【正文】 正確 1. A 質量標準是與組織的利益一致的 2. B 組織推進一個質量標準必須是自上而下的 3. C 組織要推進質量標準必須是大家認同的 4. D 完美即使不是必要的，也應該成為實現(xiàn)的目標 ，下列表現(xiàn)得體的是？ 回答：正確 1. A 大羊公司銷售部的劉經理（男）留著一頭漂亮的長發(fā)，頻繁出入社交場合 2. B 這些天工作異常緊張，張經理經常是一邊思考問題一邊吸煙，現(xiàn)在一位重要的客戶突然來訪， 張經理匆匆掐滅了煙頭，直奔會客室 3. C 夏天炎熱難熬，肖小姐經常赤腳穿著休閑鞋去拜訪客戶 4. D 電話響了，唐小姐拿起了電話： “你好！我們是光華公司。即將一些內隱于員工個人的經驗、技術、習慣和文化，轉變成外顯的文件、手冊、報告和程序，便于組織的保存和傳播。 四、論述題 怎樣進行知識管理？ 答案要點： （ 1）進行數(shù)據處理。只有這樣才能更好的為客戶服務，提高客戶的滿意度。 三、簡答題 1． 職業(yè)人應該具備怎樣的素質？ 答案：（ 1）職業(yè)人懂得運用知識進行判斷；（ 2）職業(yè)人掌握了能夠讓客戶滿意的技巧；（ 3）職業(yè)人能夠根據他所理解的信息做出合理的反應；（ 4）職業(yè)人很敏感，能夠敏銳的感覺到外界的變化；（ 5）職業(yè)人能夠及時的總結經驗，靈活運用，而從不生搬硬套。 二、列舉題 4． 請說出調整心態(tài)的幾種方法？ 5． 常見的企業(yè)組織形式有哪些？ 3．思維導圖的核心觀點是什么？ 4．壓力的種類有哪些？ 三、簡答題 7． 職業(yè)人應該具備怎樣的素質？ 8． 職業(yè)人應該具備什么樣的意識？ 3．怎樣進行情報收集？ 四、論述題 怎樣進行知識管理？ 《員工職業(yè)化訓練》測試題（ C 卷） 參考答案 一、單項選擇題 1． A； 2． C； 3． B； 4． A； 5． C； 6． C； 7． B； 8． D； 9． D； 10． D； 11． A； 12． A； 13． A； 14． D； 15． C； 二、列舉題 1． 答案： （ 1）反面法； （ 2）發(fā)揮成功因子； （ 3）簡化法； （ 4）隔離法； （ 5）把積極的態(tài)度給予他人； （ 6）看好自己； （ 7）體育鍛煉； （ 8）使命感。（ 3）對自己的職業(yè)生涯負責，要提升客戶的競爭力，首先要提升自己的競爭力。 四、論述題 你是怎樣理解職業(yè)化的？ 答案要點： 準確的理解職業(yè)化的含義，要把握住一個中心和三個基本點： 1． 一個中心是給客戶提供滿意的服務，這里的客戶是指廣義上的客戶。（ 2）主價值鏈，圍繞客戶和市場展開的運營，它可以分為四個部分，營銷管理、研究開發(fā)、生產制造和銷售和服務。 3． 答案： （ 1）決策挑戰(zhàn)； （ 2）管理挑戰(zhàn)； （ 3）人才挑戰(zhàn)； （ 4）觀念挑戰(zhàn)。（展開） 4． 《員工職業(yè)化訓練》測試題（ B 卷） 一、單項選擇題 1．下面哪一項不屬于職業(yè)人的特點？（ ） A．有良好的資質 B．個人空間大，適應性強 C．風險承受能力強 D．按照老板的要求去做 2．下面哪一種想法屬于“操之在我”的想法？（ ） A．我不喜歡這個人 B．這種人還是敬而遠之 C．人總是有缺點的，就接受他吧 D．上司剛愎自用，意見不提也罷 3．下列哪一項不是心智成長的“依賴”階段的修煉要點？（ ） A．要事為先 B．個人成功 C．操之在我 D．以始為終 4．預測風險大小的方法中，下列哪一中不合適？（ ） A．墨非定律 B．概率評價 C．風險排序 D．風險檢測 5．關于職業(yè)人職業(yè)守則的敘述，下列說法中不正確的是？（ ） A．具有風險意識 B．不要把事情做的簡單化 C．合理有效的利用時間 D．創(chuàng)新管理和制度 6．在處理與客戶的關系時，下列哪些做法不合適？