【正文】 通過服務(wù)請求管理系統(tǒng)將事件進(jìn)行記錄、分類、確定優(yōu)先級；3. 根據(jù)預(yù)定義的重大故障分類，判斷是否啟動《重大故障處理流程》（見圖3）；4. 如遇緊急事件，則直接執(zhí)行《升級流程》（見圖4），由運(yùn)維負(fù)責(zé)人直接調(diào)用適當(dāng)資源盡快處理； 一般事件則執(zhí)行《一般事件處理流程》（見圖5）。252。4) 選擇優(yōu)先級:252。252。252。并由相關(guān)系統(tǒng)管理人聯(lián)合服務(wù)商一起執(zhí)行系統(tǒng)修復(fù)方案；6. 系統(tǒng)修復(fù)并經(jīng)測試成功后，支持受理人發(fā)布系統(tǒng)服務(wù)恢復(fù)通告；7. 聯(lián)合系統(tǒng)管理員在服務(wù)請求系統(tǒng)中將故障的所有信息進(jìn)行更新，如解決方案，關(guān)閉代碼，如果在呼叫登記階段錄入的配置項(xiàng)目，分類等有誤，需要一并修正；8. 聯(lián)合相關(guān)系統(tǒng)管理員準(zhǔn)備“重大故障責(zé)任報(bào)告”并提出整改措施；9. 運(yùn)維負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)審閱批準(zhǔn)重大事件責(zé)任報(bào)告，并向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)分發(fā)此報(bào)告；10. 運(yùn)維負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)跟進(jìn)整改措施。事件升級流程如圖4所示。對分派給指定工作組的事件，支持受理人要負(fù)責(zé)跟蹤事件的解決狀態(tài)，并定期監(jiān)督相關(guān)服務(wù)人員盡快完成。對于非指定工作組處理的事件，支持受理人對事件進(jìn)行診斷分析，嘗試解決。如果需要，則通過問題反映者向上級運(yùn)維部門報(bào)告，上級運(yùn)維部門則按有關(guān)流程予以解決，如果不需要則請求三線支持人員協(xié)助完成。 支持受理人是事件管理流程的一線支持。 開發(fā)商、集成商、設(shè)備供應(yīng)商等外部服務(wù)專家是事件管理流程的三線支持。沒條件設(shè)立呼叫中心的服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立服務(wù)熱線。負(fù)責(zé)呼叫系統(tǒng)的員工應(yīng)盡最大可能在一線解決用戶的問題。服務(wù)請求完成后應(yīng)確定最終用戶對事件解決方案的滿意程度。網(wǎng)絡(luò)事件由于網(wǎng)絡(luò)故障，如路由故障、交換故障、IP地址沖突，線路故障、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障等造成網(wǎng)絡(luò)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的任何事件。完成網(wǎng)絡(luò)配置工作，如：路由、交換協(xié)議的配置等；負(fù)責(zé)IP地址的規(guī)劃、分配和管理；進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備用戶管理。定期編寫網(wǎng)絡(luò)維護(hù)報(bào)告，主要包括網(wǎng)絡(luò)帶寬性能報(bào)告，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備預(yù)防性維護(hù)報(bào)告，網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)整報(bào)告。性能監(jiān)控：監(jiān)控廣域網(wǎng)鏈路的性能，性能指標(biāo)應(yīng)包括流量、丟包、錯(cuò)包、ping延遲等；監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的性能，性能指標(biāo)應(yīng)包括CPU利用率、內(nèi)存等。3運(yùn)維負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織相關(guān)資源對重大故障及緊急故障進(jìn)行事故原因的調(diào)查分析。