【正文】 . IVR我公司推薦兩種品牌IVR產(chǎn)品供***航空公司參考：一個(gè)是Edify的IVR產(chǎn)品，另一個(gè)是訊鳥(niǎo)的IVR產(chǎn)品。 預(yù)測(cè)式(坐席功能模塊）l 當(dāng)前呼叫客戶(hù)基本信息 l 預(yù)約功能及預(yù)約介面到時(shí)自動(dòng)彈出 l 特定狀況（例：成交件）資料審核 l 外撥過(guò)程中問(wèn)卷填寫(xiě)頁(yè)面 l 對(duì)每個(gè)客戶(hù)呼叫生成對(duì)應(yīng)任務(wù)（電話中斷任務(wù)不中斷，下次接通時(shí)繼續(xù)任務(wù)） l 外撥名單分配規(guī)則定制216。 支持預(yù)覽、預(yù)測(cè)、漸進(jìn)等方式外撥216。 現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口（查詢(xún)、受理等功能,多系統(tǒng)關(guān)聯(lián),可定制、配置）216。 每日產(chǎn)生話務(wù)量報(bào)表(精確到時(shí)段話務(wù)量)u 坐席功能模塊216。 坐席通話管理和坐席狀態(tài)管理，如強(qiáng)拆、強(qiáng)插、攔截、三方通話等216。 超過(guò)X分鐘提示，超過(guò)XX分鐘通知班長(zhǎng)216。 支持多渠道方式呼入（電話、傳真、短信、Email、郵件、Chat）216。u 平臺(tái)的兼容性強(qiáng)：目前，考慮到***航空公司在進(jìn)行系統(tǒng)改造對(duì)設(shè)備的利舊情況，及以后系統(tǒng)的擴(kuò)容要求，需要充分考慮系統(tǒng)對(duì)設(shè)備的兼容性要求。178。 這要求選擇具有實(shí)力和豐富經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)設(shè)備廠商和軟件集成開(kāi)發(fā)商，要求技術(shù)支持能力強(qiáng)、供貨能力強(qiáng)且周期短，能在短期內(nèi)安裝部署到位，并在較短的時(shí)間內(nèi)完成業(yè)務(wù)軟件集成開(kāi)發(fā)。178。呼叫中心對(duì)外面向客戶(hù)，對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)系，與整個(gè)企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維護(hù)結(jié)為一體，形成企業(yè)閉環(huán)電子流管理。系統(tǒng)在各級(jí)路由決策處理器、自動(dòng)呼叫分配等的協(xié)同作用下，動(dòng)態(tài)地產(chǎn)生靈活合理的呼叫路由決策。. 業(yè)務(wù)模式***航空公司客戶(hù)服務(wù)中心設(shè)計(jì)為全國(guó)集中呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)中心自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)和坐席的統(tǒng)一管理，提供面向CallCenter應(yīng)用的服務(wù)功能和統(tǒng)計(jì)、管理、分析報(bào)表功能。. 方案摘要本方案建議書(shū)首先歸納了***航空公司客服中心系統(tǒng)的建設(shè)需求，并在此基礎(chǔ)上提出了客服中心建設(shè)的理念，以及***航空公司客戶(hù)服務(wù)中心具體的業(yè)務(wù)功能設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)；針對(duì)客戶(hù)需求，本文進(jìn)行了CallCenter的選型依據(jù)和平臺(tái)介紹，在此基礎(chǔ)上我們提出了總體方案設(shè)計(jì)，初步探討了系統(tǒng)的規(guī)模設(shè)計(jì)、整體規(guī)劃、各階段實(shí)現(xiàn)功能及實(shí)施計(jì)劃、業(yè)務(wù)描述、客服系統(tǒng)與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口設(shè)計(jì)描述、整體設(shè)計(jì)思想和實(shí)施計(jì)劃等?！　?guó)內(nèi)的航空公司處于迅速發(fā)展的階段，其逐漸增加的機(jī)群和完善的服務(wù)，為中國(guó)的經(jīng)濟(jì)建設(shè)發(fā)揮著越來(lái)越大的作用。***航空公司呼叫中心方案建議書(shū)20**年3月195 / 195目錄1. 引言 6. 方案摘要 6. 方案特點(diǎn) 72. 系統(tǒng)建設(shè)需求 8. Call Center 建設(shè)需求 8. 摘要 8. 業(yè)務(wù)模式 8. 數(shù)據(jù)模式 9. 系統(tǒng)功能 9. 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)規(guī)劃 93. 