【正文】 的姓名和聯(lián)系電話告訴領(lǐng)隊(duì)；及時(shí)將有關(guān)信息輸入電腦。散客接待程序標(biāo)準(zhǔn): 對(duì)客接待工作，熱情、禮貌、迅速地為客人辦理入住手續(xù)，協(xié)助客人辦理各項(xiàng)事宜，隨時(shí)將最新情況匯報(bào)給領(lǐng)班。團(tuán)隊(duì)預(yù)定程序標(biāo)準(zhǔn)：使團(tuán)隊(duì)在到店之前都有合理的房間分配，并有充分的準(zhǔn)備工作，保證團(tuán)隊(duì)客人快速進(jìn)入房間；在團(tuán)隊(duì)抵店前一天為團(tuán)隊(duì)排好房間，盡量安排同一樓層，做好團(tuán)隊(duì)檔案的準(zhǔn)備工作，并將團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)要求傳達(dá)至酒店各相關(guān)部門(mén)。工作標(biāo)準(zhǔn)及流程一、總臺(tái)總臺(tái)領(lǐng)班日常工作程序標(biāo)準(zhǔn)： 保證酒店客房預(yù)訂、接待、問(wèn)詢(xún)、收銀工作順利進(jìn)行和完成，力爭(zhēng)使酒店客房開(kāi)房率達(dá)到最佳效果，并負(fù)責(zé)與部門(mén)其他各服務(wù)點(diǎn)的溝通與銜接程序: 閱讀交接記錄，了解昨天未完成事宜和今日應(yīng)完成工作； 閱讀有關(guān)報(bào)表，了解當(dāng)日房況、近期房況、近期預(yù)訂情況，VIP情況、店內(nèi)重大活動(dòng)等； 聽(tīng)取主管指示和部門(mén)行政指令； 根據(jù)當(dāng)日工作情況給員工分配工作任務(wù)； 必要時(shí)親自參與對(duì)客服務(wù)； 處理緊急事故和員工不能處理的問(wèn)題； 按標(biāo)準(zhǔn)檢查員工的儀表儀容、語(yǔ)言表達(dá)和出勤情況； 每周參加部門(mén)例會(huì)，并負(fù)責(zé)向員工傳達(dá)； 每月召開(kāi)班組月工作總結(jié)會(huì)；加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和督導(dǎo)1負(fù)責(zé)指導(dǎo)與其他部門(mén)、班組的溝通與協(xié)作。程序: 當(dāng)接到團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單后，要建立該團(tuán)隊(duì)檔案、裝訂、團(tuán)隊(duì)分配表、團(tuán)隊(duì)傳真、預(yù)訂單及各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)訂房資料，在團(tuán)隊(duì)檔案封皮裝訂團(tuán)隊(duì)的行程安排計(jì)劃表； 接待員在團(tuán)隊(duì)抵店前一天，仔細(xì)閱讀團(tuán)隊(duì)接待通知單并與銷(xiāo)售部確認(rèn)團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)間，團(tuán)隊(duì)計(jì)劃行程，團(tuán)員名單和相應(yīng)的身份資料等；根據(jù)團(tuán)隊(duì)接待單和客人的訂房要求分配房間，盡量集中安排同一樓層或同一居住區(qū)域，注意不要將敵對(duì)國(guó)家和有民族間對(duì)抗的客人安排在同一樓層或較為接近的區(qū)域； 將分配好的房間輸入電腦在電腦中預(yù)先鎖房，打印團(tuán)隊(duì)分房表，完成團(tuán)隊(duì)行程計(jì)劃確認(rèn)書(shū)并將團(tuán)隊(duì)分房表發(fā)給房務(wù)部樓層和餐飲部辦公室；在團(tuán)隊(duì)抵店前一天為團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備電子房卡，鑰匙信封和團(tuán)隊(duì)餐券；信封和餐卷上需注明團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)或單位名稱(chēng)，房間號(hào)碼，客人姓名和住店日期；將團(tuán)隊(duì)資料按到店日期存檔；團(tuán)隊(duì)到店前一天，需與酒店相關(guān)部門(mén)確認(rèn)團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備工作完成情況；在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前，完成預(yù)訂和相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，如：鮮花禮品單，水果禮品單，房間加床通知單等； 在團(tuán)隊(duì)到店當(dāng)天，將準(zhǔn)備好的團(tuán)隊(duì)資料擺放至前臺(tái)接待的當(dāng)天到店賓客資料存放柜中。