【正文】 技術(shù)方案建議書(shū) 第 4 頁(yè) 第一章、 需求分析 需求理解 本期在貴陽(yáng)市建立一集中式充值卡平臺(tái)系統(tǒng)，服務(wù)于全省 89 個(gè)分公司， 250 萬(wàn) 數(shù)字電視用戶的充值要求， 7*24 小時(shí)不間斷工作。 ? 在硬件平臺(tái)的集成性上：平臺(tái)和設(shè)備需要符合主流的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，不同廠商的平臺(tái)和設(shè)備應(yīng)該能夠集成使用，整個(gè)系統(tǒng)具有較高的靈活性，能夠根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行靈活的規(guī)模設(shè)置和平臺(tái)組配。 技術(shù)方案建議書(shū) 第 5 頁(yè) 現(xiàn)具備資源 廣電內(nèi)部 SDH 網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)我們對(duì)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的建設(shè)規(guī)劃的分析，我們對(duì)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)堅(jiān)持以下原則： ? 適合性原則： “適合的才是最好的”，我們?cè)谙到y(tǒng)設(shè)計(jì)中始終堅(jiān)持這個(gè)原則，避免系統(tǒng)建設(shè)的盲目性。 ? 以客戶為中心的原則： 客戶服務(wù)中心是企業(yè)為客戶提供的服務(wù)渠道，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)過(guò)程中，充分考慮到客戶對(duì)系統(tǒng)使用的便利性，真正做到以客戶為中心，提升客戶服務(wù)水平。 技術(shù)方案建議書(shū) 第 7 頁(yè) 組網(wǎng)結(jié)構(gòu) 根據(jù) 貴州省廣電充值卡 系統(tǒng)連接的具體情況和需求，進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的整體設(shè)計(jì)，組網(wǎng) 邏輯 結(jié)構(gòu)如下圖所示： 容量計(jì)算 根據(jù)我司現(xiàn)有客戶實(shí)際使用情況，預(yù)估本項(xiàng)目的設(shè)計(jì)規(guī)模，如下表所示： 用戶數(shù) 每月次數(shù) 每月天數(shù) 忙時(shí)集中 系數(shù) 忙時(shí)呼叫次數(shù) 自動(dòng)百 分比 自動(dòng)次數(shù) 自動(dòng)業(yè)務(wù)時(shí)長(zhǎng) 中繼/IVR 數(shù) 2500000 30 5000 1 5000 120 238 如上表所示， 250 萬(wàn)用戶，假設(shè)每用戶每月?lián)艽?1 次電話 ，每次電話時(shí)長(zhǎng)為 120秒，則可以計(jì)算出，系統(tǒng)所需 IVR 資源數(shù)量為 417，中繼資源為 595。 應(yīng)用服務(wù)器： 系 統(tǒng) 采用三層結(jié)構(gòu)，應(yīng)用服務(wù)器 承載業(yè)務(wù)邏輯 。 ? CCOne Dynamic CTI 中間件： 是基于 IP 的純軟件呼叫中心中間件平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)如智能路由、 ACD、 IVR、錄音等功能，并對(duì)應(yīng)用層提供接口。 CCOne 融合通信平臺(tái)主要特點(diǎn)如下： ? 多種接入方式 ? 支持寬帶接入 ? SIP 接入 ? IP Trunk ? 支持窄帶接入 ? E模擬 ? ISDN/SS7/CSS1 ? 資源由軟件實(shí)現(xiàn) ? 語(yǔ)音處理 資源 ? 傳真資源 ? 會(huì)議資源 ? 支持多種終端 技術(shù)方案建議書(shū) 第 12 頁(yè) ? SIP、 IAX 協(xié)議 ? 中繼網(wǎng)關(guān) /用戶網(wǎng)關(guān) ? IAD ? 采用 Linux 系統(tǒng) CCOne Dynamic 產(chǎn)品描述 CCOne Dynamic 是大唐融合公司 CTI 中間件產(chǎn)品，提供呼叫控制，呼叫分配，呼叫信息傳遞功能。