【正文】 排大床房，一有標準間我們會第一時間給您更換，您看可以嗎？如果您需要加被子我們會馬上給您送到房間。3Q:我現在不方便出去，前臺能不能出去幫我買點晚餐送過來呀？A：您好！先生/女士，我們酒店就有餐廳，您可以先在我們餐廳點餐，如果需要送餐到房間我們可以安排服務員為您送餐。如果還是不行，我?guī)湍鷵Q個樓層低一些的房間可以嗎？3Q:我想切水果，前臺能不能幫我送把水果刀到房間？A：您好！先生/女士，如果您需要切水果可以把水果拿到餐廳，我讓廚師幫您切.3Q:派出所來查房，為什么不提前通知我？打擾我休息。2Q:我交了一周的錢，為什么才兩天就要到前臺刷卡才能開房門？A：您好！先生/女士，非常抱歉給您帶來不便，房卡有可能是消磁了，我再幫您看一下，房卡盡量不要跟其他的卡片放在一起。針對您提出的問題，我們會積極整改，保證早餐的質量。2Q:你們的小商品為什么比外面貴這么多呀？A：您好！先生/女士，我們前臺售賣的小商品都是正規(guī)渠道進貨，保證質量，可以統(tǒng)一開具發(fā)票。A:好！先生/女士，我?guī)湍鷮懸幌骂A定美宜家的詳細地址。1Q:請幫我查一下某某客人住在哪個房間？A：（前臺查詢PMS后發(fā)現某某客人要求保密）您好！先生/女士，非常抱歉根據您提供的姓名沒有查到相應的記錄，麻煩您給您朋友打電話聯系一下吧。1Q:我的行李寄存牌丟了，我怎么取我的行李呀？A：您好！先生/女士，麻煩出示一下您的證件，我們需要復印一下，并且請您復述一下行李寄存人的姓名，聯系方式等信息。如果您是我們的會員，可以享受到我們的會員折扣。Q:我住店的時候，給客房要牙刷，可她們送東西太慢了。最主要的是您可以不用帶著您的會員卡，只要說出您本人的姓名與會員卡號就可以查詢到會員信息了，非常方便。A：您好！先生/女士，非常抱歉打擾了您休息，我們馬上去找有關部門協調，如果您不介意的話，我先幫您換個房間吧。培訓部—“教你學說話”前臺服務 Q:我房間的床頭板掉下來了，怎么辦呀？快來處理一下。 Q:我們公司跟你們簽過協議，為什么每次入住都得報卡號才能打折？很不方便呀。Q:我是美宜家的金卡會員，為什么查不到我的信息？注銷之前為什么不通知我？A：您好！先生/女士，我們再跟客服核實一下您會員卡的相關信息，如果兩年之內未入住過任何一個美宜家門店，會員信息就會注銷。A：您好！先生/女士，非常抱歉給您添麻煩了，關于您提到的問題，我們會向客房經理反映，對客房服務員進行專門的培訓，提高服務效率。Q:我在你們這里住，手機在房間放著，吃完早餐回來就找不到了，怎么辦呀？A：您好！先生/女士，您先別著急，咱們先在房間再找找，您回想一下放在哪個位置了，您手機號碼是多少呢？我?guī)湍蛑娫?，我們聽著聲音找，如果還是找不到的話我們幫您調監(jiān)控查看。1Q:我的身份證和房卡都在房間，前臺你幫我開一下房門吧？A：您好！先生/女士，請您提供您的姓名、房間號和身份證號碼，我們核實無誤后會幫您開門。謝謝！1Q:你先幫我辦理入住吧，我很累，不要再介紹你們的家賓卡了，不想辦，別耽誤我時間了行嗎？A：您好！先生/女士，我先幫您辦理入住手續(xù)，您先到房間休息。您直接打車過去，司機師傅都認識路，到了以后酒店可以給您報銷打車費。2Q:你們酒店的電腦房為什么連攝像頭都沒有呀？A：您好！先生/女士，非常抱歉給您帶來不便，我們電腦房的設備是公司統(tǒng)一配備，您的意見我們會向相關部門反映。