【正文】 4．在站立時(shí)間較長(zhǎng)的情況下，為緩解疲勞可以適當(dāng)變化站姿，身體重心向左腿或右腿轉(zhuǎn)移，但在變化中應(yīng)姿態(tài)優(yōu)雅。2．對(duì)未配發(fā)識(shí)別服的人員，應(yīng)著與工作崗位相匹配的服裝，并佩戴相應(yīng)胸卡，明示人員身份（包括姓名、崗位、單位）。圖2：標(biāo)準(zhǔn)配飾四．衛(wèi)生規(guī)范1．講究個(gè)人衛(wèi)生，面部干凈整潔，不得紋身，忌用濃烈型香水，保持口氣清新。（2）因工作需要佩戴綬帶、袖標(biāo)時(shí)，綬帶佩戴于左肩上，佩戴樣式為左肩右斜；袖標(biāo)佩戴于左臂上，距肩約15厘米。3．不得梳怪異發(fā)型，染彩發(fā)，額前頭發(fā)不可超過(guò)眼睛。圖1：標(biāo)準(zhǔn)著裝二．發(fā)型規(guī)范1．男員工頭發(fā)兩側(cè)鬢角不超過(guò)耳垂底部，前面不遮蓋眼睛，背面不超過(guò)襯衣領(lǐng)底線。鞋帶系好，不可拖拉于腳上。換季期間，可根據(jù)地面站、地下站具體情況適當(dāng)提前或延后更換識(shí)別服，但同一車(chē)站內(nèi)應(yīng)著同一季節(jié)識(shí)別服。4．佩戴手套時(shí)，應(yīng)保持干凈、潔白。不同季節(jié)、不同類(lèi)別人員的識(shí)別服不得混穿。第二部分 員工服務(wù)行為規(guī)范第一篇 服務(wù)原則1．始終以乘客需求為導(dǎo)向，以建設(shè)“人文型”地鐵為目標(biāo)。5．列車(chē)客室內(nèi)應(yīng)設(shè)置老幼病殘?jiān)袑?zhuān)座，且配有相應(yīng)標(biāo)志。第二篇 列車(chē)服務(wù)設(shè)施1．列車(chē)客室應(yīng)配備照明、座椅、扶手桿、扶手拉環(huán)、通風(fēng)、廣播、標(biāo)志標(biāo)識(shí)等服務(wù)設(shè)施，以及應(yīng)急錘、滅火器、報(bào)警器等安全設(shè)備設(shè)施。12．車(chē)站采取常態(tài)限流組織措施，需要關(guān)閉自動(dòng)扶梯等服務(wù)設(shè)施時(shí)，應(yīng)公布暫停使用的起止時(shí)間，限流結(jié)束后，立即恢復(fù)設(shè)備運(yùn)行。9．車(chē)站公共區(qū)域建筑結(jié)構(gòu)表面、公共衛(wèi)生間、站內(nèi)服務(wù)設(shè)備設(shè)施、商貿(mào)設(shè)施應(yīng)保持整潔，車(chē)站應(yīng)加強(qiáng)衛(wèi)生日常巡檢，及時(shí)清除垃圾、污物、涂鴉及小廣告。6．車(chē)站應(yīng)設(shè)置線路圖、疏散圖、首末班車(chē)時(shí)間、票制票價(jià)信息、列車(chē)運(yùn)行方向、乘客須知、進(jìn)出站引導(dǎo)、地面公交信息、車(chē)站周邊信息、按線候車(chē)等客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志，以及安全、疏散標(biāo)志，并在車(chē)站明顯位置設(shè)置服務(wù)承諾。如發(fā)生設(shè)備設(shè)施故障、車(chē)站建筑破損，車(chē)站工作人員發(fā)現(xiàn)或接到乘客的報(bào)告后，對(duì)于妨礙乘客通行或影響乘客使用的，立即設(shè)置“故障提示”，并進(jìn)行先期處置。（3）車(chē)站建筑、各類(lèi)服務(wù)設(shè)備設(shè)施外觀整潔。