【正文】 上作好記錄，同進(jìn)對此次投訴負(fù)責(zé)進(jìn)行跟蹤。5）根據(jù)投訴內(nèi)容的情節(jié)輕重緩急，投訴電話的接聽人和當(dāng)事責(zé)任部門判斷后選擇是否向總經(jīng)理直接報(bào)告，再由總經(jīng)理根據(jù)事態(tài)發(fā)展指揮相關(guān)部門跟進(jìn)，同時(shí)決定是否向董事會(huì)報(bào)告。實(shí)在無法找到投訴者，也應(yīng)將本次投訴作為“預(yù)備答復(fù)”的未了安全處理，一俟今后找到投訴者或下次再來酒店消費(fèi)時(shí)，馬上給予補(bǔ)救性的答復(fù)。9）酒店TQC全面質(zhì)量分析會(huì)上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對根源及時(shí)制定整改措施。11）特別說明：上述4處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點(diǎn)，全店所有電話和接聽人，一俟接到客人投訴，照同上述程序與要求執(zhí)行。閱讀交班日志，跟辦上一班交完成的有關(guān)工作。為客人提供必要的服務(wù)。對任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關(guān)注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。將事件詳細(xì)記入LOG BOOK。免費(fèi)提供與分享各類清洗保潔資料，石材護(hù)理，各種現(xiàn)代清潔技術(shù)，,以拋磚引玉,歡迎收藏訪問.。詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果。聽完投訴后，能夠立刻判斷出是酒店方面出錯(cuò)的，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對解決投訴的意見，以示酒店對客人的重視。完成上級分配的其它工作任務(wù)。處理客人的投訴?！?．大堂副理工作職責(zé)大堂副理是酒店的高級業(yè)務(wù)主管，應(yīng)熟悉酒店的基本運(yùn)作情況，具有較強(qiáng)的處理問題能力和較高的英語聽、說、寫水平。10）投訴的處罰：客人的投訴，酒店肯定有損失或影響，因此，對每宗投訴均要作出處罰，總經(jīng)理或責(zé)任部門將根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，給予相應(yīng)的行政和經(jīng)濟(jì)處罰。8）責(zé)任部門將客人的回復(fù)與該宗投訴資料一并整理后歸檔，同時(shí)要求將該檔案資料原件送交人力資源部存檔。其中，致歉卡或總經(jīng)理致歉信須根據(jù)情節(jié)和事態(tài)嚴(yán)重性分別選擇。由部門負(fù)責(zé)人，至少主部主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，實(shí)行“投訴負(fù)責(zé)制”。同時(shí)在投訴電話旁設(shè)置“歡迎使用”和“感謝客人的指導(dǎo)”的敬語。8）外出考察期間，必須嚴(yán)明紀(jì)律，言行舉止均須體現(xiàn)人的精神風(fēng)采，以酒店的形象和聲譽(yù)為重，倘若發(fā)生任何違法違規(guī)的事件，組織者均應(yīng)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，酒店亦將對組織者和當(dāng)事者從嚴(yán)從重處罰。5）部門整理的考察報(bào)告必須主題明確，思路清晰，不可泛泛而談，學(xué)習(xí)必得應(yīng)有針對性及下一步工作改進(jìn)措施和工作計(jì)劃等。2）方案經(jīng)總經(jīng)理審批并報(bào)董事會(huì)準(zhǔn)后執(zhí)行。信用會(huì)議主要是對信貸管理工作進(jìn)行總結(jié)和分析，對商務(wù)客戶應(yīng)收賬款情況進(jìn)行分析，并擬定追收政策和方案，減少酒店應(yīng)收帳。8）各項(xiàng)專題會(huì)議均需于次日形成會(huì)議紀(jì)要，抄報(bào)總經(jīng)理，如會(huì)議形成決議則一同呈報(bào)總經(jīng)理。5）服務(wù)質(zhì)量管理會(huì)議在每月每一個(gè)星期四（具體時(shí)間待定）由人力資源經(jīng)理主持，各部門負(fù)責(zé)人、分部主管人員（B級以上/A級以上）、以及部門忖職服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)員參加，對酒店當(dāng)月的服務(wù)質(zhì)量管理工作進(jìn)行總結(jié)、分析，并對下月的具體工作進(jìn)行討論和明確。會(huì)議制度1）酒店除每周二周五下午2：30召開日常例會(huì)外（特殊情況另行通知），每個(gè)月定期或不定期召開市場推廣會(huì)議、成本采購會(huì)議、服務(wù)質(zhì)量管理會(huì)議（TQC）和消防安全會(huì)議。5）嚴(yán)格控制保密文件的發(fā)送范圍。