【正文】 （一）遵守客戶(hù)經(jīng)理日常工作規(guī)范。3．具有敏銳的市場(chǎng)意識(shí)和開(kāi)拓精神，能夠根據(jù)市場(chǎng)情況進(jìn)行產(chǎn)品組合和業(yè)務(wù)創(chuàng)新。5．具有大專(zhuān)以上學(xué)歷，從事個(gè)人金融業(yè)務(wù)工作7年以上；具有學(xué)士學(xué)位，從事個(gè)人金融業(yè)務(wù)工作5年以上；具有碩士學(xué)位或中級(jí)以上職稱(chēng)，從事個(gè)人金融業(yè)務(wù)工作3年以上；具有博士學(xué)位，從事個(gè)人金融業(yè)務(wù)工作1年以上。四、擔(dān)任高級(jí)個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理，除第一條規(guī)定的條件外，還應(yīng)同時(shí)具備以下條件：1．具有較豐富的經(jīng)濟(jì)、金融、管理、政策和法律等知識(shí)，能夠靈活運(yùn)用個(gè)人金融產(chǎn)品，為客戶(hù)提供較高層次的理財(cái)服務(wù)。2．具有較強(qiáng)的個(gè)人金融業(yè)務(wù)市場(chǎng)開(kāi)拓和客戶(hù)開(kāi)發(fā)能力，善于處理與客戶(hù)的關(guān)系。3．具備一定的個(gè)人金融業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)。4．身體健康，形象良好。為保障大堂經(jīng)理服務(wù)的連續(xù)性和服務(wù)效率，理財(cái)中心可以增設(shè)多名大堂經(jīng)理或者大堂經(jīng)理助理。1．理財(cái)客戶(hù)經(jīng)理是指?jìng)€(gè)人客戶(hù)經(jīng)理職務(wù)序列中的內(nèi)勤人員，在個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)中重點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供理財(cái)服務(wù)。第一節(jié)個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的設(shè)置一、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的職務(wù)序列設(shè)置依據(jù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平、工作能力和工作業(yè)績(jī)不同，我行的個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理可劃分為助理個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理、高級(jí)個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理、資深個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理四個(gè)等級(jí)。編者2004年10月46 / 51目 錄第一篇 制度規(guī)范第一章 個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理基本制度 1第一節(jié)個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的設(shè)置 1一、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的職務(wù)序列設(shè)置 1二、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的崗位設(shè)置 1第二節(jié) 個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的任職資格 2一、各等級(jí)個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)同時(shí)具備以下基本條件： 2二、擔(dān)任助理個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理，除第一條規(guī)定的條件外，還應(yīng)同時(shí)具備以下條件： 2三、擔(dān)任個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理，除第一條規(guī)定的條件外，還應(yīng)同時(shí)具備以下條件： 2四、擔(dān)任高級(jí)個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理，除第一條規(guī)定的條件外，還應(yīng)同時(shí)具備以下條件： 3五、擔(dān)任資深個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理，除第一條規(guī)定的條件外，還應(yīng)同時(shí)具備以下條件： 3第三節(jié) 個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的基本職責(zé) 4一、理財(cái)客戶(hù)經(jīng)理的基本職責(zé) 4二、營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)經(jīng)理的基本職責(zé) 4三、大堂經(jīng)理的基本職責(zé) 5第二章 個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的主要工作流程 6第一節(jié) 識(shí)別引導(dǎo)流程 6一、客戶(hù)類(lèi)型的界定 6二、大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)識(shí)別引導(dǎo)流程 7三、理財(cái)經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)識(shí)別引導(dǎo)流程 