【正文】 定項: 若考生出現(xiàn)下列情況之一,則應及時終止其考試,考生該題成績記為零分。 講究語言藝術。 ☆檢查落實。 處理賓客投訴的程序： ☆記錄要點。 [相關知識] 投訴的類型： ☆對設備的投訴。 ☆給予安慰。 總結(jié)。實訓方法 情景演示或情景假設。 考生在考評員提問后1分鐘以內(nèi)沒有作任何回答。 處理問題的方式、方法得當。 [考核測試]序號 考核內(nèi)容考核要點配分評分標準扣分得分1問題處理回答問題時，能夠正確使用禮貌用語。[操作要點及要求] 通過案例和情境假設，了解前廳接待服務、結(jié)帳服務、行李服務、總機服務、商務中心服務、預訂服務等工作環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的特殊情況和疑難問題。實訓方法 情景演示或情景假設。 準備課堂陳述。 [實訓要求] 觀察要仔細、全面。 門童迎客情況、行李員服務情況。 大堂休息區(qū)座位數(shù)、布局。 教師總結(jié)。（或指定酒店，小組/團隊自行參觀。（或者，對于自行調(diào)查的，事先指定酒店。 培養(yǎng)學生具有良好的職業(yè)道德，具有以顧客為服務中心、服務者與被服務者人格平等的理念。 掌握職業(yè)英語運用能力：培養(yǎng)學生運用一定的實用英語為外賓提供服務，提高學生對英語在前廳服務與管理中的運用能力。 [能力目標] 兼顧教學目標及學生“雙證”考試（即中級前廳服務員）的要求，通過學習及實訓： 掌握做為前廳部新員工應具備的必要技能：人際溝通、投訴應對、計算機操作等。通過理論和實訓教學，使學生能學習和鞏固掌握酒店前廳部的業(yè)務工作流程、服務規(guī)范和技巧，全面掌握酒店前廳部運行和管理的相關知識，并在此基礎上，由微觀到宏觀，由感性到理性，使學生上升到基層管理者的高度分析問題、解決問題，培養(yǎng)和提高學生的實際工作應用能力?！肚皬d服務與管理》課程實訓指導書一、 課程的性質(zhì)、目的與任務 前廳服務與管理是現(xiàn)代酒店運行管理的重要組成部分。二、 課程的教學目標 本課程采取工學交替、任務驅(qū)動、項目導向、頂崗實習等模式組織教學，采用先進豐富的教學手段，培養(yǎng)學生成為能勝任高星級酒店前廳工作的高級技術應用型人才。 掌握前廳部對客服務操作技能：客房預訂、入住接待服務（應接服務、入住登記服務等）、住店服務（禮賓服務、問訊服務、電話服務、商務服務等）、離店服務（收銀服務、送客服務等）。 [素質(zhì)/價值觀目標] 通過學習，學生能具有一個“酒店人”的基本素質(zhì)，尤其是在前廳工作中特別需要具備的禮節(jié)禮貌、服務意識、銷售意識、安全意識。 提高學生的社會公德意識，養(yǎng)成環(huán)保、節(jié)約、健康的工作習慣和生活習慣。） 學生統(tǒng)一著制服。） 學生按要求完成參觀調(diào)查，并完成規(guī)定的小組作業(yè)。[觀察內(nèi)容] 飯店位置、公交車乘坐方法，電話總機號碼。 大堂副理工作位置，工作臺設備物品有哪些。 商務中心位置、面積、服務內(nèi)容。 以小組為單位，完成作業(yè)： 帶回飯店介紹宣傳冊、房價表、飯店名片。 注意安全，并遵守酒店規(guī)定，保證秩序。 學生小組討論，并陳述觀點。 通過思考和討論，能針對不同崗位可能出現(xiàn)的特殊情況和疑難問題進行有效處理，并掌握處理原則和技巧。 語氣語調(diào)平和、委婉。20有一項不符合要求，扣 4分，扣完為止。 超過規(guī)定時間。 學生2人一組，分別扮演員工和賓客，面對面練習。[操作要點及要求] 遵循對待賓客投訴應持的基本態(tài)度和原則： ☆歡迎理解。 ☆真誠解決問題。 ☆對服務態(tài)度的投訴。 ☆把要采取的措施告訴客人。 ☆記錄存檔。 語言表達能力較強。 沒有穿著工裝或制服。實訓地點 模擬總臺，或機房實訓準備 酒店管理模擬軟件實訓方法 運用模擬軟件，進行模擬客人信息輸入和查詢。實訓地點 模擬總臺，或教室中以課桌為模擬總臺實訓準備 了解前一天晚上到目前為止的客房周轉(zhuǎn)情況、當日賓客離店后騰出的房間情況、預訂住宿等情況，據(jù)此決定是否接受當日以后的預訂。 散客客房預訂單（中英文兩種）。 學生2人一組，分別扮演接待員和賓客，面對面練習。[操作步驟] 主動與前來預訂的賓客打招呼、問候。 接受或婉拒預訂。（在下以接受預訂繼續(xù)） 重復賓客預訂信息，確認預訂。 因為是面對面與賓客交談，應該特別注意熱情禮貌的言談舉止。 主動向客人介紹房間，適時、適情地運用不同銷售方法、技巧推銷客房。 [相關知識] 等待類預訂(Waiting Reservation)是指在客房預訂已滿的情況下，再將一定數(shù)量的訂房客人列入等候名單(Waiting List)，如果有人取消預訂，或有人提前離店，飯店就會通知等候客人來店。使用該系統(tǒng)的飯店一般必須交納一定的費用，這些費用包括基本的特許經(jīng)營費和廣告費(廣告費將根據(jù)客房總收入、系統(tǒng)處理一次預訂的費用和維持預訂系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)所需的費用來確定)。 要盡可能按照賓客的意愿指定房間，對?？蛠碚f更是如此，盡量按他們經(jīng)常使用的房間或他們希望的樓層、房間的朝向分房。 指定尚未清掃完的房間時，應將指定房間卡插入房卡架，并在預訂卡上寫入房間號碼。 [相關思考] 當面預訂工作前應該做好哪些準備工作? 當面預訂的步驟有哪些? 當面預訂有哪些操作要點及注意事項? 受理一項訂房要求時，需要考慮哪幾個方面的因素?[實訓測試]序號 考核內(nèi)容考核要點配分評分標準扣分得分1儀容儀表服務牌佩帶在外衣左上方，服裝整潔得體、無破綻，紐扣齊全；鞋襪潔凈；不留長指甲；不佩帶過于醒目奇特的飾物；男服務員不留胡須，發(fā)長不蓋耳；女服務員化淡妝。2每出現(xiàn)一處錯誤或遺漏,扣 1 分,扣完為止。5出現(xiàn)一處表格填寫錯誤，扣 1 分,扣完為止.6確認訂 房情況確認客人訂房的時間、天數(shù)、房型、房數(shù)、房價、付款方式、保留時間、特殊要求等。8預訂程序按照正確的程序向客人提供預訂服務。 沒有填寫預訂單。（注：考核規(guī)定時間為 3 分鐘。 主動向賓客打招呼，笑臉相迎。 抽2組學生演示，并討論講評。 問候客人，識別客人是否有預訂； 無預訂：檢查有無客人要求的空房 （有）介紹、商定房價、選房。 核對證件。 請行李員引領客人進房間。 禮節(jié)禮貌規(guī)范。 正確填寫散客入住登記表、房卡。 如果飯店實在無法為賓客安排住宿，也不能將賓客隨意打發(fā)，要主動幫助賓客聯(lián)絡同等條件的其他飯店，一經(jīng)賓客同意，要為賓客介紹清楚，做到禮貌、周到。 1儀表儀容符合要求，微笑服務，行為舉止恰如其分。 接待員根據(jù)賓客的要求及訂房單登記表的內(nèi)容，用計算機制作賓客賬單。備注欄內(nèi)應注明A單位消費的款項，如房費及餐費(Room amp。 [相關思考] 當接待員要求賓客做配合工作時，應該注意什么問題? 飯店客滿的情況下，應該怎樣對待需要住宿的散客? 分配房間時應該注意哪些問題? 接待員應該根據(jù)什么來制作賓客的賬單? [實訓測試]序號 考核內(nèi)容考核要點配分評分標準扣分得分1儀容儀表服務牌佩帶在外衣左上方，服裝整潔得體、無破綻，紐扣齊全；鞋襪潔凈；不留長指甲；不佩帶過于醒目奇特的飾物；男服務員不留胡須，發(fā)長不蓋耳；女服務員化淡妝。4每出現(xiàn)一處錯誤或遺漏,扣 1 分,扣完為止。4每出現(xiàn)一處錯誤或遺漏,扣 1 分,扣完為止。4每出現(xiàn)一處錯誤或遺漏,扣 1 分,扣完為止。 沒有穿著工裝或制服。 超過規(guī)定時間。[實訓測試]：外賓英語接待序號 考核內(nèi)容考核要點配分評分標準扣分得分1儀容儀表服務牌佩帶在外衣左上方，服裝整潔得體、無破綻，紐扣齊全；鞋襪潔凈；不留長指甲；不佩帶過于醒目奇特的飾物；男服務員不留胡須，發(fā)長不蓋耳；女服務員化淡妝。3每出現(xiàn)一處程序錯誤扣 3 分,扣完為止。 沒有穿著工裝或制服。 入住登記程序出現(xiàn)兩處以上（含兩處）錯誤。實訓地點 模擬總臺，或教室中以課桌為模擬總臺實訓準備 英譯漢問句及詞匯表。 學生討論，再練習。 內(nèi)容翻譯到位。 (2) 考生在考評員提問后 1 分鐘以內(nèi)沒有作任何回答。 了解當天的天氣、新聞、交通等與飯店賓客咨詢相關的信息，為賓客提供準確、及時的信息服務。 學生2人一組，分別扮演接待員和賓客，面對面練習。[操作步驟] （一）回答賓客問詢 1．熟悉相關店內(nèi)情況、店外公共信息。 (3)對不清楚又一時查不到的信息，向客人說明，請客人諒解，或轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理處理，或記下客人姓名等，待查詢后回復客人。 將留言者姓名及所在地點記錄在留言單上，詢問并仔細聆聽，記錄留言內(nèi)容，并將留言內(nèi)容重復一遍以確保準確無誤。不能做出模棱兩可的回答，更不可推托、不理睬賓客或簡單回答“不行”、“不知道”。 在回答賓客詢問時，問訊員要熱情、主動、耐心，