通常情況下，我們采用高性能的 PC 服務(wù)器作為硬件來(lái)運(yùn)行 CTI Server，如果配置允許， CCOne Dynamic 可以集成安裝到融合通信平臺(tái)。 ? UConsole：是統(tǒng)一的座席客戶端，通過(guò)全 Web 的方式實(shí)現(xiàn)，包含軟電話、話務(wù)隊(duì)列狀態(tài)顯示等功能，并完成和應(yīng)用系統(tǒng)的耦合。 ? Reports： 系統(tǒng) 提供多種話務(wù)報(bào)表，提升呼叫中心管理水平。 ? 支持多隊(duì)列，多種接入方式統(tǒng)一排隊(duì)。示例 界面如下： 包括錄音聽(tīng)取、文件下載、錄音刪除、錄音備份等。 報(bào)表管理提供的報(bào)表分為三大類： ? 系統(tǒng)話務(wù)量 ? 系統(tǒng)呼入話務(wù)量 ? IVR 自動(dòng)業(yè)務(wù)話務(wù)量 ? 人工業(yè)務(wù)話務(wù)量 ? 隊(duì)列話務(wù)量 ? 系統(tǒng)外呼話務(wù)量 ? 話務(wù)員考核 ? 話務(wù)員話務(wù)量 ? 班組話務(wù)量 ? 分機(jī)話務(wù)量 ? 話務(wù)員工作質(zhì)量統(tǒng)計(jì) ? 班組工作質(zhì)量統(tǒng)計(jì) ? 話務(wù)員工時(shí)利用率統(tǒng)計(jì) ? 班組工時(shí)利用率統(tǒng)計(jì) ? 清單明細(xì) ? 話務(wù)員考勤明細(xì) ? 話務(wù)員示忙明細(xì) 技術(shù)方案建議書(shū) 第 16 頁(yè) ? 話務(wù)員（分機(jī)）呼出明細(xì) 技術(shù)方案建議書(shū) 第 17 頁(yè) 系統(tǒng)管理 部門(mén)員工管理 部門(mén)配置與管理 對(duì)使用呼叫中心的不同部門(mén)進(jìn)行管理，包括增、刪、改、查等功能，員工屬于不同的部門(mén)。示例界面如 下： CTI 配置管理 隊(duì)列管理 對(duì)呼叫中心隊(duì)列進(jìn)行配置和管理，包括增、刪、改、查等功能，呼叫接入到呼叫中心進(jìn)入的隊(duì)列管理。包括增、刪、改。示例界面如下： 技術(shù)方案建議書(shū) 第 20 頁(yè) 出局路由配置 針對(duì)配置的運(yùn)營(yíng)商線路，進(jìn)行配置出局路由設(shè)置，以享受不同運(yùn)營(yíng)商提供的優(yōu)惠政策。 CCOne 210 介紹 產(chǎn)品描述 CCOne 210 是大唐融合公司為大中型企業(yè)、行業(yè)用戶、政府機(jī)構(gòu)等提供的企業(yè)通信接入設(shè)備。 技術(shù)方案建議書(shū) 第 23 頁(yè) ? 平臺(tái)各部分可以方便地進(jìn)行不同地域上的部署； ? 平臺(tái)各部分通過(guò) IP 連接 ? 平臺(tái)各部分既可以物理部署在統(tǒng)一機(jī)器，每個(gè)部分可以通過(guò)橫向疊加進(jìn)行擴(kuò)展 ? 座席使用純 Web 方式和 IP 電話工作（軟電話或者 IP 硬電話） CCOne 平臺(tái)特點(diǎn) 大唐融合在多年的軟交換、下一代網(wǎng)絡(luò)和呼叫中心研發(fā)的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)的 CCOne平臺(tái) ，主要具備以下技術(shù)特點(diǎn)： 集成的 一體化系統(tǒng) 傳統(tǒng)方式下，交換機(jī) ACD、 CTI 中間件 、 IVR 平臺(tái) 、 錄音平臺(tái) 、 外呼平臺(tái) 、 報(bào)表和管理平臺(tái) 、 應(yīng)用系統(tǒng)等是不同廠商的產(chǎn)品，各模塊通過(guò)各自定義的接口相連接，導(dǎo)致呼叫中心建設(shè)異常復(fù)雜，并且系統(tǒng)后期維護(hù)、故障定位和升級(jí)很困難。 全方位多媒體接入 CCOne 平臺(tái) 融合了 PSTN 和各種 IP 的接入，并且所有類型的呼叫都已經(jīng)統(tǒng)一成IP 形式，因此所有的呼叫可以統(tǒng)一排隊(duì)，電話、 Chat、網(wǎng)頁(yè)導(dǎo)航、網(wǎng)上視頻歸屬實(shí)時(shí)呼叫， Email、傳真、短消息歸屬非實(shí)時(shí)消息類呼叫，實(shí)時(shí)呼叫和非實(shí)時(shí)呼叫處理的優(yōu)先級(jí)不同。 