方案總體設(shè)計(jì) 11. 平臺(tái)方案選型 11. 選型依據(jù) 11. CallCenter平臺(tái)方案 16. 產(chǎn)品組合 20. 方案詳細(xì)設(shè)計(jì) 21. CallCenter 方案設(shè)計(jì) 21. 客服組網(wǎng)圖 234. ***航空業(yè)務(wù)功能說(shuō)明 25. 呼叫管理 25. 交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR） 25. 客戶(hù)身份識(shí)別 26. 自動(dòng)應(yīng)答、智能呼叫路由 28. 來(lái)電錄音 29. 來(lái)電管理 31. 計(jì)算機(jī)電話整合（CTI） 33. 坐席管理 34. 績(jī)效和服務(wù)水平管理 34. 客服中心員工信息管理 36. 對(duì)管理層的支持 38. 培訓(xùn)考試 42. 講師課件管理 42. 管理員培訓(xùn)規(guī)劃 43. 學(xué)員學(xué)習(xí) 45. 知識(shí)庫(kù)（FAQ） 45. FAQ結(jié)構(gòu)圖 45. FAQ采編流程 46. FAQ反饋流程 47. FAQ審核流程 48. FAQ授權(quán)流程 49. 服務(wù)歷史管理 49. 客戶(hù)檔案管理 49. 潛在客戶(hù)管理 50. 客戶(hù)組信息管理 50. 客戶(hù)信息統(tǒng)計(jì) 50. 呼出 51. 外撥系統(tǒng)的應(yīng)用角色 51. 外撥系統(tǒng)的管理流程 52. 郵件呼出 56. 傳真呼出 585. 系統(tǒng)報(bào)表 61. 概述 61. 話務(wù)報(bào)表說(shuō)明 61. 與服務(wù)能力相關(guān)的運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)的說(shuō)明 63. 與服務(wù)水平相關(guān)的運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)的說(shuō)明 64. 與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo) 65. 業(yè)務(wù)報(bào)表 66. 報(bào)表統(tǒng)計(jì)說(shuō)明 66. 報(bào)表格式 676. 應(yīng)用網(wǎng)關(guān)（業(yè)務(wù)接口） 69. 系統(tǒng)功能 69. 總體設(shè)計(jì) 70. 處理流程 70. 總體結(jié)構(gòu)和各模塊描述 717. 系統(tǒng)平臺(tái)組件說(shuō)明 74. 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng) 74. 系統(tǒng)備份說(shuō)明 77. 系統(tǒng)備份 77. 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)備份 77. 應(yīng)用系統(tǒng)備份 77. 數(shù)據(jù)備份 788. 其各子系統(tǒng)功能說(shuō)明 80. PBX 80. 概述 80. CTI系統(tǒng) 83. IVR系統(tǒng) 83. EDIFY IVR 介紹 83. 訊鳥(niǎo) IVR 介紹 100. 錄音系統(tǒng)介紹 102. NICE 錄音介紹 102. VoiceLink 錄音介紹 112. Unicall座席應(yīng)用平臺(tái) 117. 產(chǎn)品系統(tǒng)架構(gòu) 117. 產(chǎn)品業(yè)務(wù)框架 119. 產(chǎn)品設(shè)計(jì)思想 120. 產(chǎn)品功能 127. 產(chǎn)品角色功能 1821. 引言客戶(hù)服務(wù)中心作為一種能充分利用現(xiàn)代通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，其最大的優(yōu)點(diǎn)之一在于能讓用戶(hù)隨時(shí)隨地獲得各種靈活便捷的服務(wù)，已引起越來(lái)越多人的關(guān)注，已被廣大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、政府官員和專(zhuān)家所認(rèn)識(shí)。同時(shí)，國(guó)家最近組建的6大航空集團(tuán)公司與國(guó)內(nèi)20多家地方航空公司同時(shí)并存，必將使得航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。. 