2Q:你們房間的網線怎么這么短呀，用著很不方便？A：您好！先生/女士，我們前臺有長的網線可以給您借用，我現在幫您送到房間可以嗎？2Q:我都在你們店里住了很長時間了，為什么不能帶我的外賓朋友一起住呀？A：您好！先生/女士，我們酒店不具備接待外賓的資質，如果您需要的話我們可以幫您預定其它可以接待外賓的酒店。2Q:我發(fā)燒了，前臺給我送點退燒藥到房間行嗎？A：您好！先生/女士，為了您的健康著想，我們建議您去醫(yī)院檢查一下，我們旁邊就有一家醫(yī)院，我們可以陪您一起去看醫(yī)生。A：您好！先生/女士，非常抱歉打擾您休息了，但是派出所查房是執(zhí)行公務，我們是需要配合的，希望您能理解。3Q:我預定了三天以后的房間，明天會有我的快件寄到前臺，能不能幫我簽收？A：您好！先生/女士，如果只是普通的快件我們可以先幫您簽收一下，有什么特別需要注意的事項嗎？3Q:夏日，我買的海鮮能不能幫我寄存一下？A：您好！先生/女士， 因為現在天氣比較炎熱，海鮮屬于較易變質的食品，我們只能暫時幫您放到餐廳的冰箱里，但是也無法幫您長時間的存放.3Q:我早就預訂了你們酒店的房間，為什么現在到店卻告訴我找不到預訂？A：您好！先生/女士，非常抱歉給您帶來的不便，請問您是通過什么方式預訂的房間？我可以幫您跟對方聯系一下。4Q:為什么美宜家的會員不能自動升級金卡？A：您好！先生/女士，非常抱歉，我們的金卡升級現在仍需要前臺幫您完成，您可以在全國的任何一家門店進行升級，也很方便。4Q:現在都已經23：00點，我都睡覺了，明天再續(xù)費行嗎？反正不會欠你的.A：您好！先生/女士，非常抱歉這么晚了打擾您，我們酒店有相應的一些財務要求，希望您能理解，如果您不方便我們派服務員到您房間取一下，您看可以嗎？4Q:我想借個菜果充電器都沒有，這是什么美宜家酒店呀？A：您好！先生/女士，非常抱歉給您帶來不便，我?guī)湍艺覇T工有沒有合適你手機的充電器。50、Q:我下午14：30到前臺退房，前臺告訴我要加收半天房費，憑什么呀？我住的時候又沒人告訴我.A：您好！先生/女士，非常抱歉，可能是我們服務員在辦理入住的時候未向您解釋清楚，但是按照公司規(guī)定，超過14：00需要加收半天房費，（若客人實在不給）請您稍等，我?guī)湍埵疽幌骂I導，看能不能給您減免。5Q:我的行李寄存在前臺了，可是最近有事不能過去取，你能不能幫我拖運回來呀？A：您好！先生/女士，請您留下您的地址和電話，我們給您快遞過去，請您貨到付款，好嗎？5Q:你們這家店怎么不能折上折呀？我在其它城市住就可以的。6Q:我上次退房忘了開發(fā)票，能不能這次幫我補開一下？A：您好！先生/女士，請您提供下住店信息，你是哪天入住，住哪個房間呢，我們幫您查詢一下，若是真沒有給您開，是可以為您補開發(fā)票的。公安部門也會對酒店進行抽查，為了每一位住店客人的入住安全，請您理解，也請您配合我們的工作，謝謝！6Q:你們房間的熱水壺用什么消毒呀？這么大一股怪味。6Q:隔壁打牌呢，吵死了，你們就不能管管嗎？A：“先生/女士，很抱歉打擾您休息了，我們馬上打電話到隔壁房間，請您稍等”，馬上致電房間，“您好，很抱歉，請您娛樂時的聲音稍微輕一點好嗎，已經打擾到其他客人的休息了，很抱歉打擾您了?！迸蓡T工到房間查看是否有寵物在房間，如果有，要立即與客人協商：“先生/女士，酒店是不允許帶寵物到房間的，而且現在已經影響到其他客人的休息了，我們可以幫您安排一個地方存放您的寵物，您看可以嗎？”