【正文】 ：“我們關(guān)心自己的職工”字樣。在1970年代，該公司的銷售額從4500萬美元增長到16億美元，商店由18家擴(kuò)展到330家。一般也比較迅速。到了午餐時間，Mary就像老朋友一樣來招呼Johnny去吃飯， Mary、Johnny和其他幾位同事有說有笑地向餐廳走去。 　　上班的日子很快到了，Johnny驅(qū)車來到GE公司研發(fā)部門的辦公室。 　　當(dāng)天晚上，Johnny就接到了Mary Li的電話，他們相約在一間咖啡屋見面。根據(jù)這一制度，受聘人將與一位有經(jīng)驗的資深雇員結(jié)成一以朋友，他會在您受聘期間及到職的第一個月內(nèi)為您提供各種信息及幫助。非正式組織是由于組織成員的感情和動機(jī)上的需要而形成的。但是，由于這種網(wǎng)絡(luò)溝通渠道太多，易造成混亂，且又費時，影響工作效率。其中每個成員之間都有一定的聯(lián)系，彼此了解。 　　輪式網(wǎng)絡(luò)是加強(qiáng)組織控制、爭時間、搶速度的一個有效方法。屬于控制型網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個成員是各種信息的匯集點與傳遞中心。除中心人員外，組織成員的平均滿意程度較低。 　　Y式溝通。此形態(tài)可以看成是鏈?zhǔn)叫螒B(tài)的一個封閉控制結(jié)構(gòu)，表示5個人之間依次聯(lián)絡(luò)和溝通。在這個網(wǎng)絡(luò)中，信息經(jīng)層層傳遞，容易失真，各個信息傳遞者所接受的信息差異很大，平均滿意程度有較大差距。 　　在正式溝通系統(tǒng)內(nèi)，一般機(jī)會并不多，若采用委員會和舉行會議方式，往往所費時間人力甚多，而達(dá)到的溝通效果并不很大。有時某些上層主管采取所謂“門戶開放”政策，使下屬人員可以不經(jīng)層次向上報告。如果公司的結(jié)構(gòu)包括有多個層次，則通過層層轉(zhuǎn)達(dá)，其結(jié)果往往使下向信息發(fā)生歪曲，甚至遺失，而且過程遲緩，這些都是在下向溝通中所經(jīng)常發(fā)現(xiàn)的問題。 　　嚴(yán)格地說，越級報告或命令，或不同部門人員間彼此進(jìn)行溝通，都是不允許的。非正式溝通則是通過正式系統(tǒng)以外的途徑來進(jìn)行的。所以，在正式組織之外，應(yīng)該鼓勵非正式組織傳達(dá)并接受信息，以輔助正式組織做好組織的協(xié)調(diào)工作，共同為達(dá)到組織目標(biāo)作出努力。這樣可以使組織新近制定的政策、目標(biāo)、人員配備等情況盡快得到各方的理解和支持，同時可以使主管人員及時掌握其下屬的思想、情感和態(tài)度，從而提高管理水平。主管人員位于信息交流的中心，應(yīng)鼓勵他們運用這個中心職位和權(quán)力，起到這個中心的作用。 　　當(dāng)然，在注意了準(zhǔn)確性原則之后，溝通并不一定能正常進(jìn)行，這是由于要注意的信息太多，人的注意力有限，所以接收者必須集中精力，克服思想下集中，記憶力差的問題，才能夠?qū)π畔⒂姓_的理解。溝通的目的是要將發(fā)送者的信息能夠被接受者理解，看起來似乎很簡單，但在實際工作中，常會出現(xiàn)接收者對發(fā)送者非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男畔⑷狈ψ銐虻睦斫?。信息溝通既指組織信息的正式傳遞，又包括人員、群體的情感互訪?！?　　學(xué)習(xí)完本章，你應(yīng)該了解以下內(nèi)容： 　　1．信息溝通的原則； 　　2．信息溝通的渠道； 　　3．信息溝通的方法； 　　4．信息溝通的障礙； 　　5．信息溝通的技巧； 　　6．信息情報系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。事實上，銷售經(jīng)理每天所做的大部分事務(wù)，都是圍繞溝通這個信心問題展開的。與上級、下屬、客戶、社會公眾的交流無時不在。 信息溝通的原則　　銷售經(jīng)理們經(jīng)常會遇到這些問題：營銷副總越俎代庖，直接指揮業(yè)務(wù)員；區(qū)域主管分不清自己的職責(zé)范圍，甚至?xí)c自己的權(quán)力重合；業(yè)務(wù)員互相殘殺，越界竄貨，高價少賣，一仆二主…… 　　沒有人與人之間的溝通就不可能實現(xiàn)銷售經(jīng)理的任何一項職能，可見銷售工作在企業(yè)中的地位。