【正文】 ；并視每一項(xiàng)挑站為其個(gè)人機(jī)會(huì)，與集團(tuán)同步成為世界最優(yōu)秀之護(hù)眼同業(yè)。 上海希文商貿(mào)有限公司 二 00 四年九月十五日 公司簡(jiǎn)介 “美式眼鏡“是香港上市公司泰興光學(xué)集團(tuán)（亞洲最大眼鏡制造商）附屬國內(nèi)上海泰興股份有限公司之子公司。 二、尊重、關(guān)懷員工，對(duì)員工一視同仁。 “美式眼鏡”是一個(gè)不可分割的集體，她充滿活力，勤奮進(jìn)取，出類拔萃。它是店鋪管理者使用的重要文件，也是店鋪內(nèi)部管理的指導(dǎo)手冊(cè)。 導(dǎo) 言 ——————————— 這就是你所需要的 本《營運(yùn)手冊(cè)》是綜合“美式眼鏡”多年來的店鋪管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合公司獨(dú)特的企業(yè)文化、企業(yè)理念及企業(yè)價(jià)值觀專門為“美式眼鏡”各零售店鋪的日常經(jīng)營管理而設(shè)計(jì)編纂的。 為了不斷提升各店鋪管理者的管理及業(yè)務(wù)知 識(shí)，公司公提供各種形式的培訓(xùn)，而《營運(yùn)手冊(cè)》補(bǔ)充了培訓(xùn)課程 在時(shí)間上的局限，可以讓管理的各方面信息，使店鋪管理者能快速掌握公司店鋪管理模式并進(jìn)入良好工作狀態(tài)有很大幫助，對(duì)服務(wù)標(biāo)標(biāo)、企業(yè)文化及企業(yè)形象的統(tǒng)一有著重大影響。公司的宗旨是：為顧客提供一流的購物環(huán)境，提供最精良的技藝以及最真誠的服務(wù)品質(zhì)，在上海及至全國創(chuàng)建一個(gè)最優(yōu)秀的眼鏡連鎖企業(yè)。 三、為有能力、肯努力的員工提供提升晉級(jí)，創(chuàng)造財(cái)富的機(jī)會(huì)。公司于 1994 年 12 日進(jìn)入中國眼鏡零售市場(chǎng)，在公司管理層的精心籌劃下，在“美式眼鏡”公司全體員工的群策群力，努力奮斗，互相鼓勵(lì)下，經(jīng)過了市場(chǎng)十年的競(jìng)爭(zhēng)和拼捕，公司在上海已經(jīng)擁有眼鏡連鎖店鋪 51 家。 無分界限 集團(tuán)成員相信卓越成績建基于坦誠及開放的工作精神之上。 簡(jiǎn)單直接 集團(tuán)成員相信簡(jiǎn)單的機(jī)制是成功團(tuán)隊(duì)的主要基石。 全球化發(fā)展 集團(tuán)對(duì)建基于全球不同文化所衍生之企業(yè)形象感到自豪。 （ 3） 員工須嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的作息制度。確有需要，須經(jīng)分管領(lǐng)同意并限定時(shí)間。在儀容儀表方面，美式眼鏡員工應(yīng)遵守以下準(zhǔn)則：多一點(diǎn)微笑，多一點(diǎn)點(diǎn)修飾，多一點(diǎn)點(diǎn)禮貌，多一點(diǎn)點(diǎn)風(fēng)度。期間作為事假處理并接受扣點(diǎn)處罰。 四 薪資 薪資為月薪制 五 福利 員工福利按國家規(guī)定執(zhí)行 公司提供員工各階段培訓(xùn)，員工進(jìn)行考核后進(jìn)行評(píng)級(jí)。 二、員工獎(jiǎng)懲 1．考勤 1）全勤獎(jiǎng)： 50 元 /月。 