【正文】 個(gè)相當(dāng)高的水平。修養(yǎng)好的人心胸會(huì)如天地般開闊。但記住，對(duì)方能感覺到你。打電話過程中不能做另外事情，應(yīng)專心一致語言要簡(jiǎn)練明了，不能拖泥帶水，節(jié)省客戶和自己的時(shí)間，如遇到語言表達(dá)不暢者，要安慰對(duì)方不要急，慢慢講清楚。如電話響聲不能超過兩次，首先自報(bào)家門，免得打錯(cuò)電話。如遇到嚴(yán)肅表情的客人時(shí)，我們要反應(yīng)快，適當(dāng)?shù)挠哪栽~，就能化解嚴(yán)肅的表情，但適可而止。這些不良的舉動(dòng)留給客戶的印象是無法得回的，更談不上如何做銷售了。步子快慢因客戶而定，招呼客戶入座時(shí)要等客戶先座下，自己方可入座。一般來說，認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)肅、幽默風(fēng)趣的語言，是能給予廣大客戶所接受的，要提醒一點(diǎn)就是，流暢的語言表達(dá)能力，有條理的文句，不是我們一天學(xué)得會(huì)的，只有天天提高自己的文化素質(zhì)，磨練、參透自己的口才，就能在百變的顧客中出口成章，充滿說服力，顧客對(duì)自己好的印象自然會(huì)加深為銷售的工作的成功前進(jìn)一大步。言談要禁忌的地方很多，要杜絕四語：蔑視語、煩躁語、斗氣語、否定語。言談篇語言是傳遞信息的工具，我們的語言表達(dá)能力是否清楚、有說服力，是我們銷售人員推銷商品的重要一環(huán)，不能否定，有些人的口才天生很好，但對(duì)大部份人來說不防反問一下自己，顧客滿意自己說的東西嗎？自己有多種語言的能力嗎？所講的和顧客的品味相同嗎？所有的這一切，都要我們深思。這樣就能為我們接下來的推銷工作有一個(gè)良好的開始。外貌篇當(dāng)我們接觸客戶推銷商品時(shí)，客戶第一眼看到的是我們的外表，個(gè)人的形象好與差是從外表開始的，所以我們的外表是不可不修邊幅的，如精神要飽滿，要顯得容光煥發(fā)、富有朝氣、充滿活力；衣著美觀潔凈整齊，不能流露出疲態(tài)盡顯的神態(tài)（如打呵欠、擦眼睛、伸懶腰、萎靡不振）等動(dòng)作；頭發(fā)不能凌亂、不宜過長(zhǎng)（男士尤其注意）、不能留長(zhǎng)指甲，女士要化淡裝，切忌濃裝，可有體味的人士要用輕淡的香水加以中和，不然的話客戶就要捂著臉和你言談了。⑦自我控制能力良好的心理素質(zhì)、沉著、冷靜。④靈活的應(yīng)變能力善于預(yù)測(cè)人們?cè)谔囟ōh(huán)境下和特定時(shí)間內(nèi)的特定需要，以投其所需；⑤熟練的社交能力要學(xué)會(huì)說服、善于傾聽、能夠與各種性格的人友好相處，推銷產(chǎn)品，必須推銷自己。①強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí) 現(xiàn)代營(yíng)銷重視產(chǎn)品推銷，但它的著眼點(diǎn)不是產(chǎn)品而是服務(wù)。二、 銷售中心的架構(gòu)及職責(zé)組織架構(gòu)：銷售總監(jiān) 項(xiàng)目經(jīng)理市調(diào)員策劃師銷售代表達(dá)表表銷售管理部 主要職責(zé)：①參與項(xiàng)目前期市場(chǎng)、產(chǎn)品的定位；②負(fù)責(zé)項(xiàng)目招待過程中營(yíng)銷問題的解決；③負(fù)責(zé)項(xiàng)目產(chǎn)品的開始過程的控制；④負(fù)責(zé)銷售人員的組織和培訓(xùn)；⑤負(fù)責(zé)銷售人員績(jī)效的考證；⑥負(fù)責(zé)每月代理費(fèi)的結(jié)算；三、 銷售代表的工作職責(zé)及銷售技巧（一）《銷售代表工作手冊(cè)》（內(nèi)容參照****銷售代表手冊(cè)）（二）銷售的含義直接與企業(yè)利潤(rùn)相關(guān)聯(lián)，是自下而上的命脈所系，所需要的不僅僅是去工作，它是最容易被低估的職業(yè)，主要是因?yàn)閺氖落N售的人往往意識(shí)不到要成為一名專業(yè)銷售人員所需要的比談話要多得多，銷售需要最高水平的人際交往的能力；它需要那些從事此項(xiàng)職業(yè)的人們能夠立即發(fā)現(xiàn)自己的言辭及非言辭行為對(duì)潛在客戶所產(chǎn)生的影響。