(yè)說明 ……………………………………………………………… ..………… ..20 操作示意圖 …………………………………………………………… ..………… ..21 十、契據(jù)管理 ………………………………………………… ..………… ..………… ..22 作業(yè)說明 ………………………………………………… .…………… ..……… … .22 操作示意圖 ……………………………………………………………… ..… .…… .24 十一、鑰匙管理 ……………………………………………………………………… ....27 十二、行政事務(wù)管理 ………………………………………………………………… ....29 十三、行銷事務(wù)管理 ……………………………………………………………… ..… ..31 十四、財(cái)務(wù)管理 ………………………………………… .…………………………… ...33 十五、人事管理 ……………………………………………………………………… …… 36 十六、結(jié)束語 ……………………………………………………………………… ..… ..45 附：鑰匙借用管制表 ……………………………………………………………… ..… ..28 門急診理賠須知 ……………… ..…………… .………………… .……………… ...40 foxmail 使用指南 ………………………………………………………… ..……… ..46 志志 遠(yuǎn)遠(yuǎn) 房房 產(chǎn)產(chǎn) 秘秘 書書 實(shí)實(shí) 務(wù)務(wù) 手手 冊(cè)冊(cè) 1 序 言 ● 秘書基本角色的扮演 ◇ 業(yè)務(wù)方面 溫柔的副店長(zhǎng) 店頭內(nèi)的成員，除非有女性經(jīng)紀(jì)人，否則秘書就成為唯一的女性。這些服務(wù)無時(shí)無刻不在大家身邊，伴著大家走向成功。作為秘書要了解，我們所做的事，絕不是些不重要的瑣碎事，而且任何工作本身都有重點(diǎn)，并且要排除拖拉的習(xí)慣，確切掌握工作時(shí)間。一句話，只有在心情舒暢的條件下，才能最大限度地提高自己的工作效率。對(duì)于一個(gè)秘書來說，這是一種最可怕的慢性自殺。 ◇ 互動(dòng)時(shí)間 ①經(jīng)驗(yàn)分享 ②問題溝通 志志 遠(yuǎn)遠(yuǎn) 房房 產(chǎn)產(chǎn) 秘秘 書書 實(shí)實(shí) 務(wù)務(wù) 手手 冊(cè)冊(cè) 3 接 待 禮 儀 ● 來店接待禮儀 ◇客戶進(jìn)門 客戶推門進(jìn)店，作為“分店形象”的秘書，應(yīng)帶頭聲音響亮地招呼： “歡迎光臨！” 經(jīng)紀(jì)人上前接待前，秘書應(yīng)招呼客戶坐下：“您好，請(qǐng)坐！”（客戶就座位置以背對(duì)門為佳） 客戶就座后，接待經(jīng)紀(jì)人才坐，同時(shí)，秘書應(yīng)熱情地奉上茶水（茶水以七分滿為佳） 經(jīng)紀(jì)人接待過程中，秘書應(yīng)隨時(shí)注意需求狀況（添加茶水、資料復(fù)印等） ◇接待過程 若店內(nèi)沒有其他同仁，秘書應(yīng)擔(dān)當(dāng)起接待的任務(wù) 接客戶名片時(shí)，以雙手承接 接過客戶名片，不可直接放在桌上，必須仔細(xì)看過（若客戶二位以上，名片在 桌上的位置必須依客戶位置排列） 名字看不懂要當(dāng)場(chǎng)做筆記（但不可直接在名片上自行涂改） 對(duì)于客戶的詢問，根據(jù)自身能力盡量回答（但要注意技巧，不可將關(guān)鍵信息和盤托出），如實(shí)在無法回答，也應(yīng)禮貌地建議客戶，請(qǐng)經(jīng)紀(jì)人與其聯(lián)絡(luò)，并立即找出當(dāng)天值班經(jīng)紀(jì)人的名片 遞名片前，必須仔細(xì)看清楚名片本身是否清潔干凈 遞名片時(shí)，要用雙手，且動(dòng)作要謹(jǐn)慎、尊敬，名字的位置是正面朝上，并讓對(duì)方能順著讀出內(nèi)容的方向遞送 關(guān)鍵還要想辦法留下客戶的聯(lián)系方 式，幫助分店、公司收集客戶信息。