頭發(fā)：男士：短發(fā)，基七黑色，清潔，整齊 女士：短發(fā)，基本黑色，清潔，整齊 長發(fā)，基本黑色，清潔，整齊 飾品：男士：除婚戒外，頸部、手腕外只允許佩戴一件飾品。 頭發(fā)：男士：短發(fā)， 基本黑色，清潔，整齊 女士：短發(fā)，基本黑色，清潔，整齊 女士：長發(fā)，基本黑色，清法，整齊，必須盤起 飾品：男士：除婚戒外，頸部、手腕外只允許佩戴一件飾品，只允許銷售佩戴一只耳飾。 頭發(fā)：男士：短發(fā)，基本黑色，清潔，整齊 女士：短發(fā)，基本黑色，清潔，整齊 長發(fā)，基本黑色，清潔，整齊，必須盤起 銘牌：干凈，整潔，無脫色，銘牌上刻有員工之中文名字，佩戴位置為左胸前 （ 4） 警示： *員工若染發(fā)應(yīng)為深棕色、暗紅色系列，不得太夸張。 三、店鋪環(huán)鏡 店門口及店面 ： （ 1）每日營業(yè)前須將訓(xùn)門口打掃干凈。留有水漬的地面要及時(shí)擦干，有條件的應(yīng)在醒目 的地點(diǎn)放置警示牌，提醒顧客以免滑倒。 （ 3）價(jià)目表清潔無損，價(jià)格標(biāo)示準(zhǔn)確。展柜的玻璃臺(tái)面不能擺放任何雜物。及時(shí)清理店堂內(nèi)的廢棄物及垃圾，保持工作區(qū)域內(nèi)清潔。電線鋪設(shè)整齊。 （ 2）工作臺(tái)、校配臺(tái)整潔，電線鋪設(shè)整齊、校配工具排放整齊。 四、營業(yè)設(shè)備維護(hù) 音響設(shè)備 （ 1） 營業(yè)中可以使用音響設(shè)備播放歌曲、 舞曲以營造良好的購物氛圍吸引顧客。傍晚時(shí)還應(yīng)開啟外燈箱。 （ 4） 營業(yè)結(jié)束，結(jié)帳、開晚會(huì)時(shí)應(yīng)關(guān)閉店內(nèi)一半以上的燈光，關(guān)閉外燈箱。設(shè)備發(fā)生故障時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)修。 （ 2） 確保出樣的（包括銷售的）眼鏡、鏡架全部清潔、完好。 隱形眼鏡、藥水 （ 1） 各品牌商品出樣齊全，價(jià)格標(biāo)簽書寫端正，規(guī)格描述準(zhǔn)確。多一點(diǎn)點(diǎn)歡迎光臨、多一點(diǎn)點(diǎn)問候，多一點(diǎn)點(diǎn)耐心，多一點(diǎn)點(diǎn)寬容，多一點(diǎn)點(diǎn)熱情，多一點(diǎn)點(diǎn)方便，多一點(diǎn)點(diǎn)實(shí)惠。接待顧客時(shí)必須做到寬容顧客的粗魯無理，寬容顧客的百般指責(zé)和挑剔。接 待顧客時(shí)應(yīng)把方便送給顧客，把麻煩留給自己。 b) 保持禮節(jié)，保持微笑，對(duì)待顧客有耐心，講話口氣溫和親切。 f) 不得一面接待顧客，一面和別人聊天或吃東西。 j) 關(guān)心、尊重顧客，適當(dāng)?shù)刭澝李櫩汀? b) 當(dāng)負(fù)責(zé)迎候顧客的店鋪員工已經(jīng)在接待顧客而其他顧客光臨時(shí)，任何一位店在離顧客最擯員工就立即停止其他工作（例如，在補(bǔ)貨、在清潔、在寫單等）上前接待。 d) 如顧客表示：“我先看看” ，接待員工應(yīng)微笑地回答：“好的，請(qǐng)隨意民，如有需要，請(qǐng)找我，我就在這里”，然后站距顧客 2 米處留意顧客動(dòng) 態(tài)，隨時(shí)為顧客提供服務(wù)。 