程序： 征詢(xún)客人是否預(yù)訂，如有預(yù)訂根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人核對(duì)預(yù)訂資料時(shí)查找是否有客人留言。VIP接待程序標(biāo)準(zhǔn): 對(duì)客接待工作，熱情、禮貌、迅速地為客人辦理入住手續(xù)，協(xié)助客人辦理各項(xiàng)事宜，隨時(shí)將最新情況匯報(bào)給領(lǐng)班。預(yù)定取消程序標(biāo)準(zhǔn)：以客人的滿(mǎn)意為宗旨，方便客人并理解客人；利用最后的機(jī)會(huì)給客人留下完美的印象，提高飯店的吸引力，爭(zhēng)取更多的酒店固定客人，接待員應(yīng)感謝客人預(yù)先通知飯店取消預(yù)訂，并在當(dāng)日回復(fù)取消確認(rèn)；準(zhǔn)確及時(shí)地將取消信息輸入電腦，保證電腦占房狀態(tài)和當(dāng)日住房率的準(zhǔn)確性；準(zhǔn)確及時(shí)地將預(yù)訂取消信息傳達(dá)至酒店各相關(guān)部門(mén)。散客預(yù)訂入住登記操作程序標(biāo)準(zhǔn)：為入店散客提供便捷舒適的服務(wù)，提高貴賓對(duì)酒店服務(wù)的滿(mǎn)意度。請(qǐng)客人查閱并簽名。?？腿巳胱∮淇臁３绦? 在客人預(yù)訂，或直接入住飯店時(shí)，首先查詢(xún)客人的個(gè)人資料是否已存儲(chǔ)在電腦中，可使用客人以前登記的身份資料，節(jié)省賓客辦理入住手續(xù)時(shí)間，給客人帶來(lái)極大的方便； 當(dāng)客人入住后，將掌握的客人身份資料輸入電腦，客人的喜好，特殊禁忌等相關(guān)信息輸入電腦中； 確認(rèn)好資料輸入是否完全正確； 如果客人再次入住就要將客史資料事先準(zhǔn)備齊全，為接待工作做好準(zhǔn)備； 如果客人的個(gè)人資料有所更改，總臺(tái)需要重新最新的客史資料； 總臺(tái)可根據(jù)客人的歷史資料為客人提供更快捷的訂房服務(wù)，并能及時(shí)確認(rèn)房?jī)r(jià)，客人所要求的房間類(lèi)型和相關(guān)的預(yù)訂工作安排； 可為客人提供相應(yīng)的住店信息咨詢(xún)工作； 將客人的入住登記單和其他訂房資料整理并在總臺(tái)指定處存檔。程序: 總臺(tái)應(yīng)每日檢查所有預(yù)定均按時(shí)入店，如有未到店的訂定，接待員需找出原始預(yù)訂單，核查預(yù)訂未到原因； 準(zhǔn)確掌握客人的全部情況，確認(rèn)客人的確未入住酒店； 查詢(xún)電腦確認(rèn)客人預(yù)訂未抵達(dá)后，要根據(jù)預(yù)訂單上記錄的預(yù)訂人的聯(lián)系方式聯(lián)系定房人； 盡量準(zhǔn)確詳細(xì)的掌握預(yù)訂未抵達(dá)的原因：1） 如果客人準(zhǔn)備延期入住，預(yù)訂部為客人重新訂房，并在電腦中修改原訂房資料，確認(rèn)好新的訂房要求，并將預(yù)訂單按照新的日期存檔； 2） 如果客人由于特殊原因或客觀原因未到，（如航班取消，天氣原因，客人本人健康原因）要將原因詳細(xì)記錄在預(yù)訂單上；3） 如果客人在預(yù)訂本酒店房間后，入住在當(dāng)?shù)仄渌木频?，總臺(tái)需將相關(guān)信息傳達(dá)至酒店銷(xiāo)售部，由酒店銷(xiāo)售部與客人進(jìn)行商討賠償損失事宜； 制定一份預(yù)訂未抵達(dá)報(bào)告交給總臺(tái)主管； 將預(yù)訂單按原日期存檔，以備日后查尋，在電腦中將該預(yù)訂取消； 將該客人預(yù)訂歷史存檔，在酒店旺季時(shí)考慮是否再接受該客人的住房預(yù)訂； 經(jīng)主管確認(rèn)同意后，將該客人姓名輸入至酒店訂房黑名單中備查。