【正文】 誤或不清。 ，應(yīng)指定預(yù)防措施； 、系統(tǒng)性波動，如不采取措施有可能導(dǎo)致不合格發(fā)生時(shí)； 、管理評審指出的潛在不合格的問題； “有事無人管理”或“工作推脫、扯皮”時(shí)； 、建議、抱怨、期望進(jìn)行分析，需采取措施以滿足顧客的需要和期望時(shí)。 《不合格評審記錄/報(bào)告》，管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《不合格評審記錄/報(bào)告》，重大問題由管理者代表報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 ，由責(zé)任者自行糾正。除接收后發(fā)現(xiàn)的應(yīng)予記錄外，原則采用退貨或拒收的處置方式，但在退貨前應(yīng)予以標(biāo)識。這種記錄一般在《工作日記》記錄中顯示。 ：沒有滿足顧客的要求；沒有達(dá)到公司規(guī)定的要求。 ：沒有按規(guī)定程序、規(guī)范實(shí)施。 、班組長負(fù)責(zé)依據(jù)本程序?qū)ぷ髦谐霈F(xiàn)的各類輕微不合格及時(shí)進(jìn)行糾正、整改。 ，解決時(shí)間不宜超過10日。在每月30日前對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈公司總經(jīng)理，并將《租戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部，由品質(zhì)部長期保存。 、物業(yè)管理處主任在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》文件的規(guī)定處理。物業(yè)管理處接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)物業(yè)管理處主任當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理。 ，接待員首先代表被投訴部門向租戶表示歉意，并立即在《租戶投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄： ： ——投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)； ——被投訴人或被投訴部門； ——投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地?cái)⑹觯?——租戶的要求； ——租戶的聯(lián)系方式、方法。 、投訴處理流程圖 。 、分析、匯報(bào)工作。 、回收的“征詢表”及滿意率的統(tǒng)計(jì)和資料，保存期為兩年。為方便租戶進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，公司在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)設(shè)置投訴信箱，并公布公司投訴電話，以便及時(shí)接收住戶的評價(jià)和需求。具體按《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》執(zhí)行。 “征詢表”或“調(diào)查表”由負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)活動的負(fù)責(zé)人組織發(fā)放和回收，“征詢表”或“調(diào)查表”的回收率原則上不應(yīng)低于發(fā)放數(shù)量的30%。 各部門根據(jù)需要進(jìn)行的意見征詢或調(diào)查活動，報(bào)品質(zhì)部備案并經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。 。 。 、保管部門應(yīng)按規(guī)定將應(yīng)予歸檔的文件交檔，詳見《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》。編目更改的實(shí)施執(zhí)行《文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》的相應(yīng)規(guī)定。 ： A、記錄填寫、編制部門收集； B、記錄接收部門收集； C、記錄歸口管理部門收集。 、審核、批準(zhǔn)手續(xù)。 ，但不限于： A、質(zhì)量體系文件規(guī)定、設(shè)計(jì)并要求填寫的格式記錄； B、凡需填寫、編制、繪制的憑證、單據(jù)、臺賬、清單、簽收單、計(jì)劃、登記表、措施卡、卡片、證件、圖表、報(bào)告等規(guī)定格式形成的記錄。 。租戶如有其他要求按其他標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序處理。，由管理處各部門發(fā)出扣款通知，經(jīng)施工方簽字后交財(cái)務(wù)從裝修押金中扣罰?！杜R時(shí)出入證》由施工方簽寫申領(lǐng)表，物業(yè)管理處憑此表，通知財(cái)務(wù)從施工方預(yù)交的裝修押金中扣除工本費(fèi)。 程序要點(diǎn)，由招商部辦理簽約手續(xù)，發(fā)出《入駐通知》，租戶憑《入駐通知》到物業(yè)處辦理入駐手續(xù)。 適用范圍投資廣場各業(yè)主/租戶入駐的接收與各項(xiàng)手續(xù)的辦理均按本程序進(jìn)行管理。 工作職責(zé)?！度腭v通知》接收租戶入駐，填制《租戶入駐登計(jì)表》，為租戶建立檔案，引導(dǎo)租戶辦理以下手續(xù)：確認(rèn)所租區(qū)域《物業(yè)設(shè)施狀況記錄表》所載內(nèi)容并簽字。