接入層主要功能是為最終用戶提供對網(wǎng)絡(luò)訪問的途徑，接入層設(shè)備包括各設(shè)備間接入交換機(jī)。局域網(wǎng)絡(luò)由于設(shè)備或鏈路故障造成關(guān)鍵應(yīng)用不能被訪問，業(yè)務(wù)中斷時(shí)間≥4小時(shí)。局域網(wǎng)絡(luò)由于設(shè)備或鏈路故障造成業(yè)務(wù)中斷時(shí)間≥。(2) 網(wǎng)絡(luò)管理員聯(lián)合系統(tǒng)服務(wù)商，各系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)相應(yīng)的系統(tǒng)，對事件進(jìn)行診斷、定位，查找問題根源。5. 對于三級網(wǎng)絡(luò)故障，由網(wǎng)絡(luò)管理員進(jìn)行調(diào)查處理，必要時(shí)聯(lián)合系統(tǒng)服務(wù)商和各系統(tǒng)管理員。參與網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、建設(shè)工作，對網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中的一些重大問題提出參考意見、建議。管理報(bào)告。網(wǎng)絡(luò)災(zāi)備計(jì)劃參見《網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急預(yù)案》。創(chuàng)建和維護(hù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的用戶帳號，定期檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備用戶權(quán)限，對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的用戶密碼進(jìn)行變更。網(wǎng)絡(luò)管理員定期備份網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置文件，按照配置管理的要求提供網(wǎng)絡(luò)的操作系統(tǒng)，硬件和配置信息，并以書面形式和電子文檔形式交給機(jī)房值班人員保管，當(dāng)配置信息變更時(shí)，及時(shí)更新。 每周例行工作內(nèi)容檢查網(wǎng)絡(luò)匯聚層硬件運(yùn)行情況，巡查的內(nèi)容包括：硬件設(shè)備狀況，路由狀態(tài)、VLAN狀態(tài)、端口狀態(tài)等。對接入層設(shè)備進(jìn)行抽查，檢查內(nèi)容包括接入層設(shè)備硬件運(yùn)行情況，指示燈狀態(tài)，網(wǎng)絡(luò)連通狀態(tài)等。一級故障需在故障恢復(fù)后填寫附表4《網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理報(bào)告》，提交給運(yùn)維負(fù)責(zé)人。3) 選擇OSI模型的特定層（數(shù)據(jù)鏈路層、網(wǎng)絡(luò)層、傳輸層）開始故障處理，確定問題是在該層、還是上層或下層。5. 執(zhí)行系統(tǒng)修復(fù)和測試。4. 其次查看特定部件，如為板卡故障，切換到備用板卡并進(jìn)行配置和測試，故障板卡報(bào)修；5. 如為主引擎故障，緊急切換到備用交換機(jī)，并進(jìn)行相應(yīng)配置和測試，整機(jī)進(jìn)行保修。為保障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運(yùn)行以及確保本規(guī)范明確的各項(xiàng)工作要求在實(shí)際工作中得到貫徹和落實(shí)，信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)維知識的培訓(xùn)、管理、考核工作應(yīng)是必不可少的。 用于識別物理層和數(shù)據(jù)鏈路層問題的命令： （1） 通用命令： Ping host|ipaddress ； Arp –a ； Netstat –rn ； Ipconfig /all ； Tracert ； Winipcfg ； Ifconfig –a ； Traceroute ； （2） Cisco IOS命令 Ping ； Traceroute ； Debug ； Show version ； Show ip interface brief ； Show interface e 1 ； Show cdp neighbor detail ； Show controllers ； Show arp ； Debug arp|lapb|stun ； 識別并糾正網(wǎng)絡(luò)層問題 1） 通用命令： ping arp –a netstat 2） WINDOWS Route print Ipconfig /all Tracert Winipcfg 3） UNIXamp。