程序: 在旺季酒店可銷(xiāo)售房間數(shù)不多的情況下，總臺(tái)盡可能的接受擔(dān)保預(yù)訂； 在接受擔(dān)保預(yù)訂時(shí)，除了解訂房的相關(guān)信息外，要重點(diǎn)了解客人的房間付費(fèi)方式，需記錄客人的信用卡號(hào)碼或請(qǐng)客人預(yù)先用現(xiàn)金或銀行匯票支付一晚房費(fèi)以保證該預(yù)訂的有效性；1） 若客人使用信用卡支付：總臺(tái)詳細(xì)記錄客人的信用卡卡號(hào)，信用卡有效期，持卡人姓名等相關(guān)信用卡信息；請(qǐng)客人傳真給酒店一份書(shū)面支付確認(rèn)書(shū)；總臺(tái)接待員在請(qǐng)大堂副理向銀行取得信用卡消費(fèi)預(yù)先授權(quán)后，方能與客人確認(rèn)房間預(yù)訂；給客人傳真一份酒店訂房確認(rèn)書(shū)，將飯店對(duì)于擔(dān)保預(yù)訂未到店的房費(fèi)支付對(duì)定詳細(xì)注明在訂房確認(rèn)書(shū)上；2） 若客人使用匯票支付：總臺(tái)首先告知酒店的賬戶(hù)號(hào)碼，開(kāi)戶(hù)行名稱(chēng)，請(qǐng)客人在酒店賬戶(hù)上至少匯入一晚房費(fèi)；將銀行匯票證明傳真至總臺(tái)；在接收到匯票證明后，總臺(tái)方能與客人確認(rèn)房間預(yù)訂；向客人傳真一份酒店訂房確認(rèn)書(shū)，并在訂房確認(rèn)書(shū)上詳細(xì)注明酒店關(guān)于擔(dān)保預(yù)訂未到的房費(fèi)支付規(guī)定；3） 若客人使用現(xiàn)金支付：總臺(tái)首先告知客人酒店的郵寄地址，郵政編碼等詳細(xì)郵寄地址；請(qǐng)客人在郵局匯出至少一晚的房費(fèi)；將郵局的匯款匯出證明傳真至酒店總臺(tái)；在接到郵局匯款證明后，總臺(tái)方能與客人確認(rèn)房間預(yù)訂；給客人傳真一份酒店訂房確認(rèn)書(shū)，在確認(rèn)書(shū)上詳細(xì)注明酒店關(guān)于擔(dān)保預(yù)訂未到的房費(fèi)支付規(guī)定； 將客人的擔(dān)保預(yù)訂在訂房單上明確注明； 與酒店財(cái)務(wù)部緊密配合，及時(shí)了解客人預(yù)付款的接收賬情況； 將該預(yù)訂按到店日期存檔； 在該房間預(yù)訂貨到店當(dāng)天，通知當(dāng)班大堂副理注意該預(yù)訂的到店情況； 在總臺(tái)的工作日志中詳細(xì)記錄該房間的預(yù)訂情況。程序： 當(dāng)酒店住房率達(dá)到100%時(shí)，預(yù)訂部可再接收少量的預(yù)訂，但首先需與訂房人明確，該預(yù)訂為等待預(yù)訂，酒店不進(jìn)行房間確認(rèn)，不保證房間可以入住； 將客人的相應(yīng)訂房信息按標(biāo)準(zhǔn)訂房程序記錄； 在等待名單上的預(yù)訂應(yīng)盡量賣(mài)酒店高價(jià)房或非折扣房間； 在記錄等待名單上的預(yù)訂購(gòu)時(shí)，希望客人多留幾種聯(lián)系方式或最直接最快捷的聯(lián)系方法，確保一旦酒店有空房可使用時(shí)，可直接通知客人； 按照一定的順序?qū)⒌却A(yù)訂合同排列成冊(cè)，并按日期存檔； 在酒店住房率達(dá)到95%時(shí)，接待員每日檢查預(yù)訂等待名單，及時(shí)通知客人酒店實(shí)際住房狀況和預(yù)訂信息，如確認(rèn)無(wú)法滿(mǎn)足客人預(yù)訂，需提前3天通知客人，不可耽誤客人行程； 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂等待名單，需提前710天通知銷(xiāo)售部； 當(dāng)將等待預(yù)訂轉(zhuǎn)為酒店可確認(rèn)預(yù)訂時(shí)，盡量讓客人作擔(dān)保預(yù)訂，保證酒店的當(dāng)日實(shí)際入住率和房間收益； 總臺(tái)每日需將等待名單復(fù)印，轉(zhuǎn)至銷(xiāo)售部一份備查； 總臺(tái)領(lǐng)班每日均需檢查預(yù)訂等待名單的準(zhǔn)確性。程序： 首先總臺(tái)接待員要非常了解酒店包價(jià)的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，包價(jià)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和酒店的相應(yīng)服務(wù)安排，以備客人信息咨詢(xún)； 在客人有興趣使用酒店包價(jià)時(shí)，接待員要向客人細(xì)致準(zhǔn)確的解釋酒店包價(jià)所含的服務(wù)內(nèi)容和相應(yīng)安排，包價(jià)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，客人使用包價(jià)的優(yōu)惠政策等； 