溝通是技術(shù)性的，但比技術(shù)更為有意義的是由此建立起來的那種關(guān)系。信息發(fā)送者的責(zé)任是將信息加以綜合，無論是筆錄或口述，都要求用容易理解的方式表達(dá)。《銷售經(jīng)理》第九章：信息溝通（上）　　2．完整性原則 　　當(dāng)組織中的主管人員為了達(dá)到組織目標(biāo)，而要實現(xiàn)和維持良好的合作時，他們之間就要進(jìn)行溝通，以促進(jìn)他們的相互了解。但在實際工作中、有些上級主管人員忽視了這一點，往往越過下級主管人員而直接向有關(guān)人員發(fā)指示、下命令，并且違反統(tǒng)一指揮的原理。在實際工作中，信息溝通常因發(fā)送者不及時傳遞或接受者的理解，重視不夠，而出現(xiàn)事后信息，或從其他渠道了解信息，使溝通渠道起不到正常的作用?！朵N售經(jīng)理》第九章：信息溝通（上）公司內(nèi)部溝通渠道　　在公司內(nèi)，成員間所進(jìn)行的溝通，可因其途徑的不同分為正式溝通與非正式溝通兩種系統(tǒng)。 　　1．正式溝通 　　正式溝通一般指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進(jìn)行的信息傳遞與交流。因此，在組織內(nèi)只有垂直（縱向）的溝通流向，很少有同一水平的橫向溝通流向。正式溝通的流向 　　下向溝通。 　　上向溝通。但這種溝通由于人事利害關(guān)系，往往使溝通信息發(fā)生與事實不符合或壓縮的情形。因此，公司為順利進(jìn)行其工作，必須依賴非正式溝通以輔助正式溝通的不足。正式溝通的形態(tài) 　　鏈?zhǔn)綔贤?。此外，這種網(wǎng)絡(luò)還可表示組織中主管人員和下級部屬之間中間管理者的組織系統(tǒng)，屬控制結(jié)構(gòu)。其中，每個人都有可以同時與兩個人溝通信息。這是一個縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個成員位于溝通內(nèi)的中心，成為溝能的媒介。此網(wǎng)絡(luò)適用于主管人員的工作任務(wù)十分繁重，需要有人選擇信息，提供決策依據(jù)，節(jié)省時間，而又要對組織實行有效的控制。在組織中，大體相當(dāng)于一個主管領(lǐng)導(dǎo)直接管理幾個部門的權(quán)威控制系統(tǒng)。如果組織接受緊急任務(wù)，要求進(jìn)行嚴(yán)密控制，則可采取這種網(wǎng)絡(luò)。此網(wǎng)絡(luò)中組織的集中程度很低。 　　上述五種溝通形態(tài)和網(wǎng)絡(luò)，都有其優(yōu)缺點。其溝通途徑是通過組織內(nèi)的各種社會關(guān)系，這種社會關(guān)系超越了部門、單位以及層次。 　　就在Johnny兩周前參加GE公司求職面試時，這個赫有名的大企業(yè)在他心目中還多少顯得有些高不可攀。在Johnny了解了Mary的一些情況后，他意識到公司人力資源部門選擇Mary做他的“朋友”一定是非常慎重的思考和困難挑選。當(dāng)他走進(jìn)辦公室時，一時間有些不知所措，正在此時，Mary出現(xiàn)了。 　　以上案例說明了非正式溝通對于企業(yè)良好人際關(guān)系的重要性。在許多情況下，來自非正式溝通的信息，反而獲得接收者的重視。在該公司，人稱“薩姆先生”的薩姆 　　華爾頓先生有次夜不能寐，從床上翻身而起，到一家日夜面包房去買了四打炸面包圈。 　　基層職工最重要，這點在他的每項活動中反映出來。當(dāng)月的進(jìn)貨員會收到一枚獎?wù)?。尤其與員工人人關(guān)系較密切的問題，例如晉升、待遇之類，常常發(fā)生所謂“謠言”。 　　對于非正式溝通所采取的立場和對策是： 　　非正式溝通的產(chǎn)生和蔓延，主要是由于人員得不到他們所關(guān)心的消息。 　　閑散和單調(diào)乃是造謠言的溫床。 《銷售經(jīng)理》第九章：信息溝通（上）信息溝通的方法　　信息溝通的方法是多種多樣的，下面列舉三種常用的方法： 　　1．