【正文】 誤或不清。 ，應指定預防措施； 、系統(tǒng)性波動，如不采取措施有可能導致不合格發(fā)生時； 、管理評審指出的潛在不合格的問題； “有事無人管理”或“工作推脫、扯皮”時； 、建議、抱怨、期望進行分析，需采取措施以滿足顧客的需要和期望時。 《不合格評審記錄/報告》，管理者代表負責批準《不合格評審記錄/報告》，重大問題由管理者代表報總經(jīng)理批準。 ，由責任者自行糾正。除接收后發(fā)現(xiàn)的應予記錄外，原則采用退貨或拒收的處置方式，但在退貨前應予以標識。這種記錄一般在《工作日記》記錄中顯示。 ：沒有滿足顧客的要求；沒有達到公司規(guī)定的要求。 ：沒有按規(guī)定程序、規(guī)范實施。 、班組長負責依據(jù)本程序?qū)ぷ髦谐霈F(xiàn)的各類輕微不合格及時進行糾正、整改。 ，解決時間不宜超過10日。在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結果上呈公司總經(jīng)理，并將《租戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部，由品質(zhì)部長期保存。 、物業(yè)管理處主任在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格糾正與預防標準作業(yè)程序》文件的規(guī)定處理。物業(yè)管理處接待員應將重大投訴及重要投訴經(jīng)物業(yè)管理處主任當天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理。 ，接待員首先代表被投訴部門向租戶表示歉意，并立即在《租戶投訴意見表》中作好詳細記錄： ： ——投訴事件的發(fā)生時間、地點； ——被投訴人或被投訴部門； ——投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）； ——租戶的要求； ——租戶的聯(lián)系方式、方法。 、投訴處理流程圖 。 、分析、匯報工作。 、回收的“征詢表”及滿意率的統(tǒng)計和資料，保存期為兩年。為方便租戶進行溝通和聯(lián)絡，公司在適當?shù)攸c設置投訴信箱，并公布公司投訴電話，以便及時接收住戶的評價和需求。具體按《回訪管理標準作業(yè)程序》執(zhí)行。 “征詢表”或“調(diào)查表”由負責實施該項活動的負責人組織發(fā)放和回收，“征詢表”或“調(diào)查表”的回收率原則上不應低于發(fā)放數(shù)量的30%。 各部門根據(jù)需要進行的意見征詢或調(diào)查活動，報品質(zhì)部備案并經(jīng)管理者代表批準后實施。 。 。 、保管部門應按規(guī)定將應予歸檔的文件交檔，詳見《檔案管理標準作業(yè)程序》。編目更改的實施執(zhí)行《文件和資料管理標準作業(yè)程序》的相應規(guī)定。 ： A、記錄填寫、編制部門收集； B、記錄接收部門收集； C、記錄歸口管理部門收集。 、審核、批準手續(xù)。 ，但不限于： A、質(zhì)量體系文件規(guī)定、設計并要求填寫的格式記錄； B、凡需填寫、編制、繪制的憑證、單據(jù)、臺賬、清單、簽收單、計劃、登記表、措施卡、卡片、證件、圖表、報告等規(guī)定格式形成的記錄。 。租戶如有其他要求按其他標準作業(yè)程序處理。，由管理處各部門發(fā)出扣款通知，經(jīng)施工方簽字后交財務從裝修押金中扣罰?！杜R時出入證》由施工方簽寫申領表，物業(yè)管理處憑此表，通知財務從施工方預交的裝修押金中扣除工本費。 程序要點，由招商部辦理簽約手續(xù)，發(fā)出《入駐通知》，租戶憑《入駐通知》到物業(yè)處辦理入駐手續(xù)。 適用范圍投資廣場各業(yè)主/租戶入駐的接收與各項手續(xù)的辦理均按本程序進行管理。 