部門具體職責(zé)：① 在項(xiàng)目前期進(jìn)行整體規(guī)劃，定位；▌組織人員對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行踏勘，派設(shè)項(xiàng)目策劃人員；▌為商務(wù)部提供策劃方面的書面專業(yè)參考意見；▌為市調(diào)部提供策劃方面的書面專業(yè)參考意見；▌負(fù)責(zé)基礎(chǔ)上前期策劃方案的制定、撰寫；▌為發(fā)展商提供基礎(chǔ)上規(guī)劃、建筑、園林等方面的參考意見；② 在項(xiàng)目開盤前制定銷售解決方案；▌協(xié)助市研部定期向發(fā)展商提供基礎(chǔ)上所屬片區(qū)的市場(chǎng)分析及競(jìng)爭(zhēng)樓盤跟蹤；▌協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理制定銷售執(zhí)行方案；▌為發(fā)展商提供廣告、室內(nèi)設(shè)計(jì)、制作、模型等方面專業(yè)意見；③ 在銷售執(zhí)行過程中對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行跟進(jìn)；▌分周、月、季、年定期提交基礎(chǔ)上執(zhí)行過程中關(guān)于宣傳推廣方面的各項(xiàng)總結(jié)；▌協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理制定各階段宣傳推廣方案的制定；④ 項(xiàng)目結(jié)束后進(jìn)行全方案策劃總結(jié)；▌在項(xiàng)目完成后，協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理向發(fā)展商提供項(xiàng)目操作過程中策劃方面的總結(jié)；⑤ 針對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行專業(yè)研究；▌針對(duì)市場(chǎng)片區(qū)，熱點(diǎn)產(chǎn)品類型進(jìn)行專業(yè)研究；3． 評(píng)估部部門主要目的和部門具體職責(zé)部門目的：通過推廣公司評(píng)估、咨詢業(yè)務(wù)，逐漸實(shí)現(xiàn)公司效益，提升公司核心竟?fàn)?；部門具體職責(zé)：▌負(fù)責(zé)制訂評(píng)估業(yè)務(wù)的推廣計(jì)劃和實(shí)施方案，拓展能力、業(yè)務(wù)關(guān)系維護(hù)；▌培訓(xùn)員工推廣的基本技能和專業(yè)知識(shí)；▌搜集整理房地產(chǎn)法律、法規(guī)及相關(guān)信息；▌與不動(dòng)產(chǎn)估價(jià)協(xié)會(huì)、房地產(chǎn)估價(jià)中心交流溝通；▌配合公司其他部門業(yè)務(wù)的推廣；▌建立并培養(yǎng)做人業(yè)務(wù)梯隊(duì)；商務(wù)部部門主要目的和部門具體職責(zé)部門目的：① 簽定新的合作項(xiàng)目；② 維護(hù)客戶；部門具體職責(zé)：▌項(xiàng)目信息搜集、篩分；▌市場(chǎng)推行、業(yè)務(wù)拓展；▌客戶關(guān)系維護(hù)；▌項(xiàng)目前期的工作說明及策劃方案的組織；▌合同的洽談、起草、簽署；▌客戶投訴處理；▌協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理回款計(jì)劃跟進(jìn)。