【正文】 不利于顧客再回頭，所以在顧客離開前可再次用簡潔的語言強調(diào)我們的賣點，一定要給顧客再次留下深刻而美好的印象。3. 增加顧客回頭率。所以，專業(yè)的導(dǎo)購不會輕易讓顧客離開，他們會抓住一切機會做銷售，具體方法是：：比如“最后一件”、“優(yōu)惠活動即將結(jié)束”、“贈品有限”等說法能給對方營造一種緊迫感。2. 對癥下藥，推薦立即買。大量的門店銷售案例告訴我們：適當(dāng)給顧客施加壓力，可以使導(dǎo)購變被動為主動，從而找到顧客離開的真正原因，有利于促進(jìn)成交并提升銷售業(yè)績。所以作為導(dǎo)購員首先要知道顧客這種說法到底屬于那種類型，也就是說一定要知道真正的原因?！澳呛冒?，歡迎你們商量好了再來”給人以沒有做任何努力，并且還有驅(qū)逐顧客離開的感覺?！惧e誤應(yīng)對3】、（無言以對，開始收東西）【錯誤應(yīng)對4】那好吧，歡迎你們商量好了再來。導(dǎo)購：（對顧客）您的朋友對買地板挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買地板呢！（對陪同購買者）請問這位先生，您覺得還有什么地方感覺不合適呢？您可以告訴我，這樣的話我們可以一起來各您朋友做建議，幫助他找到一套更適合他家情況的地板，好嗎？點評：首先對顧客簡介贊美陪同購買者的專業(yè)、細(xì)心等，然后再詢問陪同購買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前進(jìn)。不專業(yè)的導(dǎo)購將自己與陪同購買者的關(guān)系搞得非常對立，這無助于問題的解決及銷售的推進(jìn)。另一方面，如果顧客自己挑選的商品，他表現(xiàn)的很喜歡，此時你也可以對陪同著施加壓力，比如：這位先生，您的朋友應(yīng)該很喜歡這套家具。如果導(dǎo)購在銷售前期處理好了與陪同購買者的關(guān)系，就為銷售后期可能出現(xiàn)的陪同購買者的消極影響打了一劑免疫針。也許我們一次只能和一個人說話，但是我們可以在說話的時候與陪同購買者做更多的眼神交流，讓陪同購買者感受到尊重與重視。同樣的話，我們說出來，顧客可能不相信，但是如果是他的朋友說的，他可能就會相信，這告訴我們，顧客更相信他的朋友。顧客進(jìn)店是，導(dǎo)購可以通過其相互之間的親密程度及購買知識的專業(yè)度判斷誰是顧客，誰是陪伴購買，陪伴購買者中又要判斷誰是第一影響者，誰次之。確實，面對這種群體購買，銷售難度會增大，許多門店中經(jīng)常出現(xiàn)顧客對商品滿意但因為陪伴購物者的一句話就讓銷售過程終止的現(xiàn)象，這確實非常令人痛心?！惧e誤應(yīng)對3】這個很有特色呀，怎么會不好看呢？【錯誤應(yīng)對4】甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？ “不會呀，我覺得挺好”及“這個很有特色呀，怎么會不好看呢”純屬店員自己找打的錯誤應(yīng)對，這種說法既簡單、缺乏說服力，又容易導(dǎo)致店員與陪伴者產(chǎn)生對抗情緒，不利于營造良好的銷售氛圍。來，這邊請、點評：首先仍是認(rèn)同顧客意思，以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真誠而興奮的語調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品，并且順便以有力的手勢引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該產(chǎn)品，導(dǎo)購就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其他需求，使銷售過程得以順利前進(jìn)。這種方法如果轉(zhuǎn)換合理，可以起到以柔克剛，借力打力不費力的作用，效果極好。另外是注意要站住自己的腳，許多店員喜歡在顧客進(jìn)店時前去迎接顧客，或者是顧客進(jìn)店后在后面尾隨，這兩種情形都屬于沒有管住腳的行為，是非常消極并且令顧客討厭的行為。顧客大多不喜歡自己一進(jìn)店時店員就給自己施加有形或無形的壓力，所以導(dǎo)購人員一定要明確接近顧客的最佳時機是在顧客對商品有興趣，并且有問題需要導(dǎo)購提供幫助的瞬間，此時接近顧客成功率最高，對于選擇性商品購買的消費者來說尤其如此。