8四、定向營(yíng)銷(xiāo)流程 9五、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)優(yōu)先服務(wù)引導(dǎo)與普通客戶(hù)分流引導(dǎo)流程 10第二節(jié) 接觸營(yíng)銷(xiāo)流程 12一、接觸營(yíng)銷(xiāo)總流程圖 13二、接觸營(yíng)銷(xiāo)基本規(guī)范 13三、理財(cái)經(jīng)理的接觸營(yíng)銷(xiāo)流程 13第三節(jié) 業(yè)務(wù)處理流程 15一、業(yè)務(wù)處理操作基本規(guī)范 15二、針對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)開(kāi)戶(hù)的作業(yè)規(guī)范 16三、針對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)的作業(yè)規(guī)范 16四、針對(duì)投訴處理的作業(yè)規(guī)范 16第四節(jié) 關(guān)系維護(hù)流程 18一、關(guān)系維護(hù)過(guò)程中應(yīng)注意的原則 18二、關(guān)系維護(hù)流程規(guī)范 18第三章 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)規(guī)范 24第一節(jié) 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)組織原則 24一、專(zhuān)屬客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)原則 24二、面向客戶(hù)的服務(wù)分配原則 25三、協(xié)作服務(wù)原則 25第二節(jié) 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)準(zhǔn)則 25一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求 26二、形象儀表規(guī)范 26三、日常工作習(xí)慣規(guī)范 27四、客戶(hù)接待與溝通規(guī)范 27五、客戶(hù)服務(wù)規(guī)范 29第四章 日常工作制度和工作程序 31第一節(jié) 理財(cái)中心的日常管理制度 31一、工作日志制度 31二、例會(huì)溝通制度 31三、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)推介制度 31四、信息報(bào)告制度 32五、客戶(hù)意見(jiàn)反饋制度 32六、客戶(hù)走訪(fǎng)及關(guān)系維護(hù)制度 32七、保密制度 33八、投訴管理制度 33第二節(jié) 大堂經(jīng)理日常工作程序 34一、營(yíng)業(yè)前 34二、營(yíng)業(yè)中 34三、營(yíng)業(yè)后 35第三節(jié) 理財(cái)客戶(hù)經(jīng)理日常工作程序 35第四節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)經(jīng)理日常工作程序 36第五章 風(fēng)險(xiǎn)管理 38第一節(jié) 風(fēng)險(xiǎn)管理的主要原則 38第二節(jié) 理財(cái)中心風(fēng)險(xiǎn)管理的基本規(guī)定 38第三節(jié) 個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的管理 39第四節(jié) 個(gè)人理財(cái)中心優(yōu)質(zhì)客戶(hù)檔案管理制度 40一、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)建檔資料范圍 40二、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)檔案存儲(chǔ)及檢索方式 40三、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)建檔流程 40四、客戶(hù)檔案調(diào)閱及更新流程 41五、客戶(hù)檔案核對(duì)檢查流程 42 第一篇 制度規(guī)范 第一章 個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理基本制度個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理制是從市場(chǎng)和客戶(hù)的需求出發(fā)，營(yíng)銷(xiāo)金融產(chǎn)品，提供全方位個(gè)人金融服務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式和組織制度。需要注意的是，本書(shū)提綱挈領(lǐng)地介紹了個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)掌握的基本知識(shí)技能，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該以此為基礎(chǔ)，進(jìn)一步擴(kuò)大學(xué)習(xí)的廣度和深度，并在實(shí)踐中加以運(yùn)用和體會(huì)。當(dāng)前，全行個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍尚在組建階段，業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊，原有知識(shí)結(jié)構(gòu)已無(wú)法適應(yīng)新的工作需要，因此，迅速提高個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理業(yè)務(wù)素質(zhì)的需求十分迫切。