方案特點(diǎn)u 技術(shù)方案適于構(gòu)建全集中式的客戶(hù)服務(wù)中心，業(yè)務(wù)應(yīng)用控制集中，服務(wù)資源（座席、IVR等）統(tǒng)一調(diào)度管理u 服務(wù)資源在全網(wǎng)范圍內(nèi)得到最優(yōu)化的使用和布署，體現(xiàn)靈活布署、按需配置的原則u 系統(tǒng)架構(gòu)布置、調(diào)整靈活，在統(tǒng)一管理調(diào)度的保證下，資源在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)全集中、集中分布、分布等不同的部署方式，只是物理上的表現(xiàn)u 系統(tǒng)規(guī)模靈活擴(kuò)充，能更好的滿(mǎn)足后期規(guī)劃與系統(tǒng)拓展的要求u 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能擴(kuò)充、改造靈活，適應(yīng)業(yè)務(wù)的不斷變化u 充分利用***航空公司現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備資源，提高系統(tǒng)復(fù)用性u(píng) 部署實(shí)施簡(jiǎn)便，快捷，性?xún)r(jià)比非常好u 運(yùn)營(yíng)、管理成本低，網(wǎng)絡(luò)可以復(fù)用；管理方便，維護(hù)容易u(yù) 充分運(yùn)用了主流技術(shù)，適應(yīng)現(xiàn)在和未來(lái)的發(fā)展方向u 符合數(shù)據(jù)、語(yǔ)音合一，多媒體應(yīng)用的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展方向u 整體規(guī)劃，分階段逐步實(shí)施；項(xiàng)目目標(biāo)清晰，優(yōu)先解決需求中突出的問(wèn)題，最終建立一個(gè)多媒體、多功能的效益中心u 推薦設(shè)備具有通用性、可替換性、性能上具有可升級(jí)性和擴(kuò)展性。***航空公司需要功能如下：u IVR的語(yǔ)音服務(wù)、語(yǔ)音導(dǎo)航u 多媒體渠道整合u 工作流引擎服務(wù)u 坐席電話語(yǔ)音u 強(qiáng)大的坐席管理. 數(shù)據(jù)模式目前，***航空公司已建成企業(yè)內(nèi)部廣域網(wǎng)及各個(gè)獨(dú)立的業(yè)務(wù)系統(tǒng)及業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。系統(tǒng)應(yīng)用IVR系統(tǒng)完成語(yǔ)音引導(dǎo)、人工轉(zhuǎn)接、自動(dòng)外撥、語(yǔ)音留言、自助業(yè)務(wù)受理等自助服務(wù)功能，是客戶(hù)服務(wù)中心重要的服務(wù)資源和聯(lián)系渠道?？蛻?hù)服務(wù)中心的建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的逐步完善的過(guò)程，在實(shí)施戰(zhàn)略上要充分對(duì)以下因素進(jìn)行分析：u 遠(yuǎn)期的戰(zhàn)略規(guī)劃、目前投資與收益的權(quán)衡。 這要求其底層技術(shù)支撐平臺(tái)必須是可靠、穩(wěn)定的，具有廣泛的成功應(yīng)用實(shí)例。u 企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程建設(shè)情況。 要求建設(shè)的呼叫中心對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)具有持續(xù)的集成能力，適應(yīng)業(yè)務(wù)不斷調(diào)整和擴(kuò)展的需求本次呼叫中心解決方案主要集中于當(dāng)前系統(tǒng)改造和業(yè)務(wù)整合為主，同時(shí)考慮到***航空將來(lái)的擴(kuò)展規(guī)模,解決方案具有高可靠性,高可擴(kuò)展性。u 系統(tǒng)的穩(wěn)定性高：考慮***航空公司全年每天24小時(shí)不間斷服務(wù)，隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)展和用戶(hù)的不斷增加對(duì)系統(tǒng)訪問(wèn)的壓力，平臺(tái)必須是可靠、穩(wěn)定的，具有廣泛的成功應(yīng)用實(shí)例。 呼入渠道、電話號(hào)碼顯示（固話 手機(jī)、小靈通）216。 實(shí)現(xiàn)專(zhuān)家座席轉(zhuǎn)接連帶相關(guān)信息216。 坐席排班管理216。 當(dāng)前來(lái)電各項(xiàng)數(shù)據(jù)顯示(含客戶(hù)在IVR中操作信息)216。 電話接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、3方通話、保留、掛斷、轉(zhuǎn)IVR、語(yǔ)音信箱（特定坐席）216。 