【正文】 搞好區(qū)域衛(wèi)生及各項收 尾工作。（4）經常巡視臺面，勤換煙缸和為客人添加酒水飲料。－1M）詢問有什么可以幫助你的嗎？六、崗位職責服務員崗位職責（1）服從領班安排，按照工作程序與標準做好各項營業(yè)前的準備工作：a、按標準擺臺、擺放色盅、杯、換香熏、洗手液、蠟杯。出門距離較近（）立即（2秒內）微笑目光注視及打招呼。面部微笑，親切自然，不發(fā)出笑聲。微笑的作用顧客來酒吧，不僅僅是來喝酒，更注重在店里的服務與氛圍，營造一個充滿了微笑的溫暖空間能起以下作用：讓客人感受到我們的禮貌和朝氣，提高客人對我們酒吧服務的印象。發(fā)自內心的笑并堅持長久，需要的是心境豁達，把人與人、人與社會的摩擦用善意的心態(tài)去對待。平時萬念紛飛的大腦只有在笑的時候，才進入了無念無為的純凈狀態(tài)。試想，你去別人家作客，前腳剛踏出門口，別人后腳就把門“砰”的關上了，你能感覺舒服嗎？ （12）自然、熱情的迎、送客：讓客人進來時覺得他是受歡迎的，離開時知道你歡迎他再來。（9）對賓客服務要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。（7）聆聽：聽與講是我們對客服務中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務，注意不隨便打斷客人講話。（6）站立姿勢：要求一律站立服務，站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應時刻保持良好的站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內。當你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當?shù)慕佑|向客人表明你服務的誠意。因此必須堅持服務過程中面帶微笑：俗話說“伸手不打笑臉”，對客人微笑就是向他傳達：“我喜歡見到你”這一信息，讓客人對你的服務與酒吧留下更好的影響。 （3）語調、聲音：語氣、語調、聲音是講話內容的“弦外之音”，往往比說話的內容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說的內容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。 （1）姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關系。服務意識切記細心周到，服務的超前意識就是要做到善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。 對不起，打擾一下! 對不起，讓您久等了！ 請慢用，祝你們玩得開心！ 請保管好你們的隨身物品！ 請慢走，歡迎下次光臨！ 夜場經典禮貌用語Good evening,Wile to club! 晚上好，歡迎光臨！May I help you? 有什么可以幫你嗎？Wait a moment ,please 請稍等Excuse me(I am sorry to interrupt you) 對不起，打擾一下。（三）、工作作風誠信 守時 高效 優(yōu)質（四）、工作準則一切以顧客利益，公司信譽為第一需要。效率：提供高效率的服務，關注工作的技能細節(jié)，急客人所急，替客人排擾解難。(4)、絕對服從，令行禁止酒吧是一個復雜的大系統(tǒng)，要保證其正常運轉，有賴于各個子系統(tǒng)，各個部門工作崗位按標準模式程序運轉。 道德的含義道：做人處事的道理及原則德：個人的品質和形為基本道德從大處講可以有：公平，正直，誠實，友愛，從小處講可以有不損人利已，不隨地吐痰，不在公共場所吸煙，與法律一樣對人的行為具有約束力，只是不具有法律強制性。⑸自己配帶筆記本、筆、認真做好課堂筆記，每日必須寫工作日記。要求：拿凳子面對面坐著，身子挺直，雙眼直視對方，先由老員工介紹自己，再有新員工介紹自己，相互組成死黨，死黨必須第一時間記住對方的名字和聯(lián)系方式，愛好（你的死黨在培訓過程中，如有沒有到場的情況下，那么你應該主動去找）聲明培訓時間的安排和培訓時間的制度（早上8：3012：00，下午14：3018：00）培訓期間規(guī)章制度⑴遵守培訓時間，不充許遲到、早退及無故曠工；不充許請假⑵上課時所配帶的通迅工具全部關閉或設為靜音狀態(tài)，課間時間不可接打私人電話。） 