【正文】 ，且將衛(wèi)生工作分配到人，責(zé)任到人，平日衛(wèi)生可專門安排一名負(fù)責(zé)人進(jìn)行全方位的督導(dǎo)和巡查，及時(shí)跟進(jìn)。 在巡查和督導(dǎo)工作中將所有發(fā)現(xiàn)的不足和好的方面做好記錄，并在下班前開班后會(huì)時(shí)給予總結(jié)，以鼓勵(lì)員工和幫助員工改正一些共性問題。 巡查各個(gè)崗位員工是否在有條件的情況而未做到親情服務(wù)、細(xì)微細(xì)節(jié)服務(wù)或感情化服務(wù)等， 監(jiān)督員工是否落實(shí)本部門的特色服務(wù)， 經(jīng)暗示和提醒仍未做到的給予考勤兌現(xiàn)。 將檢查出的不足 之處在夜班下班后清楚地寫在交接本上，以便他閱讀并將這些不足加以改進(jìn)。 檢查夜班工作： 仔細(xì)檢查夜班員工完成工作情況 (包括晚班領(lǐng)班交代的工作和夜班工作應(yīng)完成的工作情況 )看是否與他所說和交接中的相符，以及夜班領(lǐng)班和晚班領(lǐng)班所觀察的相符。 帶領(lǐng)員工宣讀康樂口號(hào)。如微笑服務(wù)或內(nèi)部促銷、與客溝通及安全工作等等。 將所有應(yīng)出勤員工按從低到高的順序橫排站齊。 由早班主管集合，且安排和布置當(dāng)天工作以及進(jìn)行三項(xiàng)禮儀分解動(dòng)作和連貫動(dòng)作的培訓(xùn)及宣讀康樂口號(hào)。 晚班領(lǐng)班每周為星期一、六、日參加集合時(shí)間為 15： 40 分。 在每月月底批閱員工的考勤，認(rèn)真做好記錄并上交部門主管。 最后在交接本上簽上日期 (查閱的 )及姓名，表示已閱過。 康樂部男賓領(lǐng)班崗位職責(zé) ： 一、上崗準(zhǔn)備階段 查閱交接本： 上崗首先領(lǐng)班 查看晚班及夜班員工交接本及口頭交接事項(xiàng)。 三、收市準(zhǔn)備工作階段 晚班：凌晨 24： 00 時(shí)根據(jù)在場客人不多時(shí)，能保證服務(wù)的條件下，將衛(wèi)生收市工作分配到人，并在下班前進(jìn)行統(tǒng)一檢查落實(shí)情況，直到各崗位員工按要求、標(biāo)準(zhǔn)完成為止。開會(huì)地點(diǎn)十一室。所有當(dāng)值領(lǐng)班參加。 突發(fā)事件應(yīng)急管理 員工 在對(duì)客服務(wù)中，如 出現(xiàn)賓客投訴突發(fā)事件，領(lǐng)班應(yīng)第一時(shí)間在現(xiàn)場進(jìn)行處理，根據(jù)客人投訴情況 在 5 分鐘之內(nèi)不能處理的，立刻上報(bào)當(dāng)值主管及經(jīng)理。 對(duì)固定財(cái)產(chǎn)由專人負(fù)責(zé)統(tǒng)一保管或劃分到 專 人保 管。 物料管理： 在營業(yè)當(dāng)中對(duì)物料及商品隨時(shí)進(jìn)行檢查，以免在工作中出現(xiàn)浪費(fèi)及其他漏洞現(xiàn)象。 儀容儀表管理： 在開班前會(huì)時(shí)對(duì)所有出勤員工儀容儀表進(jìn)行全方位的檢查，衣著、鞋襪是否符合要求，有無按標(biāo)準(zhǔn)佩戴工號(hào)牌，有無佩戴除手表和定婚飾物外的飾物和手機(jī)等，是否已涂口紅等等。 如領(lǐng)班在巡查崗位衛(wèi)生 查出問題時(shí)，可根據(jù)情況對(duì)各崗位相關(guān)員工的考勤兌現(xiàn)，以更好地 提高員工的積極性，具體細(xì)則可參照衛(wèi)生要求與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 紀(jì)律管理： 各崗位員工不可隨意出現(xiàn)脫崗和串崗的現(xiàn)象。 檢查各崗位員工工作中是否每時(shí) 每刻都保持微笑，特別是在對(duì)客服務(wù)之中，給那些心不在焉的員工或無微笑的員工以提醒和暗示，如仍未能改變過來，給予考勤兌現(xiàn)。 