2003年，總行集中力量開(kāi)發(fā)和推廣了“個(gè)人理財(cái)中心核心競(jìng)爭(zhēng)力”項(xiàng)目，對(duì)包括個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理在內(nèi)的理財(cái)中心各崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)流程做了進(jìn)一步的梳理和規(guī)范，取得了良好的實(shí)施效果。在新形勢(shì)下，個(gè)人金融業(yè)務(wù)要轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和綜合服務(wù)水平，迫切需要我行從上至下建立優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)體系，健全“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶(hù)為中心”的個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理制度，個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理在我行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的市場(chǎng)發(fā)展和客戶(hù)服務(wù)中，將扮演“主力軍”的重要角色，并發(fā)揮維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、營(yíng)銷(xiāo)理財(cái)產(chǎn)品、提供增值服務(wù)以及開(kāi)拓業(yè)務(wù)市場(chǎng)的重要職能。因此，全面提高個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理素質(zhì)，有效發(fā)揮個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理工作機(jī)制和崗位職能，將對(duì)全行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)與拓展起著舉足輕重的關(guān)鍵作用。全行初步建立起了一支優(yōu)秀的個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍，針對(duì)個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的培訓(xùn)工作也得到各級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，并得以廣泛開(kāi)展。為此，總行集中編寫(xiě)了這本崗位培訓(xùn)教材，并準(zhǔn)備以此教材為基礎(chǔ)，統(tǒng)一全行個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的知識(shí)技能要求，為實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理崗位資格認(rèn)證培訓(xùn)和考試制度提供依據(jù)和基礎(chǔ)。同時(shí)，個(gè)人金融業(yè)務(wù)正處于不斷創(chuàng)新的過(guò)程中，本書(shū)的內(nèi)容也會(huì)不斷更新完善，特別是隨著市場(chǎng)和客戶(hù)需求的變化，客戶(hù)經(jīng)理還要不斷掌握新的知識(shí)和技能。個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理是在授權(quán)范圍內(nèi)開(kāi)發(fā)管理個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、推介各項(xiàng)個(gè)人金融業(yè)務(wù)、提供金融咨詢(xún)和理財(cái)服務(wù)、開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員。根據(jù)《中國(guó)工商銀行客戶(hù)經(jīng)理職務(wù)序列管理辦法》的規(guī)定，各等級(jí)個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理與行員等級(jí)對(duì)應(yīng)關(guān)系如下：等 次級(jí) 次行員等級(jí)范圍資深個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理資 深4等20級(jí)—3等13級(jí)高級(jí)個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理一 級(jí)5等25級(jí)—4等18級(jí)二 級(jí)6等30級(jí)—5等23級(jí)個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理一 級(jí)7等35級(jí)—6等28級(jí)二 級(jí)8等38級(jí)—7等31級(jí)助理個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理初 級(jí)9等42級(jí)—7等35級(jí)高級(jí)以下各等級(jí)序列的個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理，對(duì)外一律統(tǒng)稱(chēng)“客戶(hù)經(jīng)理”。2．營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)經(jīng)理是指?jìng)€(gè)人客戶(hù)經(jīng)理職務(wù)序列中的外勤人員，在個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)中重點(diǎn)負(fù)責(zé)對(duì)外市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)拓展工作。第二節(jié) 個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的任職資格一、各等級(jí)個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)同時(shí)具備以下基本條件：1．