銷售過程 a) 在為顧客的服務(wù)中保持禮節(jié)，保持微笑，對(duì)待顧客有耐心，講話口氣 溫和親切。 c) 要重視講話技巧，介紹和推薦商品時(shí)可以使用業(yè)內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，也可以使用顧客容易理解的話語。 f) 銷售人員要親自陪同顧客去驗(yàn)光室，當(dāng)有數(shù)個(gè)顧客在依次等候驗(yàn)光時(shí)，銷售人員應(yīng)以顧客表示“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候”以示歉意。當(dāng)顧客有誤解時(shí)，需耐心婉言解釋說明原委，對(duì)顧客的抱怨應(yīng)誠懇接受并加以改進(jìn)。不得應(yīng)私事而打擾正在接待顧客的員工。因無法預(yù)風(fēng)的原因致使貨品延期交貨的，銷售員必須主動(dòng)打電話通知顧客請(qǐng)示改期。 d) 在調(diào)矯過的同時(shí)，應(yīng)該向顧客介紹公司近期新的商品品牌、促銷活動(dòng)情況和公司的其它增值服務(wù)，希望顧客常來光顧。 g) 對(duì)無法當(dāng)場(chǎng)解決的問題上，要給客戶一個(gè)確切答復(fù)的時(shí)間。 七、店鋪管理制度 崗位變動(dòng)交接制度 （ 1） 店長、領(lǐng)班交接制度 a) 各類商品、贈(zèng)品、優(yōu)惠券及數(shù)量 b) 辦公設(shè)備、文具、物品、資料及店鋪的鑰匙（保險(xiǎn)箱、外門、更衣箱和柜門等） c) 各類帳冊(cè)、發(fā)票、證照、專用圖章 d) 店鋪備用金 e) 工作情況的移交 f) 固定資產(chǎn)數(shù)量、完好程度及店鋪之間的調(diào)撥情況 g) 交接后必須更改密碼（保險(xiǎn)箱、報(bào)警器） （ 2） 其他員工交接內(nèi)容 a) 該員工所在崗位的商品數(shù)量及帳目移交 b) 該員工所在崗位的物品資料及工具移交 c) 各項(xiàng)工作情況的移交 d) 收銀員必須移交備用金、銀箱鑰匙、保險(xiǎn)箱鑰匙、發(fā)票 、帳目、各類表格等。 營業(yè)交接班制度 a) 營業(yè)前，收銀員核對(duì)帳目與現(xiàn)金是否相符，銷售員工帳目與貨品是否相符，發(fā)現(xiàn)帳實(shí)不符及時(shí)向當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。能馬上修好就修，不能修好則從其它店鋪調(diào)撥備用的儀器 d) 收銀電腦不能使用 通知電腦部維理 先用手工開發(fā)票，待修理好后再打單進(jìn)帳 e) 實(shí)驗(yàn)室儀器不能使用 通知維修員修理 與顧客協(xié)商取鏡時(shí)間 送到鄰近店鋪幫忙加工 f) 店鋪結(jié)束營業(yè)后應(yīng)注意的事項(xiàng) 檢查儀器設(shè)備是否關(guān)閉 檢查電源是否關(guān)閉 檢查店鋪的所有通道是否關(guān)閉 檢查店鋪的 門、窗是否關(guān)嚴(yán)上銷 報(bào)警系統(tǒng)是否開啟 火警 如遇火警發(fā)生時(shí)，應(yīng)保持冷靜及聽從部門主管的安排疏散顧客至安全地方，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止物品失竊，立即撥打電話“ 119”，協(xié)且滅火，并及時(shí)能知公司領(lǐng)導(dǎo)。