根據(jù)實(shí)際情況給夜班員工考勤兌現(xiàn) (滿分、扣分或加分 )。 檢查夜班的衛(wèi)生工作完成情況。 必要時(shí)講一句笑話或幽默語句調(diào)節(jié)一下員工的情緒，讓 他們?nèi)硇牡耐度氲焦ぷ髦腥ィ邕€發(fā)現(xiàn)有個(gè)別員工情緒低落或情緒不高時(shí)，應(yīng)在員工集合完后，單獨(dú)找他談一談，詢問是否發(fā)生了什么事等等；開導(dǎo)此員工，幫助解決一些實(shí)際性問題，讓他無后顧之憂，直到情緒有所轉(zhuǎn)變后才讓他上崗，如因他個(gè)人問題仍不能使之轉(zhuǎn)變過來，可安排員工回宿舍休息 (一天或二天 )去調(diào)節(jié)，直到調(diào)節(jié)好后才上崗工作。 強(qiáng)調(diào)員工和提醒員工一些須知和注意事項(xiàng)。 檢查員工出勤情況是否有遲到或者其他情況者。 員工集合工作安排： 早班員工每天早為 8： 55 分 (除星期六、日是早上 7： 55 分集合 )。 集合地點(diǎn)：早班在溫泉吧臺(tái)，晚班在員工通道 (特殊情況除外 )。 檢查物料儲(chǔ)備情況： 查看客用一次用品，布草準(zhǔn)備及儲(chǔ)備情況，其他方面使用東西等等是否齊全。 檢閱員工考勤： 查閱排班表，看排班表中當(dāng)天考勤情況，班次的員工應(yīng)出勤情況。 查看交接本及口頭交接中是否有需要部門跟進(jìn)和須知的事項(xiàng)以及需要其他部門配合的事項(xiàng)或者需主管及經(jīng)理協(xié)調(diào)和幫忙跟進(jìn)的事情等將要點(diǎn)記錄下來，并列入當(dāng)日工作計(jì)劃之中。例如，需部門內(nèi)部跟進(jìn)和須知的事項(xiàng)，可在開班前會(huì)時(shí)給予提出，在工作中給予督導(dǎo)和檢查落實(shí)情況。 根據(jù)當(dāng)天的預(yù)定及實(shí)際情況可臨時(shí)安排某員工休息 (或休息半天 )，但要員工本人同意及上報(bào)主管 (體現(xiàn)以人為本的管理 )。 領(lǐng)取物品按規(guī)定時(shí)間領(lǐng)取，周一至周六早 09： 0010： 00，周六下午 15： 0016：00，周日庫房休息。 由低到高的順序橫排站好。 晚班員工每天下午 15： 50 集合 (特殊情況另行通知 )。 依次檢查員工的儀 容儀表是否符合要求與標(biāo)準(zhǔn)。 將一些工作給員工進(jìn)行安排和分配，比如安排一名員工負(fù)責(zé)檢查和準(zhǔn)備崗位的客用物品是否到位，另外安排各崗位員工負(fù)責(zé)崗位的開市工作準(zhǔn)備及衛(wèi)生工作，設(shè)備檢查等等。 查閱物料： 查閱每日登記的物料消耗情況，看表中的登記數(shù)量與實(shí)際消耗數(shù)量是否相符，并檢查和核對(duì)。 將檢查查出的不足和不相 吻合的地方給予記錄并給他本人指出來以便糾正。 二、營業(yè)階段 服務(wù)管理 巡視和檢查各崗位是否按 照服務(wù)操作規(guī)程進(jìn)行落實(shí)及執(zhí)行，是否有違規(guī)操作和簡化服務(wù)操作流程等，給這 名 員 工 當(dāng)場進(jìn)行指正，并示范給他看直到他按標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化操作為止。 必要時(shí)給每個(gè)班次設(shè)立一個(gè)服務(wù)標(biāo)兵出來。 在崗員工在崗位上時(shí)一律遵守崗位的相關(guān)和紀(jì)律方面的規(guī)章制度，在工作中員 工 相互監(jiān)督，以及領(lǐng)班不定時(shí)巡崗檢查，如發(fā)現(xiàn)有違紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生，可根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重對(duì)當(dāng)事員工給予一定處罰和教育，原則上是要求本著公司，以人為本，嚴(yán)濟(jì)結(jié)合的管理，以達(dá)到教育員工 、 幫助員工的目的。 