具有良好的思想品德、職業(yè)道德和個(gè)人修養(yǎng)，敬業(yè)愛(ài)行，廉潔自律，自覺(jué)維護(hù)工商銀行的利益和信譽(yù)。5．無(wú)不良工作記錄。4．具備一定的客戶(hù)服務(wù)和管理能力。3．具有較豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，能夠組織開(kāi)展各種形式的營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)。2．對(duì)個(gè)人金融業(yè)務(wù)市場(chǎng)有深入了解，具備較強(qiáng)的市場(chǎng)開(kāi)拓和客戶(hù)開(kāi)發(fā)能力及豐富的客戶(hù)管理經(jīng)驗(yàn)。6．擔(dān)任高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理至少應(yīng)達(dá)到以下指標(biāo)之一：（1）管理的客戶(hù)各項(xiàng)存款日均余額達(dá)到1000萬(wàn)元以上；（2）管理的消費(fèi)信貸月均余額達(dá)到800萬(wàn)元以上；（3）實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)年收益20萬(wàn)元以上；（4）中間業(yè)務(wù)年業(yè)務(wù)量達(dá)到3000萬(wàn)元以上。4．具有優(yōu)秀的組織協(xié)調(diào)能力和管理能力，具有策劃和組織開(kāi)展大型營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的能力。（二）進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)。（四）開(kāi)展針對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的產(chǎn)品和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。在理財(cái)中心內(nèi)部開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源，擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶(hù)市場(chǎng)份額，同時(shí)與營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)經(jīng)理配合，參與定向營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。二、營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)經(jīng)理的基本職責(zé)（一）遵守客戶(hù)經(jīng)理日常工作規(guī)范。及時(shí)妥善地向優(yōu)質(zhì)客戶(hù)引薦其專(zhuān)屬的理財(cái)客戶(hù)經(jīng)理，并將客戶(hù)資料完整地移交給理財(cái)客戶(hù)經(jīng)理，由理財(cái)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行后續(xù)維護(hù)工作，從而保證優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的連續(xù)性。（五）遵守保密制度，嚴(yán)禁泄露客戶(hù)資料和個(gè)人隱私?？蛻?hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，根據(jù)客戶(hù)需求，引導(dǎo)客戶(hù)到相關(guān)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。 （五）為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)，根據(jù)客戶(hù)需求，主動(dòng)宣傳、推介我行各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)；了解客戶(hù)需求，及時(shí)反饋有關(guān)信息。思考題：1．個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理按照業(yè)務(wù)類(lèi)職務(wù)序列設(shè)置哪幾個(gè)級(jí)別？有幾種崗位設(shè)置？2．個(gè)人理財(cái)客戶(hù)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)有哪些？如何理解他們之間的不同分工？第二章 個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的主要工作流程個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的工作流程是我行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)流程的重要組成部分。第一節(jié) 識(shí)別引導(dǎo)流程識(shí)別引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)是為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供服務(wù)的第一步，也是落實(shí)“以客戶(hù)為中心”經(jīng)營(yíng)理念的重要措施。理財(cái)中心要建立優(yōu)質(zhì)客戶(hù)綜合評(píng)價(jià)制度，主要考察客戶(hù)的存款、貸款、中間代理業(yè)務(wù)情況，以及客戶(hù)的家庭、職業(yè)、社會(huì)地位情況，通過(guò)對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)分，綜合判斷客戶(hù)等級(jí)。3．