營運(yùn)部協(xié)同店長調(diào)查事情的經(jīng)過，確定責(zé)任人。促銷禮品的發(fā)放及有價(jià)券之使用應(yīng)按照公司規(guī)定之程序嚴(yán)格執(zhí)行，不得違 規(guī)操作。 d)、負(fù)責(zé)對(duì)所轄地區(qū)所有員工的、績效考核和督促，參與建議 店鋪各崗位員工的晉升、降職及崗位調(diào)動(dòng)，并根據(jù)市場(chǎng)變化對(duì)人員和營銷資源進(jìn)行動(dòng)態(tài)優(yōu)化分配。 h)、負(fù)責(zé)組織召開營運(yùn)例會(huì)，通過案例分析而廣泛討論、吸取經(jīng)驗(yàn)。 店鋪管理人員工作職責(zé)（包括店長、領(lǐng)班、見習(xí)領(lǐng)班） a)、全面 負(fù)責(zé)店鋪的管理及運(yùn)作。 e)、負(fù)責(zé)店鋪各崗位員工的管理和考評(píng)，對(duì)員工儀容、儀表的服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督與管理，對(duì)員工的加點(diǎn)、扣點(diǎn)要正確、公正。 i)、合理安排員工的就餐及作息時(shí)間，保證店鋪營運(yùn)工作的正常運(yùn)行。 m)、分析本店鋪產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，清晰了解貨品的銷售情況，向采購部提供貨品的旺銷、滯銷情況，建議引進(jìn)適銷商品，淘汰滯銷商品。 q)、進(jìn)行庫存管理，保證充足的貨品、準(zhǔn)確的存貨及訂單的及時(shí)發(fā)放。 w)、了解市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)狀況及眼鏡業(yè)的動(dòng)態(tài)，根據(jù)季節(jié)、價(jià)位、期限、顧客要求等，及時(shí)向公司相關(guān) 部門及營運(yùn)部反饋有關(guān)營運(yùn)信息，提供引進(jìn)商品的信息、季節(jié)性采購建議等并商討季節(jié)計(jì)劃。 銷售人員的工作職責(zé) a)、營業(yè)前做好柜臺(tái)、貨架、商品及地面等環(huán)境衛(wèi)生，達(dá)到干凈、整潔、玻璃明亮。 e)、到貨須認(rèn)真清點(diǎn)驗(yàn)收，及時(shí)上柜，同時(shí)將上柜后余下之商品堆放整齊。 i)、清楚及標(biāo)準(zhǔn)地填寫顧客資料及銷售單。 m)、觀察銷售環(huán)鏡，注意防止商品被盜。 p)、認(rèn)真交接 ，做到 交接清楚，貨物相符，同時(shí)應(yīng)對(duì)接班人員告知商品銷售已補(bǔ)貨和需補(bǔ)貨商品情況，做到補(bǔ)貨無重復(fù)。 收銀員工作職責(zé) a)、樹立良好的職業(yè)道德，業(yè)務(wù)熟練，工作認(rèn)真細(xì)心，忙而不亂，收款準(zhǔn)確，核算無誤，收付清楚。做到日清月結(jié)，財(cái)物相符。 g)、現(xiàn)金及簽購單必須與銷售報(bào)表上的數(shù)據(jù)、電腦數(shù)據(jù)、發(fā)票相符，保持收銀臺(tái)內(nèi)各類報(bào)表、單據(jù)擺放整齊。 k)、負(fù)責(zé) 接聽電話，接聽電話須采用公司統(tǒng)一用語：“您好！美式眼鏡”。 ☆ 發(fā)票必須按規(guī)定填寫。