【正文】 加定單傳送速度就可減少備貨時間，但可能會增加定單傳送成本?？蛻舴?wù)可以在整個公司的各個不同部門體現(xiàn)，因而非物流的客戶服務(wù)也可以增加客戶的價值，必須把這些方面也包括在整個市場營銷之中。（4）適宜的銷售貨物的代表?？磥砗芮宄?，客戶服務(wù)的出色完成會給所有供應(yīng)鏈的成員增值，因此，企業(yè)最終可能面臨的問題是如何確定關(guān)鍵顧客，而不是高水準(zhǔn)的基本服務(wù)，超出基本服務(wù)的客戶服務(wù)通常被稱作增值服務(wù)，如果要給增值服務(wù)下定義的話，它是指對具體的顧客進(jìn)行獨(dú)特的服務(wù)，即個性化的服務(wù)，是超出基本服務(wù)的延伸服務(wù)。二、客戶服務(wù)通過物流活動可以向客戶提供及時而準(zhǔn)確的產(chǎn)品遞送服務(wù)，并為企業(yè)組織的成功作出貢獻(xiàn)，然而，關(guān)鍵問題是誰是客戶？對物流活動來說，顧客就是其遞送服務(wù)的對象，而對象的范圍包括零售業(yè)、批發(fā)業(yè)和制造業(yè)以及接受貨物的碼頭和站點(diǎn)，接收服務(wù)的客戶始終是形成物流需求的核心和動力。而且，如果在交貨過程中發(fā)生問題，賣方可能還不知道。（3）定單完整無缺的貨物比率。例如，一計算機(jī)制造商曾經(jīng)對他的定單完整率引以自豪，每個部門都自夸在90%以上，但當(dāng)公司的客戶來測評時，一般在50%左右，由于大部分客戶購買的是由七八個部分組成的完整系統(tǒng)，任何一部分的運(yùn)送，會有5%～10%的不良可能，對于這種可能客戶得到一份完整定單的概率就僅有50%了，對于計算機(jī)系統(tǒng)而言，丟失任何一部分都可能導(dǎo)致整個系統(tǒng)癱瘓。大多數(shù)公司在很大程度上以公司內(nèi)部導(dǎo)向的和競爭對手導(dǎo)向的目標(biāo)為依據(jù)確定他們的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有1/3的公司簡單的把往年成績提高一定百分比或與往年水平持平，或與競爭對手水平持平來確定他們的物流服務(wù)目標(biāo)。沒有對客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行深層次的了解，供應(yīng)商缺乏用來鑒明、開發(fā)、營銷和提供客戶增值服務(wù)的內(nèi)涵。這些工作可能出現(xiàn)的第一個障礙是許多供應(yīng)商不能完全理解客戶的服務(wù)需求。3．取得競爭優(yōu)勢必須做好的幾項工作（1）理解客戶需求。（5）加強(qiáng)客戶與公司之間的聯(lián)系。2．促進(jìn)客戶滿意的優(yōu)秀的物流運(yùn)作（1）加強(qiáng)定制服務(wù)的能力和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)。然而，物流供應(yīng)鏈以動態(tài)、積極的方法，把物流看成是一個“增值”的系統(tǒng)，是取得競爭優(yōu)勢和雙方都獲利的工具。客戶服務(wù)是市場營銷與物流的交界面?？梢?，物流是獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵，而客戶服務(wù)是保持競爭優(yōu)勢的重要環(huán)節(jié)。（2）顧客隨時都能夠獲得他們所需要的產(chǎn)品。其基本思想是，當(dāng)所有與作業(yè)有關(guān)的活動都致力于滿足顧客期望時，將使企業(yè)獲得最大的成功，市場營銷概念要樹立三個基本思想，即：顧客需求比產(chǎn)品或服務(wù)更重要，服務(wù)只有在已定位并可獲得時才對顧客有意義；數(shù)量相對于利潤來說是次要的；物流活動能力一旦適合市場營銷就意味著獲得成功，因為它對上述每一種思想都會產(chǎn)生影響。