（ ） A．多使用專業(yè)術語 B．給對方必要的回應 C．找出雙方的共同點 D．選擇讓對方家人也認可的禮物 7．下面哪一項是優(yōu)秀團隊所應該克服的缺點？（ ） A．明確的目標 B．坦誠的溝通 C．相互信任、支持、協(xié)作 D．調和矛盾，淡化敏感性問題 8．沉著、自信、意志堅強、積極、不帶偏見、兼收并蓄、較為客觀，但創(chuàng)造力不強，他應該屬于團隊中什么樣的人物？（ ） A．實干家 B．推進型人物 C．監(jiān)督員 D．主席型人物 9．下面關于質量標準的說法不正確的是？（ ） A．質量標準是與組織的利益一致的 B．組織推進一個質量標準必須是自上而下的 C．組織要推進質量標準必須是大家認同的 D．完美即使不是必要的，也應該成為實現(xiàn)的目標 10．我們要盡量的減少（ ） A．重要而且緊急的工作 B．重要但不緊急的工作 C．不重要但緊急的工作 D．不重要也不緊急的工作 11．在溝通過程中，下面的哪些習慣不可??？（ ） A．詳細記錄對方所說的每一點內容 B．專注，隨時撲捉到對方的真實意圖 C．跟隨，與信息發(fā)出者的思路始終保持一致 D．客觀評價，不斷章取義 12．廣告宣傳冊屬于什么類型的商務寫作？（ ） A．通知性寫作； B．說服性寫作； C．指導性寫作； D．記錄性寫作。我們所說的個人成長，是指員工在知識、技巧、理解能力、態(tài)度和經驗這幾個方面的不斷成長和進步；而職業(yè)成長則是指在此基礎上所做的利用知識所進行的判斷、利用技巧來滿足客戶的需要、根據對事物的理解來做出合理的反應、敏銳的感受外界的變化并及時進行改變、利用經驗不斷的進行創(chuàng)新等方面；因此，職業(yè)的成長是建立在個人成長的基礎之上的。 3．進行時間管理的益處及其途徑？ 答案：進行時間管理的益處主要有：（ 1）控制時間；（ 2）減輕工作壓力；（ 3）節(jié)約時間；（ 4）集中精力做好一件工作；（ 5）改善工作質量；（ 6）提高工作效率。 三、簡答題 1． 職業(yè)化的核心是什么？ 答案 ： 客戶是職業(yè)化的核心概念。 （ 3）互賴階段。 2． 答案： （ 1）依賴階段。 14．下列說法不正確的是？（ ） A．全面客戶滿意解決方案應該包括內部客戶滿意解決方案和外部客戶滿意解決方案； B．制定客戶全面解決方案時應該具有經營意識和成本意識； C．我沒有聽到客戶的抱怨，我的客戶是滿意的； D．客戶滿意與員工滿意是企業(yè)的二大財富。 15．下列說法不正確的是？（ ） A．在思維沖擊中產生的構想越多越好； B．在思維沖擊中鼓勵創(chuàng)新構想； C．在思維沖擊中不對構想作出評估； D．在思維沖擊中要對構想 作出評估 二、列舉題 1． 職業(yè)人經常面臨的挑戰(zhàn)主要有哪些？ 2． 請簡要說出心智成長的三個階段及其特點。圍繞“你”這個觀念，在這個階段，你沒有能力為自己的生活負責；你的生活質量很大程度上取決于你的家人和老師。從“我們”的觀念出發(fā)，我們可以自主、合作、集思廣益，共同開創(chuàng)偉大的前程；在這個階段，你與你的合作伙伴之間建立了良好的合作關系，為了共同的目標而努力，為客戶提供滿意的服務。在職業(yè)人的頭腦中只有一個概念 —— 客戶，包括上司、同事、合作伙伴、下屬和業(yè)務客戶等。 進行時間管理的途徑主要有：（ 1）優(yōu)先計劃管理；（ 2）自我組織管理；（ 3）溝通管理。 2． 職業(yè)的成長反過來又可以促進個人的成長。 13．按照本書中所介紹的 16 種心理類型的理論，哪一種不屬于 SJ 類型？（ ） A． ISTJ B． ISFJ C． ESTJ D． ISTP 14．下列說（做）法正確的是？（ ） A．只要盡我們所能給客戶提供服務，客戶就會滿意； B．把工作的重點放在給客戶提供的服務上； C．我是一個受害者，客戶總是有意刁難我； D．