【正文】 ；經(jīng)營信息的收集、管理、運(yùn)用；制定質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)；對各省物流管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行業(yè)務(wù)管理和指導(dǎo)等。江西省郵政速遞物流公司是中國郵政速遞物流公司的重要組成部分，直屬于江西省郵政公司，2008年12月在原江西省郵政速遞局、江西省郵政物流局的基礎(chǔ)上整合組建，2009年1月1日正式按公司化運(yùn)營，下設(shè)11個(gè)市公司、84個(gè)縣（市、區(qū)）公司，擁有固定資產(chǎn)5700萬元、員工2400多人，倉儲(chǔ)面積逾8萬㎡，自有大中型運(yùn)輸車輛500余輛，長期可控車輛上千輛，林德叉車等設(shè)備20余輛，主要經(jīng)營郵政速遞EMS、一體化物流和中郵快貨、倉儲(chǔ)、國際及港澳臺(tái)包裹和分銷配送等業(yè)務(wù)，是一家自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、獨(dú)立核算的國有獨(dú)資企業(yè)。“郵政速遞物流杯”江西省大學(xué)生物流設(shè)計(jì)與模擬經(jīng)營大賽組委會(huì)2. 公司概況中國現(xiàn)代物流業(yè)，是適應(yīng)中國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和對外開放、市場競爭日益加劇的形勢，在中國傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的物資計(jì)劃分配和運(yùn)輸體制的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的新興產(chǎn)業(yè)，它與中國國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展息息相關(guān)，社會(huì)物流總值大幅增長，其增長速度高于中國GDP增速，每年按15%以上的速度發(fā)展。各有關(guān)高校應(yīng)高度重視大學(xué)生物流設(shè)計(jì)大賽工作。此次采用的案例，其內(nèi)容完全來自于江西省郵政速遞物流公司的真實(shí)信息，反映了江西省郵政速遞物流公司的真實(shí)物流過程，有大量的真實(shí)數(shù)據(jù)，可以讓參賽選手充分了解公司狀況，有很多現(xiàn)實(shí)的物流問題，等待同學(xué)們發(fā)揮想象的翅膀去解決?！班]政速遞物流杯”江西省第一屆大學(xué)生物流設(shè)計(jì)與模擬經(jīng)營大賽案例（本案例由華東交通大學(xué)機(jī)電學(xué)院物流管理教研室主持編寫）70 / 70目 錄1. 前言 32. 公司概況 43. 管理的煩惱 74．市場定位之何去何從 145．品牌之爭 186．服務(wù)定價(jià)策略 227. 三日之限—承諾服務(wù)的困擾 268. 新的利潤增長點(diǎn)—增值服務(wù) 339. 都是系統(tǒng)惹的禍 3810. 我們被挖了墻角？ 4111. 贛州分公司的困惑 4212. 運(yùn)營網(wǎng)絡(luò) 4413. 來自網(wǎng)絡(luò)的煩惱—電子商務(wù) 4714. 代收貨款 5115. 結(jié)束語 55附 件 561. 前言截止2008年底，我省共有50多所本科院校和高職院校開設(shè)物流管理專業(yè)，為了搭建全省高校廣泛的物流教學(xué)改革及學(xué)術(shù)交流平臺(tái)，促進(jìn)全省高校教學(xué)改革的深入開展，根據(jù)全國大學(xué)生物流設(shè)計(jì)大賽的原則和程序，結(jié)合江西省內(nèi)高校實(shí)際情況，經(jīng)研究，決定組織省內(nèi)高校參加江西省第一屆“郵政速遞物流杯”大學(xué)生物流設(shè)計(jì)與模擬經(jīng)營大賽（以下簡稱“物流大賽”）。為了保護(hù)案例中涉及到的江西省郵政速遞物流公司客戶的商業(yè)秘密，本次案例中的客戶名稱用代碼或化名代替，但這不影響參賽選手對事件真情的理解。把參賽工作列入今年和今后的工作計(jì)劃中，以大賽促進(jìn)人才培養(yǎng)模式的改革，提高高等教育教學(xué)質(zhì)量。