第九章 物流企業(yè)與第三方物流教案【學(xué)習(xí)目的】掌握物流企業(yè)與第三方物流的基本概念；了解物流企業(yè)作業(yè)和市場營銷之間的關(guān)系；知道通過改變客戶服務(wù)理念對物流服務(wù)的影響、物流與市場營銷之間的關(guān)系，從而對提高服務(wù)意識，把握好客戶服務(wù)的基本要素，為進(jìn)一步實行物流系統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理奠定基礎(chǔ)。1．對市場營銷概念有兩方面理解（1）顧客需求比產(chǎn)品和服務(wù)更重要，這是充分強(qiáng)調(diào)驅(qū)動市場機(jī)會動力的重點(diǎn)，其關(guān)鍵是在市場開發(fā)中應(yīng)將顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)相結(jié)合。從顧客的角度而言，要使市場營銷取得成功，所提供的產(chǎn)品和服務(wù)必須是可得的，顯然，為了便利顧客的購買時間和地點(diǎn)等經(jīng)濟(jì)效用可以使顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)增值?？蛻舴?wù)是物流與市場營銷的重要連接面。因此，物流的客戶服務(wù)在此起到了一個在一定的客戶服務(wù)水平下使所有物流活動的總成本最小的作用。物流跨越業(yè)務(wù)功能的較大范圍，所有的功能必須以客戶服務(wù)為導(dǎo)向，使企業(yè)表現(xiàn)更完美及使客戶滿意度達(dá)到最大。（2）改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。這些利益最終會引起市場份額、收入和利潤的增加，這使客戶滿意成為必不可少的管理因素，評價物流優(yōu)秀程度的最好方法是采用一個可用以評價公司計劃與管理物流過程的方法。（2）識別與確定優(yōu)先的增值因素。他們不先直接詢問客戶，而在很大程度上依賴于銷售人員的判斷。例如，對于計算機(jī)工作站這類不經(jīng)常購買的商品，客戶可能更強(qiáng)調(diào)技術(shù)支撐、售后服務(wù)和客戶服務(wù)等，這是最重要的判斷尺度。最后一個障礙是由于客戶與供應(yīng)商對于實際服務(wù)表現(xiàn)的感知差別造成的?？蛻舴?wù)的供應(yīng)鏈環(huán)境已經(jīng)導(dǎo)致更嚴(yán)密的度量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生，現(xiàn)在供應(yīng)商越來越認(rèn)識到表現(xiàn)度量需要從客戶角度來反映。（4）定單完成的準(zhǔn)確率。再者，買方以傳統(tǒng)的方法也可能不了解問題的全部。1．對客戶服務(wù)的看法把客戶服務(wù)可以看作是：① 一種活動；② 績效水平；③ 管理理念。3．各種不同形式的客戶服務(wù)內(nèi)容（1）改革開具賬單的程序，滿足客戶對此的要求。（5）在銷售中提供有關(guān)材料。三、客戶服務(wù)的四個重要要素客戶服務(wù)涉及公司的許多部門，從物流角度來看，客戶服務(wù)有四個重要要素：時間、可靠性、溝通和方便，下面我們就探討這些要素對物流服務(wù)的買賣雙方的影響。2．定單處理賣方需要時間來處理客戶的定單，使定單準(zhǔn)備就緒和發(fā)運(yùn)。3．