【正文】 一定的利他性，即使自己沒(méi)有獲得知識(shí)也樂(lè)意把自己的知識(shí)與人共享。但是，這兩種戰(zhàn)略方法都是源于經(jīng)典的的行為理論，因?yàn)檫@兩者都是希望通過(guò)主動(dòng)管理的激勵(lì)和監(jiān)控來(lái)刺激知識(shí)共享的產(chǎn)生。比如說(shuō)，安永公司的商務(wù)知識(shí)中心的總監(jiān)拉爾夫T換句話說(shuō)，你為什么要把知識(shí)傳授給我，如果你知道未來(lái)我不會(huì)把我掌握的知識(shí)傳授給你，或者我根本沒(méi)有有用的知識(shí)傳授給你呢？這個(gè)看起來(lái)有點(diǎn)孩子氣的問(wèn)題，卻是知識(shí)管理理論中一個(gè)不容回避的話題。但是從企業(yè)整體利益的角度出發(fā)，你必須要把知識(shí)進(jìn)行共享。 集體行動(dòng)一致性問(wèn)題是知識(shí)共享在理論上的一個(gè)瓶頸，阻礙了知識(shí)理論的進(jìn)一步完整和成熟，且能夠自圓其說(shuō)。 但問(wèn)題是無(wú)論知識(shí)共享的技術(shù)如何發(fā)展，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享還是存在很大的障礙，主要原因在于人本身。首先是局域網(wǎng)——LAN（企業(yè)內(nèi)網(wǎng)讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部知識(shí)共享），其次就是因特網(wǎng)（讓所有知識(shí)實(shí)現(xiàn)共享）。要促進(jìn)生產(chǎn)力水平提升和保持高增長(zhǎng)的關(guān)鍵在于知識(shí)共享。人們?yōu)檫@一科技的進(jìn)步而歡呼。這些相互關(guān)系就是知識(shí)共享的過(guò)程。隱性知識(shí)是不能完全通過(guò)語(yǔ)言文字來(lái)表達(dá)的，建立在個(gè)人經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上的并涉及各種無(wú)形因素如個(gè)人信念、觀點(diǎn)和價(jià)值觀等的知識(shí)，比如主觀推測(cè)和情感。比爾斯（Michael C. Beers）則認(rèn)為“……知識(shí)是信息與經(jīng)驗(yàn)、前因后果、詮釋和反映的結(jié)合體，是信息的高價(jià)值階段，能夠直接為決策和采取行動(dòng)所用……” 把信息轉(zhuǎn)化為行動(dòng)要經(jīng)過(guò)很多環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)可能會(huì)顯得漫長(zhǎng)和脆弱。H知識(shí)，從另一方面說(shuō)，是“認(rèn)知，認(rèn)識(shí)，對(duì)某個(gè)事物因熟悉而知曉的狀態(tài)”。商務(wù)智能將讓企業(yè)擁有這些共享、獲取和分析智能的能力。在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，重要的仍然是知本，而非企業(yè)規(guī)模，或者所屬行業(yè)。在過(guò)去的300年時(shí)間里，我們已經(jīng)經(jīng)歷了不同的經(jīng)濟(jì)時(shí)代：從一個(gè)依賴自然資源的經(jīng)濟(jì)時(shí)代進(jìn)入了生產(chǎn)資本型經(jīng)濟(jì)時(shí)代，后來(lái)又發(fā)展到金融資本主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)時(shí)代。史洛克普華永道全球數(shù)據(jù)應(yīng)用庫(kù)執(zhí)行合伙人推 薦 序 商務(wù)智能和歷史的終結(jié) 為什么在商務(wù)和IT界中“商務(wù)智能”（Business Intelligence，BT）快速地成為最熱門話題？個(gè)中原因很明顯，BI已經(jīng)成為企業(yè)創(chuàng)造更多盈利的關(guān)鍵?！鹄Z把信息轉(zhuǎn)化成可實(shí)踐的知識(shí)，是電子商務(wù)成功的關(guān)鍵。——里克薩格多斯eBay首席信息官對(duì)任何一位準(zhǔn)備把技術(shù)與商業(yè)相結(jié)合的企業(yè)管理人員來(lái)講，他應(yīng)該把利奧陶德先生對(duì)商務(wù)智能的看法當(dāng)做教科書來(lái)讀。利奧陶德（美）馬克哈蒙德鄭曉舟 胡 睿 胡去超大型 譯 這本書談?wù)摰氖悄壳捌髽I(yè)管理者們面對(duì)的最重要的一個(gè)問(wèn)題——如何整合數(shù)據(jù)，并使其為企業(yè)運(yùn)作發(fā)揮最大的效用。我們?nèi)f事達(dá)卡公司根據(jù)本書列出的戰(zhàn)略要點(diǎn)進(jìn)行了實(shí)踐，現(xiàn)在我們可以驕傲地宣稱，我們的客戶、商業(yè)伙伴以及我們公司本身都受益匪淺。