【正文】 者到別人家時顯得比較疲倦；另一方面，我們就要下大力氣，形成第一印象，即讓客戶以我們公司為標準去比較別的公司。由于時間緊，他們可選擇的空間就比較小，所以設(shè)計師要抓住這一點，盡量提前讓他們看方案，然后在方案中對裝修時間進行充分說明，以滿足他們的需求。家庭背景 房子是給一家人住的，因此除了要了解客戶的信息以外，還要綜合考慮他的家人，最好是應(yīng)用場景式設(shè)計，將他們?nèi)叶技{入到設(shè)計方案當中，而不僅僅是為每個人設(shè)計他的房間。有兩個用處，一是知道他的身份地位，并借此推測他的經(jīng)濟條件和家裝心理，二是更好地與客戶進行溝通。 同時，白領(lǐng)是懶的，要充分發(fā)揚并培養(yǎng)他們懶的習慣，給他們做懶的家裝。設(shè)計師要想辦法從時間上贏得客戶的好感，為他節(jié)省時間，按照他的時間習慣來制訂洽談流程、家裝流程，為他提出家裝節(jié)省時間的方案，在裝修中引入風水理論，給他擺正財位，都能打動他。 老師對數(shù)字比較敏感，醫(yī)生對環(huán)保和室內(nèi)的安全比較敏感，所以，老師家的預(yù)算一定要小心，數(shù)字一定要準確，尺寸一定要正確；醫(yī)生家設(shè)計時，要考慮棱角、地面、石材對人的危害，要做到絕對安全。不要以為文化水平高的人好說話，大多數(shù)情況下恰恰相反。但千萬不能將矮人家的門口設(shè)計得過低，以免他的朋友以此取笑他。 同時，應(yīng)該多了解一些該民族的風情，歷史英雄人物事跡，比較出名的風景名勝，在與客戶溝通中可對這些做出比較欣賞、崇拜的表達，比如和蒙古人談成吉思汗、草原狼，和新疆人談一談阿凡提，談一談新疆的葡萄、哈密瓜，這些都可以增進與客戶的感情。在城市中即使有少數(shù)民族，他們的生活習慣與漢人也并無多大的不同，除了少數(shù)民族居住地區(qū)以外。由于子女都長大成家了，所以他們特別希望與子女團聚，以享受天倫之樂，因此，對客廳、餐廳的家庭聚會功能考慮得就會比較多。由于經(jīng)濟條件好，所以他們相對而言，裝修造價會比較高，經(jīng)濟已不是第一要素，品位逐漸成為家裝第一要素。3040歲客戶 這一階段的客戶群，是屬于壓力最大的社會群體，既要維持生計，還要撫養(yǎng)子女，同時還要贍養(yǎng)父母，在單位工作的壓力也比較大?？蛻裟挲g 不同年齡段的客戶，其家裝心理也不一樣。 男客戶當家，除了滿足男客戶的需求外，還要充分照顧到女客戶的感受。對女設(shè)計師而言，一定不要穿得過于時尚，尤其不能比女客戶更時尚，因為女性天生愛忌妒，這一點要注意，至少在下次見面時要注意自己的形象。一般來說，要搜集客戶的以下基本信息： 性別、年齡、民族、身高、文化、工作單位、職務(wù)、特長、興趣愛好、家人（數(shù)量、年齡、身高、文化、愛好）、聯(lián)系方式（家庭電話、辦公電話、手機、郵箱、）等 還可以了解客戶對裝修的認識，如：裝修日期（著急程度、何時入住）、裝修選擇（施工隊、其它裝修公司數(shù)量、第幾個接觸者）客戶性別 這是最好了解的，但是要分清楚，你接觸的客戶，是不是家里說了算的，也就是最終的決策者，比方說，有些女客戶過來了解裝修，與你接觸的雖是她，但她并不是最后的裝修決定者，因此，你就要調(diào)整客戶的對象。事先設(shè)計一份好的調(diào)查問卷，引導客戶填寫此問卷，既能有效降低客戶的警戒心理，又能掌握更多更全面的信息。 如果客戶是由朋友介紹過來的，我們就要通過介紹人進一步了解客戶的信息，他們肯定比你要熟悉，所掌握的信息也比你要全面。那我們要怎樣去分析客戶呢？我們又要分析客戶哪些方面呢？分析客戶后又該采取怎樣的行動呢？ 分析客戶的第一步是要了解客戶，要搜集客戶的相關(guān)資料，要學會在初次的接觸中仔細觀察客戶，要學會利用客戶的熟人來進一步了解客戶。 但是作為人，我們絕對不能把自己培養(yǎng)成“不是最差的那一個”，而是要奔著最高的目標，把自己培養(yǎng)成最好的那一個，只有這樣，選擇你的客戶才會更多。 