預(yù)覽式(管理功能模塊)l 外撥名單批量導(dǎo)入l 外撥名單分配（含規(guī)則定制，無(wú)規(guī)則分配含自動(dòng)平均分配）l 外撥名單轉(zhuǎn)派l 外撥活動(dòng)相關(guān)定制l 話述提示l 問(wèn)卷定制l 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能（例：無(wú)人接聽(tīng)、成交、拒購(gòu)等）216。 班長(zhǎng)坐席u 具有監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、座席超時(shí)提示、強(qiáng)拆、Whisper等功能216。u EDIFY IVREDIFY公司成立于1990年,總部位于美國(guó)加州的SANTA CLARA,是全球領(lǐng)先的語(yǔ)音自助服務(wù)系統(tǒng)(IVR)與客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）產(chǎn)品提供商，是IVR領(lǐng)域65線以上市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者。 全球已有超過(guò)800個(gè)金融機(jī)構(gòu)的使用EDIFY的解決方案，因此，EDIFY擁有數(shù)量眾多的銀行、金融等行業(yè)用戶(hù)。 EDIFY作為奧運(yùn)會(huì)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)（IVR）提供商，成功應(yīng)用于1996年亞特蘭大和2000年悉尼兩屆奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)，從此，EDIFY成為奧運(yùn)會(huì)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)指定產(chǎn)品。216。 Sullivan市場(chǎng)調(diào)查公司頒發(fā)市場(chǎng)戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)獎(jiǎng)（Market Strategy Leadership Award），表彰EDIFY的市場(chǎng)戰(zhàn)略在2002年成功為公司取得重大的市場(chǎng)占有率。 在2003年，憑借著領(lǐng)先的Contact Center技術(shù)，EDIFY成為2003年度全球最佳多媒體聯(lián)系中心解決方案，以及2003年度北美地區(qū)最佳客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）解決方案。訊鳥(niǎo)中間件在國(guó)內(nèi)多個(gè)高端大型的商業(yè)呼叫中心運(yùn)行穩(wěn)定，充分保障了客戶(hù)的利潤(rùn)。產(chǎn)品涉及話音、傳真和數(shù)據(jù)的記錄、監(jiān)聽(tīng)和管理。目前，無(wú)論裝機(jī)量還是聲道數(shù)，NICE公司均遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于其它公司。216。 以來(lái)，其技術(shù)一直處于領(lǐng)先地位。216。目前市場(chǎng)占有量已達(dá)30％－40％；同時(shí)培養(yǎng)了一批專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，其中大部分在以色列進(jìn)行過(guò)正規(guī)培訓(xùn)，從而成為目前國(guó)內(nèi)錄音市場(chǎng)技術(shù)水準(zhǔn)最高的一只隊(duì)伍，也是唯一成功地進(jìn)行過(guò)批量同時(shí)安裝和培訓(xùn)的隊(duì)伍。. 座席應(yīng)用平臺(tái)我公司推薦Unicall ，Unicall 、B/S結(jié)構(gòu)的坐席應(yīng)用軟件。業(yè)務(wù)應(yīng)用子系統(tǒng)包括客戶(hù)基本信息管理、客戶(hù)接觸方式（包括呼入、呼出）管理、客戶(hù)接觸結(jié)果管理、客戶(hù)請(qǐng)求或客戶(hù)服務(wù)處理管理、知識(shí)庫(kù)管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、業(yè)務(wù)信息訪問(wèn)管理等功能，實(shí)現(xiàn)座席系統(tǒng)接入來(lái)自客戶(hù)多種渠道的訪問(wèn)、記錄客戶(hù)各種渠道訪問(wèn)的結(jié)果、訪問(wèn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、處理客戶(hù)訪問(wèn)、回訪客戶(hù)的客戶(hù)服務(wù)閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)軌跡的跟蹤管理。. 產(chǎn)品組合我公司推薦兩種組合方案：一種相對(duì)高端配置，一種相對(duì)低端配置。. 