如果上述測試發(fā)生丟包現(xiàn)象，則說明故障是由線路供應(yīng)商提供的線路引起的，需要與線路供應(yīng)商聯(lián)系盡快解決。否則說明故障是由對端引起的，需要對端用戶進(jìn)一步查找。二是采用“網(wǎng)線插拔”法，利用一臺運(yùn)行正常的計(jì)算機(jī)，輸入“ping　對方計(jì)算機(jī)　–t”命令，同時(shí)逐一插拔路由器或交換機(jī)上的每一根網(wǎng)線。4）在將故障定位到交換機(jī)上的具體某個(gè)端口以后，首先檢查與該端口相連接的計(jì)算機(jī)運(yùn)行是否正常。如判斷為軟件故障，如配置文件丟失或非法更改，網(wǎng)絡(luò)管理員利用事先的備份配置文件重新配置設(shè)備并進(jìn)行測試。（3）路由器接口故障處理方法1）串口故障當(dāng)路由器串口出現(xiàn)連通性問題時(shí)，為了排除串口故障，一般是從show interface serial命令開始，分析它的屏幕輸出報(bào)告內(nèi)容，找出問題之所在。2．串口運(yùn)行、線路協(xié)議關(guān)閉，這個(gè)顯示說明路由器與提供載波檢測信號的設(shè)備連接，表明載波信號出現(xiàn)在本地和遠(yuǎn)程的調(diào)制解調(diào)器之間，但沒有正確交換連接兩端的協(xié)議存活信息。通過輸入no shutdown命令，打開管理性關(guān)閉。解決的辦法是增加線路容量。使用show interface ethernet命令可以查看該接口的吞吐量、碰撞沖突、信息包丟失、和幀類型的有關(guān)內(nèi)容等?；ヂ?lián)網(wǎng)發(fā)生這種情況可以采用優(yōu)化接口的措施，即在以太接口使用no ip routecache命令，禁用快速轉(zhuǎn)換，并且調(diào)整緩沖區(qū)和保持隊(duì)列的設(shè)置。對機(jī)房環(huán)境狀況進(jìn)行監(jiān)控，對機(jī)房進(jìn)出人員、設(shè)備進(jìn)行登記等。 工作流程與活動 每天例行工作內(nèi)容機(jī)房環(huán)境狀況檢查。負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)機(jī)房出入人員的管理登記工作。每月定期由值班人員負(fù)責(zé)組織清潔人員，對機(jī)房抗靜電地板表面、墻面、天花板以及各類設(shè)備表面進(jìn)行除塵。進(jìn)行值班情況交接，填寫《中心機(jī)房值班記錄表》。 機(jī)房值班員妥善保存相應(yīng)日志和各種表格，作為歸檔記錄。 自然災(zāi)害處理 必須針對機(jī)房管理制定詳細(xì)的自然災(zāi)害（如：火災(zāi)、水災(zāi)等）發(fā)生時(shí)的應(yīng)急處理方案，在災(zāi)害發(fā)生時(shí)，機(jī)房值班人員按照相應(yīng)的處理方案進(jìn)行處理。 附錄： 附表1非值班人員進(jìn)（出）中心機(jī)房情況記錄表非值班人員進(jìn)（出）中心機(jī)房情況記錄表 序號日期進(jìn)入機(jī)房人員進(jìn)入機(jī)房事由進(jìn)入機(jī)房時(shí)間離開機(jī)房時(shí)間信息中心監(jiān)管人值班人本次操作后相關(guān)系統(tǒng)是否正常本次操作正常確認(rèn)簽名備 注1月 日　　　　　　　　　2月 日　　　　　　　　　3月 日　　　　　　　　　4月 日　　　　　　　　　5月 日　　　　　　　　　6月 日　　　　　　　　　 附表2設(shè)備進(jìn)出中心機(jī)房記錄表設(shè)備進(jìn)出中心機(jī)房記錄表進(jìn)出種類（遷入/遷出）設(shè)備型號及數(shù)量設(shè)備基本配置及所裝系統(tǒng)設(shè)備所屬單位及去向經(jīng)手人設(shè)備進(jìn)出時(shí)間 附表3中心機(jī)房狀況日志中心機(jī)房狀況日志序 號時(shí) 間精 密 空 調(diào) 信 息UPS信息消防控制器信息1號2號3號4號系統(tǒng)報(bào)警信息漏水報(bào)警地點(diǎn)負(fù)載電壓電流溫度濕度溫度濕度溫度濕度溫度濕度1月 