但是從總體來看，中國第三方物流供應(yīng)商功能單一，增值服務(wù)薄弱?？偨?jīng)理副總經(jīng)理綜合部分公司分公司分公司分公司物流業(yè)務(wù)部市場部速遞業(yè)務(wù)部科技網(wǎng)運(yùn)和質(zhì)量監(jiān)控 部昌北速遞物流建設(shè)指揮部分銷業(yè)務(wù)部人力資源部計(jì)劃財(cái)務(wù)部圖21 江西省郵政速遞物流公司組織結(jié)構(gòu)圖郵政速遞業(yè)務(wù)開辦于1986年，經(jīng)過20多年的發(fā)展，已經(jīng)形成以國內(nèi)異地、同城、國際三大主營業(yè)務(wù)，構(gòu)建了以EMS標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)、次晨達(dá)、次日遞、物品型經(jīng)濟(jì)快遞、電子商務(wù)、代收貨款、交通罰單、思鄉(xiāng)月、EMS國際特快專遞業(yè)務(wù)、中速快件等產(chǎn)品體系。下設(shè)市場拓展處、解決方案處、運(yùn)營管理處、信息支持處。主要職責(zé)是配合做好全國性及跨地區(qū)物流在本地區(qū)范圍內(nèi)的運(yùn)作；為省公司提供本區(qū)域內(nèi)的物流市場信息，并協(xié)助省公司做好本地區(qū)物流業(yè)務(wù)的營銷工作；組織開展區(qū)域內(nèi)物流配送業(yè)務(wù)。中郵快貨業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)增較為迅速，由最初的幾百萬元發(fā)展到2008年2100萬元，主要為制造、經(jīng)銷企業(yè)提供產(chǎn)成品和半產(chǎn)成品的“門到門”配送服務(wù)，擁有中郵快貨協(xié)議客戶500余戶。但伴隨著業(yè)務(wù)的拓展，競爭的加劇，越來越多的問題開始暴露出來，牽制著企業(yè)的發(fā)展；特別是隨著第三方物流業(yè)的迅速崛起和國外物流巨頭的強(qiáng)勢進(jìn)入，中國郵政未來的出路又在哪里呢？單純依靠國家的政策扶持畢竟不是長久之計(jì)??！面對市場經(jīng)濟(jì)大潮郵政市場的開放是早晚的事，從新的《郵政法》就可以看出端倪。%，%；分銷收入完成5000萬元，%。二是整合社會(huì)資源做強(qiáng)一體化物流和中郵快貨業(yè)務(wù)，實(shí)施一體化物流目標(biāo)客戶“百千工程”，組織開展“總部簽約”和“三定”活動(dòng)；實(shí)施中郵快貨“精品零擔(dān)”貨運(yùn)工程，組織開展“5+X”和“精品線路”活動(dòng)。精心組織安排，打好各項(xiàng)營銷突擊戰(zhàn)；完善經(jīng)營模式，加快分銷渠道建設(shè)；注重溝通指導(dǎo)，強(qiáng)化分銷業(yè)務(wù)管理。以資金管理為主線，構(gòu)建“一級管理、二級核算、三級運(yùn)用”的財(cái)務(wù)體系；實(shí)行“雙預(yù)算、雙包干、雙集中”的財(cái)務(wù)管理模式；堅(jiān)持穩(wěn)健投資原則，加大資金監(jiān)控力度?！翱傮w來說，我們的形式還是很不錯(cuò)的，這半年來，公司速遞業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)，增幅達(dá)到15%，物流業(yè)務(wù)收入的發(fā)展更是迅速，增幅達(dá)到20%，其中……”財(cái)務(wù)部長李華正在用其嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃季S向大家陳述著公司的財(cái)務(wù)情況?！皠偛艔埐块L的統(tǒng)計(jì)很好，充分說明目前我們公司的發(fā)展是很迅速的，我想其中離不開我們速遞的功勞?！斑@半年來速遞部隊(duì)營業(yè)收入是增長了不少，也證明了電子商務(wù)的市場價(jià)值，但是公司在這半年里也沒有少砸錢啊，效果似乎并不理想哦，增長水平明顯落后于幾家主要競爭對手，在淘寶上的市場占有率也僅為12%，營業(yè)收入的增長應(yīng)歸功于市場的擴(kuò)大。當(dāng)初王強(qiáng)是自己從總部帶過來的，而丁偉則是公司推薦的，因此在會(huì)議上，張總自然也不好向著誰說話。可能是倉庫布局的問題，此時(shí)顯得整個(gè)倉庫都有點(diǎn)亂哄哄的。