施倫德高盛公司執(zhí)行總監(jiān) 本書涉及的是非常重要的商業(yè)智能領(lǐng)域，并且與電子商務(wù)相結(jié)合?！斓媳R卡Logitech International SA首席執(zhí)行官全球新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的贏家，是屬于那些把對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)至關(guān)重要的與客戶、供應(yīng)商、員工以及財(cái)務(wù)狀況相關(guān)的數(shù)據(jù)成功地加以收集、保留、分析并且共享的人們。因?yàn)锽I能夠讓企業(yè)從現(xiàn)有的“知本”中提煉更多的價(jià)值。大約一個(gè)世紀(jì)前，我們開始認(rèn)識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源開始轉(zhuǎn)化為知識(shí)，我們已經(jīng)生活在一個(gè)新的時(shí)代——知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。無(wú)論是銀行、保險(xiǎn)、電信、制造、零售、能源行業(yè)，甚至包括政府，它們的主要資產(chǎn)就是知本。知識(shí)——如何從企業(yè)的現(xiàn)有資產(chǎn)中提煉最大的價(jià)值首先，我要問(wèn)這么一個(gè)問(wèn)題：什么是知識(shí)？知識(shí)與信息的區(qū)別在哪里？根據(jù)邁克爾知識(shí)，不同于信息，是有關(guān)于人的行為的。達(dá)文波特（Thomas H. Davenport），戴維讓這些環(huán)節(jié)發(fā)揮效用，就是商務(wù)智能支持工具的使命。隱性知識(shí)可以意會(huì)，但不能言傳。如果沒(méi)有知識(shí)共享，知識(shí)也就失去了意義。然而，在20世紀(jì)80年代的歐美究竟發(fā)生了什么？顯然，并沒(méi)有翻天覆地的變化。到了90年代，西方國(guó)家的主要經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的生長(zhǎng)力突然都獲得了迅猛地增長(zhǎng)。借助于這兩項(xiàng)技術(shù)，無(wú)論身處何地，人們都能輕松實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享。事實(shí)上，這是管理理論中的一個(gè)老問(wèn)題。但這個(gè)問(wèn)題實(shí)際上是一種進(jìn)退兩難的尷尬。事實(shí)上，這個(gè)世界上大部分的知識(shí)是被浪費(fèi)了，原因就是這些知識(shí)都沒(méi)有被共享。今天，我們僅僅只有部分的體系能夠解決知識(shí)管理中這個(gè)集體行動(dòng)一致性問(wèn)題。漢森（Morten T. Hansen）和尼丁普爾（Ralph Poole）就這么形容他們的符碼化策略：“除去一些客戶敏感的信息后，通過(guò)整合主要的知識(shí)，比如把訪談指南、日程安排、性能指標(biāo)和市場(chǎng)分類等分析信息從文件中調(diào)用出來(lái)，并且以電子方式存儲(chǔ)，以方便客戶分別使用，我們逐漸發(fā)展和建立了‘知識(shí)目標(biāo)’。也就是說(shuō)通過(guò)外部代理來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。但是這種外部代理也不能完全避免人為的消極懈怠，或者有一些不合作的參與者，不愿意與他人分享自己最有價(jià)值的資產(chǎn)，也就是知本。 從奧斯特洛（Osterloh）和弗雷（Frey）那里，我們知道了“在團(tuán)隊(duì)之間必須傳遞那種隱形知識(shí)時(shí)，直覺(jué)是非常重要的”。盡管有大量知識(shí)共享的方法和環(huán)境的存在，卻沒(méi)有一個(gè)簡(jiǎn)單的統(tǒng)一的理論，能夠給出讓學(xué)者和研究人員滿意的解釋。商務(wù)智能的出現(xiàn)對(duì)知識(shí)管理來(lái)講，是一個(gè)重要的里程碑，也是實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享的關(guān)鍵所在。知識(shí)創(chuàng)造 盡管我們現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)的是知識(shí)共享，但更多的時(shí)候，知識(shí)共享是依賴知識(shí)創(chuàng)造而存在的。知識(shí)創(chuàng)造的關(guān)鍵是顯性知識(shí)和隱形知識(shí)的融會(huì)貫通。 l 外部化 把個(gè)人隱性的知識(shí)，通過(guò)能夠讓別人理解的方式表達(dá)出來(lái)。