日 時(shí) 分2月 日 時(shí) 分3月 日 時(shí) 分4月 日 時(shí) 分5月 日 時(shí) 分6月 日 時(shí) 分7月 日 時(shí) 分8月 日 時(shí) 分9月 日 時(shí) 分10月 日 時(shí) 分11月 日 時(shí) 分12月 日 時(shí) 分 附表4中心機(jī)房值班記錄表中心機(jī)房值班記錄表日期年 月 日星期 值班時(shí)間段: : 值班情況總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行情況和故障處理情況：系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份情況：還未處理完畢的事項(xiàng)： 當(dāng)前值班人簽名： 工作交接情況交接時(shí)間： 年 月 日 時(shí) 分當(dāng)前值已將機(jī)房鑰匙、磁帶庫鑰匙、值班移動電話、值班記錄本 （共 本）全部移交給下一班值班人。安全事件由于物理安全、網(wǎng)絡(luò)安全、服務(wù)器安全、應(yīng)用系統(tǒng)的安全故障，如非法訪問、黑客入侵、病毒攻擊等造成服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的任何事件。2安全管理員1．負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的安全管理，監(jiān)督檢查和指導(dǎo)計(jì)算機(jī)安全方面的工作。(1) 緊急/嚴(yán)重安全事件：營銷系統(tǒng)、“95598”系統(tǒng)、OA系統(tǒng)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)由于安全原因崩潰、系統(tǒng)性能嚴(yán)重下降，已無法提供正常服務(wù)；網(wǎng)絡(luò)出口由于網(wǎng)絡(luò)安全原因非正常中斷、堵塞，嚴(yán)重影響用戶使用；系統(tǒng)由于安全原因停止服務(wù)或者信息被篡改造成惡劣影響。(1) 事件受理人向用戶發(fā)出通知，通報(bào)發(fā)生的安全事件及進(jìn)展。(4) 恢復(fù)系統(tǒng)服務(wù)和數(shù)據(jù)，解決安全事件后，安全管理員聯(lián)合安全服務(wù)商和系統(tǒng)管理員對受到影響的系統(tǒng)進(jìn)行全面評估，并對存在類似隱患的所有系統(tǒng)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的安全加固，安全防護(hù)等解決方案，并由安全管理員負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)。 資產(chǎn)管理安全管理員通過對信息資產(chǎn)的分類、統(tǒng)計(jì)、關(guān)聯(lián)和分析，有效的管理企業(yè)信息資產(chǎn)，定期維護(hù)信息資產(chǎn)列表，并為維護(hù)配置管理數(shù)據(jù)庫中的配置項(xiàng)提供信息輸入，資產(chǎn)列表內(nèi)容參見附表1《關(guān)鍵信息資產(chǎn)列表》。4. 如因系統(tǒng)升級、故障遠(yuǎn)程診斷等問題需要授權(quán)臨時(shí)口令時(shí)，須提前以書面形式向運(yùn)維負(fù)責(zé)人提出申請，經(jīng)審批同意后由相關(guān)系統(tǒng)管理員設(shè)立臨時(shí)用戶，賦予相應(yīng)權(quán)限，維護(hù)結(jié)束后，相關(guān)管理員應(yīng)立即刪除臨時(shí)用戶或更改口令。評估檢查完成后提交《信息系統(tǒng)安全現(xiàn)狀及規(guī)劃報(bào)告》。應(yīng)用的安全評估包括業(yè)務(wù)系統(tǒng)程序安全性、業(yè)務(wù)系統(tǒng)防入侵，訪問控制，備份與恢復(fù)和可靠性等參數(shù)進(jìn)行測試診斷。評估完成后提交《信息系統(tǒng)安全現(xiàn)狀及規(guī)劃報(bào)告》。修復(fù)的測試及審批要嚴(yán)格遵守信息系統(tǒng)資源配置、調(diào)整規(guī)范。3. 計(jì)算機(jī)機(jī)房的建設(shè)應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)以及國家和