若對(duì)方需進(jìn)一步了解，“店中經(jīng)紀(jì)人現(xiàn)在外出，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們會(huì)在第一時(shí)間回復(fù)或者為您預(yù)約一個(gè)時(shí)間，請(qǐng)您來店中詳細(xì)了解。 ●每周工作 周一，點(diǎn)燈板修改（如果是月點(diǎn)燈板就不需要這一項(xiàng)）； 每周一次本店案源整理并列印，到期或即將到期案源跟催續(xù)約或歸檔； 一周一次來店客戶資源整理，并交店長(zhǎng) 每周五作案源回饋統(tǒng)計(jì) 每周五檢核櫥窗案源并更換 ● 每月工作 月初：①店頭藍(lán)板布置 ② 6 號(hào)收集餐費(fèi) ③統(tǒng)計(jì)旅游 點(diǎn)數(shù)（若有） 月末：①每月店頭水、電、煤（若有）、電話費(fèi)的繳付； ②每月末及時(shí)填寫人事異動(dòng)申請(qǐng)并安排次月值班表 ③依月行歷上安排提醒同仁作考核； ④于月末店長(zhǎng)會(huì)議前提醒店長(zhǎng)填妥月經(jīng)營(yíng)分析表； ⑤當(dāng)月零用金結(jié)賬于次月月會(huì)匯總至財(cái)務(wù)部； 志志 遠(yuǎn)遠(yuǎn) 房房 產(chǎn)產(chǎn) 秘秘 書書 實(shí)實(shí) 務(wù)務(wù) 手手 冊(cè)冊(cè) 7 ⑥每月最后一天輸入月度報(bào)告表，次月月會(huì)將考勤卡交至人力資源部。 注： 一個(gè)案源的正確性最關(guān)鍵的在于它的產(chǎn)證及建筑面積 ,因此這兩個(gè)內(nèi)容一定不能 KEY 錯(cuò) ,如在輸入產(chǎn)證編號(hào)時(shí)發(fā)現(xiàn)該編號(hào)與其他友店重復(fù)時(shí)，則無需輸入其他內(nèi)容，同樣志遠(yuǎn) NET 也不需要輸入了。 注： 必填項(xiàng)目為：物件地址、靠近路段、客戶的聯(lián)系電話及地址、物業(yè)規(guī)模朝向、竣工年限、物業(yè)管理費(fèi)、主要賣點(diǎn)、看房方式 委托日期以委托明細(xì)表上日期為準(zhǔn)，如未注明則以一年時(shí)間計(jì) ●資料登記并歸 檔 委托輸入完畢后，秘書應(yīng)于明細(xì)表上簽名，并將明細(xì)表夾入經(jīng)紀(jì)人的“委托明細(xì)表” 夾中，統(tǒng)一保管。 志志 遠(yuǎn)遠(yuǎn) 房房 產(chǎn)產(chǎn) 秘秘 書書 實(shí)實(shí) 務(wù)務(wù) 手手 冊(cè)冊(cè) 9 買賣委托輸入操作示意圖 ● CB 操作說明 填寫 CB 的宗旨是客戶及樓盤的資料越簡(jiǎn)單越好 .以下畫圈的是必填的項(xiàng)目。 ●電腦輸入： 登錄志遠(yuǎn) NET，進(jìn)入〖業(yè)務(wù)系統(tǒng)〗→〖租賃系統(tǒng)〗→〖添加租賃委托 /添加租賃信息〗→添加委托 編號(hào)（如： AZ050012345）→點(diǎn)擊查詢，進(jìn)入租賃物件明細(xì)輸入表→依明細(xì)表內(nèi)容 詳細(xì) 輸入電腦，確認(rèn)無誤后“存檔”。 志志 遠(yuǎn)遠(yuǎn) 房房 產(chǎn)產(chǎn) 秘秘 書書 實(shí)實(shí) 務(wù)務(wù) 手手 冊(cè)冊(cè) 13 委托解約輸入 ● 操作說明： 若委托由房東自行出售或自住時(shí)，則需 進(jìn)行委托解約。 注： 如收的意向是非志遠(yuǎn)的案件則不需要輸入物件編號(hào)，直接通過點(diǎn)擊〖收非志遠(yuǎn)意向〗按鈕進(jìn)入，詳細(xì)填寫相關(guān)內(nèi)容，確認(rèn)無誤后“存檔”。 