【正文】 通過服務請求管理系統(tǒng)將事件進行記錄、分類、確定優(yōu)先級；3. 根據預定義的重大故障分類，判斷是否啟動《重大故障處理流程》（見圖3）；4. 如遇緊急事件，則直接執(zhí)行《升級流程》（見圖4），由運維負責人直接調用適當資源盡快處理； 一般事件則執(zhí)行《一般事件處理流程》（見圖5）。252。4) 選擇優(yōu)先級:252。252。252。并由相關系統(tǒng)管理人聯(lián)合服務商一起執(zhí)行系統(tǒng)修復方案；6. 系統(tǒng)修復并經測試成功后，支持受理人發(fā)布系統(tǒng)服務恢復通告；7. 聯(lián)合系統(tǒng)管理員在服務請求系統(tǒng)中將故障的所有信息進行更新，如解決方案，關閉代碼，如果在呼叫登記階段錄入的配置項目，分類等有誤，需要一并修正；8. 聯(lián)合相關系統(tǒng)管理員準備“重大故障責任報告”并提出整改措施；9. 運維負責人負責審閱批準重大事件責任報告，并向相關領導分發(fā)此報告；10. 運維負責人負責跟進整改措施。事件升級流程如圖4所示。對分派給指定工作組的事件，支持受理人要負責跟蹤事件的解決狀態(tài)，并定期監(jiān)督相關服務人員盡快完成。對于非指定工作組處理的事件，支持受理人對事件進行診斷分析，嘗試解決。如果需要，則通過問題反映者向上級運維部門報告，上級運維部門則按有關流程予以解決，如果不需要則請求三線支持人員協(xié)助完成。 支持受理人是事件管理流程的一線支持。 開發(fā)商、集成商、設備供應商等外部服務專家是事件管理流程的三線支持。沒條件設立呼叫中心的服務機構應設立服務熱線。負責呼叫系統(tǒng)的員工應盡最大可能在一線解決用戶的問題。服務請求完成后應確定最終用戶對事件解決方案的滿意程度。網絡事件由于網絡故障，如路由故障、交換故障、IP地址沖突，線路故障、網絡設備故障等造成網絡中斷或服務質量下降的任何事件。完成網絡配置工作，如：路由、交換協(xié)議的配置等；負責IP地址的規(guī)劃、分配和管理；進行網絡設備用戶管理。定期編寫網絡維護報告，主要包括網絡帶寬性能報告，網絡設備預防性維護報告，網絡資源調整報告。性能監(jiān)控：監(jiān)控廣域網鏈路的性能，性能指標應包括流量、丟包、錯包、ping延遲等；監(jiān)控網絡設備的性能，性能指標應包括CPU利用率、內存等。3運維負責人負責組織相關資源對重大故障及緊急故障進行事故原因的調查分析。接入層主要功能是為最終用戶提供對網絡訪問的途徑，接入層設備包括各設備間接入交換機。局域網絡由于設備或鏈路故障造成關鍵應用不能被訪問，業(yè)務中斷時間≥4小時。局域網絡由于設備或鏈路故障造成業(yè)務中斷時間≥。(2) 網絡管理員聯(lián)合系統(tǒng)服務商，各系統(tǒng)管理員負責相應的系統(tǒng)，對事件進行診斷、定位，查找問題根源。5. 對于三級網絡故障，由網絡管理員進行調查處理，必要時聯(lián)合系統(tǒng)服務商和各系統(tǒng)管理員。參與網絡的規(guī)劃、建設工作，對網絡建設中的一些重大問題提出參考意見、建議。管理報告。網絡災備計劃參見《網絡應急預案》。創(chuàng)建和維護網絡設備的用戶帳號，定期檢查網絡設備用戶權限，對網絡設備的用戶密碼進行變更。網絡管理員定期備份網絡設備配置文件，按照配置管理的要求提供網絡的操作系統(tǒng)，硬件和配置信息，并以書面形式和電子文檔形式交給機房值班人員保管，當配置信息變更時，及時更新。 每周例行工作內容檢查網絡匯聚層硬件運行情況，巡查的內容包括：硬件設備狀況，路由狀態(tài)、VLAN狀態(tài)、端口狀態(tài)等。