2）凡涉及本酒店的經(jīng)營策略、管理方針、財(cái)務(wù)資料、經(jīng)營信息、業(yè)務(wù)報(bào)表及人事檔案資料、客情資料均屬酒店保密范圍之列。房務(wù)經(jīng)理簽名：______________年 月 日執(zhí)行人簽名房務(wù)經(jīng)理+：茲收到《前廳部經(jīng)理崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。部 主管簽名：年 月 日領(lǐng)班承諾表內(nèi)容工作指令與具體要求：執(zhí)行人簽名____________經(jīng)理（主管）：茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹(jǐn)此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。對屬下管理人員的業(yè)績考核與標(biāo)準(zhǔn)部門經(jīng)理承諾表內(nèi)容工作指令與具體要求：執(zhí)行人簽名總經(jīng)理：茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹(jǐn)此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。主要應(yīng)通過服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制定化等方式來完成。產(chǎn)品質(zhì)量重要的是在于制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。(1)人事管理的控制。(3)反饋控制。旨在注重于酒店的資源投入的控制，它包括：對人力、物力、財(cái)務(wù)的投入實(shí)施有效的控制。如：對物的控制管理，對財(cái)?shù)目刂乒芾?，對人的控制管理。酒店管理者為方便能夠做到?jīng)常地檢查工作的進(jìn)展情況，通常根據(jù)資料與要求制定圖表來表示，使工作進(jìn)度任務(wù)情況能夠一目了然，以便盡早發(fā)現(xiàn)問題，分析處理，糾正錯(cuò)誤，引導(dǎo)正確。酒店各部門崗位職責(zé)和管理制度參考目 錄一、總經(jīng)理室管理文件 …… …………………………………… 1二、財(cái)務(wù)部管理文件 …………………………………………… 25三、人力資源部管理文件 ……………………………………… 36四、　市場營銷部管理文件 …………………………………… 56五、　餐飲部管理文件 ………………………………………… 64六、　前廳部管理文件 ………………………………………… 82七、客房部管理文件 …………………………………………… 94八、管家部管理文件 ……………………………………………103九、康娛部管理文件 ……………………………………………111十、工程部管理文件 ……………………………………………115十一、保安部管理文件 …………………………………………119附一：大酒店薪酬管理制度 …………………………………132附二：大酒店勞動(dòng)合同 ………………………………………154附三：大酒店員工手冊 ………………………………………158附四：大酒店組織結(jié)構(gòu)圖 ……………………………………174一、總 經(jīng) 理 室酒店控制管理制度1）生產(chǎn)無形的服務(wù)產(chǎn)品要依靠各部門各崗位的員工來完成，而接受這種無形的服務(wù)產(chǎn)品則是客人，服務(wù)與被服務(wù)存在著一種一施一應(yīng)的過程，要保證這個(gè)全過程處于規(guī)范的優(yōu)質(zhì)的狀態(tài)，就必須在全酒店范圍內(nèi)建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。第二步：測量與檢查實(shí)際的工作狀況，起始、過程以及結(jié)束。在分析中要根據(jù)現(xiàn)時(shí)客觀情況。(1)超前控制。現(xiàn)場控制有二點(diǎn)：一是指導(dǎo)下屬按照正確的方法與程序進(jìn)行工作，二是監(jiān)督下屬的工作過程，以保證達(dá)到預(yù)期的效果。主要內(nèi)容有：人事管理、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、成本消耗。(2)產(chǎn)品質(zhì)量的控制。(3)服務(wù)質(zhì)量的控制。一是制定成本消耗的標(biāo)準(zhǔn)，如盤菜成本、單間客房成本、人事成本、管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等；二是加強(qiáng)成本核算，采購、驗(yàn)收、發(fā)放、使用和考核，要安排好各種比例，用數(shù)字告訴他們?nèi)绾谓档统杀鞠模岣呓?jīng)濟(jì)效益，并在此基礎(chǔ)上制訂價(jià)格。部 主管簽名：年 月 日執(zhí)行人簽名工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級給予的經(jīng)濟(jì)和各種行政處罰，本人無怨無悔?？偨?jīng)理簽名：______________年 月 日