【正文】 維持期收獲期成長(zhǎng)期財(cái)務(wù)指標(biāo)特征成長(zhǎng)期特點(diǎn)：216。建設(shè)銷售網(wǎng)絡(luò)216。收入增長(zhǎng)率216。例如：216。現(xiàn)金流最大化收獲期財(cái)務(wù)指標(biāo)特征 處于收獲期的企業(yè)，其財(cái)務(wù)目標(biāo)是注重現(xiàn)金流動(dòng)。經(jīng)濟(jì)附加價(jià)值戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)的重點(diǎn) 戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)管理有三個(gè)重點(diǎn)：1）收入的增長(zhǎng)成長(zhǎng)期：按部門劃分的銷售增長(zhǎng)率、從新產(chǎn)品、服務(wù)和客戶中得到的收入增長(zhǎng)率維持期：目標(biāo)客戶銷售增長(zhǎng)率、客戶與生產(chǎn)線利潤(rùn)率、新做法增加百分比收獲期：客戶和生產(chǎn)線利潤(rùn)率、非盈利客戶百分比 收入增長(zhǎng)的關(guān)注點(diǎn)在于：老產(chǎn)品的新的應(yīng)用、新的客戶和市場(chǎng)、新的合作關(guān)系建立、新產(chǎn)品服務(wù)在收入中的構(gòu)成、新的定價(jià)戰(zhàn)略等2）降低成本，提高生產(chǎn)率成長(zhǎng)期：收入 /員工維持期：與競(jìng)爭(zhēng)者的成本比、成本降低率間接開支降低率收獲期：?jiǎn)挝怀杀? 降低成本，提高生產(chǎn)率的關(guān)注點(diǎn)：提高員工人均收入、降低單位成本、改善渠道效率、降低營(yíng)業(yè)成本（銷售開支、一般性開支和管理開支）等。客戶開發(fā)率216。有些經(jīng)理人反對(duì)挑選目標(biāo)顧客做為取悅所有的人，最后往往得不到任市場(chǎng)占有率（市場(chǎng)份額）挽留目標(biāo)細(xì)分中的既有顧客不要流失招攪成本 /新顧客人數(shù)新顧客營(yíng)收 /招攪成本.顧客滿意度企業(yè)獲利率Q3.是否保證企業(yè)從顧客身上可以賺到錢？Q31定義：代表企業(yè)透過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)所提供給顧客的屬性，是核心顧客成果量度的驅(qū)動(dòng)因素和領(lǐng)先指標(biāo)2.**品質(zhì)公司可獲得警惕，即時(shí)糾正改進(jìn)3價(jià)格Q4： 價(jià)格敏感的顧客是喜歡價(jià)格最低的供應(yīng)商還是采購(gòu)和使用成本最低的供應(yīng)商？：.顧客獲利率回應(yīng)時(shí)間、交期、購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)卓越的顧客關(guān)系來(lái)自：1.知識(shí)豐富、態(tài)度極極、能夠提供全方位人力資源商品和服務(wù)的管理顧問(wèn)第一級(jí)顧客： 需要科技的、全方位的、值得信賴的且有價(jià)值的長(zhǎng)期的長(zhǎng)期合作伙伴所以 我們將提供卓越的價(jià)值主張給第一級(jí)顧客，并與顧客建構(gòu)長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系二、客戶方面 滿足 顧客 需求三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面辨別市場(chǎng) 創(chuàng)造產(chǎn) 品和服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)遞交產(chǎn)品和服務(wù)認(rèn)識(shí)顧客需求服務(wù)顧客創(chuàng)新流程 營(yíng)運(yùn)流程 售后服務(wù)流程三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈 第一階段 創(chuàng)新流程（長(zhǎng)波）第二階段 — 營(yíng)運(yùn)流程（短波） 第三階段 售后服務(wù)流程 1.后繼為顧客效勞例 超微半導(dǎo)體創(chuàng)新流程的量度1.制程能力5.30銷售市場(chǎng)調(diào)查投資利潤(rùn)營(yíng)收收支平衡時(shí)間（ BET）累計(jì)成本和營(yíng)收時(shí)間（月）開發(fā)后至收支平衡企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第一階段 創(chuàng)新流程產(chǎn)品開發(fā)流程的量度1.time,如何區(qū)別何種產(chǎn)品真正創(chuàng)新？A9.遞增式產(chǎn)品是現(xiàn)有產(chǎn)品線的簡(jiǎn)單延伸，Time）產(chǎn)出時(shí)間（ Throughput=制造業(yè)廢料率拒絕或耽擱顧客使用服務(wù)如何衡量一個(gè)品質(zhì)計(jì)劃是否成功？ A12不能只看出廠成品的品質(zhì)，因已經(jīng)歷衡量流程的成本2.4.