對接入層設備進行抽查，檢查內容包括接入層設備硬件運行情況，指示燈狀態(tài)，網絡連通狀態(tài)等。一級故障需在故障恢復后填寫附表4《網絡系統(tǒng)故障處理報告》，提交給運維負責人。3) 選擇OSI模型的特定層（數據鏈路層、網絡層、傳輸層）開始故障處理，確定問題是在該層、還是上層或下層。5. 執(zhí)行系統(tǒng)修復和測試。4. 其次查看特定部件，如為板卡故障，切換到備用板卡并進行配置和測試，故障板卡報修；5. 如為主引擎故障，緊急切換到備用交換機，并進行相應配置和測試，整機進行保修。為保障網絡系統(tǒng)的正常運行以及確保本規(guī)范明確的各項工作要求在實際工作中得到貫徹和落實，信息網絡系統(tǒng)運維知識的培訓、管理、考核工作應是必不可少的。 用于識別物理層和數據鏈路層問題的命令： （1） 通用命令： Ping host|ipaddress ； Arp –a ； Netstat –rn ； Ipconfig /all ； Tracert ； Winipcfg ； Ifconfig –a ； Traceroute ； （2） Cisco IOS命令 Ping ； Traceroute ； Debug ； Show version ； Show ip interface brief ； Show interface e 1 ； Show cdp neighbor detail ； Show controllers ； Show arp ； Debug arp|lapb|stun ； 識別并糾正網絡層問題 1） 通用命令： ping arp –a netstat 2） WINDOWS Route print Ipconfig /all Tracert Winipcfg 3） UNIXamp。如果上述測試發(fā)生丟包現(xiàn)象，則說明故障是由線路供應商提供的線路引起的，需要與線路供應商聯(lián)系盡快解決。否則說明故障是由對端引起的，需要對端用戶進一步查找。二是采用“網線插拔”法，利用一臺運行正常的計算機，輸入“ping　對方計算機　–t”命令，同時逐一插拔路由器或交換機上的每一根網線。4）在將故障定位到交換機上的具體某個端口以后，首先檢查與該端口相連接的計算機運行是否正常。如判斷為軟件故障，如配置文件丟失或非法更改，網絡管理員利用事先的備份配置文件重新配置設備并進行測試。（3）路由器接口故障處理方法1）串口故障當路由器串口出現(xiàn)連通性問題時，為了排除串口故障，一般是從show interface serial命令開始，分析它的屏幕輸出報告內容，找出問題之所在。2．串口運行、線路協(xié)議關閉，這個顯示說明路由器與提供載波檢測信號的設備連接，表明載波信號出現(xiàn)在本地和遠程的調制解調器之間，但沒有正確交換連接兩端的協(xié)議存活信息。通過輸入no shutdown命令，打開管理性關閉。解決的辦法是增加線路容量。使用show interface ethernet命令可以查看該接口的吞吐量、碰撞沖突、信息包丟失、和幀類型的有關內容等?；ヂ?lián)網發(fā)生這種情況可以采用優(yōu)化接口的措施，即在以太接口使用no ip routecache命令，禁用快速轉換，并且調整緩沖區(qū)和保持隊列的設置。對機房環(huán)境狀況進行監(jiān)控，對機房進出人員、設備進行登記等。 工作流程與活動 每天例行工作內容機房環(huán)境狀況檢查。負責計算機機房出入人員的管理登記工作。每月定期由值班人員負責組織清潔人員，對機房抗靜電地板表面、墻面、天花板以及各類設備表面進行除塵。進行值班情況交接，填寫《中心機房值班記錄表》。 機房值班員妥善保存相應日志和各種表格，作為歸檔記錄。 