技術(shù)也是重要的動(dòng)力。 從以上的理論框架可以明顯看出，企業(yè)對(duì)知識(shí)的創(chuàng)造程度可以通過(guò)商務(wù)智能工具來(lái)獲得提升。這實(shí)際上也是一種浪費(fèi)，要避免這種浪費(fèi)，需要依靠商務(wù)智能。為什么？因?yàn)槟闶且粋€(gè)信息消費(fèi)者。你的公司就會(huì)對(duì)你提出這樣的要求。 那么，我們?nèi)绾蝸?lái)定義商務(wù)智能呢？本書將介紹很多概念，其中有一點(diǎn)特別清楚：商務(wù)智能是從“根本上幫助你把公司的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成為高價(jià)值的可以獲取的信息（或者知識(shí)），并且在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候通過(guò)恰當(dāng)?shù)姆绞桨亚‘?dāng)?shù)男畔鬟f給恰當(dāng)?shù)娜恕薄Ｈツ晡覀僗產(chǎn)品的銷售量是多少？我們擁有多少客戶？用戶向系統(tǒng)提出的問(wèn)題是“告訴我發(fā)生了什么”。l 經(jīng)理信息系統(tǒng)（EIS） 信息要以容易使用的形式出現(xiàn)，比如說(shuō)以一些主要的業(yè)務(wù)指標(biāo)的形式出現(xiàn)。市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略由此可以集中在有限的一部分客戶中。 剛才講到的有關(guān)商務(wù)智能應(yīng)用，僅僅是一小杯開胃酒。請(qǐng)注意，很多企業(yè)并沒(méi)有意識(shí)到所擁有的潛在的知識(shí)，盡管它們有著龐大的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。商務(wù)智能在中國(guó) 在商務(wù)智能領(lǐng)域，曾經(jīng)有數(shù)十家公司，業(yè)務(wù)涵蓋范圍從前臺(tái)的圖像工具，到后臺(tái)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)；從ETL工具，到OLAP服務(wù)器。商務(wù)智能熱潮已經(jīng)席卷歐美，最多滯后18個(gè)月，中國(guó)也將投身于這股熱潮的懷抱。智能和信息管理深深扎根于中國(guó)文化。l 國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì) 在中國(guó)這樣一個(gè)經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)的國(guó)家，企業(yè)如不迅速發(fā)展，就會(huì)面臨死亡。在實(shí)例研究中，我們可以看出，其中很多項(xiàng)目已經(jīng)成功實(shí)施。因此，它們的中國(guó)合作伙伴和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也會(huì)實(shí)施商務(wù)智能戰(zhàn)略。商務(wù)智能的“魔力”在于，它是一個(gè)開放式的平臺(tái)，能夠接納各種數(shù)據(jù)源，并使之能為一個(gè)單一、標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)義體系。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)同時(shí)還顯示，中國(guó)還有大量的用戶群正在培育中。一旦信息消費(fèi)者了解了商務(wù)智能，他們就想擁有商務(wù)智能，以便使得自己的工作更為高效和有趣。商務(wù)智能就是一個(gè)很好的例子，西方的企業(yè)大約在10年前開始在部署部門商務(wù)智能。 財(cái)務(wù)軟件、MRP、ERP、電子商務(wù)、CRM，供應(yīng)鏈管理……這些都是最近10年來(lái)在IT業(yè)出現(xiàn)的關(guān)鍵詞和新概念。有些只是對(duì)IT專家適用，有些則對(duì)管理或者最高層的決策起作用。讓知識(shí)創(chuàng)造和知識(shí)共享真正成為現(xiàn)實(shí)。衷心希望這本書能夠幫助你們了解商務(wù)智能，并為之而興奮——商務(wù)智能將是一把打開通往人類知識(shí)寶庫(kù)，開發(fā)知識(shí)潛力的“魔法鑰匙”。因?yàn)槿昵?，你第一次聽到“ERP”，也同樣覺(jué)得云里霧里，而現(xiàn)在你可能正為企業(yè)的ERP系統(tǒng)奔走忙碌。因此，本書可以說(shuō)是權(quán)威領(lǐng)袖對(duì)本行業(yè)的闡述和展望。因此，本書值得細(xì)讀和研究。北京鑫海威信息中心的劉永東、張艷研等對(duì)本書第1章~第4章做了初步的翻譯工作，同時(shí)，張永華、徐霄、朱海軍等朋友也在翻譯過(guò)程中給予我很大的幫助，在此一并表示感謝。