【正文】 搞好區(qū)域衛(wèi)生及各項(xiàng)收 尾工作。（4）經(jīng)常巡視臺(tái)面，勤換煙缸和為客人添加酒水飲料。－1M）詢問(wèn)有什么可以幫助你的嗎？六、崗位職責(zé)服務(wù)員崗位職責(zé)（1）服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作：a、按標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)、擺放色盅、杯、換香熏、洗手液、蠟杯。出門距離較近（）立即（2秒內(nèi)）微笑目光注視及打招呼。面部微笑，親切自然，不發(fā)出笑聲。微笑的作用顧客來(lái)酒吧，不僅僅是來(lái)喝酒，更注重在店里的服務(wù)與氛圍，營(yíng)造一個(gè)充滿了微笑的溫暖空間能起以下作用：讓客人感受到我們的禮貌和朝氣，提高客人對(duì)我們酒吧服務(wù)的印象。發(fā)自內(nèi)心的笑并堅(jiān)持長(zhǎng)久，需要的是心境豁達(dá)，把人與人、人與社會(huì)的摩擦用善意的心態(tài)去對(duì)待。平時(shí)萬(wàn)念紛飛的大腦只有在笑的時(shí)候，才進(jìn)入了無(wú)念無(wú)為的純凈狀態(tài)。試想，你去別人家作客，前腳剛踏出門口，別人后腳就把門“砰”的關(guān)上了，你能感覺(jué)舒服嗎？ （12）自然、熱情的迎、送客：讓客人進(jìn)來(lái)時(shí)覺(jué)得他是受歡迎的，離開(kāi)時(shí)知道你歡迎他再來(lái)。（9）對(duì)賓客服務(wù)要言行一致，重視對(duì)顧客的承諾，不但要說(shuō)得好，而且要做得好，行動(dòng)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。（7）聆聽(tīng)：聽(tīng)與講是我們對(duì)客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽(tīng)可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)，注意不隨便打斷客人講話。（6）站立姿勢(shì)：要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢(shì)可以反映出對(duì)客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持良好的站立姿勢(shì)，如因工作需要而坐著，見(jiàn)到客人應(yīng)立即起立，忌背對(duì)著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過(guò)適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠(chéng)意。因此必須堅(jiān)持服務(wù)過(guò)程中面帶微笑：俗話說(shuō)“伸手不打笑臉”，對(duì)客人微笑就是向他傳達(dá)：“我喜歡見(jiàn)到你”這一信息，讓客人對(duì)你的服務(wù)與酒吧留下更好的影響。 （3）語(yǔ)調(diào)、聲音：語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說(shuō)的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無(wú)禮。 （1）姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系。服務(wù)意識(shí)切記細(xì)心周到，服務(wù)的超前意識(shí)就是要做到善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開(kāi)口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。 對(duì)不起，打擾一下! 對(duì)不起，讓您久等了！ 請(qǐng)慢用，祝你們玩得開(kāi)心！ 請(qǐng)保管好你們的隨身物品！ 請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！ 