無論客戶采取哪種選擇心理，你都千萬不能是優(yōu)點最少缺點最多的，那樣就是永遠也不會有機會。那家裝客戶呢，也是這樣，既要公司設(shè)計好質(zhì)量好服務(wù)好品牌響，還要公司收費低價格合理。大部分人都會遵循這兩個心理規(guī)律，選擇自己所需要的東西。如果沒有研究客戶的真實需求，盲目采取行動，或者回來就做預(yù)算做設(shè)計，那最終只會讓你白費力氣，浪費了大好的簽單機會。 我們?nèi)鄙倭艘粋€環(huán)節(jié)：客戶分析早在2500年前，中國的兵法圣人孫子就提出一個概念：知己知彼，百戰(zhàn)不殆?，F(xiàn)場生活類家裝設(shè)計方案當前,很多家裝設(shè)計師在與客戶溝通后,或到現(xiàn)場去量房回來后,立即開始做預(yù)算,有的公司采取免費設(shè)計,設(shè)計師回來后就立即開始設(shè)計效果圖,辛辛苦苦忙了三四天,效果圖終于出來了,結(jié)果預(yù)約客戶就出了問題,有的客戶還能過來看圖,有的客戶卻一再拖延看圖時間,，但簽單率也很低。打仗需要對敵人進行全方面的了解，避其實擊其虛，就能無戰(zhàn)不勝。 所以，作為一個設(shè)計師，如果要想提高自己的簽單水平，最關(guān)鍵的不是提高自己的設(shè)計水平，而是提高分析客戶的水平，只有能準確地對所服務(wù)的客戶進行心理分析、需求分析，才能做出最令客戶滿意的方案，才能真正打動客戶。最好選擇心理，就是在一堆方案里面，總是選擇最好的?？墒沁@樣理想的女人（男人）也許身邊就沒有，大家都有或多或少的缺點，那怎么辦？從選擇的角度，就是擇其優(yōu)，從當中選擇比較好的，沒有完美的女孩子，至少要找一個比較漂亮還溫柔體貼孝順父母的女孩子，如果再沒有，那至少要漂亮還能孝順父母的女孩子，如果再沒有，那至少要漂亮的女孩子，當然有人也會選擇不漂亮但孝順父母的女孩子。 從公司的角度來說，也許你不能讓自己的公司競爭力最強，因為你只是設(shè)計師，但你可以選擇一個競爭力強的公司去工作。所以，作為設(shè)計師，我們要要求自己能做出最適合客戶的裝修預(yù)算，能做出最打動客戶心理的設(shè)計方案，做一個讓客戶喜歡的人，做一個讓客戶信任的人，做一個對客戶有幫助的人。 熟悉三國的人都知道，司馬懿在與諸葛亮派來的使者談話時，問了一句“孔明寢食及事之繁簡若何”后，就得出了孔明命不久矣的結(jié)論。 如果沒有介紹人，那就要靠自己在與客戶的溝通中，通過談話，策略性地探聽客戶更多的信息。所以設(shè)計師要學會利用調(diào)查問卷，策略性地引導客戶填寫，但也不能操之過急，以免客戶拒絕填寫或填寫不實。 一般來說，性別不同，在性格上心理上的需求也就會不同，要注意分析。多數(shù)女性對孩子的成長特別重視，所以與她們溝通的話題可以是孩子的教育問題、成長問題，通過兒童房來打動她。 對女客戶，做好細節(jié)比做好方案更重要！ 對男客戶，就要通過理性的分析，通過整體方案和配套來打動他。 2030歲之間的客戶，經(jīng)濟基礎(chǔ)比較差，方案應(yīng)以經(jīng)濟實惠同時還帶著時尚美感，他們多傾向于現(xiàn)代風格，玻璃、金屬感比較容易接受。 所以，這一部分客戶在家裝中，更多體現(xiàn)出來的是經(jīng)濟實用。 女性客戶由于漸進入更年期，性情不太穩(wěn)定，所以更要格外小心服務(wù)。60歲以上客戶 如果是普通工薪階層，到了這個年齡段，他們的收入就不會太高了，所以裝修更實用，對環(huán)保雖有一定要求，但不是最重要考慮的因素。但是作為設(shè)計師，了解一些客戶的民族信息，對設(shè)計對與客戶的溝通還是有好處的。身高體重 當著矮人別說矮話，當著胖人別說胖話，這是與客戶溝通最基本的常識。文化修養(yǎng) 文化水平可能不會準確地知道，但也應(yīng)通過分析得出結(jié)論。工作單位 在不同工作單位，客戶對家裝的要求或者說相處的方式也不一樣。企業(yè)管理者 在正規(guī)公司做管理的，特別注重流程，所以，做這樣的方案，一定要把家裝的各項施工流程列出來，并做到詳盡細致。