實戰(zhàn)策略顧客心里學(xué)研究表明：顧客剛進(jìn)入一個陌生的門店環(huán)境時難免都會產(chǎn)生一定的戒備心里，具體表現(xiàn)為他們一般都不會主動回答導(dǎo)購問題，更不愿意多說話，因為他們擔(dān)心一旦自己與導(dǎo)購員說得太多，就會被導(dǎo)購抓住把柄而落入導(dǎo)購設(shè)計的圈套，而這是顧客不愿意看到的，他們可不希望自己被導(dǎo)購纏住而難以脫身?！惧e誤應(yīng)對3】那好，您先看看，需要幫助的話叫我。其實要解決這個問題，首先導(dǎo)購要明白進(jìn)店的顧客可以分為很多種，有的人可能就是要買東西，有的人來可能只是收集信息，而有的人純粹是來逛店看著玩的。對不同的顧客應(yīng)該在把握好接近時機的基礎(chǔ)上采取不同的接待策略?！皼]關(guān)系，您隨便看看吧”和“好的，那您隨便看吧”都屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走，并且關(guān)鍵是一旦我們這樣去應(yīng)對顧客，要想再次主動的接近顧客并深度溝通就非常困難，所以作為導(dǎo)購人員在遇到許多顧客此類消極性回答后，絕對不可以退下陣來！“那好，您先看看，需要幫助的話叫我”實際上就已經(jīng)放棄為顧客主動介紹的行為。所以顧客保護自己的最好方式是：進(jìn)店后盡量少說話。2招呼顧客九字秘訣——站好位、管好嘴、站好腳。3積極地引導(dǎo)顧客。模板演練：導(dǎo)購：沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。專家觀點：導(dǎo)購并非引導(dǎo)購買，而是主動引導(dǎo)顧客朝購買的方向前進(jìn)二、顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買帳，說道：我覺得一般，到別處再看看吧現(xiàn)場診斷：零售終端經(jīng)常發(fā)生這種情況，許多店員在處理陪伴購物者的反對意見時要么對顧客片面強調(diào)商品特點，要么一味迎合顧客身邊朋友的觀點?！斑@是我們這季的主打款”則牛頭不對馬嘴。其實，陪伴購物者既可以成為我們成功銷售的敵人，也可以成為我們成功銷售的朋友，關(guān)鍵看導(dǎo)購如何借助陪伴購物者的力量。我認(rèn)為顧客與第一影響者是我們銷售中應(yīng)該重視的兩個關(guān)鍵的角色。所以，店面銷售人員千萬不可以忽視陪同購買者，不要出現(xiàn)眼中只有顧客而將陪同購買者晾在一邊的這種情況。B適當(dāng)征詢陪同購買者的建議。3. 巧用關(guān)系，相互施壓。如果家具顧客確實很喜歡，加上你前期與陪同購買者關(guān)系搞得不錯，此時陪同購買者直接說東西難看的概率就會降低。如果銷售中確實出現(xiàn)陪同購買者的消極行為，為了增加銷售的成功率，導(dǎo)購可以通過陪同購買者拉為合伙的辦法，來共同為顧客推薦商品。專家觀點：陪同購買者既可以成為敵人，也可以成為朋友 顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而離開現(xiàn)場診斷：我們在門店每天都回遇到這種情況，顧客其實也感覺東西不錯，但就是猶豫不決，最后多以“與老公商量一下”、“再比較比較或考慮一下”等為借口而離開，并且一旦離開回來的概率非常少。“這個真的很適合您，還商量什么呢”給人感覺太強勢，容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧客花這么多錢買東西，與老公商量也是很正常的事情。因為只要導(dǎo)購這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺階離開門店。可我們有許多導(dǎo)購一遇到顧客提出類似問題，要么是不著邊際地重復(fù)介紹，要么就是機械地強調(diào)優(yōu)點，要么就是無言以對，顯得非常被動和消極。但導(dǎo)購一定要把握好壓力點：壓力不可以太大也不可以太小。不成熟的店面銷售員一旦遭到顧客的拒絕后立即就會去處理，其實這樣做會讓我們非常被動。：告訴顧客 現(xiàn)在買可以得到什么利益。