夜場(chǎng)經(jīng)典禮貌用語(yǔ)Good evening,Wile to club! 晚上好，歡迎光臨！May I help you? 有什么可以幫你嗎？Wait a moment ,please 請(qǐng)稍等Excuse me(I am sorry to interrupt you) 對(duì)不起，打擾一下。（三）、工作作風(fēng)誠(chéng)信 守時(shí) 高效 優(yōu)質(zhì)（四）、工作準(zhǔn)則一切以顧客利益，公司信譽(yù)為第一需要。效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作的技能細(xì)節(jié)，急客人所急，替客人排擾解難。(4)、絕對(duì)服從，令行禁止酒吧是一個(gè)復(fù)雜的大系統(tǒng)，要保證其正常運(yùn)轉(zhuǎn)，有賴于各個(gè)子系統(tǒng)，各個(gè)部門工作崗位按標(biāo)準(zhǔn)模式程序運(yùn)轉(zhuǎn)。 道德的含義道：做人處事的道理及原則德：個(gè)人的品質(zhì)和形為基本道德從大處講可以有：公平，正直，誠(chéng)實(shí)，友愛(ài)，從小處講可以有不損人利已，不隨地吐痰，不在公共場(chǎng)所吸煙，與法律一樣對(duì)人的行為具有約束力，只是不具有法律強(qiáng)制性。⑸自己配帶筆記本、筆、認(rèn)真做好課堂筆記，每日必須寫(xiě)工作日記。要求：拿凳子面對(duì)面坐著，身子挺直，雙眼直視對(duì)方，先由老員工介紹自己，再有新員工介紹自己，相互組成死黨，死黨必須第一時(shí)間記住對(duì)方的名字和聯(lián)系方式，愛(ài)好（你的死黨在培訓(xùn)過(guò)程中，如有沒(méi)有到場(chǎng)的情況下，那么你應(yīng)該主動(dòng)去找）聲明培訓(xùn)時(shí)間的安排和培訓(xùn)時(shí)間的制度（早上8：3012：00，下午14：3018：00）培訓(xùn)期間規(guī)章制度⑴遵守培訓(xùn)時(shí)間，不充許遲到、早退及無(wú)故曠工；不充許請(qǐng)假⑵上課時(shí)所配帶的通迅工具全部關(guān)閉或設(shè)為靜音狀態(tài)，課間時(shí)間不可接打私人電話。） 考勤制度以及規(guī)章制度（注：強(qiáng)調(diào)督導(dǎo)部的工作性質(zhì)）七、 酒水知識(shí) 葡萄酒、威士忌、白蘭地、香擯、啤酒的酒水知識(shí) 葡萄酒、威士忌、白蘭地、香擯、啤酒開(kāi)酒方式 葡萄酒、威士忌、白蘭地、香擯、啤酒飲用方式 葡萄酒、威士忌、白蘭地、香擯、啤酒最佳搭配 各種酒類的英文的認(rèn)識(shí)及口語(yǔ)練習(xí)八、 服務(wù)流程九、 服務(wù)流程細(xì)則 班前會(huì)的要求 班前會(huì)的衛(wèi)生要求 站位及禮貌用語(yǔ) 主動(dòng)迎客服務(wù) 確認(rèn)定臺(tái) 入座服務(wù) 點(diǎn)單 下單 上物品 桌面的擺放及巡臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)1 席間服務(wù)1 送客服務(wù)1 班后衛(wèi)生十、 各類卡類的使用十一、 處理客人的投訴及突發(fā)事件的發(fā)生以及處理方法十二、 物品使用及維護(hù)十三、 部門與部門之間的配合十四、 “愛(ài)”的服務(wù)十五、 實(shí)際操作（分組練習(xí)）十六、 消防培訓(xùn)十七、 吳光沛老師的培訓(xùn)上海店開(kāi)業(yè)培訓(xùn)資料一、公司簡(jiǎn)介88號(hào)酒吧是在搜浩娛樂(lè)管理公司成功品牌66吧的基礎(chǔ)上，升級(jí)改良而來(lái)，酒吧多以鋼木結(jié)構(gòu)組成，充分體現(xiàn)80年代末期歐美風(fēng)格和時(shí)尚潮流，給客人與純歐美風(fēng)格享受。①前言——?dú)g迎您加入88號(hào)酒吧，希望您今后的工作愉快！衷心祝愿您成為本酒吧的優(yōu)秀員工！真誠(chéng)期望您成為本酒吧的棟梁之材！②認(rèn)識(shí)酒吧——上海88號(hào)酒吧位于上海市徐匯區(qū)富民路291號(hào)悟錦大樓2F，面積約1700多平方米③工作收獲——在本店工作會(huì)很辛苦，對(duì)您付出的辛勤勞作，除了合理的薪酬外，還會(huì)給您更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和晉升機(jī)會(huì)。