銷售人員培訓(xùn)體系目 錄一、 公司各部門職能及職責(zé) 2 6二、 銷售中心的架構(gòu)及職責(zé)碼 7 7三、 銷售代表的工作職責(zé)及銷售技巧（一）《銷售代表工作手冊(cè)》學(xué)習(xí) 8 8（二）銷售的含義 8 8（三）銷售代表具備的基本素質(zhì)和儀容儀表要求 915（四）銷售流程 1620（五）客戶的分類及解決的方法 2123（六）銷售能力和談判技巧 2424（七）吸引客戶的交談方式 2530（八）銷售中注意的問題 3133（九）銷售專業(yè)禮貌用語 3437四、 房地產(chǎn)相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)（一） 房地產(chǎn)專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 3842（二） 房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)概述 4346（三） 建筑結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)知識(shí) 4761（四） 銀行按揭所需資料及各項(xiàng)費(fèi)用 6263 一、 公司各部門職能及職責(zé)1．市場(chǎng)調(diào)研部部門主要目的和部門具體職責(zé)甘情愿 部門目的：通過房地產(chǎn)市場(chǎng)及消費(fèi)者調(diào)研建交數(shù)據(jù)庫，為項(xiàng)目提供市場(chǎng)依據(jù)。項(xiàng)目管理部部門主要目的和部門具體職責(zé)部門目的：保證公司利益的實(shí)現(xiàn)部門具體職責(zé)：① 負(fù)責(zé)項(xiàng)目的銷售準(zhǔn)備與完成；② 負(fù)責(zé)完成各基礎(chǔ)上的執(zhí)行方案制定并跟進(jìn)；③ 負(fù)責(zé)完成各基礎(chǔ)上的銷售額；④ 負(fù)責(zé)各基礎(chǔ)上銷售回款的收??；⑤ 負(fù)責(zé)與發(fā)展商溝通，并提高客戶滿意度；6．銷售管理部部門主要目的和部門具體職責(zé)部門目的：培養(yǎng)與培訓(xùn)銷售人員為公司各項(xiàng)目輸送合格的銷售人員；部門具體職責(zé)：①人員管理方面：▌ 負(fù)責(zé)定期制定銷售培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施；▌ 負(fù)責(zé)銷售人員各項(xiàng)目之間的調(diào)配與協(xié)調(diào)；▌ 負(fù)責(zé)銷售人員的評(píng)估（考核）；▌ 負(fù)責(zé)定期對(duì)各樓盤巡盤與考核；②項(xiàng)目檔案管理方面▌負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)目成交狀況整理▌負(fù)責(zé)整理各銷售人員檔案；▌負(fù)責(zé)整理各基礎(chǔ)上的原始檔案并留檔；7．人力資源部部門主要目的和部門具體職責(zé)部門目的：▌為公司提供高效的行政支持平臺(tái)；▌通過健全人力資源管理體系以提高公司的人員投資回報(bào)率；部門具體職責(zé)：具體職責(zé)： ①人事：▌ 根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)、預(yù)測(cè)人力資源需求，并與高層確定人員定編規(guī)劃；▌ 負(fù)責(zé)人員招聘計(jì)劃的制定與實(shí)施，實(shí)施人員篩選錄用程序；▌ 組織公司績(jī)效考核的制定、調(diào)整、督導(dǎo)考核執(zhí)行，并將結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、備案，為人員配置決策提供依據(jù)；▌負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)員工薪酬和福利的審核、調(diào)整、保障薪酬與福利待遇符合人力資源總體策略；▌負(fù)責(zé)制定、實(shí)施并評(píng)估本部員工及項(xiàng)目經(jīng)理的培訓(xùn)計(jì)劃，協(xié)助部門經(jīng)理管理員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，參與銷售代表培訓(xùn)計(jì)劃的制定實(shí)施；▌組織建立公司企業(yè)體系，并督導(dǎo)推廣；▌負(fù)責(zé)制定公司人力資源管理的體系和流程。