和我的客戶一起把所有模糊的目標都搞清楚。 4． 答案： （ 1）形體障礙，比如肢體語言的錯誤傳達； （ 2）心理障礙，比如某些人害羞，不善于表達； （ 3）語言障礙，不同國家間語言的交流； （ 4）環(huán)境障礙，地理上的距離會產生溝通上的障礙； （ 5）地位障礙，領導在場時，某些員工不敢說話； （ 6）人數(shù)障礙，人多時，大家無法進行有效的溝通； （ 7）文化障礙，文化上的差異，會影響溝通的順利進行。（ 3）支持價值鏈，來保證主價值鏈的正常運轉，它包括信息管理、行政管理、人力資源管理和法務管理等內容。它要求做到：（ 1）有能力對客戶施加影響；（ 2）與客戶之間建立起互相信賴的關系；（ 3）通過自己的服務，不斷的提升客戶的競爭能力；（ 4）有大局眼光，關注全局，把握整體。 《員工職業(yè)化訓練》測試題（ C 卷） 一、單項選擇題 1．下面關于態(tài)度的說法不正確的是？（ ） A．態(tài)度是一種對客觀事物的正確評價，它描述的是是與非 B．態(tài)度是你向他人表達心情的一種方式 C．態(tài)度是一種心態(tài)，是精神狀態(tài) D．態(tài)度是一架無形的照相機，它會拍下你喜歡與不喜歡的事物 2．下面哪一項屬于“操之在我”的思維模式？（ ） A．如果畢業(yè)時去政府部門就好了，這種工作適合我 B．當時我在場，情況也許會好的多 C．現(xiàn)在我必須抓緊學習，否則幾年后要被淘汰了 D．等攢夠 10 萬塊錢，我就去旅游 3．下列哪一項不是工作方法的評判標準？（ ） A．工作方法是否科學 B．工作方法是否被下屬認同 C．工作方法中是否體現(xiàn)出了對目標及風險的意識和管理 D．工作方法中的創(chuàng)新力怎樣 4．在接受指派工作的 6W3H 要點中， WHICH 指的是什么意思？（ ） A．各種可能的選擇及其優(yōu)先次序 B．方法手段 C．使用計量的方法讓事情具體化 D．完成任務的參與者 5．職業(yè)人職業(yè)守則 5S 原則中的素養(yǎng)指的是？（ ） A．健康的人格 B．好的人品 C．長期做到 5S 中所提倡的習慣 D．較高的學歷 6．在處理與客戶的關系時，下列哪些做法不合適？（ ） A．表現(xiàn)出對對方的關心 B．了解對方期待的價值 C．想方設法讓對方接受自己的觀點 D．避免否定對方 7．新產品正在研制，市場前景不清晰，工作成員間相互不認可，懷疑對方的工作效果，這屬于團隊建設的哪一個時期？（ ） A．成立期 B．沖突期 C．發(fā)展期 D．高產期 8．關于職業(yè)道德，下面的說法中不正確的是？（ ） A．職業(yè)道德是一種職業(yè)規(guī)范， 受到社會的普遍認可 B．職業(yè)道德大多沒有實質的強制力和約束力 C．職業(yè)道德的主要內容是對員工義務的要求 D．職業(yè)道德與企業(yè)的文化關系不是很大 9．在商務活動中，下列表現(xiàn)得體的是？（ ） A．大羊公司銷售部的劉經理（男）留著一頭漂亮的長發(fā)，頻繁出入社交場合 B．這些天工作異常緊張，張經理經常是一邊思考問題一邊吸煙，現(xiàn)在一位重要的客戶突然來訪， 張經理匆匆掐滅了煙頭，直奔會客室 C．夏天炎熱難熬，肖小姐經常赤腳穿著休閑鞋去拜訪客戶 D．電話響了，唐小姐拿起了電話：“你好！我們是光華公司。 2． 答案： （ 1）職能直線型； （ 2）項目型組織； （ 3）矩陣型組織。 2． 職業(yè)人應該具備什么樣的意識？ 答案：（ 1）客戶意識。（ 3）經營意識。按照需要，對大量的信息進行分類、整理、分析和保存；將大量不相關的資料整理成為全面、專業(yè)、系統(tǒng)的資訊。資訊管理是企業(yè)實施知識管理的關鍵環(huán)節(jié)。 ” 回答：正確 1. A 重要而且緊急的工作 2. B 重要但不緊急的工作 3. C 不重要但緊