非附加價(jià)值的作業(yè)活動(dòng)（未直接參與生產(chǎn)的活動(dòng)），在成本中要如何計(jì)算？3.售后服務(wù)內(nèi)涵流程效率使用資源的成本成果量度員工的技術(shù)改造 (人力盤點(diǎn) )用以衡量員工技術(shù)改造的目標(biāo) ,即符合特定策略職位資格的人數(shù) /組織預(yù)期需求人數(shù)技術(shù)升級(jí)策略性技術(shù)再造 大規(guī)模技術(shù)再造技術(shù)再造的程度策略性職位的適任率制定技能發(fā)展策略以建立職位晉升管道第 1級(jí) 資深（大師級(jí)）第 2級(jí) 熟手（干練級(jí)）第 3級(jí) 半熟手（技師級(jí)）第 4級(jí) 生手（學(xué)徒級(jí)）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面資訊系統(tǒng)的能力?與顧客接觸的第一線員工可在線上直接取得顧客資訊的比例激勵(lì) /授權(quán) /配合度成果量度衡量方法?戰(zhàn)略方向主持關(guān)鍵績(jī)效衡量的指標(biāo)體系上下的信息傳遞，確保人人皆知政策支持和過(guò)程控制二、防止目的單一化 為了確保平衡記分卡功能的發(fā)揮，防止把平衡記分卡僅僅當(dāng)作考核的手段來(lái)使用。價(jià)格監(jiān)測(cè)?__________________________________________________________________4. 知識(shí) ______________________________________________________________________零售商店基于因果關(guān)系而設(shè)定伸張指標(biāo)投資報(bào)酬率（ ROI）資產(chǎn)利用 成本降低 營(yíng)收成長(zhǎng)10億美元營(yíng)收落差商店平均銷售額坪效 商店平均面積顧客平均消費(fèi)額 顧客人數(shù)衣柜占有率（組收組合）?襯衫 市場(chǎng)占有率的內(nèi)部顧客滿逐客令指數(shù)?的滿意度客（ 2）：增加「售后服務(wù)」的滿意度內(nèi)部?jī)?nèi)（ 1）：了解我們的顧客內(nèi)（ 2）：創(chuàng)造創(chuàng)新的產(chǎn)品內(nèi)（ 3）：交叉銷售產(chǎn)品內(nèi)（ 4）：轉(zhuǎn)移顧客至成本效益較高的策略目標(biāo)2.組織架構(gòu)工作分析職位說(shuō)明職位評(píng)價(jià)人力需求JOBLBA領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì) 指標(biāo)承認(rèn) “公司生存的現(xiàn)實(shí)216。 市場(chǎng)包括進(jìn)口額和國(guó)外銷售者在國(guó)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)216。各類輸出與輸入的比率關(guān)系主要考慮資本輸入對(duì)輸出的比例關(guān)系人工輸入對(duì)輸出的比例關(guān)系注意：從指標(biāo)中消除由供應(yīng)商所貢獻(xiàn)的生產(chǎn)率提高產(chǎn)品主導(dǎo)地位216。由專家進(jìn)行。 保證每個(gè)員工獲得適當(dāng)?shù)膷徫缓蜕w機(jī)會(huì)216。216。分銷商和小販216。以平均每年 2%的速度增加 □在下個(gè) 10年中將產(chǎn)量和儲(chǔ)備提高 20%盈 余公司具體目標(biāo) 均衡計(jì)分指標(biāo) 經(jīng)營(yíng)單位具體目標(biāo) 團(tuán)隊(duì) /個(gè)人目標(biāo)與新舉措1995 1996 1997 1998 1999 100 450 200 210 225 凈現(xiàn)金流 100 75 73 70 64 每桶生產(chǎn)成本 指標(biāo) 權(quán)重 50 60 70 80 90 100 110 120 130 140 得分客戶滿意度 為每個(gè)家庭服務(wù)的次數(shù) 存款增長(zhǎng)率 效率 初始投入資本回報(bào)率 總分：報(bào)酬比例板 069 姓名：?jiǎn)挝?/部門： 100 120 160 180 250 盈余（百萬(wàn)美元）案例：個(gè)人均衡計(jì)分卡（節(jié)選）公司目標(biāo)□社會(huì)的好公民、遵守法律、商業(yè)道德216。 利用統(tǒng)計(jì)方式：流動(dòng)率、缺勤率、不滿意數(shù)量、遲到率、事故發(fā)生率等。員工發(fā)展216。公司的研究工作應(yīng)該在哪方面展開216。 市場(chǎng)是否包括壟斷銷售額216。 市場(chǎng)包括直接競(jìng)爭(zhēng)和非直接競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)品216。 指標(biāo)承認(rèn)資本投資對(duì)盈利的貢獻(xiàn)216。修訂內(nèi)部管理規(guī)則成果量度（落后指標(biāo)）4.