本規(guī)范的編寫(xiě)重在通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施管理、規(guī)范人員服務(wù)行為，加大服務(wù)過(guò)程控制力度，提升精細(xì)化管理水平，達(dá)到增強(qiáng)員工職業(yè)素養(yǎng)，加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)管理的目的，以此進(jìn)一步提升地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)將北京地鐵打造成為政府信賴(lài)、乘客滿(mǎn)意、社會(huì)好評(píng)、同行稱(chēng)贊和國(guó)際知名品牌的地鐵專(zhuān)業(yè)運(yùn)營(yíng)企業(yè)集團(tuán)的宏偉目標(biāo)。依照公司 “十二五”發(fā)展規(guī)劃要求，圍繞“六型地鐵”戰(zhàn)略任務(wù)，為加快建設(shè)“人文型”地鐵，公司在總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、分析當(dāng)前運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀、充分考慮未來(lái)形勢(shì)的基礎(chǔ)上，編制《北京地鐵公司服務(wù)規(guī)范》。本規(guī)范以顧客需求為導(dǎo)向，堅(jiān)持以人為本原則，以為乘客提供周到滿(mǎn)意的服務(wù)為目標(biāo)，從服務(wù)設(shè)施以及員工行為兩方面提出規(guī)范性要求。目 錄第一部分 服務(wù)設(shè)施規(guī)范 5第一篇 車(chē)站服務(wù)設(shè)施 5第二篇 列車(chē)服務(wù)設(shè)施 7第二部分 員工服務(wù)行為規(guī)范 8第一篇 服務(wù)原則 8第二篇 服務(wù)行為規(guī)范 8第一章 儀容儀表規(guī)范 8一．著裝規(guī)范 8二．發(fā)型規(guī)范 10三．配飾規(guī)范 10四．衛(wèi)生規(guī)范 11五．其他要求 11第二章 儀態(tài)行為規(guī)范 13一．站姿 13二．坐姿 14三．行姿 14四．蹲姿 15五．指向 16六．行為舉止 16第三章 語(yǔ)言規(guī)范 17第四章 服務(wù)態(tài)度 19第三篇 服務(wù)提供過(guò)程規(guī)范 20第一章 服務(wù)提供過(guò)程 20第二章 常規(guī)服務(wù)規(guī)范 21一． 服務(wù)八法 21二．常規(guī)服務(wù)規(guī)范 22第三章 特殊服務(wù)規(guī)范 27一．特殊環(huán)節(jié)服務(wù)規(guī)范 27二．特殊乘客服務(wù)規(guī)范 32第三部分 附 則 34第一部分 服務(wù)設(shè)施規(guī)范第一篇 車(chē)站服務(wù)設(shè)施1．車(chē)站應(yīng)配有照明、給排水、廣播、時(shí)鐘、通風(fēng)、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警、視頻監(jiān)控、乘客信息、導(dǎo)向標(biāo)志、自動(dòng)售檢票系統(tǒng)，并設(shè)置安檢、自動(dòng)扶梯、無(wú)障礙設(shè)施、屏蔽門(mén)、公共衛(wèi)生間、商貿(mào)廣告、自助機(jī)具等服務(wù)設(shè)備設(shè)施，以及消火栓、滅火器等消防設(shè)施。（4）導(dǎo)流圍欄等臨時(shí)服務(wù)設(shè)施要擺放整齊。故障無(wú)法恢復(fù)時(shí)，在15分鐘內(nèi)報(bào)修。7．標(biāo)志內(nèi)容應(yīng)根據(jù)信息變化及時(shí)更新，破損應(yīng)及時(shí)更換。10．換乘車(chē)站應(yīng)在換乘通道口公布換乘線路首末班車(chē)時(shí)間及通道開(kāi)關(guān)時(shí)間。13．