將所有的衛(wèi)生工作按周期進(jìn)行分類，將需周期性完成的衛(wèi)生工作列入周計(jì)劃或月計(jì)劃衛(wèi)生。細(xì)則參照部門儀容儀表要求與標(biāo)準(zhǔn)。 在每天開收市時(shí)對(duì)每天所用物料進(jìn)行盤點(diǎn)登記，以更好的掌握用料情況。 對(duì)易損易報(bào)物料嚴(yán)格遵循報(bào)廢程序后再統(tǒng)一申領(lǐng)。具體處理可參照《賓客投訴突發(fā)事件處理規(guī)程》，投訴處理完后將投訴及處理方法詳細(xì)記錄在記事本上，查出相關(guān)責(zé)任人及原因，立刻組織會(huì)議跟相關(guān)員工培訓(xùn)到位。 (休息除外 ) 每周一參加康樂部周會(huì)。 例會(huì)總結(jié)當(dāng)日部門所完成的工作情況和需溝通事項(xiàng)，一般時(shí)間為 13 分鐘左右 (如無內(nèi)容可以不匯報(bào) )。 早班收市為下午 16： 0017： 00， 晚班接崗為早班做好收市工作 (如地面衛(wèi)生、垃圾清理、一次性用品檢查其他物料準(zhǔn)備等等 )，領(lǐng)班安排崗位時(shí)由專人負(fù)責(zé)落實(shí)及執(zhí)行，在早班下班時(shí)領(lǐng)班進(jìn)行檢查收市衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，如未達(dá)標(biāo)根據(jù)情況可以讓早班或者讓晚班跟進(jìn)。 查看交接本及口頭交接中是否有需要部門跟進(jìn)和須知的事項(xiàng)以及需要其他部門配合的事項(xiàng)或者需主管及經(jīng)理協(xié)調(diào)和幫忙跟進(jìn)的事情等將要點(diǎn)記錄下來，并列入當(dāng)日工作計(jì)劃之中。 檢閱員工考勤： 查閱排班表，看排班表中當(dāng)天考勤情況，班次的員工應(yīng)出勤情況。 檢查物料儲(chǔ)備情況： 查看客用一次用品，布草準(zhǔn)備及儲(chǔ)備情況，其他方面使用東西等等是否齊全。 集合地點(diǎn)：早班在溫泉吧臺(tái)，晚班在員工通道 (特殊情況除外 )。 員工集合工作安排： 早班員工每天早為 8： 55 分 (除星期六、日是早上 7： 55 分集合 )。 檢查員工出勤情況是否有遲到或者其他情況者。 傳達(dá)當(dāng)日預(yù)定情況， 強(qiáng)調(diào)員工和提醒員工一些須知和注意事項(xiàng)。 必要時(shí)講一句笑話或幽默語句調(diào)節(jié)一下員工的情緒，讓他們?nèi)硇牡耐度氲焦ぷ髦腥?，如還發(fā)現(xiàn)有個(gè)別員工情緒低落或情緒不高時(shí)，應(yīng)在員工集合完后，單獨(dú)找他談一談，詢問是否發(fā)生了什么事等等；開導(dǎo)此員工，幫助解決一些實(shí)際性問題，讓他無后顧之憂，直到情緒有所轉(zhuǎn)變后才讓他上崗，如因他個(gè)人問題仍不能使之轉(zhuǎn)變過來，可安排員工回宿舍休息 (一天或二天 )去調(diào)節(jié)，直到調(diào)節(jié)好后才上崗工作。 檢查夜班的衛(wèi)生工作完成情況。 根據(jù)實(shí)際情況給夜班員工考勤兌現(xiàn) (滿分、扣分或加分 )。 檢查各崗位員工工作中是否每時(shí)每刻都保持微笑，特別是在對(duì)客服務(wù)之中，給那些心不在焉的員工或無微笑的員工以提醒和暗示，如仍未能改變過來，給予考勤兌現(xiàn)。 紀(jì)律管理： 各崗位員工不可隨意出現(xiàn)脫崗和串崗的現(xiàn)象。 