，由施工方、物管處、租戶三方共同進(jìn)行竣工驗(yàn)收，驗(yàn)收后在《裝修竣工驗(yàn)收表》上簽字，施工方憑押金單和管理處退款簽暑意見到財(cái)務(wù)辦理退還押金余額手續(xù)。裝修期間的水電費(fèi)，也由物業(yè)管理處發(fā)出水電費(fèi)抄表收費(fèi)單交財(cái)務(wù)部扣款。 記錄文件與控制表格《入駐通知單》《租戶入駐登計(jì)表》《物業(yè)設(shè)施狀況記錄表》《水電計(jì)量表安裝竣工簽驗(yàn)單》《裝修申報(bào)審批表》《裝修開工許可通知》《臨時(shí)出入證》《裝修竣工驗(yàn)收表》 支持文件《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)程序》《各項(xiàng)代收費(fèi)用工作程序》工作記錄管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 規(guī)范各類工作記錄的管理工作，確保工作記錄的有效性。 ：為體系、過程、活動是否符合規(guī)定提供證據(jù)。 。 。 ： A、連續(xù)收集； B、按月、季、年集中收集。 ，以發(fā)揮記錄的使用價(jià)值。 。應(yīng)予歸檔的記錄在未歸檔前由規(guī)定的交歸部門或人員負(fù)責(zé)保管。 《質(zhì)量記錄清單》 《質(zhì)量體系文件編碼管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《質(zhì)量體系文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》租戶意見征集、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 規(guī)范租戶對服務(wù)效果評價(jià)的收集和分析工作，使服務(wù)信息能得以及時(shí)反饋，確保服務(wù)滿足租戶的合理要求。 ： “征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進(jìn)行一次意見征詢或調(diào)查活動； “征詢表”或“調(diào)查表”方式進(jìn)行的該項(xiàng)活動的頻次，根據(jù)需要確定。 ； “滿意”、“很滿意”、“基本滿意”的可確定為滿意項(xiàng)。 ，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人采取“糾正措施”。 。《租戶意見調(diào)查表》 《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《住戶意見評價(jià)統(tǒng)計(jì)計(jì)算方法》住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 規(guī)范投訴處理工作，確保租戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。 ，并及時(shí)向服務(wù)處反饋投訴處理信息。下列投訴屬重大投訴： ，經(jīng)租戶多次提出而得不到解決的投訴； ； 。 ： ——請租戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽租戶投訴，并如實(shí)記錄； ——必要時(shí)，通知物業(yè)管理處主任出面解釋； ——注意力要集中，適時(shí)地與租戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。 ，并按《租戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。 ，將情況上報(bào)物業(yè)管理處主任，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴租戶。 （如信函），物業(yè)管理處參照本程序辦理。 《住戶投訴意見表》 《投訴處置記錄表》 《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》不合格糾正、預(yù)防、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 確保物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施和質(zhì)量體系運(yùn)行過程中的不合格及時(shí)得到控制，從根源上減少和防止不合格的發(fā)生。 、各部各處經(jīng)理、副經(jīng)理、負(fù)責(zé)對職責(zé)范圍內(nèi)實(shí)際發(fā)生的不合格和潛在的不合格制定糾正、預(yù)防措施，對系統(tǒng)、重大、慣性的不合格實(shí)施糾正、控制。 ：實(shí)施效果沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)或規(guī)定要求。 ：沒有按程序、規(guī)定進(jìn)行管理和控制。 ，是不合格的重要反饋途徑。 、設(shè)施不合格。 ： （如一個(gè)月）顧客集中投訴某一項(xiàng)服務(wù)時(shí)； “回訪記錄”和半年一次的住戶意見征詢結(jié)果的統(tǒng)計(jì)、分析，發(fā)現(xiàn)住戶表達(dá)的突出（集中）不滿意問題； ； ，公司下達(dá)的質(zhì)量目標(biāo)沒有完成時(shí)。 ： ； ； ； ； 、資源； ； 。 