虛擬呼叫中心平臺(tái) CCOne 平臺(tái) 提供虛擬呼叫中心管理系統(tǒng)，可以為外包用戶分配獨(dú)立的 CTI 資源和應(yīng)用資源，實(shí)現(xiàn)外包用戶間完全隔離，外包用戶感覺(jué)不到其它外包用戶的存在。 電信級(jí)高可靠性系統(tǒng) CCOne 平臺(tái) 的各部分都可以采用雙機(jī)來(lái)實(shí)現(xiàn)容錯(cuò)，保證整個(gè)系統(tǒng)的電信級(jí)高可靠性。比較適用于外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)商。 ? 方便的系統(tǒng)擴(kuò)展 由于 CCOne 平臺(tái)系統(tǒng)伸縮性強(qiáng)，用戶可以隨時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展從容量上和業(yè)務(wù)上對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行擴(kuò)展，按需滿足業(yè)務(wù)的發(fā)展要求。 技術(shù)方案建議書(shū) 第 26 頁(yè) 第四章、 廣電充值卡系統(tǒng)介紹 系統(tǒng)概述 電話繳費(fèi)充值，是 廣電企業(yè) 提供給用戶的電話繳費(fèi)業(yè)務(wù)，用戶通過(guò)撥打特服號(hào)碼，利用購(gòu)買(mǎi)的一定面額繳費(fèi)卡，完成繳費(fèi)和充值功能；同時(shí)，用戶還可以利用本系統(tǒng)，隨時(shí)進(jìn)行相關(guān)帳戶余額的查詢等其他輔助功能。 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器是 TP 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)中的核心環(huán)節(jié)，它應(yīng)要為客戶端提供快速、準(zhǔn)確的存取數(shù)據(jù)服務(wù)，且處理能力、存儲(chǔ)能力、擴(kuò)展能力完全能滿足設(shè)計(jì)需要。包括：充值、繳費(fèi)、余額查詢、對(duì)帳等。 系統(tǒng)軟件架構(gòu) 系統(tǒng)分為表示邏輯、業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)邏輯三個(gè)不同的處理層，從而使系統(tǒng)不但具備了大型機(jī)系統(tǒng)穩(wěn)定、安全和處理能力高等特性，同時(shí)擁有開(kāi)放式系統(tǒng)成本低、可擴(kuò)展性強(qiáng)、開(kāi)發(fā)周期短等優(yōu)點(diǎn)。該號(hào)也用于分發(fā)繳費(fèi)充 值卡。 當(dāng)某一個(gè)具有“生成”權(quán)限的操作員進(jìn)入系統(tǒng)操作生成程序時(shí)，系統(tǒng)查找另外一個(gè)或多個(gè)（具體數(shù)目事先約定）具有“生成”權(quán)限的操作員是否也進(jìn)入了系統(tǒng)，若未進(jìn)入，則不能生成。 卡管理系統(tǒng) 卡的下發(fā)與激活 將繳費(fèi)充值卡下發(fā)給各分銷商，繳費(fèi)充值卡到達(dá)各分銷商處后，各分銷商向公司反饋卡安全到達(dá)的確認(rèn)信息，系統(tǒng)根據(jù)該確認(rèn)信息將標(biāo)注下發(fā)的卡為“下發(fā)”。 卡的注銷 繳費(fèi)充值卡的注銷功能用于繳費(fèi)充值卡發(fā)生了意外事故（如，損壞、遺失）時(shí)，注冊(cè)作廢繳費(fèi)充值卡的功能。 繳費(fèi)處理 系統(tǒng)可以提供有線電視、數(shù)字電視、其他增值業(yè)務(wù)等的繳費(fèi)功能。 分銷合同簽署 錄入與分銷商簽署的分銷合同。 分銷商訂購(gòu) 分銷商訂購(gòu)付費(fèi)卡需簽署訂購(gòu)合同，并繳納訂金。 分銷商違約、違規(guī)懲罰 如果分銷商違反約定或違犯規(guī)章，我們將對(duì)其進(jìn)行懲罰，例如采取降低分銷商的信用度、取消其分銷資格等措施?；乜羁梢苑譃榘创螀R款或定期回款，如果分銷商沒(méi)有及時(shí)回款，則可以對(duì)其采取一定的懲罰措施，例如采取降低分銷商的信用度、取消其分銷資格等措施。 分銷商違約、違規(guī)統(tǒng)計(jì) 分銷商違約、違規(guī)統(tǒng)計(jì)可以為管理者提供分銷商違約、違規(guī)的情況，根據(jù)這些情況來(lái)定各分銷商的信用度。 