自然災害處理 必須針對機房管理制定詳細的自然災害（如：火災、水災等）發(fā)生時的應急處理方案，在災害發(fā)生時，機房值班人員按照相應的處理方案進行處理。 附錄： 附表1非值班人員進（出）中心機房情況記錄表非值班人員進（出）中心機房情況記錄表 序號日期進入機房人員進入機房事由進入機房時間離開機房時間信息中心監(jiān)管人值班人本次操作后相關系統(tǒng)是否正常本次操作正常確認簽名備 注1月 日　　　　　　　　　2月 日　　　　　　　　　3月 日　　　　　　　　　4月 日　　　　　　　　　5月 日　　　　　　　　　6月 日　　　　　　　　　 附表2設備進出中心機房記錄表設備進出中心機房記錄表進出種類（遷入/遷出）設備型號及數量設備基本配置及所裝系統(tǒng)設備所屬單位及去向經手人設備進出時間 附表3中心機房狀況日志中心機房狀況日志序 號時 間精 密 空 調 信 息UPS信息消防控制器信息1號2號3號4號系統(tǒng)報警信息漏水報警地點負載電壓電流溫度濕度溫度濕度溫度濕度溫度濕度1月 日 時 分2月 日 時 分3月 日 時 分4月 日 時 分5月 日 時 分6月 日 時 分7月 日 時 分8月 日 時 分9月 日 時 分10月 日 時 分11月 日 時 分12月 日 時 分 附表4中心機房值班記錄表中心機房值班記錄表日期年 月 日星期 值班時間段: : 值班情況總結系統(tǒng)運行情況和故障處理情況：系統(tǒng)數據備份情況：還未處理完畢的事項： 當前值班人簽名： 工作交接情況交接時間： 年 月 日 時 分當前值已將機房鑰匙、磁帶庫鑰匙、值班移動電話、值班記錄本 （共 本）全部移交給下一班值班人。安全事件由于物理安全、網絡安全、服務器安全、應用系統(tǒng)的安全故障，如非法訪問、黑客入侵、病毒攻擊等造成服務中斷或服務質量下降的任何事件。2安全管理員1．負責計算機信息系統(tǒng)的安全管理，監(jiān)督檢查和指導計算機安全方面的工作。(1) 緊急/嚴重安全事件：營銷系統(tǒng)、“95598”系統(tǒng)、OA系統(tǒng)等關鍵業(yè)務系統(tǒng)由于安全原因崩潰、系統(tǒng)性能嚴重下降，已無法提供正常服務；網絡出口由于網絡安全原因非正常中斷、堵塞，嚴重影響用戶使用；系統(tǒng)由于安全原因停止服務或者信息被篡改造成惡劣影響。(1) 事件受理人向用戶發(fā)出通知，通報發(fā)生的安全事件及進展。(4) 恢復系統(tǒng)服務和數據，解決安全事件后，安全管理員聯(lián)合安全服務商和系統(tǒng)管理員對受到影響的系統(tǒng)進行全面評估，并對存在類似隱患的所有系統(tǒng)進行分析統(tǒng)計，制定相應的安全加固，安全防護等解決方案，并由安全管理員負責跟進落實。 資產管理安全管理員通過對信息資產的分類、統(tǒng)計、關聯(lián)和分析，有效的管理企業(yè)信息資產，定期維護信息資產列表，并為維護配置管理數據庫中的配置項提供信息輸入，資產列表內容參見附表1《關鍵信息資產列表》。4. 如因系統(tǒng)升級、故障遠程診斷等問題需要授權臨時口令時，須提前以書面形式向運維負責人提出申請，經審批同意后由相關系統(tǒng)管理員設立臨時用戶，賦予相應權限，維護結束后，相關管理員應立即刪除臨時用戶或更改口令。評估檢查完成后提交《信息系統(tǒng)安全現(xiàn)狀及規(guī)劃報告》。應用的安全評估包括業(yè)務系統(tǒng)程序安全性、業(yè)務系統(tǒng)防入侵，訪問控制，備份與恢復和可靠性等參數進行測試診斷。評估完成后提交《信息系統(tǒng)安全現(xiàn)狀及規(guī)劃報告》。修復的測試及審批要嚴格遵守信息系統(tǒng)資源配置、調整規(guī)范。3. 計算機機房的建設應符合國家標準以及國家和