發(fā)布指示 　　在指導(dǎo)下級工作時，指示是重要的。 　　指示作為一個領(lǐng)導(dǎo)的方法，可理解為是上級的指令，具有強(qiáng)制性。 　　 　　書面或口頭的。 　　正式和非正式的。會議的作用 　　人與人之間的溝通是人們思想、情感的交流，采取開會的方法，就是提供交流的場所和機(jī)會。與會者在意見交流之后，就會產(chǎn)生一種共同的見解、價值觀念和行動指南，而且還可密切相互之間的關(guān)系。 　　會議種類主要有工作匯報會、專題討論會、員工座談會等。如何組織銷售會議 　　銷售會議，就是銷售人員的會議，有時候又稱“業(yè)務(wù)會議”。清楚會議的目的很重要的，因為基本上會議可分為兩種，兩種會議的進(jìn)行方式相當(dāng)不一樣。例如，你召開銷售人員開會，因為他們之間有磨擦的現(xiàn)象。如時間、金錢、可用的人員等。 　　保持言語的簡潔。 　　產(chǎn)生觀念的會議： 　　產(chǎn)生觀念的會議，應(yīng)注意的原則，和解決問題的會議不一樣。 　　高度的參與。在說明會議的目的時，強(qiáng)調(diào)會議的結(jié)果是建立在每個人的貢獻(xiàn)的基礎(chǔ)之上的。這對雙方統(tǒng)一認(rèn)識，體會各自的責(zé)任和義務(wù)都有很大的好處。 　　“員工――直屬經(jīng)理”的溝通是是重要的渠道。其一是“越級談話”，這是員工與越級管理者一對一的個別談話；其二是人事部安排，每次由10余位員工與總經(jīng)理面談；其三是高層主管者的座談；最后，則是IBM最重視的“員工意見調(diào)查”，每年都由人事部門要求員工填寫一份不署名的意見調(diào)查，調(diào)查的結(jié)果，除領(lǐng)導(dǎo)7人以下的經(jīng)理外，各部門主管都有會收到，而且他們必須每3人月向總經(jīng)理稟報意見調(diào)查的改進(jìn)執(zhí)行情況。員工所寫的建議書會專門有人改寫整理，并限定當(dāng)事部門10天內(nèi)回復(fù)。 《銷售經(jīng)理》第九章：信息溝通（上）信息溝通的障礙　　一般來講，溝通聯(lián)絡(luò)中的障礙主要是主觀障礙、客觀障礙和溝通方式的障礙三個方面。在信息溝能中，如果雙方在經(jīng)驗水平和知識結(jié)構(gòu)上差距過大，就會產(chǎn)生溝通的障礙。 　　 　　社會文化背景不同，種族不同而形成的社會距離也會影響信息溝通。 　　3．溝通聯(lián)絡(luò)方式的障礙 　　語言系統(tǒng)所造成的障礙。這是由于發(fā)送者在提供信息進(jìn)表達(dá)不清楚，或者是由于接收者接收信息時不準(zhǔn)確。如果不根據(jù)實際情況靈活選擇，則溝通不能暢通進(jìn)行。以下技巧有助于你提高溝通能力，解決信息溝通中碰到的難題，使你的每次溝通富有成效。這樣，能否達(dá)到你的期望，對方有責(zé)任向你說明。 　　聆聽，但不要受別人情緒的感染?！?　　3．聽取反饋、給予反饋 　　一般來說，反饋是事實和情感因素的結(jié)合?！　朵N售經(jīng)理》第九章：信息溝通（上）　　4．誠實無欺 　　有時，實話實說的確傷人。 　　5．制怒 　　對方怒氣沖沖時，如何冷靜處之，使對方平息下來？在此向你介紹幾招：讓對方的火發(fā)泄出來；表示體諒對方的感受；詢問是否需要幫助等。如果不愿正面對壘，不要因為害怕而逃避，而要理直氣壯。 　　如果優(yōu)柔寡斷、遲疑不決，可采用以下步驟予以補(bǔ)救：回顧所有事實；反復(fù)過濾各種可行方案；選擇最佳方式，哪怕這意味著你要多受點委曲；一旦決策，立即行動。下級服從上級 　　沒有服從，就沒有管理。 　　無論對哪一件工作來說，一個下屬人員應(yīng)該只接受一個領(lǐng)導(dǎo)人的命令。 　　管理樹上的每一領(lǐng)導(dǎo)崗位只有一個最高負(fù)責(zé)人，該崗位職務(wù)所規(guī)定的權(quán)力也只能賦予這一個人，其責(zé)任也必須由同一個人承擔(dān)，這個人即該崗位正職。 　　 　　直接下屬表示或?qū)嶋H上不服從指揮：當(dāng)業(yè)務(wù)員（區(qū)域主管）用種種理由不貫徹執(zhí)行你的指示，任何領(lǐng)導(dǎo)都有權(quán)越級指揮他。不過，只有情況屬實，申訴才可成立；如屬誣告，申訴者則必須對此負(fù)