銷售實(shí)質(zhì)就是發(fā)現(xiàn)需求和滿足需求的過程。銷售人員要時(shí)刻想著“我能為客戶提供哪些服務(wù)？要以自己的誠意和行動(dòng)打動(dòng)顧客，尊重顧客的想法、知識(shí)、人格、職業(yè)、地位等。實(shí)際上是銷售人員所具備的一種能使顧客接近自己的社交能力。⑧豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)了解樓盤所有詳解，其它區(qū)域及相關(guān)的法律知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)。經(jīng)常留意褲裙拉鎖是否拉好，男士的領(lǐng)帶是否端正。服飾篇個(gè)人的服飾是因人而定的，服裝除了潔凈整齊外，還要莊重大方得體，切忌穿上花枝招展，不倫不類的服裝（女士尤其注意），如低胸裝、超短迷你裙、牛仔衣等。談吐講究語文藝術(shù)，不同的接待對(duì)象說不同的話語。有四忌：花言巧語、言而無信、口沫橫飛、口不對(duì)心。舉止篇在和客戶接觸時(shí)，舉止要彬彬有禮，熱情莊重大方，站要挺胸立腰，雙止平視，但不能僵硬呆板。切記不要讓客戶看到我們走路如風(fēng)擺柳（女士尤其注意），拖泥帶水、老態(tài)龍鐘內(nèi)八字腳、外八字腳等。接待顧客篇切忌以貌取人，當(dāng)我們看到一些外表不起眼的顧客時(shí)，千萬不能怠慢，這會(huì)使我們產(chǎn)生一種錯(cuò)覺，發(fā)覺已為時(shí)晚矣，因?yàn)樵接袑?shí)力的人服飾和外表往往是不起眼的，切忌用輕視的眼神，懷疑的口吻和顧客說話，這是服務(wù)行業(yè)的一大忌，當(dāng)我們的見解和顧客出現(xiàn)分歧時(shí)，要耐心講解，不能和客人頂撞。如遇到多疑的顧客時(shí)，我們就以誠待之，誠心能解多疑的。嘴與電話的距離約為三寸左右。如果吸引對(duì)方到現(xiàn)場(chǎng)售樓處，應(yīng)說：“先生（小姐），現(xiàn)場(chǎng)資料齊全，你到現(xiàn)場(chǎng)看一看好嗎？”有需要時(shí)做好電話記錄，不能過于相信自己的記憶力，書面記錄，交班時(shí)向接班人員清楚，切勿疏忽人意。個(gè)性篇個(gè)性是一種內(nèi)在的心理歷程，能給客戶感受到的他是人一種本性，千萬不能把“江山易改、本性難移”的負(fù)面體向著客戶，我們的本性脾氣一定要隨和，給客戶感到有一種親切和安全感，要以微笑、熱情、和藹、耐心的個(gè)性去接待客戶。互尊互助、寬容大度、信守諾言、不妒不忌、不驕不躁、不折不算、不要對(duì)別人以人身攻擊、不無中生有講別人的隱私和是非，要誠實(shí)、要勇氣、言必信、行必果、不貪不法之利，不取不義之財(cái)，這樣腳踏實(shí)地才能有所發(fā)展。后語對(duì)于我們每位新加入公司的職員來說，要樹立起一個(gè)良好的個(gè)人形象，培養(yǎng)好自身的修養(yǎng)去接待客戶，要學(xué)以致用，嚴(yán)格要求自己，持之以恒，提倡敬業(yè)樂業(yè)、吃苦耐勞、勤儉節(jié)約、認(rèn)真負(fù)責(zé)、恪守職業(yè)道德的工作作風(fēng)，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習(xí)慣。如樓盤的結(jié)構(gòu)、單位面積、單位朝向、樓層的間隔、建筑材料、樓宇售價(jià)、樓宇的周圍環(huán)境、設(shè)施及其它同類樓盤的情況，銷售人員都要清楚，否則被客戶的問題難倒而不知所措，將會(huì)失去一個(gè)銷售的機(jī)會(huì)。要注意培養(yǎng)個(gè)人的信心，即你在答復(fù)問題與處理異議時(shí)的信心，這種信心就來自于本身的豐富的專業(yè)知識(shí)和清晰的表達(dá)能力。問題：（1）什么時(shí)候入伙？（2）房產(chǎn)證什么時(shí)候辦理？（3）交通是否方便？（4）臨近是否有商場(chǎng)，學(xué)校幼兒園、醫(yī)院