大堂經(jīng)理要觀察客戶(hù)的外貌特征和神情舉止，同時(shí)也要注意了解客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的類(lèi)型，通過(guò)回答客戶(hù)問(wèn)題、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求、主動(dòng)巡視、主動(dòng)服務(wù)等方式，了解客戶(hù)需求并判斷是否為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的引導(dǎo)包括兩個(gè)方面：引導(dǎo)客戶(hù)與理財(cái)經(jīng)理會(huì)面，把握銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；引導(dǎo)客戶(hù)得到優(yōu)先服務(wù)。8．保持大堂經(jīng)理職能的持續(xù)性，包括：大堂經(jīng)理的工作時(shí)間與營(yíng)業(yè)時(shí)間同步，沒(méi)有替班安排不能擅自脫崗；嚴(yán)禁在崗時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事情。（2）大堂經(jīng)理識(shí)別出但現(xiàn)場(chǎng)未能引導(dǎo)給理財(cái)經(jīng)理，派發(fā)了理財(cái)經(jīng)理名片的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，大堂經(jīng)理需填寫(xiě)《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)推介表》，在表中選擇“待跟進(jìn)”。營(yíng)業(yè)時(shí)，大堂經(jīng)理再派發(fā)給當(dāng)班柜員。1．接觸營(yíng)銷(xiāo)中的識(shí)別流程。是指對(duì)于尚未建立優(yōu)質(zhì)客戶(hù)維護(hù)關(guān)系，但需要聯(lián)絡(luò)跟進(jìn)的客戶(hù)，理財(cái)經(jīng)理通過(guò)電話(huà)、電郵、信函等方式，進(jìn)行有計(jì)劃的聯(lián)絡(luò)引導(dǎo)，以爭(zhēng)取獲得見(jiàn)面機(jī)會(huì)或增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的過(guò)程。需當(dāng)月執(zhí)行的計(jì)劃直接記入執(zhí)行日的《客戶(hù)經(jīng)理日志》（工作計(jì)劃?rùn)谀浚┲校恍柘聜€(gè)月或以后月份執(zhí)行的計(jì)劃，可在下個(gè)月或以后月份的月初記入當(dāng)月的聯(lián)絡(luò)計(jì)劃中，并在計(jì)劃執(zhí)行日之前記入計(jì)劃執(zhí)行日的《客戶(hù)經(jīng)理日志》（工作計(jì)劃?rùn)谀浚┲?，從而確定每日須聯(lián)系的目標(biāo)客戶(hù)。（4）根據(jù)預(yù)先準(zhǔn)備的聯(lián)絡(luò)方案，與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，了解客戶(hù)需求和信息，爭(zhēng)取客戶(hù)信任，力求達(dá)到目的。（8）整理《待跟進(jìn)客戶(hù)信息記錄表》，對(duì)后續(xù)工作計(jì)劃進(jìn)行檢查和調(diào)整，保障及時(shí)與有意向的客戶(hù)取得聯(lián)系；對(duì)于判斷出的非優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，終止后續(xù)跟進(jìn)，如有必要可將判斷結(jié)果告知大堂經(jīng)理或柜員，避免出現(xiàn)重復(fù)引導(dǎo)；如果目標(biāo)客戶(hù)已成為我行的現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，則應(yīng)及時(shí)為客戶(hù)建檔，優(yōu)質(zhì)客戶(hù)建檔后，停止待跟進(jìn)處理和《待跟進(jìn)客戶(hù)信息記錄表》記錄（將此表信息轉(zhuǎn)記入《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)信息記錄表》），轉(zhuǎn)為進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)。四、定向營(yíng)銷(xiāo)流程定向營(yíng)銷(xiāo)是指通過(guò)現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶(hù)介紹、外勤訪(fǎng)問(wèn)、金融研討會(huì)或理財(cái)沙龍等方式，主動(dòng)、有計(jì)劃地識(shí)別并激活待爭(zhēng)取優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源，擴(kuò)大理財(cái)中心優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體及市場(chǎng)占比的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。（1）選擇對(duì)我行服務(wù)非常滿(mǎn)意的客戶(hù)，向其提出引薦親戚朋友（優(yōu)質(zhì)客戶(hù)）的請(qǐng)求。2．外勤訪(fǎng)問(wèn)及戶(hù)外活動(dòng)外勤訪(fǎng)問(wèn)是營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)經(jīng)理的主要職責(zé)，主要包括社區(qū)訪(fǎng)問(wèn)、合作伙伴客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)、特定團(tuán)體和社會(huì)機(jī)構(gòu)訪(fǎng)問(wèn)等形式。