定單準(zhǔn)備定單準(zhǔn)備時間包括定單的挑選和包裝發(fā)運(yùn)，不同種類的貨物搬運(yùn)系統(tǒng)以不同方式影響著定單的準(zhǔn)備工作，貨物搬運(yùn)系統(tǒng)可以從簡單的人力操作到復(fù)雜的自動化操作。要減少定單發(fā)送時間，買方必須雇傭一個能提供快速運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)輸公司，或利用快速的運(yùn)輸方式，但這時運(yùn)輸成本會上升。2．安全交貨可靠性不僅僅是備貨時間上的一致性，而且是關(guān)于規(guī)劃與一致的備貨時間，以及安全和質(zhì)量的均一性等條件下送達(dá)客戶所訂購的貨物。因此，不安全的交貨會使買方發(fā)生較高的存貨成本或利潤和生產(chǎn)損失。沒有收到想要的貨物的客戶，可能面對潛在的銷售或生產(chǎn)損失。EDI不僅能減少定單供應(yīng)中的錯誤，也能增加存貨的周轉(zhuǎn)率，EDI與條形碼的結(jié)合，可以改進(jìn)賣方服務(wù)水平和減少成本。然而，溝通是一個雙向的過程，賣方必須能夠傳達(dá)客戶重要的物流服務(wù)信息。物流服務(wù)與客戶對包裝、運(yùn)輸方式和承運(yùn)人交流時間要求等有關(guān)。隨著需求的改變，物流過程必須適應(yīng)這種改變以保證客戶滿意。3．評估商業(yè)慣例在創(chuàng)造價值和使客戶滿意的物流過程中，評估商業(yè)慣例也是很重要的。集中小組會談一般被用來發(fā)現(xiàn)采用某種購買方式的原因。許多客戶向供應(yīng)商非常明確的講述他們的最低需求，一旦這些最低需求被理解，與客戶進(jìn)一步溝通就有了基礎(chǔ)。噪音水平可以被用作直接與客戶接觸的補(bǔ)充，它提供了客戶特殊的反饋信息。比較競爭者的水準(zhǔn)是補(bǔ)充直接與客戶接觸的另一條途徑。（5）與客戶共同探索需求和期望的重要性。因此理解哪一種服務(wù)是最低要求，哪一種服務(wù)能超出期望值是很重要的。（四）解釋當(dāng)前做法與客戶要求之間的差距一旦供應(yīng)商明白客戶的需要正好與其提供者相反，兩者之間的差距就可以分析出來。許多公司按產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)品類型、銷售量和利潤來細(xì)分客戶群，但現(xiàn)在通行的標(biāo)準(zhǔn)是需求的相近性。為了滿足客戶需求，并超出他們的期望值，供應(yīng)商不僅必須滿足客戶的需要，而且應(yīng)提供增值服務(wù)。顧客價值是衡量一個企業(yè)對于其顧客的貢獻(xiàn)大小的指標(biāo)，這一指標(biāo)是根據(jù)企業(yè)提供的全部物品、服務(wù)以及無形影響來衡量的。主要業(yè)績因素是從物流服務(wù)的質(zhì)量角度對第三方物流供應(yīng)商提出的要求，而主要關(guān)系因素則衡量了第三方物流供應(yīng)商和客戶之間的關(guān)系。一般的物流企業(yè)包括：制造業(yè)物流企業(yè)、批發(fā)業(yè)物流企業(yè)和零售業(yè)物流企業(yè)。隨著物流流程的拉長，有時可能發(fā)生企業(yè)難以按照客戶的需要，及時、準(zhǔn)確地將客戶的訂貨按時送給客戶的情況。對于制造業(yè)物流來說，降低物流成本最有效的方法，就是增加從工廠直接運(yùn)送給消費(fèi)者的物流，物流中心的設(shè)置基準(zhǔn)應(yīng)建立在為客戶提供最低限度的物流服務(wù)上。由于工廠的產(chǎn)量一般都比較大，因而希望批發(fā)商盡可能多地訂購商品，也就是說，工廠希望的是大批量的物流。這些工作一般都要花費(fèi)大量的時間，加工的場所一般放在物流中心。