如領(lǐng)班在巡查崗位衛(wèi)生查出問題時(shí)，可根據(jù)情況對(duì)各崗位相關(guān)員工的考勤兌現(xiàn)，以更好地提高員工的積極性，具體細(xì)則可參照衛(wèi)生要求與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 儀容儀表管理： 在開班前會(huì)時(shí)對(duì)所有出勤員工儀容儀表進(jìn)行全方位的檢查，衣著、鞋襪是否符合要求，有無按標(biāo)準(zhǔn)佩戴工號(hào)牌，有無佩 戴除手表和定婚飾物外的飾物和手機(jī)等，是否已涂口紅等等。 物料管理： 在營業(yè)當(dāng)中對(duì)物料及商品隨時(shí)進(jìn)行檢查，以免在工作中出現(xiàn)浪費(fèi)及其他漏洞現(xiàn)象。 對(duì)固定財(cái)產(chǎn)由專人負(fù)責(zé)統(tǒng)一保管或劃分到專人保管。 突發(fā)事件應(yīng)急管理 員工在對(duì)客服務(wù)中，如出現(xiàn)賓客投訴突發(fā)事件，領(lǐng)班應(yīng)第一時(shí)間在現(xiàn)場進(jìn)行處理，根據(jù)客人投訴情況在 5 分鐘之內(nèi)不能處理的，立刻上報(bào)當(dāng)值主管及經(jīng)理。所有當(dāng)值領(lǐng)班參加。開會(huì)地點(diǎn)十一室。 三、收市準(zhǔn)備工作階段 晚班：凌晨 24： 00 時(shí)根據(jù)在場客人不多時(shí)，能保證服務(wù)的條件下，將衛(wèi)生收市工作分配到人，并在下班前進(jìn)行統(tǒng)一檢查落實(shí)情況，直到各崗位員工按要求、標(biāo)準(zhǔn)完成為止。 康樂部女賓領(lǐng)班崗位職責(zé) ： 一、上崗準(zhǔn)備階段 查閱交接本： 上崗首 先領(lǐng)班 查看晚班及夜班員工交接本及口頭交接事項(xiàng)。 最后在交接本上簽上日期 (查閱的 )及姓名，表示已閱 過。 在每月月底批閱員工的考勤，認(rèn)真做好記錄并上交部門主管。 晚班領(lǐng)班每周為星期一、六、日參加集合時(shí)間為 15： 40 分。 由早班主管集合，且安排和布置當(dāng)天工作以及進(jìn)行三項(xiàng)禮儀分解動(dòng)作和連貫動(dòng)作的培訓(xùn)及宣讀康樂口號(hào)。 將所有應(yīng)出勤員工按從低到高的順序橫排站齊。如微笑服務(wù)或內(nèi)部促銷、與客溝通及安全工作等等 。 帶領(lǐng)員工宣讀康樂口號(hào)。 檢查夜班工作： 仔細(xì)檢查夜班員工完成工作情況 (包括晚班領(lǐng)班交代的工作和夜班工作應(yīng)完成的工作情況 )看是否與他所說和交接中的相符，以及夜班領(lǐng) 班和晚班領(lǐng)班所觀察的相符。 將檢查出的不足之處在夜班下班后清楚地寫在交接本上，以便他閱讀并將這些不足加以改進(jìn)。 巡查各個(gè)崗位員工是否在有條件的情況而未做到親情服務(wù)、細(xì)微細(xì)節(jié)服務(wù)或感情化服務(wù)等，監(jiān)督員工是否落實(shí)本部門的特色服務(wù)，經(jīng)暗示和提醒仍未做到的給予考勤兌現(xiàn)。 在巡查和督導(dǎo)工作中將所有發(fā)現(xiàn)的不足和好的方面做好記錄，并在下班前開班后會(huì)時(shí)給予總結(jié)，以鼓勵(lì)員工和幫助員工改正一些共性問題。 衛(wèi)生管理： 在營業(yè)期間，不定時(shí)的進(jìn)行檢查各崗位員工的衛(wèi)生工作，要求做到高標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)?；覍⑿l(wèi)生工作分配到人，責(zé)任到人，平日衛(wèi)生可專門安排一名負(fù)責(zé)人進(jìn) 行全方位的督導(dǎo)和巡查，及時(shí)跟進(jìn)。 