⑶上課時(shí)間不能大聲喧嘩，有事說(shuō)請(qǐng)先舉手。（6）培訓(xùn)期間所有人必須說(shuō)普通話，見(jiàn)到同時(shí)與上級(jí)必須互相打招呼，不能說(shuō)臟話，如發(fā)現(xiàn)根據(jù)公司規(guī)章制度處罰。酒吧的職業(yè)道德酒吧屬于服務(wù)行業(yè)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是其工作的宗旨，酒吧的一切規(guī)章制度和職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)都圍繞于這個(gè)宗旨，服務(wù)于這個(gè)宗旨，具體地講有如下幾個(gè)方面:（1）、熱愛(ài)本職，忠于職守酒吧屬于服務(wù)行業(yè)，專業(yè)性強(qiáng)，有具體的嚴(yán)格要求和很高的工作標(biāo)準(zhǔn)，只有熱愛(ài)本職工作并忠于職守才能干好工作，對(duì)本職工作的熱愛(ài)和忠實(shí)還有一種可貴的信仰，熱愛(ài)萌發(fā)熱情，而具有挑戰(zhàn)工作難不倒有工作熱情人，他們會(huì)在工作中尋得樂(lè)趣，當(dāng)他們服務(wù)好一個(gè)人，得到贊揚(yáng)時(shí)會(huì)有一種成就和滿足感，酒吧的職業(yè)道德，首先是以社會(huì)的人應(yīng)有的道德為基礎(chǔ)比如誠(chéng)實(shí)，公私分明，愛(ài)護(hù)公物，不貪小便宜，拾金不昧，樂(lè)于助人，其次才是酒吧這一行的一些特殊職業(yè)道德要求。另一方面，酒吧員工眾多，個(gè)人情況千差萬(wàn)別，每位員工的性格，教育背景，工作經(jīng)歷，行事方式與別人都有差異，如果都自行其是地對(duì)待工作，勢(shì)必造成服務(wù)工作出現(xiàn)錯(cuò)誤，影響我的聲譽(yù)，故酒吧的人員組織結(jié)構(gòu)突出，級(jí)別分明，下級(jí)服從上報(bào)的特征，同時(shí)酒吧管理當(dāng)局又向員工提供反映意見(jiàn)的恰當(dāng)，流行和方式，而且鼓勵(lì)員工多為酒吧提供意見(jiàn)和建議。責(zé)任：盡職盡責(zé)，有疑難及時(shí)向有關(guān)部門反映，獲得圓滿解決。例：假如說(shuō)客人在這里得到了實(shí)惠，那他一定會(huì)經(jīng)常來(lái)消費(fèi)，因?yàn)樗X(jué)得這里像他的家，客人來(lái)的多了，公司的利潤(rùn)上去了，我們才有更大的發(fā)展空間，我們的口袋才會(huì)鼓。I am sorry to have kept you waiting! 不好意思，讓您久等了！Help yourself,please 請(qǐng)慢用Do you have anything else? 請(qǐng)問(wèn)你還有什么需要嗎？Any requests?Let me know please. 有什么需要請(qǐng)盡管吩咐Enjoy yourself please! 祝您玩得開(kāi)心！Thank you for joining us,good luck,see you next time. 多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨三、新老員工分組（VIP卡座服務(wù)員的培訓(xùn)，機(jī)動(dòng)和新員工培訓(xùn)，卡座天使與包廂GK、少爺一起培訓(xùn)，老員工做針對(duì)性培訓(xùn)）四、服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)顧客意識(shí)“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。想在前、做在前 a、不讓客人先開(kāi)口：如因場(chǎng)內(nèi)冷氣問(wèn)題，是否準(zhǔn)備有披肩或毛毯并及時(shí)提供給怕凍的客人。打招呼技巧：好言一句讓人如沐春風(fēng)。 （2）詞語(yǔ)選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系，不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。音量適中：太小聲了客人聽(tīng)不見(jiàn)，太大聲可能嚇倒第一次到場(chǎng)的人；如果你的聲音很甜美，不妨盡量拉進(jìn)距離表達(dá)問(wèn)候.當(dāng)客人同服務(wù)人員講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。（8）友誼：?jiǎn)T工是公司的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過(guò)分的親熱，更不是私情和親昵。打招呼熱情要適度，太冷淡了讓人覺(jué)得不受重視、過(guò)頭了又讓人覺(jué)得諂媚、虛假 ★從何找到與客人從陌生到認(rèn)識(shí)、交流的突破點(diǎn)？注重觀察：客人的喜好，性格，找到合適的談話方向，適當(dāng)?shù)馁澝揽腿?，以下舉例說(shuō)明展開(kāi)話題交流的方式：我能為您做點(diǎn)什么？ 對(duì)不起，您可以說(shuō)慢一點(diǎn)嗎？ 如果您不介意，我可以………？ 您喜歡……嗎？ 您喜歡……還是……？ 我可以……嗎？ 您愿意……還是……？ 對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問(wèn)……？ 您看，這樣……可以嗎？ 請(qǐng)問(wèn)您還需要點(diǎn)什么嗎？跳舞意識(shí)五、微笑的重要性、作用及標(biāo)準(zhǔn)微笑的重要性笑使人身心和諧，變得樂(lè)觀，使生活更有質(zhì)量。笑是最好的，它可以讓你以全新面貌去面對(duì)生活，讓你以快樂(lè)的表情去體會(huì)社會(huì)中的冷暖人情，讓你去享受不同的豐富情感生活，讓你以充實(shí)的信心去面對(duì)挫折。困境的時(shí)想想順利的時(shí)候，憧憬一下未來(lái)的美好。舒緩客人的心情，讓客人有種回到家的感覺(jué)。目光柔和，雙眼略微睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。顧客進(jìn)門。b、帶好筆、點(diǎn)單本、火機(jī)、色子、酒水單、開(kāi)瓶器。（5）熟知各類小吃、酒水、飲料價(jià)格；了解小吃制作方法、酒水產(chǎn)地、時(shí)間、味道等；掌握服務(wù)方式；上食品必須報(bào)出名稱，做好促銷食品、酒水、飲料工作，及時(shí)促銷，多次促銷。傳酒崗位職責(zé)（1）當(dāng)值前整理好自己的儀容儀表。（5）熟悉本場(chǎng)所的臺(tái)位擺設(shè)，做到快而不亂。（10）嚴(yán)格遵守公司項(xiàng)規(guī)章制度。（4）嚴(yán)格要求下屬并帶頭執(zhí)行娛樂(lè)部各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位職責(zé)，各項(xiàng)服務(wù)的操作規(guī)程和流程，有計(jì)劃的組織相關(guān)的培訓(xùn)工作，負(fù)責(zé)新入職員工的崗位培訓(xùn)，以身作則，在工作中作出表率。（7）加強(qiáng)下屬人員的管理，對(duì)損害賓客利益及公司利益和形象的違章違紀(jì)人員，對(duì)照處罰制度報(bào)請(qǐng)主管作出懲處。（11）定時(shí)和不定時(shí)檢查分管區(qū)域內(nèi)員工的儀容儀表、禮節(jié)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、工作效率、執(zhí)行紀(jì)律，以及區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生等指標(biāo)是否達(dá)標(biāo)，嚴(yán)格要求下屬執(zhí)行“禮貌服務(wù)”發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，在不影響正常工作的前提下，及時(shí)處理。（2）參加每日營(yíng)業(yè)前例會(huì)、檢查桌、凳擺放、清潔衛(wèi)生、樓面用品供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的完好情況，并確保干凈和正常工作。