在客人決定使用酒店包價(jià)預(yù)訂后，接待員按房間預(yù)訂程序?yàn)榭腿祟A(yù)訂酒店房間，并將客人的相關(guān)要求記錄在預(yù)訂單上，如：客人早餐要求，客人選擇單人價(jià)或雙人價(jià)等； 在酒店電腦中輸入客人預(yù)訂的相關(guān)信息，注意：在輸入房間價(jià)格類(lèi)型時(shí)應(yīng)為‘包價(jià)’，在備注欄中輸入客人的相關(guān)要求； 為客人開(kāi)具使用酒店包價(jià)的服務(wù)憑證，如：早餐卷，乘車(chē)票，旅游點(diǎn)門(mén)票等； 將客人使用包價(jià)的信息傳達(dá)至酒店相關(guān)部門(mén)。程序： 接待員要非常熟悉酒店客房的布局和相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，酒店房間銷(xiāo)售價(jià)格，和推出的房間促銷(xiāo)計(jì)劃和包價(jià)銷(xiāo)售計(jì)劃； 在為客人詢(xún)價(jià)時(shí)，接待員要首先了解預(yù)訂客人是否與飯店有合同價(jià)，在確認(rèn)客人身份后，可向客人提供相應(yīng)的協(xié)議房間價(jià)格； 如客人沒(méi)有與酒店建立任何協(xié)議關(guān)系，則首先報(bào)酒店房間門(mén)市價(jià)格，在接待員權(quán)限范圍內(nèi)給予客人一定的折扣和優(yōu)惠； 如果客人仍不能接受，可向客人提供包價(jià)或酒店促銷(xiāo)價(jià)，但需要向客人申明此價(jià)格為酒店包價(jià)或促銷(xiāo)價(jià)，在某段時(shí)間后，酒店將停止使用該價(jià)格； 如果客人需要進(jìn)一步的酒店優(yōu)惠價(jià)，接待員可為客人聯(lián)系銷(xiāo)售部與客人商討房?jī)r(jià)，不可在權(quán)限外，為客人報(bào)價(jià)或提供其他價(jià)格信息；（酒店所允許的價(jià)格除外）； 待客人確認(rèn)房?jī)r(jià)后，參照預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序（包價(jià)或酒店促銷(xiāo)價(jià)）跟辦詢(xún)價(jià)后的預(yù)訂工作； 當(dāng)客人使用的是酒店包價(jià)或促銷(xiāo)價(jià)，且客人要求書(shū)面確認(rèn)時(shí)，總臺(tái)應(yīng)在訂房確認(rèn)書(shū)上注明此房?jī)r(jià)的價(jià)格類(lèi)型，并明確申明此價(jià)格的使用期限，在此期限之外酒店將不在提供該類(lèi)價(jià)格的預(yù)訂服務(wù)； 如在電腦中可查詢(xún)到該客人的訂房歷史，需首先檢查該價(jià)格是否為酒店促銷(xiāo)價(jià)或包價(jià)，現(xiàn)時(shí)是否可再使用該價(jià)格，經(jīng)總臺(tái)領(lǐng)班確認(rèn)后再與客人確認(rèn)；如果該價(jià)格不可再使用，則要向客人委婉解釋原因，并向客人提供其他合理價(jià)格或由銷(xiāo)售部向客人詢(xún)價(jià)； 如客人預(yù)訂戶(hù)使用的房?jī)r(jià)是酒店包價(jià)或促銷(xiāo)價(jià)，需在電腦和預(yù)訂立單上詳細(xì)注明。 l 當(dāng)客人到店時(shí)：站立等候?yàn)榭腿朔?wù)，眼睛注意觀察，預(yù)計(jì)客人的需求，并及時(shí)幫助客人解決問(wèn)題，給客人留下好的印象； 當(dāng)車(chē)輛到達(dá)時(shí)，將其引至適當(dāng)位置停下，主動(dòng)上前拉車(chē)門(mén)，車(chē)門(mén)盡量向自己一側(cè)拉開(kāi)，注意身體不要接觸車(chē)體； 拉車(chē)門(mén)時(shí)注意車(chē)內(nèi)情況按先后順序拉車(chē)門(mén)，并用手擋住車(chē)門(mén)上沿，避免客人下車(chē)時(shí)碰到頭部； 協(xié)助客人下車(chē)，特別是行動(dòng)不方便者，如有必要用輪椅推客人進(jìn)入酒店； 面帶微笑熱情禮貌歡迎客人，歡迎客人下榻本酒店； 客人下車(chē)后如有行李上前提拿并與客人確認(rèn)行禮件數(shù)，客人的隨身手袋由客人自己管理；（如客人要求，可上前為客人提拿） 把車(chē)號(hào)記錄在登記卡上，將登記卡交予客人，并提醒客人檢查隨身攜帶物品或者幫助