在周三將所有衛(wèi)生項(xiàng)目進(jìn)行全方面、全方位的清理保養(yǎng)，對(duì)周計(jì)劃衛(wèi)生進(jìn)行檢查是否達(dá)標(biāo)并予以跟進(jìn)，在周四上午將對(duì)這 些所搞衛(wèi)生項(xiàng)目逐項(xiàng)進(jìn)行復(fù)查和跟進(jìn)，以真正達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，迎接康樂部 12： 30分衛(wèi)生大檢查。 在每天開班后會(huì)時(shí)，統(tǒng)一進(jìn)行全方位的檢查，按照儀容儀表要求與標(biāo)準(zhǔn)。 在月底進(jìn)行所有物料包括固定財(cái)產(chǎn)及商品進(jìn)行盤點(diǎn)并分別填寫物料消耗及月消耗情況表格和物料盤存表格記錄，上報(bào)庫房及辦公室。 在公共區(qū)域推出新的亮點(diǎn)和新的促銷項(xiàng)目及度假村內(nèi)部消費(fèi)，鼓勵(lì)員工在服務(wù)當(dāng)中去努力推銷，要求每位員工不僅要做一名合格的服務(wù)員，也要做到一名合格且成功的推銷員，并根據(jù)情況給員工相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。 參加每日會(huì)議： 各領(lǐng)班參加每日會(huì)議，下午 15： 55 分準(zhǔn)時(shí)到場， 16： 00 準(zhǔn)時(shí)開會(huì) (星期六、日、一除外 )，開會(huì)地點(diǎn)在十一會(huì)議室。(開會(huì)時(shí)間及地點(diǎn)如有變動(dòng)另行通 知 )所有領(lǐng)班必須參加。 在開會(huì)的過程中，不得帶手機(jī)、交頭接耳，要精神飽滿，坐時(shí)不得東倒西歪，認(rèn)真聽取經(jīng)理及主管的會(huì)議傳達(dá)精神，需傳達(dá)給員工認(rèn)真做好記錄，例會(huì)在當(dāng)日下班前傳達(dá)，周會(huì)在第二天組織傳達(dá)和落實(shí)，在工作期間抽查員工落實(shí)的情況，如有問題立即改正。 B、必要時(shí)讓當(dāng)天的負(fù)責(zé)人在開班前會(huì)時(shí)做一些工作總結(jié)，或讓每位員工上來對(duì)自己或部門的工作進(jìn)行小結(jié)。再如，需其他部門協(xié)調(diào)和配合的事項(xiàng)，或者需主管及經(jīng)理幫忙跟進(jìn)事項(xiàng)可以在參加領(lǐng)班集合時(shí)提出來，并在工作中與其他領(lǐng)班和主管保持聯(lián)系直至將需協(xié)調(diào)的事跟進(jìn)到底。 事先將當(dāng)天的工作任務(wù)給每位應(yīng)出勤的員工大概做一些劃分。 領(lǐng)取物品按規(guī)定時(shí)間領(lǐng)取，周一至周六早 09： 0010： 00，周六下午 15： 0016：00，周日庫房休息。 由低到高的順序橫排站好。 晚班員工每天下午 15： 50 集合 (特殊情況另行通知 )。 依次檢查員工的儀容儀表是否符合要求與標(biāo)準(zhǔn)。 將一些工作給員工進(jìn)行安排和分配，比如安排一名員工負(fù)責(zé)檢查和準(zhǔn)備崗位的客用物品是否到位，另外安排各崗位員工負(fù)責(zé)崗位的開市工作準(zhǔn)備及衛(wèi)生工作，設(shè)備檢查等等。 查閱物料： 查閱每日登記的物料消耗情況，看表中的登記數(shù)量與實(shí)際消耗數(shù)量是否相符，并檢查和核對(duì)。 將檢查查出的不足和不相吻合的地方給予記錄并給他本人指出來以便糾正。 二、營業(yè)階段 服務(wù)管理 巡視和檢查各崗位是否按照服務(wù)操作規(guī)程進(jìn)行落實(shí)及執(zhí)行，是否有違規(guī)操作和簡化服務(wù)操作流程等，給