【正文】 消費(fèi)特性和競爭品牌的狀、動(dòng)向，以便為本企業(yè)尋求、開發(fā)自有品牌與強(qiáng)化品牌的差異性，最終為提高本品牌的競爭能力提供市場第一線的資訊。 ◎ 留心于終端布置和商品展示及顧客的反映，并及時(shí)地加以調(diào)整。尤其是對新產(chǎn)品的各項(xiàng)要素更應(yīng)爛熟在胸、對答如流。 軟終端：主要指終端的軟件設(shè)施，如：人員著裝、容貌與舉止、人員素養(yǎng)與談話方式，待客態(tài)度，對企業(yè)情況及產(chǎn)品知識(shí)的了解，對行業(yè)及競品的了解，察言觀色與隨機(jī)應(yīng)變的能力，與競品導(dǎo)購人員的區(qū)別，等等。 ◎ 終端是攔截競品的最后也是最有效的防線。 ◎ 終端是開展促銷活動(dòng)的最理想也是最實(shí)效的場地。而所有商品的宣傳、促銷、渠道建設(shè)也都是為了終端的“臨門一腳”即消費(fèi)者的實(shí)際購買。從這個(gè)意義上說，終端可以是零售賣場，也可以不是，他可以是人員直銷、廠家直銷、郵購、展覽會(huì)等等。 第二部分 導(dǎo)購員工作規(guī)范 第一單 導(dǎo)購員的重要性 2． 專買店（終端）概述 在我們知道終端導(dǎo)購人 員的地位和作用之前，我們首先必須了解什么是終端，終端對于企業(yè)來講有什么樣的地位和作用。 ◎ 公司在國內(nèi)生產(chǎn)采用和國產(chǎn)地板很難 區(qū)分，有部分不良商家常用國產(chǎn) 左右的板冒充進(jìn)口板。 2． 5 產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn) GB/T810220 GB185802020。部分采用德國夏特 和德國 IP 公司以及西班牙產(chǎn)品。 ◎ 億山地板（實(shí)用主義系列）：雙拼橡木、雙拼白橡木、直紋柚木、加拿大楓木、加州橡木、單拼松木、單拼柚木。 ◎ 漢象地板（浪漫主義系列）：雙拼黃柚木、雙拼黑柚木、單拼水洗橡木、雙拼紅木。這 7 種產(chǎn)品表面不公紋理漂亮、腳感舒適、光澤柔和，而且盡顯高貴、典雅。 1． 菲林格爾強(qiáng)化木地板產(chǎn)品介紹 2． 1 產(chǎn)品結(jié)構(gòu) —四大子品牌八大系列 菲林格爾大品牌有天域、法樂、漢象、億山四大子品牌。產(chǎn)品綜合性能 不遜于通常還優(yōu)于很多的進(jìn)口產(chǎn)品，主要的廠家或品牌有：菲林格爾、圣象、升達(dá)、吉象等。劣勢是：花色沒有獨(dú)特性，質(zhì)量相對較差。劣勢是：價(jià)格較高，缺少森 林 廣告及宣傳資料的支持，調(diào)撥份額始終不大。 菲林格爾目前執(zhí)行于 AC3AC4 標(biāo)準(zhǔn)，全面滿足家用到商用要求；現(xiàn)在國內(nèi)市場極少有 AC5級的強(qiáng)化木地板，如有廠家聲稱耐磨度在 15000 轉(zhuǎn)以上者，切勿輕信。 ◎ 耐磨度標(biāo)準(zhǔn)： 按照國標(biāo)要求，強(qiáng)化木地板的耐磨初始值應(yīng)達(dá) 到 6000 轉(zhuǎn)以上，相當(dāng)于歐洲標(biāo)準(zhǔn)的：“ AC3”級 。國家標(biāo)準(zhǔn)的全稱和編號(hào)，“（中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn) GB/T181022020”（浸漬紙層壓木質(zhì)地板） 強(qiáng)化木地板之所以稱之為強(qiáng)化，關(guān)鍵是因?yàn)榕c傳統(tǒng)的地板相比表面多了一層高科技的耐磨層，這一耐磨層的耐磨性比一般的油漆地板高 1030 倍。 