河北紀元光電公司客戶管理辦法-wenkub
2023-04-27 03:47:27 本頁面
【正文】 經(jīng)理審批。（2）負責(zé)審批超出信用范圍的特殊合同。（2）負責(zé)客戶信用信息庫的建立和維護。財務(wù)部（1） 負責(zé)應(yīng)收賬款財務(wù)核算工作。（2）客戶管理的內(nèi)容：a. 客戶的基礎(chǔ)資料：主要包括客戶的名稱、地址、電話，所有者、經(jīng)營管理者、法人代表及他們的個人性格、興趣、愛好、家庭、年齡、能力、創(chuàng)業(yè)時間、企業(yè)組織形式、行業(yè)、資產(chǎn)、重大事項變動情況等。e. 財務(wù)狀況：主要包括客戶損益、資產(chǎn)負債及重要財務(wù)比率。重點客戶不僅要包括現(xiàn)有客戶，而且還應(yīng)包括未來客戶或潛在客戶。并以此提高客戶管理效率。（3）業(yè)務(wù)部組織對客戶的資信狀況進行系統(tǒng)、全面的調(diào)查和分析，評出客戶的信用等級。信用條件的確定（1）根據(jù)《合同評審控制程序》業(yè)務(wù)部與客戶簽訂合同，同時，合同副本交業(yè)務(wù)統(tǒng)計記入客戶的“客戶信用管理卡”和“應(yīng)收賬款賬齡記錄表（見附表9）”。（2）每年底，公司業(yè)務(wù)部依據(jù)信用政策和市場競爭的需要，做出應(yīng)否改變信用標準、信用條件、可否接受客戶的信用訂單以及應(yīng)當采取怎樣的收賬方案的決策，制定和調(diào)整下年度的信用管理政策。主要注釋本辦法特用語注釋定義如下：（1）信用管理：對公司信用風(fēng)險進行識別、分析和評估，并在此基礎(chǔ)上有效地控制風(fēng)險和用最經(jīng)濟合理的方法綜合處理風(fēng)險。（2）信用標準：信用標準是客戶獲得企業(yè)信用所應(yīng)具備的最低條件，公司依此評價客戶的信用等級，決定給予或拒絕客戶信用。(4) 本辦法呈請總經(jīng)理核準公布后施行，修訂時同。(3) 凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或投訴的有關(guān)事項，業(yè)務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與各辦事處及其他部門保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。(2) 客戶投訴處理A 產(chǎn)品原因投訴1. 業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常的投訴時，應(yīng)即查詢客戶原訂單合同，根據(jù)合同要求對比客戶提供的異常情況，填寫《顧客反饋記錄表》交由技術(shù)部；2. 技術(shù)部對責(zé)任事故出具處理意見，并與客戶溝通，根據(jù)不同意見填寫《顧客退貨處理報告》或《賠償通知單》，在一個工作日內(nèi)分別傳遞給業(yè)務(wù)部或財務(wù)部，以上兩部門在一個工作日內(nèi)分別根據(jù)《顧客退貨處理報告》或《賠償通知單》進行重新下達《生產(chǎn)通知單》或?qū)嵤┵r償?shù)奶幚恚?. 技術(shù)部填寫《客戶投訴核查表》，每月經(jīng)主管經(jīng)理簽字后，送責(zé)任部門、財務(wù)部、人力資源部各一份，結(jié)果作為責(zé)任人的績效考核依據(jù)；4. 技術(shù)部必要時根據(jù)《顧客反饋記錄表》，編制《糾正/預(yù)防措施報告》；5. 生產(chǎn)部接《生產(chǎn)通知單》后按特急單處理，排單優(yōu)先，下達生產(chǎn)指令；財務(wù)部根據(jù)《賠償通知單》的賠償建議對客戶進行賠償；B 非產(chǎn)品原因投訴1． 客戶對業(yè)務(wù)員的態(tài)度投訴在業(yè)務(wù)部內(nèi)部直接解決；2． 產(chǎn)品交貨時間延時，由業(yè)務(wù)部負責(zé)催促生產(chǎn)部門及時處理。6．3．3 客戶投訴管理制度(1) 管理部門 A、業(yè)務(wù)部(a) 負責(zé)接待客戶投訴并及時采取處理措施；(b) 確認客戶投訴的理由；(c) 向客戶傳遞處理結(jié)果；(d) 填寫《顧客反饋記錄表》。對客戶的建議或投訴，業(yè)務(wù)部應(yīng)特別加以重視，及時傳遞，認真處理，以建立公司客戶服務(wù)的良好信譽。(2) 本辦法包括總則、客戶意見調(diào)查、客戶投訴管理制度三部分。事中管理：（信用風(fēng)險的轉(zhuǎn)移和監(jiān)控）指發(fā)貨之后直到貨款到期日之前，對客戶及應(yīng)收帳款的監(jiān)督、管理，包括履約保障：擔保、保險、保理 ；跟蹤管理：電話溝通、信函提示、實地走訪；早期催收：分析拖欠征兆。填寫“客戶升（降）級評審表（見附表11）”，評審結(jié)果要及時通報辦事處、財務(wù)部。信用審核（1）辦事處每月5日前，將上月與客戶業(yè)務(wù)往來的日期、接洽內(nèi)容、經(jīng)辦人員等簡要內(nèi)容報業(yè)務(wù)部，由業(yè)務(wù)部在客戶信息檔案中予以記載或更新。（4）業(yè)務(wù)部在“客戶信用管理卡（見附表6）”和“客戶信用等級分類表（見附表7）”登記，實行信用管理。業(yè)務(wù)部根據(jù)公司目前的經(jīng)營狀況、承擔違約風(fēng)險的能力以及客戶的資信程度等方面制定公司的信用標準，并召集辦事處、財務(wù)部以及公司主管領(lǐng)導(dǎo)討論通過后，作為公司對客戶進行信用管理的依據(jù)?？蛻糍Y料的
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