因法務(wù)需核算簽約成交案件數(shù)，所以請(qǐng)務(wù)必正確填寫簽約法務(wù)的名字，若簽約時(shí)無法務(wù)（如門店簽租賃合同時(shí)），請(qǐng)輸入“無”字，此欄不得空缺。 在輸入成交輸入表的過程中，如果對(duì)方經(jīng)紀(jì)人沒有客戶的電話、聯(lián) 絡(luò)地址，需向秘書主管或區(qū)部報(bào)備，不得自行 KEY IN。 B、 如果本店是還在注冊(cè)中的： ZYNET 同上述 KEYIN 方式 CBNET 則 KEY 在其它志遠(yuǎn)友店的帳號(hào)下，或者和信義友店商量讓他們 KEY 該店自產(chǎn)自銷的那部分簽 約金。 步驟二：登錄志遠(yuǎn) NET，進(jìn)入 〖業(yè)績(jī)系統(tǒng)〗→〖分店業(yè)績(jī)〗→查詢本店業(yè)績(jī) 注： 在 CB 中檢核發(fā)現(xiàn)有誤，應(yīng)及時(shí)與區(qū)部秘書聯(lián)系 ，請(qǐng)其改正成交輸入的錯(cuò)誤。 ◇ 發(fā)放登記說明 每日由秘書查看人員契據(jù)，根據(jù)持有量及時(shí)發(fā)放補(bǔ)充。 ※作 業(yè)規(guī)定 類別 代碼 名 稱 聯(lián)數(shù) 買賣 AM 居住用房買賣經(jīng)紀(jì)合同 3 SM 非居住用房買賣經(jīng)濟(jì)合同 3 YM 買賣意向金收據(jù) 3 DM 買賣定金協(xié)議 3 租賃 AZ 居住用房租賃經(jīng)紀(jì)合同 3 AL 非居信用房租賃經(jīng)紀(jì)合同 3 YZ 租賃意向金收據(jù) 3 DZ 租賃定金協(xié)議 3 其他 QZ 租賃（招商）經(jīng)紀(jì)確認(rèn)書 2 QM 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)確認(rèn)書 3 SZ 服務(wù)費(fèi)確認(rèn)單 3 志志 遠(yuǎn)遠(yuǎn) 房房 產(chǎn)產(chǎn) 秘秘 書書 實(shí)實(shí) 務(wù)務(wù) 手手 冊(cè)冊(cè) 23 契據(jù)發(fā)放僅由秘書負(fù)責(zé)。 盤點(diǎn)時(shí)若契據(jù)遺失，由該人員填寫“契據(jù)遺失保證書”并簽字，由店長(zhǎng)簽核后傳真于法務(wù)，同時(shí)在志遠(yuǎn) NET 中做回收。 契據(jù)遺失罰款：每張契據(jù) 10 元。 每周做契據(jù) 回收：進(jìn)入志遠(yuǎn) NET → 〖代書系統(tǒng)〗→ 〖新契據(jù)管理〗→ 將契據(jù)分類，并按編號(hào)順序回收 → 點(diǎn)擊“正?；厥铡? ※作業(yè)規(guī)定 回收原因： 回收原因 認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn) 法務(wù)保存期限 正常回收 委托人及經(jīng)紀(jì)人簽字均完整者 售 :5 年 /租 :3 年 中介失敗 委托完整未及時(shí) KEY 入即解約者 收意向 (定 )后 ,買方不買或賣方不賣者 不保存 盤點(diǎn)作廢 因經(jīng)紀(jì)人填寫錯(cuò)誤、空白污損，無效契據(jù)，舊契據(jù) 同一買方因重訂買賣條件而無效的同種類種類收據(jù) 不保存 志志 遠(yuǎn)遠(yuǎn) 房房 產(chǎn)產(chǎn) 秘秘 書書 實(shí)實(shí) 務(wù)務(wù) 手手 冊(cè)冊(cè) 24 ● 電腦操作示意圖 ： 申領(lǐng)契據(jù)操作如下 ： 進(jìn)入志遠(yuǎn) NET→〖代書 系統(tǒng)〗→〖新契據(jù)管理〗→ 領(lǐng)取、登記、回收操作說明： 進(jìn)入志遠(yuǎn) NET→〖代書系統(tǒng)〗→〖新契據(jù)管理〗→