四層同時(shí)疊合，送入生產(chǎn)線，經(jīng)壓機(jī)高溫壓制，制出原板，再經(jīng)切割，開槽等多道工序，一塊塊強(qiáng)化木地板便制成了。 ◎ 耐磨層：是強(qiáng)化木地板的保護(hù)神。茶杯失落，果汁濺出，煙頭放錯(cuò)地方，重物落地，污物染指??擦一擦，拖一拖，即可恢復(fù)原貌，不會(huì)有損地板尊容，不會(huì)有讓你痛心的事發(fā)生。 ◎ 環(huán)保性。 ◎ 簡便性。 ◎ 多樣性。 ◎ 綜合防護(hù)性好。短短十年，強(qiáng)化木地板便以其優(yōu)秀的品質(zhì)和簡約實(shí)用等特性，迅速贏得中國人的喜愛。 第二章 與眾不同的產(chǎn)品 1．強(qiáng)化木地板概述 強(qiáng)化木地板俗稱“金鋼板”，標(biāo)準(zhǔn)名稱為“浸漬紙層壓木質(zhì)地板”。 ★ 是“全國三十家強(qiáng)化地板企業(yè)聯(lián)盟”發(fā)起企業(yè)之一。 ★ 2020 年 6 月獲得中國環(huán)保領(lǐng)域最權(quán)威的認(rèn)證 — 中國環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品認(rèn)證。 2． 菲林格爾企業(yè)的榮譽(yù) ★ 1999 年，菲林格爾林業(yè)（上海）有限公司加入中國林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會(huì)并擔(dān)任常務(wù)理事 ★ 2020 年，菲林格爾林業(yè)（上海）有限公司已成為亞洲首屈一指的強(qiáng)化地板制造商實(shí)現(xiàn)了“全球采購 — 資源 優(yōu)化整合”的目標(biāo)。 ★ 管理技術(shù)及系統(tǒng) 僅有硬件是不夠的！先進(jìn)設(shè)備需要強(qiáng)大的管理技術(shù)高效驅(qū)動(dòng)。八十余年來，菲林格爾逐漸發(fā)展為歐洲最大的旅行車內(nèi)家具制造商，是梅塞德斯．奔馳、 BMW 等著名汽車公司車內(nèi)木制品的供貨商和著名家具中間產(chǎn)品供貨商，在木業(yè)上享有盛譽(yù)并持有 8 項(xiàng)重要專利。 ★ 菲林格爾在亞洲 1996 年，菲林格爾旗下首家中國子公 司 — 菲林格爾木業(yè)（上海）有限公司在浦江南畔建立；1998 年，亞洲總部由新加城遷往上海； 2020 年，菲林格爾木業(yè)（上海）有限公司二期投產(chǎn)后已成為亞洲首屈一指的強(qiáng)化地板制造商，年產(chǎn)能力達(dá)到 1000 萬平方米，年銷量在業(yè)內(nèi)名列前茅； 2020 年，三期投產(chǎn)后，新增實(shí)木等各類地板，生產(chǎn)能力達(dá)到 1400 萬平方米 /年。菲林格爾還采用計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)（ CAD）并行工程（ Concurrent Engineering CE） ,計(jì)算機(jī)輔助制造（ CAM）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理（ PDM）、條形碼識(shí)別處理系統(tǒng)（ BCT）。 ★ 2020 年，菲林格爾平面廣告在全國報(bào)紙優(yōu)秀廣告獎(jiǎng)（廣州日報(bào)環(huán)）評選中，榮獲家居用品類作品金獎(jiǎng)。 ★ 榮獲 2020 年度信用等級 AA 級認(rèn)定證書。 3． 