如果按以上所說的都做了，顧客還是想到其他地方比較一下或家人商量商量，出現(xiàn)這種情況導(dǎo)購也應(yīng)該理解，此時不可以再強行推薦，否則會讓顧客感覺不舒服，但是我們一定要提高顧客回來的概率。模板演練導(dǎo)購：是的，您有這種想法我可以理解。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時給您保留起來，真的希望您不要錯過這套家具，因為這套家具確實非常適合您！點評：首先用捎帶壓力的方式引導(dǎo)顧客說出自己拒絕的真正原因，然后處理其拒絕點后立即引導(dǎo)顧客成交，最后如果顧客確實想出去比較一下，就適當(dāng)退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。【錯誤應(yīng)對1】喜歡的話，可以感受一下。實戰(zhàn)策略門店銷售應(yīng)該有創(chuàng)新意識，不能總是用一成不變的語言與思維去應(yīng)對不斷變化的市場需求和越來越挑剔的顧客要求。不可以過早提出體驗的建議，除非顧客真的對商品產(chǎn)生操作的欲望，才可以用真誠自然的語調(diào)請求顧客體驗。引導(dǎo)顧客，尤其是在顧客對于體驗猶豫不決的時候，可以運用肢體動作來引導(dǎo)顧客，比如有力的手勢引導(dǎo)，拿起商品轉(zhuǎn)身去試衣間或者拿起貨品直接為顧客演示等。5. 真誠探詢，重新推薦。導(dǎo)購：（如對方還不動）小姐，衣服每個人穿在身上，效果都不一樣。點評：如何引導(dǎo)顧客試衣是許多服飾門店銷售人員困惑的問題，該語言模板首先肯定顧客眼光，然后以專業(yè)自信的口吻建議顧客體驗，并且用自己的肢體很堅決地引導(dǎo)顧客去試衣間。這款大豆纖維被是我們的最新款，賣得很好！來，我給您介紹一下，這款被子采用技術(shù)與功能，非常受白領(lǐng)知識女性歡迎。（直接引導(dǎo)顧客體驗如摸感覺、掂重量、聞味道等）導(dǎo)購：（如果顧客不是很配合）小姐，我發(fā)覺您對這款被子似乎不是很有興趣。門店銷售人員介紹產(chǎn)品的時候，有許多顧客會提出上述問題，其實這是因為顧客對我們所說的話缺乏信任感。 【錯誤應(yīng)對2】算了吧，反正我說了你又不信。 實戰(zhàn)策略 現(xiàn)在的某些行業(yè)市場還欠缺足夠的商業(yè)誠信，有些導(dǎo)購為了賣東西可以不擇手段地將一些本不適合顧客的東西推銷給顧客，事后對顧客的投訴又采取不理不問的態(tài)度，導(dǎo)致許多顧客對導(dǎo)購員的推薦產(chǎn)生不信賴感。不過請您放心，我們店在這個地方開三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的誠信去冒險。 導(dǎo)購：我能夠理解您的想法，不過這一點請您放心，一是我們的“瓜”的確很甜，這我很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個店賣了很多年的“瓜”了。如果我們店鋪人員非要爭個輸贏，最后吃虧的可能不是別人而是我們自己?！惧e誤應(yīng)對2】已經(jīng)賣得差不多了?！斑@么多東西你買得完嗎”則當(dāng)頭給了顧客一棒，屬于非常有攻擊性的質(zhì)問語言，其結(jié)果是導(dǎo)致顧客與你大吵一架！實戰(zhàn)策略導(dǎo)購要用腦子做銷售！我們現(xiàn)在有許多導(dǎo)購在做銷售的時候很少用婉轉(zhuǎn)的語言，他們以為直來直去就可以將東西賣出去，結(jié)果他們在與顧客的爭辯中雖然每次都是大勝而歸，而門店的業(yè)績確實一落千丈，各位愛爭論個你輸我贏的導(dǎo)購人員，請問這值得嗎？導(dǎo)購人員要明白，有些問題不一定就是陷阱，如果我們引導(dǎo)得法，可能它就是一個非常好的銷售機會。來我?guī)湍榻B一下吧，請問您平時都喜歡什么樣的來，這邊請，我?guī)湍榻B一下，請問您是想看看許多終端導(dǎo)購感覺這個問題非常惱人，真是摸不透顧客心里到底怎么想的，自己到底哪里沒有做對。【錯誤應(yīng)對1】好走，不送！【錯誤應(yīng)對2】這個很不錯呀。“這個很不錯呀”，導(dǎo)購說這句話時顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)身離開了，說明他對該產(chǎn)品不感冒，可是導(dǎo)購仍然說效果很好，純屬牛頭不對馬嘴。