多數(shù)商人都有成本概念，所以要幫他算清家裝的實際營運成本很重要。職業(yè)角色 不管客戶做什么工作，不管他是否喜愛自己的職業(yè)，當面對外人時，他首先一定是對自己的職業(yè)有一種內(nèi)心的偏護心理，所以設(shè)計師一定要肯定客戶的職業(yè)，跟客戶多溝通他職業(yè)范圍內(nèi)的知識或信息，讓他有一種認同感。比如，有的客戶是政府官員，是某局局長，某處處長，有的客戶是校長，有的客戶是院長，有的客戶是老總，有的客戶是部門經(jīng)理，他們各自不同的職位，也就對應(yīng)出各自不同的經(jīng)濟環(huán)境。 為父母的，設(shè)計一種家庭教育環(huán)境；為子女的，設(shè)計一種關(guān)心父母孝敬父母照顧老人生活的方案；為當老人的，設(shè)計一種與子女團聚的方案，設(shè)計一種與孫輩共玩樂的方案，都很能打動客戶。如果設(shè)計師過于緩慢，機會就被別人搶去了，因為他們沒有太多的時間一家家比較，感覺差不多就會定下來。所以我們要給客戶最高的標準，即報價是最低的，品牌是最好的，服務(wù)是最到位的，設(shè)計方案是最完美的，設(shè)計師是最專業(yè)的，設(shè)計師是最令他喜歡的，這樣他在別人家看后，發(fā)現(xiàn)其它家都沒有我們家好，他就會回來，并且就會立即在這里定下。不了解別人的性格，與人交往想成功贏得別人好感的機會并不大。唐僧是完美型性格，孫悟空是力量型性格，豬八戒是活潑型性格，而沙僧則是和平型性格。只要他在場，就永遠是歡聲笑語?；顫娦托愿癖憩F(xiàn)特征 喜歡廣交朋友，但由于說話時不經(jīng)思索，故常常容易得罪人，但他自己卻并不在意 不管對任何事物有沒有認識，他們總喜歡評頭論足，即使發(fā)表了錯誤意見也無所謂 輕易做出許諾，但一般很難兌現(xiàn) 耐不住寂寞，總要出去尋找樂趣 意志力薄弱，經(jīng)不住慫恿活潑型性格家裝心理 活潑型客戶就算是在家裝上，雖有主見，但也經(jīng)不住別人的勸說，施工改動性項目特別大。同時，給他們設(shè)計一些新鮮的東西，或采用一些新的工藝與材料，經(jīng)常與他們聯(lián)系，或一起吃飯、游玩，就能迅速增進雙方的感情，取得他們的信任。完美型性格表現(xiàn)特征 完美型從不輕易發(fā)言，總是經(jīng)過一段深思熟慮，才會說出他該說的話。完美型客戶解決方案 對待完美型客戶，服務(wù)態(tài)度一定要認真，不能有絲毫馬虎，因為他們既屬于冷靜的思考者，同時又屬于很情緒化的人，對待他們不喜歡的人，他們會不屑與之交往。力量型性格表現(xiàn)特征 他們往往不給別人發(fā)言的機會，認為你只要聽他的就行了，他說的總是對的 他們自己干事雷厲風行，因此希望別人也是這樣，如果你拖拉，他們會馬上批評你 他永遠是領(lǐng)導者，而你最好做執(zhí)行者 他們外表不茍言笑，因此也不喜歡隨意開玩笑的人力量型性格家裝心理 他們往往有自己成熟的家裝見解，要求設(shè)計師必須嚴格按照他的方案去做 在設(shè)計方案上，他們更關(guān)注于實用，對功能性的要求比較高，不喜歡很花哨的東西，對一些特別新穎的方案也不太容易接受 他們要求設(shè)計師和施工隊必須有很高的工作效率，不能拖拉，必須按時出來力量型客戶解決方案 滿足他們的領(lǐng)導欲，要學會聆聽，而且要聽得仔細，因為他們沒有耐心再說第二遍 更不要與他們反駁 只要按照他的要求，他就會很快簽單 即使客戶說得不對，你也不要反駁，只要按照正確的方式把事做好就行了，因為他們更關(guān)心結(jié)果。