如何利用商業(yè)信息取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的經(jīng)驗(yàn)，是許多在商務(wù)智能、數(shù)據(jù)應(yīng)用庫(kù)、電子商務(wù)等領(lǐng)域的“思想家”們?cè)诒酒髽I(yè)的實(shí)踐中總結(jié)和發(fā)展的。他們是：l Tracy Eiler，他幫助策劃本書，尋找出版商，并全程給予我很大幫助。l Tracy Beaufort，JeanMarc Bellot，Ian Clark，Yannick Cras，Marco Cremascoli，Timo Elliott，Jessie Evans，Tom Jevens，Abdel Kander，Nick Kellett，Woodson Martin，Jennifer Meegan，Mark Ritacco，Camino Santa Teresa，Kat Thomas，Wim Van Winghe，Chiris Warda，Tara Werrek，Edwin Willems為本書提供了他們的想法，并幫助完成了最后的書稿。他是一位杰出的作者。我感謝那些愿意把自己的經(jīng)驗(yàn)與大家共享的公司和機(jī)構(gòu)：意大利Banca Commerciale公司，英國(guó)航空公司，Belga Mobile，菲亞特公司，法國(guó)財(cái)政部，赫茨租賃公司，喜力公司，英邁集團(tuán)，Innovex，Intinet，萬(wàn)事達(dá)卡公司，朋斯卡物流公司，Owen amp。你的企業(yè)有多少智能？你和你的雇員是怎樣全面認(rèn)識(shí)和理解這一促進(jìn)企業(yè)盈利和未來(lái)發(fā)展的力量的？你怎樣獲得知識(shí)和理解力？你到哪兒去學(xué)習(xí)、研究和體驗(yàn)?zāi)兀磕阍鯓舆\(yùn)用知識(shí)和理解力以取得工作進(jìn)展？最重要的是，因特網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，已經(jīng)排擠了傳統(tǒng)商業(yè)模式，經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度日新月異。然而在因特網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，這些還不夠。昨日剛寫下的規(guī)則墨跡未干，新的規(guī)則就已躍然紙上。地理障礙正在消失。公司需要讓自己變得更快、更敏捷、更重要、更智能。l 客戶關(guān)系部門需要客戶信息以留住客戶，在實(shí)踐中為客戶著想，并建立相關(guān)的運(yùn)營(yíng)機(jī) 制，以推進(jìn)原有業(yè)務(wù)，發(fā)展新業(yè)務(wù)。比如，是在大眾市場(chǎng)中進(jìn)行宣傳，還是針對(duì)個(gè)體消費(fèi)者開展促銷？l 財(cái)務(wù)部門則需要獲得企業(yè)盈利信息，以便調(diào)整成本結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。業(yè)務(wù)運(yùn)行離不開數(shù)據(jù)。它是交易數(shù)據(jù)庫(kù)中的一項(xiàng)紀(jì)錄，比如，業(yè)務(wù)人員先采集原始數(shù)據(jù)，再利用自己的業(yè)務(wù)知識(shí)把它們進(jìn)行提煉、分選，并按主次排序后描述出來(lái)，從而把它們轉(zhuǎn)變成信息。智能是把信息提高到一個(gè)更高的層次。一旦被播種，智能就會(huì)在這個(gè)有機(jī)體中生根發(fā)芽。利用這一信息，營(yíng)銷人員可能會(huì)采取明智的行動(dòng)，例如采取措施直接針對(duì)這類消費(fèi)群體進(jìn)行市場(chǎng)促銷，以便把倉(cāng)庫(kù)中積壓的埃爾頓你擁有的信息越多，你的分析能力越好，速度越快，你的投資的回報(bào)將會(huì)更高。例如，人們一想到菲亞特公司，就會(huì)想到制造和銷售汽車的公司，還有Alfa Romeo，Lancia和 Ferrari。以車輪上的凸型螺帽（lug nut）為例，它看上去只是一個(gè)簡(jiǎn)單而便宜的零件，對(duì)嗎？的確，它確實(shí)是個(gè)相對(duì)簡(jiǎn)單而又便宜的零件，但與它有關(guān)的信息會(huì)直接影響到菲亞特公司的盈虧。了解這一情況，并把它提交給采購(gòu)人員，就產(chǎn)生了集體的“智能”，而它最終將轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。數(shù)據(jù)和信息造就了菲亞特公司成功的根本因素。企業(yè)在日常工作中積累了萬(wàn)億兆字節(jié)的信息，包括銷售的產(chǎn)品、擁有的客戶、管理的員工以及擁有的資產(chǎn)等。