國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)特快專遞亦即EMS標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)范圍：私人通信、公文、單據(jù)樣品及貨物。EMS國內(nèi)經(jīng)濟(jì)快遞業(yè)務(wù)(省內(nèi)經(jīng)濟(jì)快件)江西EMS為了滿足大客戶對批量物品郵件的特快寄遞需求，開辦了省內(nèi)“經(jīng)濟(jì)快件”業(yè)務(wù)，資費(fèi)更低，讓大客戶花費(fèi)較低的資費(fèi)也能切實(shí)體會(huì)到EMS更快、更好、更放心的服務(wù)。服務(wù)水平和時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)濟(jì)快遞郵件采用全程陸路運(yùn)輸，其全程時(shí)限比現(xiàn)有國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)特快專遞郵件時(shí)限水平略有延長，不實(shí)行承諾服務(wù)。原則上，寄往農(nóng)村地區(qū)的郵件不給予優(yōu)惠。4．市場定位之何去何從每天走進(jìn)辦公室，張斌要做的第一件事就是打開自己的筆記本，在網(wǎng)絡(luò)上瀏覽當(dāng)天的重大國際國內(nèi)新聞，而現(xiàn)在各大網(wǎng)站上隨處可見的就是民營、外資速遞物流公司的消息。而模型七條邊的變量可以組合成許多細(xì)分市場。從當(dāng)前情況看，覆蓋全國、深入城鄉(xiāng)、一體聯(lián)動(dòng)的郵政網(wǎng)絡(luò)是郵政企業(yè)發(fā)展物流的最大資源優(yōu)勢。其客戶群體為分布于這些行業(yè)的生產(chǎn)企業(yè)，尤其是行業(yè)龍頭企業(yè)和產(chǎn)品覆蓋全國的全國性企業(yè)。把提供完善物流解決方案作為郵政速遞物流“軟件”建設(shè)重大課題，樹立郵政速遞物流咨詢的“專家”品牌。郵政要善于利用自身優(yōu)勢，以開放性的姿態(tài)，與相關(guān)企業(yè)建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，這對于促進(jìn)郵政物流業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，提高郵政物流網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模效益，降低郵政物流網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營成本具有深遠(yuǎn)的意義。近年來，速遞業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，業(yè)務(wù)模式也發(fā)生了顯著變化。具體做法是包裹業(yè)務(wù)、郵購業(yè)務(wù)不再作為一個(gè)單獨(dú)的業(yè)務(wù)體系，而是將其納入速遞(物流)業(yè)務(wù)體系，作為該體系的一個(gè)分支。“經(jīng)理？經(jīng)理？要去開會(huì)了…”紛繁的思緒突然被助理急促的聲音打斷，“哦，好的，我們現(xiàn)在馬上過去”。據(jù)海關(guān)統(tǒng)計(jì)，目前DHL、TNT、FedEx、UPS等跨國快遞公司在中國國際快遞市場上所占份額已經(jīng)接近80％?！?；TNT則要“在全球快遞、貨運(yùn)、物流領(lǐng)域誕生一個(gè)新的權(quán)威”。但在快速發(fā)展的同時(shí)也遇到了種種困惑和迷茫，需要明確郵政物流的定位和發(fā)展方向?？蛻暨x擇郵政提供第三方物流服務(wù)，一方面對供方來說有安全感，減少資訊風(fēng)險(xiǎn)。來自.....中國最大的資料庫下載51 品牌市場經(jīng)濟(jì)條件下，品牌日漸成為市場競爭的有力武器。四是改變服務(wù)形象，逐步推出更加周到、體貼和溫馨的服務(wù)。我國郵政正進(jìn)行深刻的改革，目前德國郵政以其現(xiàn)代化程度和高服務(wù)水平，年業(yè)務(wù)收入超過400億歐元，年純利潤超過15億歐元，被業(yè)內(nèi)外人士當(dāng)作樣板。德國郵政集團(tuán)被劃分為四個(gè)自主運(yùn)營的部門，即郵政、物流、速遞和金融服務(wù)。 