考勤制度以及規(guī)章制度（注：強調督導部的工作性質）七、 酒水知識 葡萄酒、威士忌、白蘭地、香擯、啤酒的酒水知識 葡萄酒、威士忌、白蘭地、香擯、啤酒開酒方式 葡萄酒、威士忌、白蘭地、香擯、啤酒飲用方式 葡萄酒、威士忌、白蘭地、香擯、啤酒最佳搭配 各種酒類的英文的認識及口語練習八、 服務流程九、 服務流程細則 班前會的要求 班前會的衛(wèi)生要求 站位及禮貌用語 主動迎客服務 確認定臺 入座服務 點單 下單 上物品 桌面的擺放及巡臺標準1 席間服務1 送客服務1 班后衛(wèi)生十、 各類卡類的使用十一、 處理客人的投訴及突發(fā)事件的發(fā)生以及處理方法十二、 物品使用及維護十三、 部門與部門之間的配合十四、 “愛”的服務十五、 實際操作（分組練習）十六、 消防培訓十七、 吳光沛老師的培訓上海店開業(yè)培訓資料一、公司簡介88號酒吧是在搜浩娛樂管理公司成功品牌66吧的基礎上，升級改良而來，酒吧多以鋼木結構組成，充分體現(xiàn)80年代末期歐美風格和時尚潮流，給客人與純歐美風格享受。①前言——歡迎您加入88號酒吧，希望您今后的工作愉快！衷心祝愿您成為本酒吧的優(yōu)秀員工！真誠期望您成為本酒吧的棟梁之材?、谡J識酒吧——上海88號酒吧位于上海市徐匯區(qū)富民路291號悟錦大樓2F，面積約1700多平方米③工作收獲——在本店工作會很辛苦，對您付出的辛勤勞作，除了合理的薪酬外，還會給您更多的學習機會和晉升機會。⑶上課時間不能大聲喧嘩，有事說請先舉手。（6）培訓期間所有人必須說普通話，見到同時與上級必須互相打招呼，不能說臟話，如發(fā)現(xiàn)根據(jù)公司規(guī)章制度處罰。酒吧的職業(yè)道德酒吧屬于服務行業(yè)，為顧客提供優(yōu)質的服務是其工作的宗旨，酒吧的一切規(guī)章制度和職業(yè)道德標準都圍繞于這個宗旨，服務于這個宗旨，具體地講有如下幾個方面:（1）、熱愛本職，忠于職守酒吧屬于服務行業(yè)，專業(yè)性強，有具體的嚴格要求和很高的工作標準，只有熱愛本職工作并忠于職守才能干好工作，對本職工作的熱愛和忠實還有一種可貴的信仰，熱愛萌發(fā)熱情，而具有挑戰(zhàn)工作難不倒有工作熱情人，他們會在工作中尋得樂趣，當他們服務好一個人，得到贊揚時會有一種成就和滿足感，酒吧的職業(yè)道德，首先是以社會的人應有的道德為基礎比如誠實，公私分明，愛護公物，不貪小便宜，拾金不昧，樂于助人，其次才是酒吧這一行的一些特殊職業(yè)道德要求。另一方面，酒吧員工眾多，個人情況千差萬別，每位員工的性格，教育背景，工作經歷，行事方式與別人都有差異，如果都自行其是地對待工作，勢必造成服務工作出現(xiàn)錯誤，影響我的聲譽，故酒吧的人員組織結構突出，級別分明，下級服從上報的特征，同時酒吧管理當局又向員工提供反映意見的恰當，流行和方式，而且鼓勵員工多為酒吧提供意見和建議。責任：盡職盡責，有疑難及時向有關部門反映，獲得圓滿解決。例：假如說客人在這里得到了實惠，那他一定會經常來消費，因為他覺得這里像他的家，客人來的多了，公司的利潤上去了，我們才有更大的發(fā)展空間，我們的口袋才會鼓。I am sorry to have kept you waiting! 不好意思，讓您久等了！Help yourself,please 請慢用Do you have anything else? 請問你還有什么需要嗎？Any requests?Let me know please. 有什么需要請盡管吩咐Enjoy yourself please! 祝您玩得開心！Thank you for joining us,good luck,see you next time. 多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨三、新老員工分組（VIP卡座服務員的培訓，機動和新員工培訓，卡座天使與包廂GK、少爺一起培訓，老員工做針對性培訓）四、服務意識的培訓顧客意識“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務工作中，形成一種服務意識。想在前、做在前 a、不讓客人先開口：如因場內冷氣問題，是否準備有披肩或毛毯并及時提供給怕凍的客人。打招呼技巧：好言一句讓人如沐春風。 （2）詞語選擇：以恰當?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務、道別，可以使客人感到與服務員的關系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關系，而是一種有人情味的服務與被服務的關系。音量適中：太小聲了客人聽不見，太大聲可能嚇倒第一次到場的人；如果你的聲音很甜美，不妨盡量拉進距離表達問候.當客人同服務人員講話時，服務員應暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應。忌倚靠門、墻、或桌椅等。（8）友誼：員工是公司的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當然，良好的顧客關系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。打招呼熱情要適度，太冷淡了讓人覺得不受重視、過頭了又讓人覺得諂媚、虛假 ★從何找到與客人從陌生到認識、交流的突破點？