方案詳細(xì)設(shè)計(jì) . CallCenter 方案設(shè)計(jì). 業(yè)務(wù)平臺(tái)***航空公司系統(tǒng)改造建設(shè)，選擇應(yīng)用平臺(tái)和系統(tǒng)平臺(tái)時(shí)要充分考慮到后期建設(shè)需要的平滑擴(kuò)容和升級(jí)，以適應(yīng)各種業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。其產(chǎn)品特點(diǎn)是完全符合***航空公司的業(yè)務(wù)發(fā)展要求，滿(mǎn)足未來(lái)幾年業(yè)務(wù)發(fā)展的需要和變化。這樣就非常方便后期的業(yè)務(wù)擴(kuò)展和系統(tǒng)升級(jí)。***航空公司集中部署128個(gè)坐席，同時(shí)系統(tǒng)具備可迅速平滑過(guò)渡至幾百人工坐席的能力；客服系統(tǒng)平臺(tái)可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)的處理等功能，實(shí)現(xiàn)基本的話務(wù)功能；主要已呼出、呼入業(yè)務(wù)為主。電子郵件發(fā)送時(shí)可以帶附件，附件的大小在SMTP服務(wù)器上是可控的。當(dāng)客戶(hù)打電話到客服中心時(shí)，語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以引導(dǎo)客戶(hù)選擇所需服務(wù)；IVR與CTI相配合，根據(jù)客戶(hù)輸入及查詢(xún)到的客戶(hù)信息，如呼叫電話號(hào)碼，電話歸屬地，客戶(hù)身份信息，使客戶(hù)迅速準(zhǔn)確地聯(lián)絡(luò)到合適的座席人員，獲得滿(mǎn)意的服務(wù)。. 交互式向客戶(hù)播放語(yǔ)音信息IVR可提供各種語(yǔ)音信息，圖文傳真信息，及數(shù)據(jù)庫(kù)信息查詢(xún)功能。因此，我們推薦的 IVR產(chǎn)品支持通過(guò)DLL/DCOM方式與其他中間件平臺(tái)整合，通過(guò)COM、DCOM、XML、VXML、DLL、WML、SOAP等方式與其他應(yīng)用程序整合。所有的客戶(hù)來(lái)電信息（如主叫號(hào)碼等）和輸入信息會(huì)由IVR保存在CTI的CALLDATA中并傳遞到轉(zhuǎn)接的人工座席（如果客戶(hù)選擇人工座席轉(zhuǎn)接），人工座席即可預(yù)先知道客戶(hù)的相關(guān)需求以提供人性化的服務(wù)。CTI控制每次客戶(hù)來(lái)電的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的同步，在客戶(hù)來(lái)電轉(zhuǎn)接到人工座席后在人工座席界面上實(shí)現(xiàn)來(lái)電號(hào)碼的POPUP。包括自動(dòng)應(yīng)答，未應(yīng)答重新分配等功能。由于某些特殊情況，如果呼叫振鈴后沒(méi)有及時(shí)接聽(tīng)，CTI軟件偵聽(tīng)到當(dāng)前空閑坐席，將該來(lái)電重新進(jìn)入路由系統(tǒng)排隊(duì)，重新分配。保證每次用戶(hù)來(lái)電能路由到盡可能合適的座席提供服務(wù)。3不占用交換機(jī)的資源。并線錄音方式的結(jié)構(gòu)圖如下所示： 說(shuō)明：1． Supervisor是班長(zhǎng)/質(zhì)檢員；Agent是客服代表，也就是坐席代表。4． 當(dāng)CTI宕機(jī)或網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)異常時(shí)，系統(tǒng)可自動(dòng)轉(zhuǎn)為通過(guò)D通道或者其他方式來(lái)進(jìn)行錄音的控制（啟動(dòng)/停止），保證錄音文件24小時(shí)不丟失。. 對(duì)座席未能接聽(tīng)的電話，提供語(yǔ)音留言當(dāng)座席系統(tǒng)忙時(shí)或座席下班時(shí)，系統(tǒng)允許用戶(hù)將服務(wù)請(qǐng)求錄在語(yǔ)音信箱里，留待座席空閑時(shí)啟動(dòng)聽(tīng)留言作業(yè)進(jìn)行聽(tīng)留言處理。即對(duì)不需要回呼的留言系統(tǒng)只生成通話處理記錄，對(duì)需要回呼的留言系統(tǒng)加注回呼標(biāo)志。. 語(yǔ)音留言提供提示IVR記錄下客戶(hù)呼入電話的語(yǔ)音留言后，我們將在IVR上作相應(yīng)二次開(kāi)發(fā)，將該來(lái)電留言轉(zhuǎn)接到某一空閑座席并播放，同時(shí)，利用 Unicall ，實(shí)現(xiàn)留言播放的提示功能。通過(guò)配置Unicall 。. 座席主管強(qiáng)插通話、強(qiáng)拆、攔截、三方通話等質(zhì)檢操作。 CTI服務(wù)器通過(guò)CTI LINK連接PBX，可以獲取PBX提供的主叫號(hào)碼，然后可以貫穿在智能路由等系