【正文】 氣、化工、食品等行業(yè)中使用。 ①技術(shù)技能；指具有某一專業(yè)領(lǐng)城的技術(shù)、知識和經(jīng)驗完成組織活動的能力。 I B：一元(線性)質(zhì)量，當(dāng)其特性不充足時，顧客不滿意，充足時，顧客就滿意。根據(jù)Kano模型，當(dāng)特性不充足時，顧客不滿意；充足時，顧客滿意。 標(biāo)準(zhǔn)答案：a A、用于組織自我學(xué)習(xí)D、國家評價 （3）制定標(biāo)準(zhǔn)，根本目的不僅僅在于評獎，而是（ A、自我評定D、申報質(zhì)量獎的組織（2）兩者為組織追求卓越績效規(guī)定了（B、生產(chǎn)企業(yè)D、ISO9000 （3）在我國推行全面質(zhì)量管理（B、質(zhì)量管理獎評審）就是全面質(zhì)量管理的新發(fā)展。B、菲根保姆C、產(chǎn)品質(zhì)量 A、市場占有率D、卓越性 （3）設(shè)立質(zhì)量獎可以引導(dǎo)和幫助企業(yè)提高經(jīng)營管理水平和核心競爭力，進(jìn)而提升所在國家和地區(qū)的（B、統(tǒng)一手段C、ISO9000、質(zhì)量管理獎 A、全面質(zhì)量管理D、經(jīng)營結(jié)果 GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》和GB/Z19579《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》的發(fā)布： （1）標(biāo)志著我國質(zhì)量管理工作經(jīng)過（B、過程管理）。）。B、過程管理）和經(jīng)營結(jié)果。 （1）它們是領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、（A、組織可直接導(dǎo)入卓越績效評價準(zhǔn)則）說法是正確的。 D、ISO9001超出了ISO9002，也超出了卓越績效評價準(zhǔn)則 （1）就標(biāo)準(zhǔn)的范圍和深度而言，以下（ C、發(fā)現(xiàn)與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要求和不符合 （3）以下（B、影響著組織經(jīng)營管理的方方面面 （2）以下（ A、為質(zhì)量管理領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)B、市場占有率）的能力。D、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注B、以人為本）和全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的科學(xué)發(fā)展觀。D、ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)B、歐洲質(zhì)量獎評審準(zhǔn)則）評價條款和內(nèi)容，結(jié)合我國實際上情況制定的。C、測量、分析和改進(jìn) A、領(lǐng)導(dǎo)作用D、資源、測量、分析與改進(jìn)和經(jīng)營結(jié)果 （3）鏈接以上兩個三角的“鏈條”是（ A、領(lǐng)導(dǎo)、資源和經(jīng)營結(jié)果D、顧客與市場 （2）從動性的“資源、過程和結(jié)果”三角的構(gòu)成是（B、領(lǐng)導(dǎo)C、價值創(chuàng)造過程 A、工藝管理過程E、公益支持1評價組織過程管理的主要方面，包括（B、公共責(zé)任C、道德行為）雙向溝通。D、評價企業(yè)卓越績效成熟度 E、為企業(yè)自我評價提供了依據(jù) 企業(yè)的價值觀、長短期發(fā)展方向及績效目標(biāo)，應(yīng)與（ A、消除國際貿(mào)易壁壘要求》C、改進(jìn)的速度和廣度 A、戰(zhàn)略的實施情況 A、方法E、結(jié)果 卓越績效評價準(zhǔn)則中，評價組織的過程成熟度的四個要素是（、要求組織規(guī)范管理，夯實基礎(chǔ)，確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 C、作為管理體系符合性評價的依據(jù) D、引導(dǎo)組織使用卓越績效評價準(zhǔn)則開展自我評價活動，提高產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢 E、獲得國際上的承認(rèn) 對GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》的正確理解： A、適用于追求卓越績效的各類組織。業(yè)績改進(jìn)指南》B、ISO9001《質(zhì)量管理體系C、美國馬爾科姆 A、日本戴明獎D、關(guān)鍵工藝多選題： 目前，世界上最為知名的質(zhì)量獎的獎項是（C、關(guān)鍵環(huán)節(jié) A、領(lǐng)導(dǎo) A、互利共贏C、過程有效性結(jié)果C、過程有效性結(jié)果）配置資源。