金額蒙欄不滿處 可用斜線劃滿。 ☆ 銷售憑證上印有編號(hào)，一家店鋪不能同時(shí)使用兩本以上的銷售憑證。（對(duì)金額的具體規(guī)定以公司的通 告為準(zhǔn)） ☆ 每日現(xiàn)金解款額與卡幣金額相加必須與電腦日結(jié)報(bào)表上的 RMB 數(shù)目相等。 o)、解款 ☆ 營業(yè)款必須每日及時(shí)解入銀行且每次解款必須有二人同行，錢幣應(yīng)包封好，不能用透明紙袋包封，不允許將票面暴露在外面，做到安全第一。 c)、清楚填寫及記錄顧客資料及處方，對(duì)每位顧客的驗(yàn)光處方留存歸檔，定期為配戴者復(fù)查指導(dǎo)顧客一周、一月、三月、復(fù)診，并進(jìn)行眼部的專 業(yè)護(hù)理指導(dǎo)，查詢了解顧客眼鏡相關(guān)戴鏡史。 g)、給顧客進(jìn)行眼鏡 校配，取鏡顧客配戴舒適滿意，做好小修小配工作。 k）、有責(zé)任確保公司資產(chǎn)的準(zhǔn)確性，有義務(wù)參加公司各項(xiàng)資產(chǎn)的盤點(diǎn)。 e)、負(fù)責(zé)鏡片庫存管理工作，確保庫存正確無差錯(cuò)。 實(shí)驗(yàn)室加工工作職責(zé) a)、做好加工前檢驗(yàn)工作。 e)、給顧客進(jìn)行眼鏡校配 ，使顧客配戴舒適滿意，做好小修小配。 隱形眼鏡銷售工作職責(zé) a)、負(fù)責(zé)各品牌隱形眼鏡及護(hù)理用品的介紹、銷售工作。 e)、有責(zé)任確保公司資產(chǎn)的準(zhǔn)確性，有義務(wù)參加公司各項(xiàng)資產(chǎn)的盤點(diǎn)。 二、罰則 每一工作日，凡店鋪有一人違規(guī)，該店鋪全體員工下班后受訓(xùn)半小時(shí)。 第三次辭退并扣 10 分。 違者：第一次口頭警告并扣 1 至 5 點(diǎn) 第二次書面警告并扣 5 至 9 點(diǎn) 第三次辭退并扣 10 點(diǎn) 其他情況由店鋪管理者決定 獎(jiǎng)罰?？?1 點(diǎn) 不能正確規(guī)范地驗(yàn)光，并引起投拆。 情節(jié)較輕扣 2 點(diǎn)，情節(jié)嚴(yán)重扣 5 點(diǎn) VCA 的獎(jiǎng)罰補(bǔ)充條例 隱 形眼鏡的品牌指定應(yīng)由驗(yàn)光師根據(jù)顧客的實(shí)際情況決定，每一位在我公司工作的 VCA 必須服從且積極予以 配合。 每一位在美式眼鏡工作的 VCA 在接待和處理隱形眼鏡配戴者時(shí)，必須嚴(yán)格按照營運(yùn)手冊(cè)《隱形眼鏡驗(yàn)配流程》執(zhí)行。 違者：第一次口頭警告并扣 1 至 5 點(diǎn) 第二次書面警告并扣 5 至 9 點(diǎn) 第三次退回原公司并扣 10 點(diǎn) VCA 如果不服從店輔管理人員的合理的工作安排者，退回該公司。 違者：第一次口頭警告并扣 1 至 5 點(diǎn) 第二次書面警告并扣 5 至 9 點(diǎn) 第三次辭退并扣 10 點(diǎn) 營業(yè)結(jié)束后，營業(yè)款應(yīng)由二人負(fù)責(zé)鎖 入保險(xiǎn)箱。 附 件 卓越服務(wù) 1） 員工精神狀態(tài) 微笑：真誠、發(fā)自內(nèi)心，用你的笑容贏得顧客的好感，顯示你的熱忱、 你的專業(yè)素養(yǎng)和水準(zhǔn)，來激發(fā)顧客購買的興趣 臉部表情 注視目光：正視、友善，讓對(duì)方從你的視線中感到你的真誠、尊重的情感??拉近與顧客的距離