結(jié)果是很簡(jiǎn)單的問(wèn)題卻無(wú)人知道答案。 處處走向智能當(dāng)機(jī)構(gòu)開始明白，信息就是新經(jīng)濟(jì)的潮流時(shí)，情況就慢慢起了變化。為了發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)和異常變化，數(shù)據(jù)從來(lái)沒(méi)有像現(xiàn)在這樣被探測(cè)、鉆取、采樣和研究。這就是我們所說(shuō)的通過(guò)開發(fā)企業(yè)范圍內(nèi)的商業(yè)智能，把原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)橛杏玫男畔?，并加以傳播，使企業(yè)中所有員工、經(jīng)理和行政人員都能共享這些信息，從而創(chuàng)造出整個(gè)企業(yè)的商業(yè)智能。電子商務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)壓力迫使零售商要考慮的問(wèn)題超越了產(chǎn)品銷售的基本內(nèi)容：誰(shuí)、什么、何地、何時(shí)、為什么、如何。你認(rèn)為哪一種零售商最有可能留住顧客呢？對(duì)電子商務(wù)智能的應(yīng)用不限于某一特定的產(chǎn)業(yè)、地域或業(yè)務(wù)，它不僅適用于在因特網(wǎng)上做業(yè)務(wù)的公司，也適用于有網(wǎng)上業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)公司。我們研究了兩大類利用電子商務(wù)智能、基于網(wǎng)絡(luò)的手段：第一類手段是通過(guò)企業(yè)內(nèi)網(wǎng)（Intranet）。 B2B智能的機(jī)遇過(guò)去幾年來(lái)，人們對(duì)電子商務(wù)的威力重視過(guò)度，似乎它已經(jīng)成熟。它的第一個(gè)“堂兄弟”——電子商務(wù)智能，現(xiàn)在還是個(gè)步履蹣跚的孩子。根據(jù)加士納集團(tuán)的調(diào)查，全球B2C企業(yè)1999年的總收入達(dá)到了312億美元。其他研究結(jié)果有些類似。這78家企業(yè)中，一半企業(yè)的年收入超過(guò)了50億美元，大約90%的公司年收入超過(guò)了10億美元。此外，%的公司提供網(wǎng)上訂單和網(wǎng)上支付的服務(wù)。 行動(dòng)，或者死亡 在電子商務(wù)尚未成熟的背景下，企業(yè)如果能夠在數(shù)據(jù)的智能開發(fā)和運(yùn)用上搶占先機(jī)，抓住機(jī)遇，從而取得先行者優(yōu)勢(shì)，馬上就會(huì)給那些慢一拍的公司形成威脅。如果你的企業(yè)有傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，你要利用所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域所收集的信息。這些優(yōu)勢(shì)很難為對(duì)手所趕超。在本書中，我們將探討一些實(shí)例，即各個(gè)行業(yè)中，電子商務(wù)的先鋒企業(yè)是如何應(yīng)對(duì)各種變化。我們要進(jìn)行案例研究，例如朋斯卡物流，它是一家提供交通服務(wù)和卡車租賃的公司。與此同時(shí)，它們也能跟蹤客戶動(dòng)向，并進(jìn)行分析。 Minor公司是藥品供應(yīng)行業(yè)中最先運(yùn)用企業(yè)外網(wǎng)的公司之一，這使得該公司表現(xiàn)出超凡的能力來(lái)贏得并留住許多價(jià)值超過(guò)百萬(wàn)美元的長(zhǎng)期合同。通過(guò)瀏覽器，該公司350家公司客戶中的1000多名用戶可以在龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)中，迅速找到各種模式和異常情況，而這些是保險(xiǎn)業(yè)的命根。在迅速發(fā)展的電子商務(wù)智能王國(guó)里，速度為王。達(dá)文波特我們即將在全書中討論的是，如何管理那些能為企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和利潤(rùn)的信息，這當(dāng)中牽涉到很多商業(yè)和技術(shù)問(wèn)題。雖然并非所有信息都可以讓公司員工不受限制地分享，但是在組織內(nèi)部，保密和信任問(wèn)題卻總是一個(gè)借口，把大部分員工與信息相隔離。l 信息民主，信息流可以自由流動(dòng)，但處于可控狀態(tài)。 信息獨(dú)裁在實(shí)施商業(yè)智能的初期，信息特權(quán)集中在少數(shù)人的手里，這就是信息獨(dú)裁。企業(yè)建立大型計(jì)算機(jī)主機(jī)并利用原有系統(tǒng)來(lái)獲取和處理數(shù)據(jù)，但從中選擇有用的信息卻很難，而且很不靈活。CEO就像詹姆斯