和平型性格表現(xiàn)特征 他們首先表現(xiàn)出和事佬的態(tài)勢，不會輕易發(fā)火，也不會輕易批評人 他們能夠給別人發(fā)言的機會，而自己則盡時少說，以滿足別人的需求 他們做事時認真負責，對交待好的任務(wù)能夠按時按質(zhì)完成，缺乏創(chuàng)新性，但對創(chuàng)新事物也能夠接受 他們做事慢條絲理，決不會著急和平型性格家裝心理 他們會很認真地聽設(shè)計師發(fā)言，并且樂于接受設(shè)計師的建議，即使你的工作有些許失誤他們也表現(xiàn)出不會太在意的樣子 但他們不會急于交訂金或簽單，他們要再看一看，對于量房的每一個公司，他們都會給機會，都愿意去認真了解一下 他們可以說是所有客戶中最好相處的人和平型客戶解決方案 對于和平型的客戶，設(shè)計師就要積極聯(lián)系，主動把握，因為他們至少不會直接拒絕你，愿意去你那里看一看，所以，多跟他們聯(lián)系，直到讓他們覺得不好意思拒絕你了，就會簽單。 了解客戶的性格，一是通過客戶的表現(xiàn)自己做分析，另一方面也可以與客戶做一個性格測試的游戲，既讓客戶和你一起互動，活潑一下氣氛，同時，也可以借此機會更準確地了解客戶。務(wù)實型的人呢，則不管什么，一切從現(xiàn)實需要出發(fā)?！　☆A(yù)算和設(shè)計也采取務(wù)實的作風，不求太高也不求太低，適中他們就會接受。通過他后來的語言表達即可知道。要分析客戶是前衛(wèi)者，還是能跟進潮流的人，還是保守者，還是有古典主義傾向?！　∵€有一部分客戶，他們比較懷舊，喜歡中國傳統(tǒng)的東西，或者說喜歡一種古典美，一種古典境界。　　最后我們還要分析一下，客戶的興趣愛好。喜歡讀書的人，那你就要想盡一切辦法，設(shè)計一個讓他最心動的書房或讀書空間，喜歡運動的客戶，可以為他設(shè)計一種室內(nèi)運動，讓他足不出戶也能健身。所以，我們不要忽視客戶的興趣愛好，只是一味去做設(shè)計，而不是靈性地去設(shè)計。設(shè)計師該怎么與這些參謀打交道呢？　　其實每個客戶都有家裝參謀，只不過有些是正式參謀，有些是隱形參謀，這一點設(shè)計師應(yīng)該有充分的心理準備?！　∑浯?，想辦法拉攏家裝參謀　　參謀也是人，也有他的性格和愛好，如果能夠首先與客戶的參謀建立好關(guān)系，由他來出面為你做客戶的工作，那比你自己說服客戶的力量還要大很多。完美型的客戶心里有自己的主見，經(jīng)過認真分析，還是會以綜合考慮為主，參謀只能起一個輔助性的作用。所以，要想做好預(yù)算，就必須要對客戶的經(jīng)濟能力和支付意愿做出準確的分析。所以，必須將二者有機結(jié)合起來。經(jīng)濟能力是客觀條件，支付意愿是主觀努力，二者平衡才能順利完成簽單?！　〗煌üぞ呤侵饕治鲆蛩兀瑫r還應(yīng)該結(jié)合客戶的工作單位和年齡段來分析，如果客戶比較年青，即使開著奇瑞等時尚靚車，也不據(jù)此就能斷定他的經(jīng)濟能力，因為現(xiàn)代年青人追求時尚，不管有錢沒錢，先買一輛汽車過過癮再說。 第五就是通過客戶的朋友來分析。但還不能據(jù)此做預(yù)算，還要研究一下客戶的支付意愿?！　∫虼?，如果客戶因為你們公司價格方面比別的公司高出3000或5000就沒在這里簽單，你就應(yīng)該考慮，是自己沒有充分調(diào)動客戶的支付意愿了?？蛻舴浅I(yè)的情況下，對設(shè)計師而言既是好事，同是不是好事。最可怕的客戶，就是似懂非懂的客戶，他們總是用自己不太專業(yè)的水平去指導專業(yè)的家裝從業(yè)人員。由于設(shè)計師給客戶做了相關(guān)的家裝知識培訓，形成了專業(yè)專家的客戶心理暗示，在今后的工作中，客戶就會唯設(shè)計師之意而從，從而達到主動引導客戶的目的。我們有些設(shè)計師，只是埋頭做預(yù)算做設(shè)計，殊不知客戶與誰簽單并不完全只看預(yù)算和設(shè)計，在客戶選擇的過程中，客戶會在內(nèi)心進行一個綜合的比較。簽單分析在我們量房回來以后，我們就要進行仔細的簽單分析，如果客戶能在我們這里簽單，他到底看上我們哪一點，如果客戶不在我們這里簽單，那是我們哪一點讓客戶不放心，或者沒能滿足客戶的需求。因此，這一章我們將重點分析客戶到底有哪些家裝需求，不同的客戶，其家裝需求有什么不同。也就是說，人們總是在底層的需求得到滿足或?qū)崿F(xiàn)以后，才考慮更高層的發(fā)展，在底層需求未實現(xiàn)以前，人們不會太過考慮更高層的發(fā)展。家庭基本生活功