客人同意后，把客人的寵物轉移到其他地方?！辈⒆龊媒话?，關注此房間。7 Q:你們房間的礦泉水怎么是開過瓶的呢？真沒安全感？A：“先生/女士，非常抱歉，這是我們的疏忽，檢查房間時沒有發(fā)現，現在立刻為您送新的礦泉水，請您原諒。8 8 Q:我在床單上發(fā)現了2根頭發(fā)，枕芯上也有1根，這衛(wèi)生可不行呀？A：“很抱歉，先生/女士，給您添麻煩了，我們的床上用品絕對是一客一換的，可能是服務員沒有看到，我們馬上為您更換，請您原諒。”可以為客人打折或送早餐，安撫客人，并做好交班，關注客人。8 Q:你們房間的馬桶早上就已經堵一次了，怎么現在又堵了？設備也太差了？A：“很抱歉，給您添麻煩了，我們馬上為您調換房間。8 Q:你們大床房怎么就沒有掛衣服的柜子呢？A：“很抱歉，由于建筑的原因酒店所有的房間都沒有柜子，我們可以為您多提供一些衣架，您可以掛在晾衣桿上，您看可以嗎？”馬上為客人提供所需衣架，并稍后回訪客人，看衣架是否夠用，并做好交班，關注客人。9Q:你們房間內為什么不能兩部電腦同時上網，我們必須兩臺同時辦公？A：您好！先生/小姐，因為我們房間只有一個網絡接口，我們前臺的商務中心或辦公室可以上網，您要是有急用的話，可以到辦公室使用。10Q:你們店怎么突然沒水了啊，怎么回事？A：您好！先生/小姐，我們也是剛接到的通知，我們這個區(qū)域整個都停水了，正在聯系解決，給您帶來不便，我們現在給您送一桶純凈水使用可以嗎？10Q:你們房卡質量太次，一開門就斷了，憑什么要我陪30塊錢啊？A：“您好！先生/小姐，非常抱歉，我們馬上為您制作一張新的房卡”。10 Q:我現在不知道我在哪？旁邊是個大樓，你們找個人來接我吧？A：您好，先生。/非要寄存：先生，我可以跟我們經理申請一下，幫您放到我們辦公室，前提是我們不保證里面物品的完好。/非要寄存：先生，我可以幫您向我們經理申請一下，給您放到我們后廚的冰柜中，您看可以吧？1Q:服務員你們店里怎么跟迷宮似的，我找半天都找不到出口?A：實在抱歉，先生。非要在前臺打電話：您好，先生，我?guī)湍蛭覀兘浝砩暾堃幌拢梢杂孟挛覀冝k公室的電話，不超過3分鐘，我們就不收費了。酒店商品是按照相關規(guī)定制定的，價格確實比外面要高一些，還請您理解。1Q:我已經等了一個小時了，你們房間怎么還沒有給我打掃好??？A：抱歉，讓您久等了，因為上一個客人走后，我們整個房間都需要全部更換棉織品，且房間全面消毒后才能安排下一位客人入住，您先喝杯水，我馬上聯系客房服務員確認大概還需要多少時間。12Q:我在網上預訂的時候明明寫好了要求，為什么不按照要求給我留房？A：您好！因今天續(xù)住客人較多，暫時沒有您所需要的房間，且下午電話一直未聯系到您，明天有您所需要的房間后，我們會第一時間給您換房；為了表示我們的歉意，我們會贈送您入住期間的早餐。12Q:你們酒店可以多開發(fā)票嗎？A：酒店是根據您的實際消費來開取發(fā)票的，如果您需要多開發(fā)票，建議您購買酒店小商品，可以補充您的發(fā)票金額。13Q:叫你們總經理出來，我要投訴？A：您好！非常抱歉給您帶來不便。A：您好！調價信息我們已經提前一周在相應的官網和中介網站上進行了調價通知，但是由于美宜家會員數量太多，確實沒有辦法及時通知到每一位會員；因為您是咱們店的?？?