業(yè)務(wù)員平均新營(yíng)收營(yíng)收成長(zhǎng)策略擴(kuò)大來(lái)自目前顧客的營(yíng)收，以增加收入的穩(wěn)定性生產(chǎn)力策略把顧客轉(zhuǎn)移到成本效益較高的配銷通路，以改善營(yíng)運(yùn)效率財(cái)務(wù)構(gòu)面 顧客構(gòu)面 內(nèi)部構(gòu)面 學(xué)習(xí)成長(zhǎng)構(gòu)面銀行的策略改善利潤(rùn)擴(kuò)大營(yíng)收入組合 改進(jìn)營(yíng)運(yùn)效率增加顧客對(duì)我們金融咨詢的信心透過(guò)良好的執(zhí)行來(lái)提高顧額滿意了解顧客區(qū)隔交叉銷售產(chǎn)品線開發(fā)新產(chǎn)品轉(zhuǎn)至合適的通路提供快速的回應(yīng)減少問(wèn)題提高員工生產(chǎn)力發(fā)展策略技術(shù) 提供策略資訊 校準(zhǔn)個(gè)人目標(biāo)銀行的平衡計(jì)分卡策略目標(biāo) 策略衡量標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)財(cái)（ 1）：改善利潤(rùn)財(cái)（ 2）：擴(kuò)大營(yíng)收組合財(cái)（ 3）：減少成本結(jié)構(gòu)顧客客（ 1）：增加顧客我們的產(chǎn)品和人員業(yè)務(wù)員平均售的百分比?獲利率）??連身裙 ______________________________________________________________________2. 組織和獎(jiǎng)勵(lì) 理賠頻率?虧損率?建議被采納的次數(shù)?員工留任率付款手續(xù)故障回應(yīng)速度周期時(shí)間顧客提出要求至問(wèn)題完全解決所需時(shí)間要求一個(gè)電話就能解決問(wèn)題的顧客比率公司在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)及策劃階段，應(yīng)該怎么做才能避免不必要的成本？ ABC 制度不是一套用來(lái)控制支出的會(huì)計(jì)制度，而是能幫助 管理者做決策的制度。? 運(yùn)用 ABC幫企業(yè)找出下列問(wèn)題的解答：1.3.分類 /分錄依管理需求細(xì)分一次成功率作業(yè)制成本 和 平衡計(jì)分卡的關(guān)系? 「 作業(yè)基礎(chǔ)成本法」（ ActivityBased Costing, 簡(jiǎn)稱 ABC） 的功能：1.品質(zhì)績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素 是依顧客要求規(guī)格，嚴(yán)密檢視合格率不尊重顧客讓顧客久候重作率PPM衡量流程的品質(zhì) 衡量指標(biāo)MCE＝ 1一般服務(wù)業(yè)顧客服務(wù)的周期時(shí)間很長(zhǎng)，但實(shí)際加工時(shí)間卻非常短創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù)可享較長(zhǎng)的生命周期企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第二階段 營(yíng)運(yùn)流程制造周期效能（ Manufacturing Cycle Effectiveness ）MCE＝ 利潤(rùn)償付開發(fā)成本為止，共需的時(shí)間 設(shè)計(jì)錯(cuò)誤造成的損失占營(yíng)收的比例3.產(chǎn)品初次設(shè)計(jì)至量產(chǎn)的變更設(shè)計(jì)次數(shù)產(chǎn)品初次設(shè)計(jì)即完全符合規(guī)格的比例績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素42110100$10001準(zhǔn)備上市的時(shí)間研發(fā)產(chǎn)品或服務(wù) 制造 166獨(dú)家產(chǎn)品占營(yíng)收的百分比3.然后創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足這此需求1.快速回應(yīng)的能力二、客戶方面（二）顧客價(jià)值主張接觸便利 建立和維護(hù)殷勤待客形象驅(qū)動(dòng)了顧客的滿意度、忠誠(chéng)度、延續(xù)率?品質(zhì) /驗(yàn)貨 /退回 /再驗(yàn)做成比較表來(lái)說(shuō)明最低單價(jià)和最低使用成本之間的不同，最低成本來(lái)自 ：服務(wù)保證何謂服務(wù)保證？1迅速和正確的回應(yīng)以爭(zhēng)取新顧客并留住舊顧客共通屬性：顧客對(duì)企業(yè)終身獲利性？成長(zhǎng)潛力？二、客戶方面（一）顧客核心的成果量度 （二）顧客價(jià)值主張1.舊顧客續(xù)約率顧客獲利率二、客戶方面.新顧客營(yíng)收 /推銷活動(dòng)次數(shù)衡量招來(lái)一個(gè)新顧客的平均成本新客戶開發(fā)率（新顧客成長(zhǎng)率）第一級(jí)顧客占該特定產(chǎn)品業(yè)務(wù)量的百分比（ 何人的歡心2.細(xì)分，他們對(duì)顧客來(lái)者不拒，存心目標(biāo)顧客市場(chǎng)細(xì)分從客戶處獲得的利潤(rùn)率二、客戶方面從絕對(duì)或相對(duì)意義上， 評(píng)估業(yè)務(wù)部門吸引或