注重觀察：客人的喜好，性格，找到合適的談話方向，適當?shù)馁澝揽腿耍韵屡e例說明展開話題交流的方式：我能為您做點什么？ 對不起，您可以說慢一點嗎？ 如果您不介意，我可以………？ 您喜歡……嗎？ 您喜歡……還是……？ 我可以……嗎？ 您愿意……還是……？ 對不起，打擾您一下，請問……？ 您看，這樣……可以嗎？ 請問您還需要點什么嗎？跳舞意識五、微笑的重要性、作用及標準微笑的重要性笑使人身心和諧，變得樂觀，使生活更有質量。笑是最好的，它可以讓你以全新面貌去面對生活，讓你以快樂的表情去體會社會中的冷暖人情，讓你去享受不同的豐富情感生活，讓你以充實的信心去面對挫折。困境的時想想順利的時候，憧憬一下未來的美好。舒緩客人的心情，讓客人有種回到家的感覺。目光柔和，雙眼略微睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。顧客進門。b、帶好筆、點單本、火機、色子、酒水單、開瓶器。（5）熟知各類小吃、酒水、飲料價格；了解小吃制作方法、酒水產地、時間、味道等；掌握服務方式；上食品必須報出名稱，做好促銷食品、酒水、飲料工作，及時促銷，多次促銷。傳酒崗位職責（1）當值前整理好自己的儀容儀表。（5）熟悉本場所的臺位擺設，做到快而不亂。（10）嚴格遵守公司項規(guī)章制度。（4）嚴格要求下屬并帶頭執(zhí)行娛樂部各項規(guī)章制度、崗位職責，各項服務的操作規(guī)程和流程，有計劃的組織相關的培訓工作，負責新入職員工的崗位培訓，以身作則，在工作中作出表率。（7）加強下屬人員的管理，對損害賓客利益及公司利益和形象的違章違紀人員，對照處罰制度報請主管作出懲處。（11）定時和不定時檢查分管區(qū)域內員工的儀容儀表、禮節(jié)服務、服務態(tài)度、工作效率、執(zhí)行紀律，以及區(qū)域內環(huán)境衛(wèi)生等指標是否達標，嚴格要求下屬執(zhí)行“禮貌服務”發(fā)現(xiàn)問題，在不影響正常工作的前提下，及時處理。（2）參加每日營業(yè)前例會、檢查桌、凳擺放、清潔衛(wèi)生、樓面用品供應及設備設施的完好情況，并確保干凈和正常工作。（6）負責每日安排輪值、留值人員及停止營業(yè)后，樓面的全面檢查工作并填寫營業(yè)報告。經理崗位職責（1）在副總經理的直接領導下，負責分管區(qū)域的經營和管理工作，對管轄區(qū)域的工作最終成效與結果負有不可推卸的責任。（5）適時向本部門上級匯報交辦的工作完成情況，目前尚存在的問題，提出解決方案，報請部門上級批準。維持責任區(qū)內的營業(yè)秩序，及時處理遇突發(fā)事件，如超出權限范圍及時通知上級領導或其他部門協(xié)商解決。（11）堅決要求下屬執(zhí)行禮貌服務，發(fā)現(xiàn)問題在不影響正常工作前提下，及時處理。（15）完成上級領導臨時交辦的其他工作。 8：00員工回到各區(qū)域站位，保持標準站姿，面帶微笑迎接賓客到來 8：00之后，營業(yè)中：迎客入座、點單、買單、下單、結帳、試酒、沖酒、二次推銷、送客、收臺、班后衛(wèi)生、班后例會、打卡下班（12：30輪流吃消夜，每人15分鐘）八、細節(jié)培訓細節(jié)一：儀容儀表及言行舉止 面容 ：保持面部的清潔，男士不可留胡子，女士須畫淡妝，不可濃妝艷抹。 服裝 ：穿著完整，干凈整潔，無破損的制服，無紐扣丟失，保持良好的職業(yè)形象，制服口袋中不允許放現(xiàn)金、手機、香煙等私人物品。 個人衛(wèi)生：天天洗頭洗澡，保持個人衛(wèi)生，當班前不吃有刺激性氣味的食物。走：在服務專場內行走要輕要穩(wěn)，協(xié)調穩(wěn)健，步伐節(jié)奏適中，非緊情況不得跑動，路遇客人要目視，微笑并輕輕點頭致意，同事相遇要互相問好，不要從客人前面穿越而過，行走時應靠右邊，并應該讓客人先行。整理好自己的工作用具（打火機、開瓶器、筆、抹布、酒水牌、電筒、胃藥、垃圾夾、手寫單等）果盤單備10張，預備單寫上姓名，年、月，以備營業(yè)中迅速開單，搞高出品速度6：50整理好儀容儀表，把貴重物品（手機，現(xiàn)金，香煙等）交由領班統(tǒng)一保管，準時在指定地點列隊點名，由領班檢查各員工儀容儀表，工作用具，經理或主管對前一天工作進行總結，傳達當天公司布置的任務，各員工應認真聽取，并嚴格執(zhí)行。7：50督導部、檢查小組檢查大廳衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)不合格處除及時糾正并給予相應處罰。無“請問您有幾位呢？”“這邊請”及時找咨客幫客人安排合適的位置。細節(jié)四 迎客入座要求:禮貌用語：晚上好！（當咨客把客人帶到自己的臺位作交接的時候） 動作：立刻點上蠟燭。為什么要推銷？公司多贏利、員工收入提高。（提出建議，削弱缺點）3）、從容不迫型客人。（推薦喝法特別新穎的酒