DHL新整合下的品牌擁有四大服務(wù)支柱：DHL快遞，DHL貨運(yùn)，DHL丹沙空運(yùn)、海運(yùn)以及DHL解決方案。而較早在國內(nèi)開展限時(shí)快運(yùn)業(yè)務(wù)的宅急送的秘密武器則是價(jià)格。同時(shí)，制定了客戶有序開發(fā)、合作雙贏、屬地管理、方案營銷開發(fā)原則，以及客戶調(diào)查、需求分析、方案策劃、營銷洽談、方案執(zhí)行、績效反饋等開發(fā)流程。提升客戶服務(wù)管理水平，在服務(wù)方式上，采取高層走訪、客戶經(jīng)理“一對一”維護(hù)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、派駐服務(wù)、熱線服務(wù)、上門服務(wù)。品牌建設(shè)不能只是單純迎合消費(fèi)者的需求。因此，速遞物流只有腳踏實(shí)地沿著確定的品牌建設(shè)方向，通過企業(yè)內(nèi)部實(shí)力的增強(qiáng)，形成強(qiáng)大的發(fā)展動(dòng)力，不斷地提高適應(yīng)市場環(huán)境能力和滿足客戶不斷變化的需求能力，在激烈的市場競爭中揚(yáng)長避短，向社會(huì)提供具特色的現(xiàn)代物流服務(wù)，在物流客戶心目中逐步形成良好的、獨(dú)特的形象，一個(gè)強(qiáng)勁的速遞物流服務(wù)品牌就能建立起來。為了爭奪更多的客戶資源和堅(jiān)持以客戶為中心的原則，國際快遞巨頭都采取低價(jià)競爭的定價(jià)戰(zhàn)略。郵政物流業(yè)務(wù)按照現(xiàn)有的狀況，大致可以分為：基于同城的配送業(yè)務(wù)；基于全網(wǎng)的一體化業(yè)務(wù)；貨運(yùn)（直遞）業(yè)務(wù)；附加型的零擔(dān)業(yè)務(wù)；倉儲(chǔ)業(yè)務(wù)；郵購與分銷業(yè)務(wù)等。EMS成立于1985年，主要負(fù)責(zé)經(jīng)營和管理全國的郵政特快專遞業(yè)務(wù)，服務(wù)對象包含大量個(gè)人用戶。此次郵政的速遞和物流業(yè)務(wù)合并后，普遍服務(wù)業(yè)務(wù)就可以單獨(dú)核算資產(chǎn)和虧損額，以便國家對普遍服務(wù)業(yè)務(wù)后續(xù)可能的補(bǔ)貼額的計(jì)算有所依據(jù)。美國郵政減少對電子商務(wù)發(fā)展的政策性干預(yù)，給予適當(dāng)?shù)呢?cái)政自主權(quán)，郵政電子商務(wù)和各專業(yè)之間按公司化進(jìn)行服務(wù)結(jié)算。為美國人民提供一種安全、有效的聯(lián)系…。對各省主要城市市區(qū)部分繼續(xù)采用競爭性的定價(jià)方式已取得市場均衡，而對小城市和郊縣地區(qū)，由于沒有強(qiáng)有力的競爭對手參與競爭，則能夠索取更高的價(jià)格。該公司產(chǎn)品為洗液劑、片劑、膠囊劑、顆粒劑等，均為紙質(zhì)盒式包裝，其中洗液劑比例大，且全為重泡貨；A公司對我們提出的要求有：（1）服務(wù)內(nèi)容：從A公司生產(chǎn)廠到A公司藥品經(jīng)銷商，全國分拔中心的干線運(yùn)輸，分拔中心到經(jīng)銷商的“門到門”配送，包括省際干線運(yùn)輸配送以及與之相關(guān)的信息和結(jié)算單證傳遞服務(wù)；（2）服務(wù)區(qū)域：中郵主要負(fù)責(zé)西北八省，京、津、冀、山東、兩廣、海南、西南三省的全部藥品的整車、零擔(dān)配送；分倉設(shè)在廣州、沈陽、南京、南昌、濟(jì)南、天津、成都、西安等地。但是，江西郵政在公關(guān)過程中亮出了“四張牌”，使得勝利的天平逐漸向郵政物流傾斜。第三張牌：承諾服務(wù)上門。項(xiàng)目是拿下來了，可是大家卻高興不起來，因?yàn)樘魬?zhàn)才剛剛開始。雖然公司一直致力于社會(huì)資源的整合工作，專門成立了運(yùn)輸配載指揮調(diào)度中心，對全省社會(huì)物流資源進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，外發(fā)貨物統(tǒng)一配載，提高資源整合效率，降低運(yùn)營成本。由于，當(dāng)下中國郵政集團(tuán)公司旗下的中國速遞服務(wù)公司（即EMS）和中郵物流有限責(zé)任公司（中郵物流）合并、整合之后成立的中國速遞物流公司正在籌劃上市一事。