（6）負(fù)責(zé)每日安排輪值、留值人員及停止?fàn)I業(yè)后，樓面的全面檢查工作并填寫(xiě)營(yíng)業(yè)報(bào)告。經(jīng)理崗位職責(zé)（1）在副總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)分管區(qū)域的經(jīng)營(yíng)和管理工作，對(duì)管轄區(qū)域的工作最終成效與結(jié)果負(fù)有不可推卸的責(zé)任。（5）適時(shí)向本部門上級(jí)匯報(bào)交辦的工作完成情況，目前尚存在的問(wèn)題，提出解決方案，報(bào)請(qǐng)部門上級(jí)批準(zhǔn)。維持責(zé)任區(qū)內(nèi)的營(yíng)業(yè)秩序，及時(shí)處理遇突發(fā)事件，如超出權(quán)限范圍及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門協(xié)商解決。（11）堅(jiān)決要求下屬執(zhí)行禮貌服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題在不影響正常工作前提下，及時(shí)處理。（15）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作。 8：00員工回到各區(qū)域站位，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑迎接賓客到來(lái) 8：00之后，營(yíng)業(yè)中：迎客入座、點(diǎn)單、買單、下單、結(jié)帳、試酒、沖酒、二次推銷、送客、收臺(tái)、班后衛(wèi)生、班后例會(huì)、打卡下班（12：30輪流吃消夜，每人15分鐘）八、細(xì)節(jié)培訓(xùn)細(xì)節(jié)一：儀容儀表及言行舉止 面容 ：保持面部的清潔，男士不可留胡子，女士須畫(huà)淡妝，不可濃妝艷抹。 服裝 ：穿著完整，干凈整潔，無(wú)破損的制服，無(wú)紐扣丟失，保持良好的職業(yè)形象，制服口袋中不允許放現(xiàn)金、手機(jī)、香煙等私人物品。 個(gè)人衛(wèi)生：天天洗頭洗澡，保持個(gè)人衛(wèi)生，當(dāng)班前不吃有刺激性氣味的食物。走：在服務(wù)專場(chǎng)內(nèi)行走要輕要穩(wěn)，協(xié)調(diào)穩(wěn)健，步伐節(jié)奏適中，非緊情況不得跑動(dòng)，路遇客人要目視，微笑并輕輕點(diǎn)頭致意，同事相遇要互相問(wèn)好，不要從客人前面穿越而過(guò)，行走時(shí)應(yīng)靠右邊，并應(yīng)該讓客人先行。整理好自己的工作用具（打火機(jī)、開(kāi)瓶器、筆、抹布、酒水牌、電筒、胃藥、垃圾夾、手寫(xiě)單等）果盤單備10張，預(yù)備單寫(xiě)上姓名，年、月，以備營(yíng)業(yè)中迅速開(kāi)單，搞高出品速度6：50整理好儀容儀表，把貴重物品（手機(jī)，現(xiàn)金，香煙等）交由領(lǐng)班統(tǒng)一保管，準(zhǔn)時(shí)在指定地點(diǎn)列隊(duì)點(diǎn)名，由領(lǐng)班檢查各員工儀容儀表，工作用具，經(jīng)理或主管對(duì)前一天工作進(jìn)行總結(jié)，傳達(dá)當(dāng)天公司布置的任務(wù)，各員工應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取，并嚴(yán)格執(zhí)行。7：50督導(dǎo)部、檢查小組檢查大廳衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)不合格處除及時(shí)糾正并給予相應(yīng)處罰。無(wú)“請(qǐng)問(wèn)您有幾位呢？”“這邊請(qǐng)”及時(shí)找咨客幫客人安排合適的位置。細(xì)節(jié)四 迎客入座要求:禮貌用語(yǔ)：晚上好?。ó?dāng)咨客把客人帶到自己的臺(tái)位作交接的時(shí)候） 動(dòng)作：立刻點(diǎn)上蠟燭。為什么要推銷？公司多贏利、員工收入提高。（提出建議，削弱缺點(diǎn)）3）、從容不迫型客人。（推薦喝法特別新穎的酒