B、資源結(jié)果）。 A、國家質(zhì)量獎獎勵B、方法—學(xué)習(xí)—展開—整合 C、方法—展開—整合—學(xué)習(xí)）四個要素評價組織的過程成熟程度。B、120B、110C、最終顧客 A、直接顧客D、業(yè)績完成情況 1重復(fù)多次購買該企業(yè)的產(chǎn)品并向他人推薦的顧客屬于組織的（）。D、競爭者的預(yù)測績效B、組織的當(dāng)前績效 A、不直接創(chuàng)造價值，但為價值創(chuàng)造過程提供支持 B、直接創(chuàng)造價值，為價值創(chuàng)造過程提供支持 C、不直接創(chuàng)造價值，但為價值創(chuàng)造過程提供支持 D、直接創(chuàng)造價值，但不為價值創(chuàng)造過程提供支持 《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)主體內(nèi)容，共包括7個類目和（D、500 《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)中，支持過程是指（C、600B、650C、GB/Z19579 A、GB19580D、生產(chǎn)過程 《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)的國標(biāo)編號是（B、領(lǐng)導(dǎo)作用要求》 B、GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》 C、GB/Z19579《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》 D、GB/T19004《質(zhì)量管理體系要求》 B、GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》 C、GB/Z19579《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》 D、GB/T19004《質(zhì)量管理體系）規(guī)定了組織卓越績效的評價要求。）。）是當(dāng)今世界最先進(jìn)、最有影響力和代表性的卓越績效評價準(zhǔn)則。）。）。）分是基本成熟的等級。B、22D、24 組織應(yīng)建立關(guān)鍵績效測量系統(tǒng)監(jiān)測其實施進(jìn)展情況，并預(yù)測關(guān)鍵績效與）相比較。1組織確定顧客群和細(xì)分市場的目的是（ A、有利于組織間的交流和學(xué)習(xí)C、前進(jìn)的方向）分。）分。D、400 1卓越績效評價準(zhǔn)則對“過程”的評價，應(yīng)按（ A、方法—展開—學(xué)習(xí)—整合）。C、方向D、路徑 1“過程”類目與“結(jié)果”類目關(guān)系框圖顯示了過程類目與結(jié)果類目的評分項之間的較為直接的對應(yīng)關(guān)系，其中過程類目中“領(lǐng)導(dǎo)”對應(yīng)的結(jié)果類目是（ A、顧客與市場的結(jié)果C、測量和改進(jìn)D、改進(jìn)提高組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實現(xiàn)，應(yīng)為價值創(chuàng)造過程和（ A、非價值創(chuàng)造過程 B、生產(chǎn)過程 C、支持過程D、經(jīng)營過程戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的測量結(jié)果屬于（）。B、財務(wù)結(jié)果B、財務(wù)結(jié)果D、經(jīng)營結(jié)果卓越績效評價應(yīng)首先了解組織的經(jīng)營環(huán)境和所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，識別組織的（）。B、關(guān)鍵因素鮑德里奇國家質(zhì)量獎 D、英國國家質(zhì)量獎E、美國波多里奇國家質(zhì)量獎 組織追求卓越自我評價的準(zhǔn)則是（）。 B、GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》是用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評價的。要求》。B、戰(zhàn)略D、社會責(zé)任B、結(jié)果D、學(xué)習(xí) A、員工C、關(guān)鍵供方E、合作伙伴1組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果包括（）方面的績效結(jié)果。）是正確的。）。