小劉，你先來說說我們的這些服務(wù)產(chǎn)品。具體又可分為國內(nèi)異地特快專遞業(yè)務(wù)和同城特快專遞業(yè)務(wù)?！笨蛻舴?wù)部的小洪立馬接過話：“我們接到客戶反映說，他們花了二十幾塊特意寄EMS，但是那速度慢的，真是讓人失望吶。省內(nèi)的部分，航空郵寄發(fā)揮不了作用。我們在推出這項(xiàng)產(chǎn)品的時(shí)候，既然給客戶提出了這樣的承諾，就應(yīng)該按照當(dāng)初的承諾來做。”網(wǎng)運(yùn)部的小陳接過話頭。分揀封發(fā)是EMS郵件生產(chǎn)的核心作業(yè)方式之一。EMS運(yùn)作的最后一個(gè)環(huán)節(jié)就是投遞?！凹热荒銈兌疾恢?，那好，我們現(xiàn)在就要去現(xiàn)場看看……”張經(jīng)理顯然很不高興。這是兩類業(yè)務(wù)的操作流程圖。通常有機(jī)器分揀和人工分揀兩種方式。對于轉(zhuǎn)運(yùn)部門交來的總包，點(diǎn)數(shù)正確則無需勾核；分揀部門接卸的趟車和快班汽車郵件，應(yīng)進(jìn)行勾挑核對。如果查不到網(wǎng)上清單，就要逐件掃描補(bǔ)錄開拆清單。開拆人員將適合扁平件分揀機(jī)分揀文件型郵件擺正，順頭順面裝入信盒，傳送至扁平件分揀機(jī)供件區(qū)。出自于.... 中國最大的資料庫當(dāng)采用手工分揀時(shí)，也根據(jù)區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)，再結(jié)合業(yè)務(wù)量與場地條件，將信函與物品分開處理。以上提到的不適合上機(jī)分揀的物品主要是指超大、超重件，且貴重物品、保價(jià)物品、代收貨款物品應(yīng)采用手工分發(fā)模式，且需要單獨(dú)封發(fā)不得混封。掃描錄入封發(fā)清單后，將待封總包的郵件置于電子秤上稱重，由系統(tǒng)采集或人工輸入重量信息。通過以上所有程序之后，郵件就可以離開處理中心，投寄出去了?！毙￡悓⑦@幾天調(diào)查的結(jié)果詳細(xì)匯報(bào)了一遍。還有，據(jù)我了解，在接收環(huán)節(jié)還有點(diǎn)不是很規(guī)范的地方。這所有的細(xì)事累積起來，對于我們EMS的處理流程有很大的影響的。其次，我們是不是應(yīng)該綜合產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面來改善？比如設(shè)置優(yōu)先權(quán)數(shù)等。”張斌，這位江西省郵政速遞物流公司總經(jīng)理，此時(shí)正在凝神思索的是如何更好的發(fā)展、創(chuàng)新公司業(yè)務(wù)的問題。”開門見山，干凈利落，這是他的一貫風(fēng)格，這么多年了，一點(diǎn)都沒變。“我看可以。張總擺擺手，示意他繼續(xù)說。圖81 郵政現(xiàn)代化的物流倉庫“是啊，其實(shí)很多方面我們是可以深挖的。其他幾位也都饒有興致地看著他。這些金融服務(wù)包括發(fā)生在物流過程中的各種存款，貸款、投資、信托、租賃、抵押、貼現(xiàn)、保險(xiǎn)、有價(jià)證券發(fā)行與交易，以及金融機(jī)構(gòu)所辦理的各類涉及物流業(yè)的中間業(yè)務(wù)。物流金融服務(wù)未來在國內(nèi)國際都有廣闊的發(fā)展前景。 “比如說融通倉，質(zhì)押監(jiān)管等等，當(dāng)然我只是舉個(gè)例子撒，“融通倉”是指一種物流和金融的集成式的、具有多贏性質(zhì)的新型物流增值服務(wù)，它的出現(xiàn)解決了我國目前企業(yè)融資難、銀行放貸難的市場現(xiàn)狀，并為倉儲(chǔ)物流業(yè)的發(fā)展帶來巨大的契機(jī)?！跋敕ú诲e(cuò)，我看可以。“我想說的供應(yīng)鏈物流的切入問題。”吳主任面露為難之色。“是關(guān)于終端投遞優(yōu)勢如何建立問題。對了，還有今天我要提出批評的是南昌分公司。但是因?yàn)橘Y源多，企業(yè)多，競爭就更激烈，各方博弈現(xiàn)象很多，牽扯到的利益方就多，就以可口可樂的例子來說，公司已經(jīng)在一開始聽到這個(gè)消息的時(shí)候就對其足夠重視，一直跟隨這個(gè)項(xiàng)目招標(biāo)的進(jìn)度做了大量工作，同時(shí)根據(jù)