“你是不是誠心買，看著玩啊”，導(dǎo)購要學(xué)會找自己的問題，不可以遇到問題就挑剔顧客以原諒自己的過失，并且這種語言將激怒顧客并可能引發(fā)雙方爭執(zhí)。就本案而言，導(dǎo)購首先要檢討為顧客介紹貨品的時機是否正確。模板演練導(dǎo)購：這位女士，請您先別著急走，好嗎？這位女士，請問是不是我們這幾款家私，您都不喜歡，還是我的服務(wù)沒有做到位？您都可以告訴我，我可以立即改進(jìn)。真是抱歉，小姐，剛剛一定是我沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。是這樣子，我只是想請您幫個忙。專家觀點：管好自己的嘴巴，逞一時口舌之快將招致更大的損失 顧客總是覺得特價商品的質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮現(xiàn)場診斷門店銷售的極致就是做好顧客關(guān)系，將商品與信任一并販賣，將顧客做成朋友。用簡單空洞的直白性語言給顧客介紹，很顯然難以取得顧客真正的信任?！惧e誤應(yīng)對3】都是一樣的東西，怎么會呢？【錯誤應(yīng)對4】都是同一個品牌，沒有問題。導(dǎo)購：您這個問題問得非常好，我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮。點評：認(rèn)同完顧客顧慮后，給顧客一個充分、合理的理由，是顧客自己感到放心?！惧e誤應(yīng)對1】不難看呀，怎么怪怪的呢?！安浑y看呀，怎么怪怪的啦”、“挺好看的呀，哪里難看啦”，簡單否定顧客并且主動將話題引導(dǎo)到消極方面，不利于銷售成交。模板演練導(dǎo)購：呵呵，小姐，請教你一下，您覺得不美觀的在哪里呢？您指的是款式、顏色，還是（與顧客溝通）點評：以請教口吻真誠詢問顧客真實的想法，如果顧客沒有立即說出來，我們也可以引導(dǎo)顧客說明，然后再給顧客適當(dāng)?shù)慕忉?。專家觀點：沒有什么不可以改變，除非你不愿意十：客戶對產(chǎn)品細(xì)細(xì)觀察后說：你們的產(chǎn)品做工好粗糙呀現(xiàn)場診斷顧客看待門店的問題往往具有放大鏡效應(yīng)，他們喜歡將小問題擴大為大問題，將局部放大為整體?！惧e誤應(yīng)對2】現(xiàn)在的東西都是這樣，處理一下就好。“噢，我現(xiàn)在給你處理一下吧，沒事的，不影響”，也許您現(xiàn)在確實可以輕易地處理掉細(xì)節(jié)上的問題，但是顧客因此帶來的懷疑與不信任卻不會輕易消除。就本案而言，導(dǎo)購首先應(yīng)該真誠地感謝顧客給我們提出的建議與意見，將顧客的角色由一個批評者變成我們的建議者和朋友，同時迅速地將話題點轉(zhuǎn)移到讓顧客體驗貨品上去，畢竟瑕疵的存在對我們是不利的，所以一味在此糾纏是不明智的。真誠感謝顧客提出的問題，并避重就輕地將原因歸于自己出貨的時候沒有留意，然后立即轉(zhuǎn)移注意力重新為顧客推薦。還是十一：我比較喜歡你們的東西,也來了幾次,你再便宜點我就買了現(xiàn)場診斷顧客來了好幾次，說明顧客對我們的產(chǎn)品有興趣，這是成交的曙光，但如果我們處理不好，曙光可能很快就會熄滅。【錯誤應(yīng)對2】我們也是誠心賣，但價格部分真的不行?！拔乙仓溃@是公司規(guī)定，我也沒有辦法”，導(dǎo)購拿公司做擋箭牌，顯得自己很無奈，置公司于一個非常冷漠、不近人情的角色，容易引起顧客反感。具體而言，我們認(rèn)為首先一定要給顧客留足面子，因為重新回來的顧客一般都會覺得有點不好意思并且心理上會有焦慮感，所以導(dǎo)購應(yīng)該用非常真誠自然的語氣與顧客溝通，同時將商品的利益點凸顯給顧客，用強烈的略帶興奮的語調(diào)推動顧客立即做出購買決定。最后，向顧客強調(diào)我們產(chǎn)品的利益點，并且再次尋求顧客認(rèn)同。點評：首先向顧客真誠地表明自己為顧客著想的心情與想法，然后直接詢問顧客，除了價格外，我們應(yīng)該怎么做才可以成交，讓顧客來指引我們成交方向。這樣吧，折扣上我確實滿足不了您，您也來了這么多次，算起來也是朋友了，我個人送您一件非常實用的小禮物，您看這樣成嗎。專家觀點：讓步是有策略的，堅守后靈活后撤更讓顧客珍惜十二、贈品和積分什么的對我沒用，要不換成折扣算了現(xiàn)場診斷：現(xiàn)在各種各樣的促銷活動層出不窮，但我發(fā)現(xiàn)許多行業(yè)的促