理財(cái)中心應(yīng)針對(duì)每項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，制定詳細(xì)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃，報(bào)上級(jí)主管部門(mén)審批后實(shí)施。大堂經(jīng)理對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的優(yōu)先服務(wù)引導(dǎo)包括三種類(lèi)型：引導(dǎo)給理財(cái)經(jīng)理，由理財(cái)經(jīng)理再引導(dǎo)其獲得優(yōu)先服務(wù)；直接引導(dǎo)至柜臺(tái)使其獲得優(yōu)先服務(wù)；直接引導(dǎo)至各種電子交易渠道使其獲得快捷的服務(wù)。（3）大堂經(jīng)理應(yīng)事先了解理財(cái)經(jīng)理預(yù)約客戶(hù)的情況，視理財(cái)經(jīng)理的忙閑程度進(jìn)行引導(dǎo)。在為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供優(yōu)先服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)有效避免普通客戶(hù)的不滿(mǎn)。（1）多崗位協(xié)作，共同對(duì)普通客戶(hù)進(jìn)行分流引導(dǎo)。（3）對(duì)于現(xiàn)金柜員，若客戶(hù)所辦理的業(yè)務(wù)能夠通過(guò)離柜（自助銀行、電話(huà)銀行、網(wǎng)上銀行等）完成，在業(yè)務(wù)處理結(jié)束后，可通過(guò)發(fā)放宣傳資料和提醒等方式，讓客戶(hù)了解這些業(yè)務(wù)的離柜處理方式，或提示客戶(hù)進(jìn)一步咨詢(xún)大堂經(jīng)理，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行引導(dǎo)；若客戶(hù)辦理的業(yè)務(wù)已經(jīng)移至非現(xiàn)金柜臺(tái)辦理，現(xiàn)金柜員在辦理完業(yè)務(wù)之后，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明下次辦理業(yè)務(wù)的方式，避免現(xiàn)金柜處理復(fù)雜非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，減少客戶(hù)的等候時(shí)間；現(xiàn)金柜員發(fā)現(xiàn)普通客戶(hù)的理財(cái)需求，可直接提示客戶(hù)咨詢(xún)非現(xiàn)金柜員，也可示意大堂經(jīng)理將客戶(hù)引導(dǎo)至非現(xiàn)金柜員處，以獲得更為詳細(xì)的產(chǎn)品信息。若遇到客戶(hù)辦理能夠通過(guò)離柜方式完成的業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù)處理完畢后可進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆至饕龑?dǎo)，但要注意保持理財(cái)中心一定的客流量，為識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)創(chuàng)造機(jī)會(huì)。（6）理財(cái)中心各崗位人員應(yīng)該堅(jiān)持長(zhǎng)期對(duì)普通客戶(hù)的分流工作，以有效緩解客戶(hù)等待辦理業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀，提高服務(wù)效率與效益。通過(guò)各種方式識(shí)別出來(lái)的個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，經(jīng)過(guò)理財(cái)中心大堂經(jīng)理引導(dǎo)、電話(huà)銀行客服代表引導(dǎo)、定向營(yíng)銷(xiāo)引導(dǎo)、理財(cái)經(jīng)理的主動(dòng)引導(dǎo)、理財(cái)經(jīng)理與客戶(hù)之間的預(yù)約等方式，理財(cái)經(jīng)理獲得與優(yōu)質(zhì)客戶(hù)面對(duì)面交流（接觸營(yíng)銷(xiāo)）的機(jī)會(huì)。理財(cái)經(jīng)理在掌握客戶(hù)需求、尋找到客戶(hù)所需的解決方案時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)、積極地向客戶(hù)提出建議，努力實(shí)施“一站式”的銷(xiāo)售，并且注重產(chǎn)品銷(xiāo)售的后續(xù)跟進(jìn)工作。1．把握約見(jiàn)時(shí)間。3．把握營(yíng)銷(xiāo)目的，熟悉產(chǎn)品內(nèi)容。包括：客戶(hù)資料、相關(guān)產(chǎn)品資料、相關(guān)表格、憑證、理財(cái)經(jīng)理名片、必要的身份證明等物品。（二）接觸理財(cái)經(jīng)理不論是與熟悉，還是不熟悉客戶(hù)見(jiàn)面，都應(yīng)該熱情有禮，表達(dá)對(duì)客戶(hù)的尊重，同時(shí)，也應(yīng)展現(xiàn)出理財(cái)經(jīng)理良好的職業(yè)修養(yǎng)，營(yíng)造一種輕松友好的氛圍。1．通過(guò)與客戶(hù)充分交流，敏感地獲取信息，了解客戶(hù)需求，同時(shí)判斷是否為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。4．幫助客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品差距分析，比較使用與不使用某些產(chǎn)品或服務(wù)的差別。（五）產(chǎn)品定制理財(cái)經(jīng)理需要根據(jù)客戶(hù)的具體情形，從我行產(chǎn)品或服務(wù)中選擇最適合客戶(hù)需求的產(chǎn)品或服務(wù)。3．理財(cái)經(jīng)理向客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品