，這次我們向領導請示一下，就不給您漲價了。1Q:你們店為什么今天刷不了卡，以前不是可以嗎？A：對不起，先生/女士，我們ＰＯＳ機今天壞了，目前正在搶修中，具體什么時候能修好還說不好，您看您先付一下現金好嗎？若結賬的時候ＰＯＳ機修好了再給您刷卡，把現金退給您，您看這樣可以嗎？14Q:我是晚上12點的車到鄭州，你們一定要幫我留著房，我肯定到？A：先生/女士，我們酒店今天的房間比較緊張，暫時沒辦法給您保留到那么晚，您看我先給您保留到晚上２２點，您２２點之前再給我們前臺來個電話告知我們您已經在車上，我們再為您延遲保留時間好嗎？14Q:我預訂的時候明明要求要高樓層的商務大床房，為什么沒有了？A：對不起，先生/女士，我們今天高樓層的房間退出來的很少，大部分客人都續(xù)住了，但是我們高樓層還有數碼商務房，要不先給您安排一個這樣的房間，明天再給您換成高樓層的商務大床房，您看您是選擇哪一種呢？14Q:我早上出門的時候就讓你們幫我打掃房間，為什么到現在還沒有打掃?。緼：對不起，先生/女士，因為我們工作的失誤給您造成不便，我們馬上去為您整理。14Q:你們特惠房沒有窗戶，為什么預訂的時候沒有告訴我啊？A：您好，我們酒店的特惠房沒有窗戶，在官網和中介網上都有相關的說明的，很抱歉預訂時沒有再次提醒您，如果您對這間房不滿意，我們還有別的房型，需要為您換一間嗎？14Q:我朋友還沒有回來，我要先到他房間等他，幫我開一下門？A：對不起，先生/女士，您可以提供給我們您朋友的聯系方式和房間號嗎？我們先幫您聯系一下您的朋友，核實一下這個情況，請您先到沙發(fā)上休息好嗎？150、Q:前臺幫我打個出租車，我馬上退房？ A：您好，先生/女士，我們酒店沒有相關出租車司機的電話，目前市里也沒有叫車的服務熱線，您要是趕時間的話，建議您提前5分鐘下來，在我們店門口就可以打車。)Q：我們是公安局的，給我們開一下315的房門A：警官您好，請出示您的證件，請您稍等，我通知一下我們經理，謝謝?。ê藢瘎杖藛T身份，禮貌接待，及時上報）！Q：客房沒有聽清楚前臺報的退房房號，進錯了房間怎么辦？A：首先無論何種房態(tài)，一定按照敲門規(guī)范進入房間發(fā)現進錯房間，如房間沒人立即退出。及時上報經理。（移交過程請在監(jiān)控下完成）1Q：客人隨地扔煙頭，服務員應如何提醒客人A：先生(女士/小姐)，您好，走廊和房間都配有垃圾筒，為了您的人身安全，請您把煙頭放到煙缸內或垃圾筒內，謝謝您的理解與配合！1Q：發(fā)現賓客醉酒怎么辦？A：先生(女士/小姐)，您好，您已經喝了很多酒了，先喝點水吧，我送您回房間吧。17 Q：遇見賓客房門敞開，無人怎么辦？A：馬上打電話到前臺詢問此房間住客狀況，了解情況后，把客人房門關上，且在報表上注明，做好記錄，且告知當班經理給予關注。2Q：服務員：“我的房間是不是有人進去過”？A：先生(女士/小姐)，您好，服務員只有在清潔衛(wèi)生和工作需要時才會進入您的房間，請問您發(fā)現有什么不對的地方嗎？2Q：你們服務真的很好，這是我的一點意思，你們要收下。2Q：跟我去景點給我做導游，行嗎？A：先生(女士/小姐)，您好，我們每個服務員都有自已的崗位工作，而且做導游我們也不專業(yè)，我可以給您推薦旅行社的電話，您有要求可以直接的他們聯系您看可以嗎？2Q：遇到賓客死亡怎么辦？A：第一時間通知部門經理，由部門經理向酒店運營經理