目前，各個批發(fā)物流企業(yè)都在花大力氣，以求解決好這些問題，這是一項非常困難的系統(tǒng)工程。而今，盡管傳統(tǒng)的門對門服務(wù)仍然非常重要，但商品供應(yīng)的主導(dǎo)權(quán)已逐步地由供貨商轉(zhuǎn)向了零售商店，建立一個以零售商店為中心的零售業(yè)物流系統(tǒng)也正在成為當(dāng)今零售業(yè)物流的一個重要課題。零售商店對商品的銷售動向把握得再好，訂單也準(zhǔn)確無誤地交給了供貨商，但如果訂購的商品不能及時、準(zhǔn)確地送到商店中來，零售商店的商品管理就將功虧一簣。3．通過“交貨率”來指導(dǎo)供貨商在建立物流供應(yīng)系統(tǒng)過程中，為防止商店出現(xiàn)商品缺貨及斷檔等情況，零售商往往使用“交貨率”這一指標(biāo)來指導(dǎo)供貨商。如果每個零售商店各自向不同的供貨商訂貨，那么，供貨商需要派出大量貨車將裝運(yùn)的商品分別供應(yīng)給各個零售商店，各個零售商店同時也得花費(fèi)大量的時間來確認(rèn)、接收這些商品。二、物流作業(yè)在物流系統(tǒng)設(shè)計和行政管理方面，每一個廠商都必須同時實現(xiàn)至少六個不同的作業(yè)目標(biāo)，這些作業(yè)目標(biāo)構(gòu)成了物流表現(xiàn)的主要方面，其中包括快速響應(yīng)、最小變異、最低庫存、整合運(yùn)輸、質(zhì)量以及生命周期支持等，現(xiàn)就每個作業(yè)目標(biāo)作簡短討論。快速響應(yīng)的能力把作業(yè)的重點(diǎn)從根據(jù)預(yù)測和對存貨儲備的預(yù)期轉(zhuǎn)移為從裝運(yùn)到裝運(yùn)的方式對顧客需求作出反應(yīng)方面上來。在某種程度上，已減少至最低限度。重新設(shè)計系統(tǒng)的現(xiàn)實是，作業(yè)上的缺陷一直要到存貨被減少到其最低可能的水平時才會顯露出來，雖然消除一切存貨的目標(biāo)很具吸引力，但必須注意，存貨在一個物流系統(tǒng)中有助于解決那些物流的周轉(zhuǎn)缺陷。（四）整合運(yùn)輸最重要的物流成本之一是運(yùn)輸。一般說來，整裝運(yùn)規(guī)模越大以及需要運(yùn)輸?shù)木嚯x越長，則每單位運(yùn)輸成本就越低，這就需要有創(chuàng)新的規(guī)劃，把小批量的裝運(yùn)聚集成集中的、具有較大批量的整合運(yùn)輸，這種規(guī)劃必須得到超越整個供應(yīng)鏈的工作安排的幫助。如果一個產(chǎn)品變得有缺陷，或者，如果服務(wù)承諾沒有得到履行，那么，物流就沒有什么價值。如果不審視反向的物流需求，就無法制定良好的物流戰(zhàn)略。因此，廠商必須仔細(xì)地設(shè)計一個物流系統(tǒng)的生命周期支持的能力。2．定制化服務(wù)按客戶需求，進(jìn)行物流模式設(shè)計、選址、經(jīng)濟(jì)批量、運(yùn)輸方式、路線規(guī)劃、產(chǎn)品包裝方法建議、流程、銷售予測等。 當(dāng)企業(yè)自己對于物流管理不具有核心競爭優(yōu)勢時，特別是對自營物流面臨種種問題時，自然會對自己的這一部分活動采取“對外委托”方式，即將一部分或全部物流活動委托給外部專業(yè)物流企業(yè)來完成，這類專門從事外包物流業(yè)務(wù)的企業(yè)被稱為第三方物流企業(yè)。詳見表92。l．企業(yè)對于第三方物流的需求第三方物流的興起首先是源于企業(yè)對于物流外包的需求，企業(yè)的物流外包有兩大原因。（2）為了增強(qiáng)自己的核心能力，企業(yè)要把資源集中在企業(yè)的核心競爭能力上，才能獲取最大的效益。2．第三方物流是