菲林格爾的企業(yè)宗旨 為照顧創(chuàng)造價(jià)值；為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)；為股東創(chuàng)造利潤。具體定義為：是以一層或多層專用紙浸漬熱固性氨基樹脂，鋪裝在刨花板、中密度纖維板、高密度纖維板等人造基材表面，背面加平衡層，正面加耐磨層，高溫?zé)釅憾傻牡匕濉? 強(qiáng)化木地板能在全球迅速興起，除了環(huán)保因素之處，還因?yàn)樗m合年輕一代人的需要； 由于采用高科技，無論是色澤給人的質(zhì)感，還是花紋的豐富性、時(shí)尚性、防水、陰燃、耐磨的物質(zhì)，能廣泛適應(yīng)現(xiàn)代家庭聚會(huì)和商用需要。強(qiáng)化木地板表層不僅耐磨，而且搞沖擊，能阻燃，防腐防潮，經(jīng)久耐用。強(qiáng)化木地板花色豐富，能與不同裝修風(fēng)格協(xié)調(diào)統(tǒng)一，充分滿足用戶個(gè)性化的需要。強(qiáng)化木地板的安裝非常簡便，在防潮地墊上可直接鋪設(shè)強(qiáng)化木地板，比實(shí)木地板省時(shí)省力。強(qiáng)化木地板主要 材質(zhì)是速生林。 ◎ 給孩子真正的家園。耐磨層的主要成分是特殊紙張和三氧化二鋁，與人造金鋼石的成分一樣，非常耐磨，并且具有阻燃性，抗得住煙頭的灼燙，使地板具有一層堅(jiān)固的外衣。 1． 4 強(qiáng)化木地板生產(chǎn)的工藝流程 耐磨層 裝飾層 熱壓、切割、開槽 強(qiáng)化木地板 出不 高密度板 平衡層 注：強(qiáng)化木地板的主要原料來自人工林，有益于環(huán)保。耐磨轉(zhuǎn)數(shù)越高。歐標(biāo)共有 AC1AC5 五個(gè)耐磨度等級， AC AC2 為家用標(biāo)準(zhǔn)，耐磨轉(zhuǎn)數(shù)在 6000 轉(zhuǎn)以下，實(shí)木地板耐磨度只能達(dá)到 AC1AC2 級。 ◎ 甲醛含量標(biāo)準(zhǔn)： 菲林格爾執(zhí)行國標(biāo) GB185802020 之 E1 級標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)符合歐洲 E1 級標(biāo)準(zhǔn)，甲醛含量≤ 強(qiáng)化木地板國內(nèi)產(chǎn)品狀況（按產(chǎn)品來源分類） ◎ 高價(jià)進(jìn)口地板 市場零售價(jià)通常在 110200 元 /m2 之間，耐磨等級通常是 AC3 級。 ◎ 低價(jià)進(jìn)口地板 市場零售價(jià)通常在 80110 元 /m2 之間，耐磨等級 AC2 級或 AC3 級。 注：進(jìn)口地板的真?zhèn)涡? 目前，一些銷售商自稱其地板為進(jìn)口板，但實(shí)際上是進(jìn)口大板，然后在國內(nèi)開槽，或者是直接在國內(nèi)小廠生產(chǎn)。 ◎ 國內(nèi)偽劣地板 通常彩 30%耐磨紙甚至不用耐磨紙、國產(chǎn)裝飾紙、劣質(zhì)密度板和國產(chǎn)設(shè)備生產(chǎn)。 ◎ 法樂、漢象、億山，均用 45 克耐磨紙，耐磨度達(dá)到 10000 轉(zhuǎn)左右，達(dá)到 AC3 級，高于家用標(biāo) 準(zhǔn)，有買斷性花色也有非買斷花色，適合家用要求。 2． 2 產(chǎn)品花色 —80 多種花色 目前菲爾強(qiáng)化木地板共有 80 多種花色，公司還在不斷引入歐洲最新花色，不斷豐富菲林格爾的花色品種。 （現(xiàn)實(shí)主義系列）：歐洲柚木、直紋美洲紅橡、歐洲胡桃木、紅木。 注：菲林格爾每三個(gè)月對花色品種調(diào)整一次。 ◎ 高密度板：中國、東南亞和澳大利亞。 并符合：歐洲 prEN13329AC3 標(biāo)準(zhǔn) 北美 Cent/TC W3 標(biāo)準(zhǔn) ISO9001： 2020（質(zhì)量管理休系 要求） /14001： 2020（環(huán)境管理體系 規(guī)范及使用指南） 2． 6 產(chǎn)品表面處理 德國 HUCK 公司 Floorlacqul 鋼板進(jìn)行 7 種產(chǎn)品表面處理，表面散發(fā)溫和光澤和木質(zhì)暖感氣息，易于清理，背面采用熱壓“ Vohringer”字樣防偽技術(shù)處理。其次質(zhì)量不錯(cuò)的進(jìn)口板價(jià)格都比較高，而低價(jià)的進(jìn)口板常常是假冒或者專門針對中國市場的低價(jià)要求定制的，進(jìn)口貿(mào)易商大都注重短期利益，很多在一兩后人去樓空，廠家不注重長遠(yuǎn)利益，售后服務(wù)無法保障。 1． 1 終端的定義 在標(biāo)準(zhǔn)的營銷書上，終端怕是個(gè)找不到的名詞，形形色色的營銷論著對終端的定義也不盡相同。總之，終端是購買者實(shí)現(xiàn)購買的場所，是分銷渠道中最關(guān)鍵的神經(jīng)末梢。盡管產(chǎn)品的分銷渠道我種多樣，但只有擁有了終端才算腳有了渠道，才能接近“球門”（消費(fèi)者），才有“進(jìn)球”（實(shí)現(xiàn)銷售）的機(jī)會(huì)和可能，因此，決勝終端已經(jīng)成為眾多廠商的營銷準(zhǔn)則和競爭手段。 ◎ 終端是接近消費(fèi)者，了解“上帝”（消費(fèi)者）聲音的最佳途徑 —即完成信息反饋。 1． 4 構(gòu)成終端的要素 通常，我們認(rèn)為終端包括軟終端和硬終端。 本章內(nèi)容著重于軟終端。 ◎ 了解顧客的購買心理、價(jià)格心理、消費(fèi)心理、裝飾風(fēng)格和審美品味，能夠迅速地捕捉顧客的購買意向，并通過自己親切、準(zhǔn)確、迅速的說明介紹，將顧客的購買心理轉(zhuǎn)化為購買行為。 ◎ 對顧客的購買動(dòng)機(jī)和需求變化進(jìn)行心觀察，及時(shí)向店長或經(jīng)理反饋。 ◎ 為顧客選擇合適的商品 —一般來說，強(qiáng)化木 地板是選擇性、專業(yè)性的商品，宜用面對面的方式銷售，因?yàn)閺?qiáng)化木地板的價(jià)值、花色、品種、制作工藝和特性等，都需要通過導(dǎo)購人員無關(guān)，但在當(dāng)今市場競爭非常激烈的情況下，這些簡單的 POP、賣場的商品展示陳列等工作也已列入了導(dǎo)購人員的基礎(chǔ)工作。 對于廣大消費(fèi)者而言，終端導(dǎo)購員是菲林格爾的品牌顧問。當(dāng)顧客光臨菲林格爾門店時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)掌握主動(dòng)權(quán)，率先用親切的語言表達(dá) 對他們的問候和敬意，從而使他們獲得受尊敬的自豪感。 聲音清晰，放慢語速，用停頓突出重點(diǎn)。如：“您購買的這種 …… 非常適合您的品位”，“您的家人一定會(huì)喜歡您的選擇的 ”,“您的同事和朋友一定會(huì)羨慕您的”等 ◎ 處理顧客異議：顧客對產(chǎn)品表示異議，可能是顧客準(zhǔn)備購買的一種信號(hào)或是對產(chǎn)品發(fā)生興趣的表現(xiàn)，也可能是對購買的一種拒絕， 或是對今后購買的一種咨詢或與購買其他品牌的一種比較。之后，開始向?qū)Ψ桨l(fā)問，讓對方主動(dòng)開始講話，從中了解事情的經(jīng)過，對方講述時(shí)不插嘴，只用點(diǎn)頭等動(dòng)作表示 關(guān)注對方的話語。 