工作職責?！度腭v通知》接收租戶入駐，填制《租戶入駐登計表》，為租戶建立檔案，引導租戶辦理以下手續(xù)：確認所租區(qū)域《物業(yè)設施狀況記錄表》所載內(nèi)容并簽字。，由施工方、物管處、租戶三方共同進行竣工驗收，驗收后在《裝修竣工驗收表》上簽字，施工方憑押金單和管理處退款簽暑意見到財務辦理退還押金余額手續(xù)。裝修期間的水電費，也由物業(yè)管理處發(fā)出水電費抄表收費單交財務部扣款。 記錄文件與控制表格《入駐通知單》《租戶入駐登計表》《物業(yè)設施狀況記錄表》《水電計量表安裝竣工簽驗單》《裝修申報審批表》《裝修開工許可通知》《臨時出入證》《裝修竣工驗收表》 支持文件《裝修管理標準程序》《各項代收費用工作程序》工作記錄管理標準作業(yè)程序 規(guī)范各類工作記錄的管理工作，確保工作記錄的有效性。 ：為體系、過程、活動是否符合規(guī)定提供證據(jù)。 。 。 ： A、連續(xù)收集； B、按月、季、年集中收集。 ，以發(fā)揮記錄的使用價值。 。應予歸檔的記錄在未歸檔前由規(guī)定的交歸部門或人員負責保管。 《質(zhì)量記錄清單》 《質(zhì)量體系文件編碼管理標準作業(yè)程序》 《質(zhì)量體系文件和資料管理標準作業(yè)程序》 《檔案管理標準作業(yè)程序》租戶意見征集、評價標準作業(yè)程序 規(guī)范租戶對服務效果評價的收集和分析工作，使服務信息能得以及時反饋，確保服務滿足租戶的合理要求。 ： “征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進行一次意見征詢或調(diào)查活動； “征詢表”或“調(diào)查表”方式進行的該項活動的頻次，根據(jù)需要確定。 ； “滿意”、“很滿意”、“基本滿意”的可確定為滿意項。 ，由責任部門負責人采取“糾正措施”。 。《租戶意見調(diào)查表》 《回訪管理標準作業(yè)程序》 《住戶意見評價統(tǒng)計計算方法》住戶投訴處理標準作業(yè)程序 規(guī)范投訴處理工作，確保租戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。 ，并及時向服務處反饋投訴處理信息。下列投訴屬重大投訴： ，經(jīng)租戶多次提出而得不到解決的投訴； ； 。 ： ——請租戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽租戶投訴，并如實記錄； ——必要時，通知物業(yè)管理處主任出面解釋； ——注意力要集中，適時地與租戶進行交流，不應只埋頭記錄。 ，并按《租戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。 ，將情況上報物業(yè)管理處主任，并在當天將處理結果通報給投訴租戶。 （如信函），物業(yè)管理處參照本程序辦理。 《住戶投訴意見表》 《投訴處置記錄表》 《不合格糾正與預防標準作業(yè)程序》不合格糾正、預防、標準作業(yè)程序 確保物業(yè)管理服務實施和質(zhì)量體系運行過程中的不合格及時得到控制，從根源上減少和防止不合格的發(fā)生。 、各部各處經(jīng)理、副經(jīng)理、負責對職責范圍內(nèi)實際發(fā)生的不合格和潛在的不合格制定糾正、預防措施，對系統(tǒng)、重大、慣性的不合格實施糾正、控制。 ：實施效果沒有達到預期目標或規(guī)定要求。 ：沒有按程序、規(guī)定進行管理和控制。 ，是不合格的重要反饋途徑。 、設施不合格。 ： （如一個月）顧客集中投訴某一項服務時； “回訪記錄”和半年一次的住戶意見征詢結果的統(tǒng)計、分析，發(fā)現(xiàn)住戶表達的突出（集中）不滿意問題； ； ，公司下達的質(zhì)量目標沒有完成時。 ： ； ； ； ； 、資源； ； 。 、預防措施的程序 ：NO * *YES ： YES NO ，不應把糾正與糾正措施混淆。 （含作業(yè)、作業(yè)流程）： ——必須的規(guī)范作業(yè)流程不完整、不適用； ——規(guī)范的要求不一致； ——未按規(guī)范執(zhí)行； ——使用失效或作廢的文件。措施涉及的資源配置、文件更改或增添應按公司相應程序規(guī)定辦理。 ，其保存期按提出記錄要求的規(guī)程規(guī)定執(zhí)行。 適用與物業(yè)管理處有償服務工作的管理。 。 ，尚應附錄各種必要附件，如： ；。 。 《有償服務申請表》、《驗收報告》、《分供方評審報告》、質(zhì)量監(jiān)控記錄等在有償服務完全結束后由公司統(tǒng)一歸檔永久保存。 、登記、管理、盤點及清查。 ： 。是指用于經(jīng)營服務和經(jīng)營管理部門的高級沙發(fā)、組合家具等； 。 ，在3個工作日內(nèi)建立《固定資產(chǎn)臺帳》。 %~5%確定，凈殘值率低于3%或高于5%的，由財務部自主確定，報主管上級公司財務備案。 ，憑總經(jīng)理批準的相關資料到財務部辦理相關手續(xù)。清查內(nèi)容包括：固定資產(chǎn)的數(shù)量、固定資產(chǎn)的流向、固定資產(chǎn)的使用情況及現(xiàn)狀。 ，由使用人按相關部門的相關規(guī)定處理。 ，加密在財務部內(nèi)作長期保存。3. 經(jīng)工程部經(jīng)理簽字確認方可到庫房領料。，所有簽字者將承擔處罰責任。一、 保密工作制度 公司辦公室設保密員負責秘密文件、資料以及涉密業(yè)務的管理工作。 ISO9001工作保密規(guī)定 ISO9001質(zhì)量體系文件及有關標準、法規(guī)，應按規(guī)定存放，不得擅自帶離辦公室； 對外不討論公司ISO9001工作情況，不得出示個人草稿，作廢草稿和文件及時銷毀； 定稿文件未經(jīng)公司經(jīng)理批準，不得復印和對外借閱。 。 ，對不合格糾正、預防措施實施效果的驗證。 ：采購的有形產(chǎn)品不合格；設備、設施、裝置不合格。 、作業(yè)過程中由實施人員發(fā)現(xiàn)并立即糾正的不合格外，服務和管理工作的不合格應由發(fā)現(xiàn)者或歸口管理部門按規(guī)定予以記錄。 。直接提供顧客使用的設備（如電梯）應設置“檢修”或 “暫停使用”等標識。 (3)評審的主要內(nèi)容為： ①確定責任部門或責任者； ②評價影響程度和范圍； ③提出處置意見。 1不合格糾正、預防措施的制定 (1)下列情況之一時，應制定糾正措施： ①連續(xù)二個月部門承擔的質(zhì)量指示之一未達到規(guī)定時； ②設備、設施由于維護檢修不及時或為達到適用要求影響提供服務36小時及以上時； ③發(fā)生治安、刑事案件時； ④內(nèi)部質(zhì)量審核發(fā)現(xiàn)不合格時； ⑤顧客嚴重投訴時； ⑥不合格進行了評審時。 ②設備（含設施、裝置、測量設備）： ——缺乏必要的設備或設備不配套； ——選用的設備與服務的質(zhì)量要求不相宜； ——維護、保養(yǎng)、調(diào)整無規(guī)范或為按規(guī)范。措施所涉及的部門應予以實施或配合，并承擔相應責任。 (2)管理者代表應對檢查和驗證情況做出反應。 (3)品質(zhì)部應保存《不合格評審記錄/報告》原件（正本）和已完成驗證的《糾正/預防措施表》，保存期均為3年。4. 承租方租用的物業(yè)設施應按契約規(guī)定使用及維護，并接受維修隊日常巡查監(jiān)督管理。8. 租方移位、更改、損毀的物業(yè)設施設備按契約所約定由承租方負責還原，或由維修隊修復。其它事項按《維修隊運作規(guī)范》處理。