、預(yù)防措施的程序 ：NO * *YES ： YES NO ，不應(yīng)把糾正與糾正措施混淆。 （含作業(yè)、作業(yè)流程）： ——必須的規(guī)范作業(yè)流程不完整、不適用； ——規(guī)范的要求不一致； ——未按規(guī)范執(zhí)行； ——使用失效或作廢的文件。措施涉及的資源配置、文件更改或增添應(yīng)按公司相應(yīng)程序規(guī)定辦理。 ，其保存期按提出記錄要求的規(guī)程規(guī)定執(zhí)行。 適用與物業(yè)管理處有償服務(wù)工作的管理。 。 ，尚應(yīng)附錄各種必要附件，如： ；。 。 《有償服務(wù)申請表》、《驗(yàn)收報(bào)告》、《分供方評審報(bào)告》、質(zhì)量監(jiān)控記錄等在有償服務(wù)完全結(jié)束后由公司統(tǒng)一歸檔永久保存。 、登記、管理、盤點(diǎn)及清查。 ： 。是指用于經(jīng)營服務(wù)和經(jīng)營管理部門的高級沙發(fā)、組合家具等； 。 ，在3個(gè)工作日內(nèi)建立《固定資產(chǎn)臺帳》。 %~5%確定，凈殘值率低于3%或高于5%的，由財(cái)務(wù)部自主確定，報(bào)主管上級公司財(cái)務(wù)備案。 ，憑總經(jīng)理批準(zhǔn)的相關(guān)資料到財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)。清查內(nèi)容包括：固定資產(chǎn)的數(shù)量、固定資產(chǎn)的流向、固定資產(chǎn)的使用情況及現(xiàn)狀。 ，由使用人按相關(guān)部門的相關(guān)規(guī)定處理。 ，加密在財(cái)務(wù)部內(nèi)作長期保存。3. 經(jīng)工程部經(jīng)理簽字確認(rèn)方可到庫房領(lǐng)料。，所有簽字者將承擔(dān)處罰責(zé)任。一、 保密工作制度 公司辦公室設(shè)保密員負(fù)責(zé)秘密文件、資料以及涉密業(yè)務(wù)的管理工作。 ISO9001工作保密規(guī)定 ISO9001質(zhì)量體系文件及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)，應(yīng)按規(guī)定存放，不得擅自帶離辦公室； 對外不討論公司ISO9001工作情況，不得出示個(gè)人草稿，作廢草稿和文件及時(shí)銷毀； 定稿文件未經(jīng)公司經(jīng)理批準(zhǔn)，不得復(fù)印和對外借閱。 。 ，對不合格糾正、預(yù)防措施實(shí)施效果的驗(yàn)證。 ：采購的有形產(chǎn)品不合格；設(shè)備、設(shè)施、裝置不合格。 、作業(yè)過程中由實(shí)施人員發(fā)現(xiàn)并立即糾正的不合格外，服務(wù)和管理工作的不合格應(yīng)由發(fā)現(xiàn)者或歸口管理部門按規(guī)定予以記錄。 。直接提供顧客使用的設(shè)備（如電梯）應(yīng)設(shè)置“檢修”或 “暫停使用”等標(biāo)識。 (3)評審的主要內(nèi)容為： ①確定責(zé)任部門或責(zé)任者； ②評價(jià)影響程度和范圍； ③提出處置意見。 1不合格糾正、預(yù)防措施的制定 (1)下列情況之一時(shí)，應(yīng)制定糾正措施： ①連續(xù)二個(gè)月部門承擔(dān)的質(zhì)量指示之一未達(dá)到規(guī)定時(shí)； ②設(shè)備、設(shè)施由于維護(hù)檢修不及時(shí)或?yàn)檫_(dá)到適用要求影響提供服務(wù)36小時(shí)及以上時(shí)； ③發(fā)生治安、刑事案件時(shí)； ④內(nèi)部質(zhì)量審核發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)； ⑤顧客嚴(yán)重投訴時(shí)； ⑥不合格進(jìn)行了評審時(shí)。 ②設(shè)備（含設(shè)施、裝置、測量設(shè)備）： ——缺乏必要的設(shè)備或設(shè)備不配套； ——選用的設(shè)備與服務(wù)的質(zhì)量要求不相宜； ——維護(hù)、保養(yǎng)、調(diào)整無規(guī)范或?yàn)榘匆?guī)范。措施所涉及的部門應(yīng)予以實(shí)施或配合，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 (2)管理者代表應(yīng)對檢查和驗(yàn)證情況做出反應(yīng)。 (3)品質(zhì)部應(yīng)保存《不合格評審記錄/報(bào)告》原件（正本）和已完成驗(yàn)證的《糾正/預(yù)防措施表》，保存期均為3年。4. 承租方租用的物業(yè)設(shè)施應(yīng)按契約規(guī)定使用及維護(hù)，并接受維修隊(duì)日常巡查監(jiān)督管理。8. 租方移位、更改、損毀的物業(yè)設(shè)施設(shè)備按契約所約定由承租方負(fù)責(zé)還原，或由維修隊(duì)修復(fù)。其它事項(xiàng)按《維修隊(duì)運(yùn)作規(guī)范》處理。簽署人：荊州市xx物業(yè)管理有限公司 2003年4月7日服務(wù)標(biāo)識管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 一、目的 規(guī)范服務(wù)標(biāo)識的使用與設(shè)置，為廣場住戶的居家工作生活提供方便。 四、程序要點(diǎn) 服務(wù)標(biāo)識的使用、設(shè)置范圍 凡在物業(yè)管理服務(wù)工作中容易引起識別錯(cuò)誤或不方便住戶生活、不便于物業(yè)管理工作進(jìn)行的地方均應(yīng)設(shè)置和使用服務(wù)標(biāo)識。 (2)各類服務(wù)場所的標(biāo)識： ①公司各部、各處及下屬各部門的大門均設(shè)置有醒目的門牌和指引牌。 (4)所管理的各類物業(yè)標(biāo)識： ①各類房屋用樓號、單元號、樓層號、房間號標(biāo)牌予以識別； ②整個(gè)廣場的街道、方位均用標(biāo)識牌標(biāo)明街道名稱、廣場方位。 (7)設(shè)備設(shè)施標(biāo)識： ①配電室（高低壓）必須用標(biāo)牌標(biāo)識，并注明“非工作人員請勿入內(nèi)”的要求。 標(biāo)識的設(shè)置要求 (1)便于觀察。 (4)不易被人為因素變動其標(biāo)識的內(nèi)容和位置。 (2)行政部進(jìn)行審核。 (2)對于有追溯要求的記錄等標(biāo)識由經(jīng)辦部門或公司保存，保存期詳見各個(gè)具體工作的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。 各部門和記錄的填寫人員應(yīng)遵守本規(guī)程關(guān)于記錄控制的規(guī)定和要求。 記錄的形式和來源 (1)公司形成記錄的形式有，但不限于： A、質(zhì)量體系文件規(guī)定、設(shè)計(jì)并要求填寫的格式記錄； B、凡需填寫、編制、繪制的憑證、單據(jù)、臺賬、清單、簽收單、計(jì)劃、登記表、措施卡、卡片、證件、圖表、報(bào)告等規(guī)定格式形成的記錄。 (4)記錄有要求時(shí)應(yīng)按規(guī)定履行編制、審核、批準(zhǔn)手續(xù)。 記錄的收集 (1)記錄應(yīng)按下列要求進(jìn)行收集： A、記錄填寫、編制部門收集； B、記錄接收部門收集； C、記錄歸口管理部門收集。編目更改的實(shí)施執(zhí)行《文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》的相應(yīng)規(guī)定。 (2)記錄的形成、保管部門應(yīng)按規(guī)定將應(yīng)予歸檔的文件交檔，詳見《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》。 記錄的保管 (1)記錄由形成人或形成部門負(fù)責(zé)保管。 (2)記錄的保管部門和保存期限由提出記錄要求的文件予以規(guī)定。 公司行政部負(fù)責(zé)對各類服務(wù)標(biāo)識的管理和質(zhì)量進(jìn)行審批、監(jiān)控。工作卡的配戴方式詳見《員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》。 (3)各類服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)識： 提供給住戶的《住戶手冊》或其他公開文件，如通告、公告、通知均應(yīng)明確標(biāo)識出發(fā)文部門、適用范圍和必要的溝通、服務(wù)電話； 提供給住戶的各類有償服務(wù)產(chǎn)品，如時(shí)花等，在提供給住戶時(shí)，均應(yīng)讓住戶有明白的簽收、驗(yàn)收記錄；均應(yīng)在提供產(chǎn)品時(shí)標(biāo)清送貨、出貨部門、時(shí)間、使用說明，以免誤用。 (6)公司替顧客（住戶）保管的產(chǎn)品均用標(biāo)簽、標(biāo)牌標(biāo)明其貯存場所以免混淆。有建筑高度限制車輛最大高度的，應(yīng)在建筑物車輛通過位置作限高的標(biāo)識。 (3)便于實(shí)施。 標(biāo)識的設(shè)置制作程序 (1)相關(guān)使用、責(zé)任部門提出設(shè)置申請。 標(biāo)識的日常管理 (1)行政部每月應(yīng)當(dāng)將公司所有標(biāo)識的使用情況進(jìn)行至少一次普查，并將結(jié)果記錄于行政部每月的工作小結(jié)中。 三、職責(zé) 出納員或收費(fèi)員負(fù)責(zé)按本程序辦理各項(xiàng)費(fèi)用的銀行托收及現(xiàn)金收取工作。 財(cái)務(wù)部主管負(fù)責(zé)費(fèi)用收繳工作的監(jiān)督。 (4)兼營的餐飲、娛樂等各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)。 管理費(fèi)的收繳 (1)管理費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)：（僅供參考） A、多層帶電梯： 平方米~ (2)管理費(fèi)的收繳程序： A、公司財(cái)務(wù)部從業(yè)主入伙之日起計(jì)收管理費(fèi)。出納員在收取業(yè)主用現(xiàn)金交納的管理費(fèi)時(shí)應(yīng)按《現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定收??； L、出納員應(yīng)于規(guī)定收費(fèi)日后的五日內(nèi)編制《費(fèi)用收繳明細(xì)表》報(bào)財(cái)務(wù)部主管審核。 (3)各部門主管應(yīng)在每月25日前將服務(wù)單匯總后交財(cái)務(wù)部會計(jì)。 (7)出納員在規(guī)定交費(fèi)期限后的三日內(nèi)，編制《費(fèi)用收繳明細(xì)表》報(bào)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人。 (3)財(cái)務(wù)會計(jì)根據(jù)相關(guān)部門提供的收費(fèi)單據(jù)，填