我們沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病啊。 請隨便看看，有需要請叫我。 ◆ 通俗化。在推介用語中盡量采用比喻的方法，可將深?yuàn)W難懂的技術(shù)性或抽象性的專業(yè)術(shù)語具體化，形象化，生動(dòng)化，不過在使用比喻時(shí)，一定要注意比喻是否恰當(dāng)，如果不恰當(dāng)，反而會(huì)使顧客越聽越糊涂。男士必須刮凈胡須，不要 蓄長發(fā)，不允許戴耳環(huán)。 ◎ 接觸：了解顧客的需求。介紹時(shí)，動(dòng)作輕巧，端莊自然，配合簡潔舒緩的語言，切忌矯揉造作，生硬夸張的行為，目光始終注視顧客，使他時(shí)時(shí)刻刻都感受到被尊重。更不可置之不理，擅自走開。 ◎ 當(dāng)顧客從面前經(jīng)過時(shí)，必須面帶微笑行注目禮。 ◎ 客 觀而適當(dāng)?shù)卦u價(jià)競爭品牌及其產(chǎn)品，避免過多糾纏。 ◆ 確保接待臺(tái)，洽談桌椅及展示架上產(chǎn)品的整潔。 ◆ 備齊足夠的宣傳資料，將產(chǎn)品及宣傳品擺放整齊。 ◆ 精神抖擻，保持正確及端莊的站立姿勢。 ◆ 確認(rèn)收貨區(qū)無任何商品。 ◆ 按要求鎖好門窗并例行安 全檢查。 化妝：女職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。研究證明，任何會(huì)面的前 5 秒鐘要比接下來的五分鐘重要的多，良好的儀表和行為將給顧客留下美好的印象并使溝通更加順利。 ◆ 收錢，找錢均應(yīng)使用 雙手。 ◆ 對顧客的抱怨，應(yīng)誠懇的接受，虛心傾聽改進(jìn)。 ◆ 服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需要及實(shí)際的狀況。 導(dǎo)購員的“十二不準(zhǔn)” ◆ 不準(zhǔn)在接待臺(tái)面及工作桌上擺放食品，飲料及任何私人用品。 ◆ 不準(zhǔn)從事與工作無關(guān)的私人事務(wù)。 ◆ 不準(zhǔn)有偷窺顧客財(cái)物的行為。 ◆ 具有收集和運(yùn)營信息的能力，能夠探聽出顧客的信息并經(jīng)過活用而建立自己的導(dǎo)購信息庫。 ◆ 有與顧客建立共同感性認(rèn)識(shí)的能力 對顧客的個(gè)人嗜好和生活方式，品位有共同的感性認(rèn)識(shí) 對社會(huì)變化和流行事物敏感 有平易近人的品格，能站在顧客的立場上看問題 2. 成功導(dǎo)購員的十大準(zhǔn)則 ◆ 肯定自己 ◆ 養(yǎng)成良好的習(xí)慣 ◆ 具備專業(yè)知識(shí) ◆ 平和的心態(tài)，積極進(jìn)取的精神 ◆ 建立顧客群 ◆ 堅(jiān)持不懈，不達(dá)目的不罷休 ◆ 做正確的事，然后正確的做事 ◆ 優(yōu)點(diǎn)學(xué)習(xí)法，取百家之長 ◆ 正面思考模式 ◆ 良好的個(gè)人形象 3. 成功導(dǎo)購員的基本 素質(zhì) ◆ 熟知菲林格爾產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，并能對答如流。 ◆ 留心于終端陳列和商品展示及顧客的反映，并及時(shí)地加以調(diào)整。一般來講： ◎ 年輕人：喜歡接受新事物，對新產(chǎn)品，新樣式感興趣，導(dǎo)購人員應(yīng)多向該消費(fèi)群體介紹與國際流行趨勢相接近的產(chǎn)品，增強(qiáng)其對企業(yè)實(shí)力和品牌形象的好感，以達(dá)成菲林格