【正文】 ....................123 服務管理制度規(guī)范 ........................................................................................................................14 服務時間 ..............................................................................................................................14 行為規(guī)范 ..............................................................................................................................14 現(xiàn)場服務支持規(guī)范 ..............................................................................................................15 問題記錄規(guī)范 ......................................................................................................................154 應急服務響應措施 ........................................................................................................................17 應急基本流程 ......................................................................................................................17 預防措施 ..............................................................................................................................17 突發(fā)事件應急策略 ..............................................................................................................185 機房管理制度規(guī)范 ........................................................................................................................20 機房 環(huán)境標準 ......................................................................................................................20 機房設備標準 ......................................................................................................................21 機房檢查表 ..........................................................................................................................24 WORD 1 公司的服務內容 服務目標公司可為提供的運行維護服務包括，信息系統(tǒng)相關的主機設備、操作系統(tǒng)、數(shù)據庫和存儲設備的運行維護服務，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運行，降低整體管理成本，提高網絡信息系統(tǒng)的整體服務水平。公司通過運行維護服務的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務效率，協(xié)調各業(yè)務應用系統(tǒng)的內部運作，改善網絡信息系統(tǒng)部門與業(yè)務部門的溝通，提高服務質量。服務項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關鍵狀態(tài)及參數(shù)指標：? 運行狀態(tài)、故障情況? 配置信息? 可用性情況及健康狀況性能指標 信息資產統(tǒng)計服務此項服務為基本服務，包含在運行維護服務中，幫助我們對用戶現(xiàn)有的信息資產情況進行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護服務?，F(xiàn)場人員還進行安全設備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全設備的日志檢查，對重點事件進行記錄，對安全事件的產生原因進行判斷和解決，及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。巡檢包括的內容如下：編號 巡檢內容硬件運行狀態(tài)檢查項目單板狀態(tài)檢查 電源模塊狀態(tài)檢查 風扇狀態(tài)檢查整機指示燈狀態(tài)檢查 機框防塵網檢查 機房溫度、濕度檢查1設備地線檢查2 軟件運行情況檢查項目 WORD 設備運行情況檢查 網絡報文分析 設備對接運行狀況檢查路由運行情況檢查網絡整體運行情況調查3網絡運行問題調查 網絡變更情況調查 網絡歷史故障調查(3) 網絡運行分析與管理服務網絡運行分析與管理服務是指公司工程師通過對網絡運行狀況、網絡問題進行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導性建議的一種綜合性高級服務，其內容包括： 服務內容 服務優(yōu)點向客戶提供網絡專家電話號碼。(4) 重要時刻專人值守服務公司深刻知道保證重要時刻設備穩(wěn)定運行對客戶成功尤為關鍵，因此，公司可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持，包括政府客戶的重大會議期間、金融客戶的年終結算日、運營商客戶的生產網重大割接或其它任何客戶認為可能對其業(yè)務運營產生重大影響的時刻。 主機、存儲系統(tǒng)運維服務主機、存儲系統(tǒng)的運維服務包括：主機、存儲設備的日常監(jiān)控，設備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內容。4 現(xiàn)場故障診斷 按服務級別：724 小時 58 小時5 電話遠程技術支持 724 小時6 問題管理系統(tǒng) 對遇到的問題進行匯總和發(fā)布7 系統(tǒng)優(yōu)化 對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務。同時，密切注意數(shù)據庫系統(tǒng)的變化，主動地預防可能發(fā)生的問題。Oracle 產品技術專家直接同客戶對話，幫助解決客戶提出的疑難問題。公司2Oracle 數(shù)據庫產品現(xiàn)場服務響應數(shù)據庫宕機數(shù)據壞塊影響業(yè)務不能進行的產品問題軟件產品的更新及維護。? 執(zhí)行統(tǒng)一下發(fā)補?。簩?Windows XP Windows 7 統(tǒng)一補丁下發(fā)，及時升級。? 公司軟件統(tǒng)一標準 OFFICE ,友道，PDF,殺毒軟件，禁用防火強，JAVE,打印驅動，搜狗拼音五筆輸入法，SSH Secure Shell，格式化工廠，,飛信，OFFICE OUTLOOK. WORD ? USER 無權安裝非公司以外軟件，如有需要請?zhí)峤秽]件申請給 IT,由 IT 安裝。(3) 服務響應時間：故障級別 響應時間 故障解決時間I 級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰導致業(yè)務停止、數(shù)據丟失。30 分鐘，2 小時內提交故障處理方案 5 天內? 技術支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數(shù)據，做好故障恢復的文檔，力爭恢復到故障點前的業(yè)務狀態(tài)。 行為規(guī)范(1) 遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應的規(guī)章制度辦事。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時