B、資源B、戰(zhàn)略目標(biāo)E、方針戰(zhàn)略綜合分析題： GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》七個類目之間的關(guān)系： （1））構(gòu)成了驅(qū)動性的“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角。 （1）這套標(biāo)準(zhǔn)重點參考了（ C、美國波多里奇國家質(zhì)量獎評審準(zhǔn)則 （2）標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注人力資源、全面質(zhì)量和可持續(xù)發(fā)展，均衡考慮相關(guān)方利益，體現(xiàn)了（ （3）標(biāo)準(zhǔn)的制定和實施可幫助組織提高其（D、整體績效 A、影響著組織產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的活動 C、在組織質(zhì)量工作中起基礎(chǔ)性的作用 A、屬于診斷式的評價 A、ISO9004超出了ISO9001，也超出了卓越績效評價準(zhǔn)則 （2）就標(biāo)準(zhǔn)的適用性而言，以下（D、卓越績效評價準(zhǔn)則是用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評價）方式進(jìn)行。 B、按ISO9004進(jìn)行質(zhì)量管理體系的擴(kuò)展和深化，進(jìn)而導(dǎo)入卓越績效評價準(zhǔn)則 A、資源D、檢驗、測量與改進(jìn) （2）有關(guān)過程的類目包括：領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場和（ A、測量分析與改進(jìn)D、經(jīng)營結(jié)果 （3）有關(guān)結(jié)果的類目有（ A、測量分析與改進(jìn)），推動我國質(zhì)量工作在新階段更快、更有效地發(fā)展。）提出了全面質(zhì)量管理的概念。D、戴明 （2）全面質(zhì)量管理的理論和實踐一直處在發(fā)展和完善中，（ A、質(zhì)量管理獎D、15 GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》和GB/Z19579《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》是一對聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)。）。C、國家評定D、樹立典型分享成功經(jīng)驗（）就是通過觀察和判斷，適當(dāng)時結(jié)合測量、試驗所進(jìn)行的符合性評價。越不充足，越不滿意；越充足，越滿意。 標(biāo)準(zhǔn)答案：b越不充足，越不滿意，越充足越滿意。對管理者而言，需要掌握更多人際技能和概念技能的是哪個管理層（）。標(biāo)準(zhǔn)答案：b ②人際技能：指與處理人事關(guān)系有關(guān)的技能，即理解激勵他人并與他人共事的能力，主要包括領(lǐng)導(dǎo)能力、影響能力和協(xié)調(diào)能力。 標(biāo)準(zhǔn)答案：b 1985年9月6日審議通過，自1986年7月1日起施行。國家選定的作為法定計量單位的非國際單位制單位，是我國法定計量單位的重要組成部分，具有與國際單位制單位相同的法定地位。 A．產(chǎn)品技術(shù)信息 B．基本供貨協(xié)議 C．質(zhì)量協(xié)議 D．技術(shù)協(xié)議 解　　析：企業(yè)與供應(yīng)商之間的契約，主要分為以下幾類：（1）產(chǎn)品技術(shù)信息；（2）質(zhì)量協(xié)議；（3）基本供貨協(xié)議；（4）技術(shù)協(xié)議。 標(biāo)準(zhǔn)答案：b在檢驗的準(zhǔn)備階段，必要時要對檢驗人員進(jìn)行相關(guān)知識和技能的培訓(xùn)和考核，確認(rèn)能否適應(yīng)檢驗工作的需要。 (3)測量或試驗。對測量的條件、測量得到的量值和觀察得到的技術(shù)狀態(tài)用規(guī)范化的表格和要求予以記載或描述，作為客觀的質(zhì)量證據(jù)保存下來。檢驗有關(guān)人員對檢驗的記錄和判定的結(jié)果進(jìn)行簽字確認(rèn)。 A．經(jīng)檢查確認(rèn)質(zhì)量特性不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品 B．經(jīng)檢查需確認(rèn)質(zhì)量特性是否符合規(guī)定要求的產(chǎn)品 C．經(jīng)檢驗確認(rèn)質(zhì)量特性不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品 D．經(jīng)檢驗尚未確認(rèn)質(zhì)量特性的產(chǎn)品 解　　析：GB／T19000—2000對不合格的定義為：“未滿足要求”。