對(duì)帳功能可由計(jì)費(fèi)系統(tǒng)或繳費(fèi)充值卡系統(tǒng)發(fā)起，將雙方在一定時(shí)間段內(nèi)充值的記錄進(jìn)行逐條對(duì)照，若發(fā)現(xiàn)不同數(shù)據(jù)，立刻通知雙方相關(guān)人員，進(jìn)行數(shù)據(jù)的詳細(xì)核查。 銀行接口 該系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)與銀行系統(tǒng)的接口，完成銀行賬戶的充值、繳費(fèi)等功能。我們非常愿意在系統(tǒng)集成項(xiàng)目建設(shè)中充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，從組織、實(shí)施以及技術(shù)服務(wù)等各方面入手進(jìn)行管理，在保證項(xiàng)目質(zhì)量的前提下，有序、按時(shí)、順利的完成有關(guān)工作，并最終實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)目標(biāo)。 技術(shù)方案建議書(shū) 第 37 頁(yè) 機(jī)房環(huán)境要求 清潔無(wú)塵，不結(jié)露，光線明亮，并輔以緊急照明燈具。 ? 環(huán)境需求 機(jī)房環(huán)境溫度： 15℃～ 30℃ 濕度： 40％～ 65％ 噪聲：室內(nèi)噪聲≤ 70 分貝 照明采光：應(yīng)避免陽(yáng)光直射，以防止長(zhǎng)期照射 引起電路板等元件老化變形，平均照度為 300～ 450LX，無(wú)眩光。 ? 地板承重要求 242 kg / m2 建議采用防靜電地板。 ? 電源需求 ? 至少 60 分鐘延遲在線式 UPS，配合柴油發(fā)電機(jī)保證至少 8 小時(shí)后備時(shí)間或雙路市電系統(tǒng) ? 雙路 UPS 輸出 220V， 50Hz 純凈電源 ? 過(guò)壓、過(guò)流保護(hù) ? 客戶電路板設(shè)有可靠的過(guò)壓、過(guò)流保護(hù)電路，各項(xiàng)指標(biāo)滿足 CCITT 建議要求。 綜合布線系統(tǒng)和話務(wù)臺(tái)座席區(qū)的準(zhǔn)備 整個(gè)系統(tǒng)包括機(jī)房和座席區(qū)裝修，強(qiáng)、弱電綜合布線系統(tǒng)以及話務(wù)臺(tái)座席區(qū)辦公用品的準(zhǔn)備。所有數(shù)字中繼電纜采用 120Ω非平衡電纜連接。 技術(shù)方案建議書(shū) 第 39 頁(yè) 本項(xiàng)目需要與 CA 及 BOSS 系統(tǒng)進(jìn)行通訊，提取第三方系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，也要對(duì)第三方數(shù)據(jù)進(jìn)行操作，因此，應(yīng)提前做好系統(tǒng)接口開(kāi)發(fā)的調(diào)研和可行性分析工作。從總體上講我們將按如下階段對(duì)工程進(jìn)行控制： ? 系統(tǒng)實(shí)施準(zhǔn)備 ? 系統(tǒng)實(shí)施 ? 系統(tǒng) 驗(yàn)收 系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施準(zhǔn)備包括：人員準(zhǔn)備、工程現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境準(zhǔn)備、施工方案編制、硬件到貨。應(yīng)用軟件在合同簽訂后，提供需求分析報(bào)告和開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)思想，完成基本功能的開(kāi)發(fā)。 初驗(yàn)和終驗(yàn)的測(cè)試計(jì)劃和測(cè)試內(nèi)容我方將根據(jù)合同擬定，經(jīng)用戶確認(rèn)后執(zhí)行。 系統(tǒng)開(kāi)通前進(jìn)行初驗(yàn)，初驗(yàn)合格后進(jìn)入試運(yùn)行。其中硬件平臺(tái)安裝調(diào)測(cè)在現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境完備、全部合同商品及時(shí)到貨的基礎(chǔ)上進(jìn) 行。 