簽署人：荊州市xx物業(yè)管理有限公司 2003年4月7日服務標識管理標準作業(yè)程序 一、目的 規(guī)范服務標識的使用與設置，為廣場住戶的居家工作生活提供方便。 四、程序要點 服務標識的使用、設置范圍 凡在物業(yè)管理服務工作中容易引起識別錯誤或不方便住戶生活、不便于物業(yè)管理工作進行的地方均應設置和使用服務標識。 (2)各類服務場所的標識： ①公司各部、各處及下屬各部門的大門均設置有醒目的門牌和指引牌。 (4)所管理的各類物業(yè)標識： ①各類房屋用樓號、單元號、樓層號、房間號標牌予以識別； ②整個廣場的街道、方位均用標識牌標明街道名稱、廣場方位。 (7)設備設施標識： ①配電室（高低壓）必須用標牌標識，并注明“非工作人員請勿入內(nèi)”的要求。 標識的設置要求 (1)便于觀察。 (4)不易被人為因素變動其標識的內(nèi)容和位置。 (2)行政部進行審核。 (2)對于有追溯要求的記錄等標識由經(jīng)辦部門或公司保存，保存期詳見各個具體工作的標準作業(yè)程序。 各部門和記錄的填寫人員應遵守本規(guī)程關于記錄控制的規(guī)定和要求。 記錄的形式和來源 (1)公司形成記錄的形式有，但不限于： A、質(zhì)量體系文件規(guī)定、設計并要求填寫的格式記錄； B、凡需填寫、編制、繪制的憑證、單據(jù)、臺賬、清單、簽收單、計劃、登記表、措施卡、卡片、證件、圖表、報告等規(guī)定格式形成的記錄。 (4)記錄有要求時應按規(guī)定履行編制、審核、批準手續(xù)。 記錄的收集 (1)記錄應按下列要求進行收集： A、記錄填寫、編制部門收集； B、記錄接收部門收集； C、記錄歸口管理部門收集。編目更改的實施執(zhí)行《文件和資料管理標準作業(yè)程序》的相應規(guī)定。 (2)記錄的形成、保管部門應按規(guī)定將應予歸檔的文件交檔，詳見《檔案管理標準作業(yè)程序》。 記錄的保管 (1)記錄由形成人或形成部門負責保管。 (2)記錄的保管部門和保存期限由提出記錄要求的文件予以規(guī)定。 公司行政部負責對各類服務標識的管理和質(zhì)量進行審批、監(jiān)控。工作卡的配戴方式詳見《員工服務管理標準作業(yè)程序》。 (3)各類服務產(chǎn)品的標識： 提供給住戶的《住戶手冊》或其他公開文件，如通告、公告、通知均應明確標識出發(fā)文部門、適用范圍和必要的溝通、服務電話； 提供給住戶的各類有償服務產(chǎn)品，如時花等，在提供給住戶時，均應讓住戶有明白的簽收、驗收記錄；均應在提供產(chǎn)品時標清送貨、出貨部門、時間、使用說明，以免誤用。 (6)公司替顧客（住戶）保管的產(chǎn)品均用標簽、標牌標明其貯存場所以免混淆。有建筑高度限制車輛最大高度的，應在建筑物車輛通過位置作限高的標識。 (3)便于實施。 標識的設置制作程序 (1)相關使用、責任部門提出設置申請。 標識的日常管理 (1)行政部每月應當將公司所有標識的使用情況進行至少一次普查，并將結果記錄于行政部每月的工作小結中。 三、職責 出納員或收費員負責按本程序辦理各項費用的銀行托收及現(xiàn)金收取工作。 財務部主管負責費用收繳工作的監(jiān)督。 (4)兼營的餐飲、娛樂等各項服務費。 管理費的收繳 (1)管理費的收取標準：（僅供參考） A、多層帶電梯： 平方米~ (2)管理費的收繳程序： A、公司財務部從業(yè)主入伙之日起計收管理費。出納員在收取業(yè)主用現(xiàn)金交納的管理費時應按《現(xiàn)金管理標準作業(yè)程序》中的相關規(guī)定收?。?L、出納員應于規(guī)定收費日后的五日內(nèi)編制《費用收繳明細表》報財務部主管審核。 (3)各部門主管應在每月25日前將服務單匯總后交財務部會計。 (7)出納員在規(guī)定交費期限后的三日內(nèi)，編制《費用收繳明細表》報財務負責人。 (3)財務會計根據(jù)相關部門提供的收費單據(jù)，填