下列論述中錯誤的是（）。 標(biāo)準(zhǔn)答案：b 1 標(biāo)準(zhǔn)答案：d這種檢驗站的工作特點，就是對于一次檢查后被拒收的不合格品，進(jìn)行重新審查。目標(biāo)管理的基本原理，就是運用行為科學(xué)的激勵理論來激發(fā)、調(diào)動人的積極性，對企業(yè)實行系統(tǒng)管理。用“預(yù)防、鑒定和故障”作為科目將成本分類的模式稱為（）。關(guān)于質(zhì)量檢驗程序文件，下列說法不正確的是（）。質(zhì)量信息系統(tǒng)的作業(yè)層的特點之一是（）。1 標(biāo)準(zhǔn)答案：c推薦性標(biāo)準(zhǔn)，是指生產(chǎn)、交換、使用等方面，通過經(jīng)濟(jì)手段調(diào)節(jié)而自愿采用的一類標(biāo)準(zhǔn)，又稱自愿性標(biāo)準(zhǔn)。 A．系統(tǒng)方法 B．過程方法 C．互利關(guān)系 B．決策方法要區(qū)分過程方法和系統(tǒng)方法，系統(tǒng)方法的解釋是這樣的：將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 解　　析：《產(chǎn)品質(zhì)量法》適用的產(chǎn)品范圍，是以銷售為目的，通過工業(yè)加工、手工制作等生產(chǎn)方式所獲得的具有特定使用性能的產(chǎn)品。 A．準(zhǔn)確性 B．一致性 C．溯源性 D．法律性 解　　析：計量的特點可以歸納為準(zhǔn)確性、一致性、溯源性及法制性四個方面。 2把同類事物兩種以上的表現(xiàn)形態(tài)歸并為一種或限定在一定范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化形式稱為（）。 統(tǒng)一化是把同類事物兩種以上的表現(xiàn)形態(tài)歸并為一種或限定在一個范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化形式。導(dǎo)出單位 D．SI2 標(biāo)準(zhǔn)答案：a 標(biāo)準(zhǔn)答案：d換言之，測量范圍就是在正常工作條件下，能確保測量儀器規(guī)定準(zhǔn)確度的被測量值的范圍。 A．傳統(tǒng)的競爭關(guān)系主要表現(xiàn)為價格驅(qū)動 B．企業(yè)通過在供應(yīng)商之間分配采購數(shù)量對供應(yīng)商加以控制 C．企業(yè)與供應(yīng)商保持長期穩(wěn)定的合同關(guān)系 D．企業(yè)與供應(yīng)商的信息交流少 解　　析：競爭關(guān)系模式主要表現(xiàn)為價格驅(qū)動，有以下特征： (1)制造商與供應(yīng)商的信息交流少； （5）供應(yīng)商的選擇范圍大多限于投標(biāo)評估。（）用于考核指定產(chǎn)品的設(shè)計是否符合有關(guān)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和驗證產(chǎn)品是否滿足設(shè)計要求。 標(biāo)準(zhǔn)答案：a多選題: 3 在管理幅度給定的條件下，管理層次與組織規(guī)模的大?。?）。3 方針目標(biāo)管理作為一種科學(xué)管理方法具有（ ）等特點。要切實將目標(biāo)展開到能采取措施為止，對具體措施實施管理。b．監(jiān)控費用。信道是傳遞的通道；信宿是傳遞的終點，一般指接受信息和處理信息的部門。3 國家標(biāo)準(zhǔn)的制定對象為（）。二是明示采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，作為認(rèn)定產(chǎn)品質(zhì)量是否合格以及確定產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的依據(jù)。這種關(guān)系模式有以下特征：(1)制造商對供應(yīng)商給予技術(shù)支持，幫助供應(yīng)商降低成本、改進(jìn)質(zhì)量、縮短產(chǎn)品開發(fā)周期；(2)供應(yīng)商參與制造商的新產(chǎn)品的早期開發(fā)；(3)通過建立相互信任的關(guān)系提高效率，降低交易成本；(4)長期穩(wěn)定的緊密合作取代短期的合同；(5)較多的信息交流與信息共享；(6)主動地尋求優(yōu)秀的供應(yīng)商。 以下關(guān)于感知價值論述正確的是（）。4 顧客關(guān)系管理技術(shù)類型包括（）。A．質(zhì)量管理體系所覆蓋的范圍B．組織結(jié)構(gòu)圖C．標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序或?qū)ζ湟肈．各過程之間的相互作用的表述標(biāo)準(zhǔn)答案：a, c, d 解　　析：質(zhì)量手冊的內(nèi)容至少應(yīng)包括：