車(chē)站內(nèi)部環(huán)境溫度規(guī)范：（1）裝有空調(diào)的地下車(chē)站，夏季溫度站廳、站臺(tái)不超過(guò)29℃，相對(duì)濕度不超過(guò)65%（特別炎熱的日子除外）。2．列車(chē)投入運(yùn)行前應(yīng)確保各類(lèi)設(shè)備設(shè)施齊全良好，表面完好、整潔。6．列車(chē)運(yùn)行時(shí)應(yīng)開(kāi)啟通風(fēng)設(shè)備。2．堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，牢固樹(shù)立代表城市形象的“首都意識(shí)”；堅(jiān)持服務(wù)窗口無(wú)小事的“窗口意識(shí)”；堅(jiān)持一切以尊重乘客為先的“服務(wù)意識(shí)”。2．保持服裝干凈整潔，無(wú)褶皺、無(wú)殘破、無(wú)污跡，衣扣完好齊全。5．佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)時(shí)，應(yīng)系好衣領(lǐng)扣，保持領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)的平整，筆挺。7．除工作需要或者特殊情況外，應(yīng)當(dāng)穿制式皮鞋或者其他黑色皮鞋，配穿深色襪子，女員工可配穿肉色襪子。8．對(duì)配發(fā)帽子的員工，在著裝執(zhí)崗時(shí)應(yīng)當(dāng)正確戴帽子，不得歪戴。不得留卷發(fā)（自然卷除外）、剃光頭或者蓄胡須。禁戴有色眼鏡。2．個(gè)人配飾（1）上崗時(shí)可佩戴一枚戒指，不可戴手鏈、手鐲、腳鏈及過(guò)多飾品。女員工可淡妝上崗。圖3：標(biāo)準(zhǔn)樣式照片北京市地鐵運(yùn)營(yíng)有限公司運(yùn)營(yíng)一分公司單位：崗位：姓名：編碼：第二章 儀態(tài)行為規(guī)范一．站姿1．站立端正，挺胸收腹，頭正目平，面帶微笑。有乘客接近時(shí)，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。2．不可翹腿、抖腿、叉腿、雙腿直伸、托腮、趴伏、閉目、脫鞋、頭部仰靠椅背。站穩(wěn)后再與乘客對(duì)話。7．?dāng)y帶工具、器械等行走時(shí)，不得在地面拖拉。圖7：標(biāo)準(zhǔn)蹲姿五．指向1．指向時(shí)掌心斜向上，四指并攏，大拇指自然分開(kāi)。2．執(zhí)崗時(shí)認(rèn)真負(fù)責(zé)，表情自然，行為規(guī)范，保持良好的站、坐、行走姿態(tài)。不可眼神游動(dòng)、搖頭不語(yǔ)。第三章 語(yǔ)言規(guī)范1．使用普通話，服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范準(zhǔn)確，口齒清晰，親切和藹，語(yǔ)言文明，音量適中。4．熟練使用“請(qǐng)、您、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)，以表示對(duì)乘客的尊敬?！保?）勸阻乘客時(shí)：“請(qǐng)您不要……”（4）需要乘客配合時(shí)：“請(qǐng)您……，謝謝合作。8．車(chē)站、車(chē)廂進(jìn)行廣播時(shí)，語(yǔ)言規(guī)范、語(yǔ)句簡(jiǎn)練、吐字清晰，語(yǔ)速適中、音量適宜；語(yǔ)氣不得急促、生硬。（2）語(yǔ)速過(guò)慢，使人感覺(jué)煩悶或庸懶倦??；語(yǔ)速過(guò)快，使人思維無(wú)法跟上。（6）打斷乘客講話，不給乘客說(shuō)話機(jī)會(huì)。2．與乘客目光接觸時(shí)，應(yīng)微笑示意。4. 接受批評(píng)時(shí)，應(yīng)冷靜；致歉時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇；受到誤解