項(xiàng)目總體實(shí)施步驟 項(xiàng)目總體實(shí)施計(jì)劃及 內(nèi)容 為確保項(xiàng)目實(shí)施的順利進(jìn)行，賣(mài)方將在認(rèn)真細(xì)致的實(shí)地調(diào)研的基礎(chǔ)上，在注重整體計(jì)劃及進(jìn)度的同時(shí)，也充分考慮到有關(guān)細(xì)節(jié)問(wèn)題，并以此制定周密的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，為項(xiàng)目的最終成功做好充分的準(zhǔn)備。系統(tǒng)原始數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確和完整性是系統(tǒng)正常運(yùn)行的關(guān)鍵。弱電綜合布線系統(tǒng)建議采用朗訊超五類綜合布線系統(tǒng)。保護(hù)電路在經(jīng)受雷電沖擊和電力線感應(yīng)或觸碰后，可自動(dòng)恢復(fù)，不需人工干預(yù)。 機(jī)房配電 客戶服 務(wù)中心機(jī)房建筑結(jié)構(gòu)要求符合有關(guān)規(guī)定。 空氣污染要求：機(jī)房?jī)?nèi)無(wú)腐蝕性氣體及煙霧，機(jī)房?jī)?nèi)禁止抽煙。嚴(yán)禁使用自動(dòng)噴灑裝置。 項(xiàng)目邊界劃分 充值卡管理 系統(tǒng)是大型綜合系統(tǒng)，在系統(tǒng)施工前，需要雙方合作進(jìn)行調(diào)研、方案論證、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備等大量工作，工程施工中需要買(mǎi)方共同完成大量協(xié)調(diào)配合工作，系統(tǒng)版本升級(jí)后與買(mǎi)方的聯(lián)系等等都需要有買(mǎi)方的專人負(fù)責(zé)。 系統(tǒng)特點(diǎn) ? 符合潮流的三層架構(gòu)，滿足企業(yè)應(yīng)用集成要求； ? 高性能價(jià)格比的語(yǔ)音接入，降低成本； ? 先進(jìn)理念的自動(dòng)語(yǔ)音流程設(shè)計(jì)，增強(qiáng)系統(tǒng)可靠性； ? 可靠的交易完整性控制，減少維護(hù)量； ? 簡(jiǎn)潔靈活的接口形式，減少實(shí)施難度； ? 強(qiáng)勁的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)監(jiān)控軟件，保證系統(tǒng)自愈能力； ? 簡(jiǎn)明直觀的統(tǒng)計(jì)分析，促進(jìn)業(yè)務(wù)理性開(kāi)展； ? 高強(qiáng)度的加密算法，保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全； ? 可無(wú)縫集成原有其他繳費(fèi)、充值系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部充值繳費(fèi)“一卡通” 技術(shù)方案建議書(shū) 第 36 頁(yè) 第五章、 項(xiàng)目管理及工程實(shí)施計(jì)劃 項(xiàng)目 的組織和管理是保證一個(gè)項(xiàng)目實(shí)施成功的重要環(huán)節(jié)，尤其對(duì)于 貴州省廣電充值卡 這樣的項(xiàng)目，更需要采用先進(jìn)的項(xiàng)目管理手段。 技術(shù)方案建議書(shū) 第 35 頁(yè) 黑名單功能 在本系統(tǒng)中，黑名單功能主要面向分銷商，如果分銷商違反約定或違犯規(guī)章，將其加入黑名單，并對(duì)其進(jìn)行懲罰，例如采取降低分銷商的信用度、取消其分銷資格等措施。 對(duì)于繳費(fèi)充值卡系統(tǒng)的報(bào)表設(shè)計(jì)，本系統(tǒng)提供靈活的報(bào)表生成器，電信企業(yè)管理人員可以自行定制所需報(bào)表，無(wú)需軟件開(kāi)發(fā)商支持。如果分銷商違反了分銷制度，則可以酌情降低其信用度。 分銷商分銷統(tǒng)計(jì) 統(tǒng)計(jì)分銷商銷售的情況可以使管理者了解整個(gè)市場(chǎng)的銷售情況，再根據(jù)這些情況制定相應(yīng)的生產(chǎn)銷售策略。 技術(shù)方案建議書(shū) 第 33 頁(yè) 分銷商費(fèi)用結(jié)算 分銷商在收到付費(fèi) 卡后，或在預(yù)計(jì)結(jié)算日期時(shí)，與公