【正文】 eroCustomer）。比如顧客購(gòu)買的數(shù)量、價(jià)格、采購(gòu)的條件、特定的需要、家庭成員的姓名和生日等。從理論角度看，一對(duì)一營(yíng)銷的產(chǎn)生得益于關(guān)系營(yíng)銷和數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的發(fā)展。 三、一對(duì)一營(yíng)銷 在市場(chǎng)由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)軌過(guò)程中，營(yíng)銷也開始由傳統(tǒng)營(yíng)銷向一對(duì)一營(yíng)銷轉(zhuǎn)變。企業(yè)可以建立一個(gè)優(yōu)良的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，通過(guò)企業(yè)的內(nèi)部顧客資料和網(wǎng)上聯(lián)絡(luò)的方式得到顧客的需求信息?，F(xiàn)代的顧客中，很大一部分是各個(gè)方面的專家，他們最了解產(chǎn)品所存在的不足，最清楚今后的發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)收集這方面的意見和建議，才能留住更多的回頭客。 與顧客聯(lián)盟 從市場(chǎng)營(yíng)銷的角度看，企業(yè)給每位顧客提供個(gè)性化服務(wù)，就必須把每個(gè)顧客作為一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。因此，這種策略僅在消費(fèi)者十分看重產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格方面，不十分重視產(chǎn)品的售后服務(wù)，且服務(wù)的項(xiàng)目和內(nèi)容不多時(shí)才可以采用。這種策略往往具有這樣幾個(gè)特點(diǎn)：①反映企業(yè)優(yōu)良的產(chǎn)品特色和獨(dú)特的服務(wù)項(xiàng)目，在滿足顧客物質(zhì)需要的同時(shí)，在心理上也獲得充分的享受。 (l)、全面售后服務(wù)，指企業(yè)為消費(fèi)者提供所需要的產(chǎn)品售后全過(guò)程的所有服務(wù)，這種服務(wù)幾乎適用于所有經(jīng)濟(jì)價(jià)值高、壽命周期長(zhǎng)、結(jié)構(gòu)復(fù)雜和技術(shù)性強(qiáng)的產(chǎn)品，同時(shí)，能夠最大范圍地獲得消費(fèi)者的滿意，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，給企業(yè)帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。售中服務(wù)與顧客的實(shí)際購(gòu)買行動(dòng)相伴隨，是促進(jìn)商品成交的核心環(huán)節(jié)。如市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提供使用說(shuō)明書、提供咨詢服務(wù)等。 一、服務(wù)一體化 要使顧客滿意，必須搞好服務(wù)一體化工作，全方位、立體式讓顧客從心理上感到滿意。當(dāng)前我國(guó)服務(wù)營(yíng)銷存在的主要問(wèn)題的對(duì)策建議服務(wù)營(yíng)銷對(duì)策建議 隨著科技的迅猛發(fā)展，產(chǎn)品間的差異越來(lái)越小，幾乎是同質(zhì)化產(chǎn)品，因此，如何在眾多的產(chǎn)品中脫穎而出，服務(wù)就成為企業(yè)制勝的有力武器。服務(wù)是產(chǎn)品整體概念的有機(jī)組成部分，企業(yè)開展服務(wù)營(yíng)銷，則為創(chuàng)造顧客滿意提供了解決問(wèn)題的新思路。向顧客提供單一的服務(wù)項(xiàng)目，也許能吸引顧客于一時(shí)，但要真正抓住顧客的心，并形成忠誠(chéng)度，則依賴于健全、良好的一體化服務(wù)策略。售前服務(wù)是幫助顧客認(rèn)識(shí)自身需要、喚起需要、激發(fā)興趣、產(chǎn)生購(gòu)買欲望的重要步驟，在整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程中起著先導(dǎo)作用。 售后服務(wù) 售后服務(wù)是指在產(chǎn)品售出之后為顧客提供的服務(wù)，如產(chǎn)品運(yùn)輸、安裝、調(diào)試、維修和退換等各種保證、產(chǎn)品使用和維修方法培訓(xùn)等。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，全面售后服務(wù)能夠收到部分服務(wù)所收不到的意想效果，最大限度地發(fā)揮產(chǎn)品的功效和促進(jìn)銷售。②滿足特殊消費(fèi)的特殊需要，由于生理、心理和文化背景的不同，一部分消費(fèi)者具有特殊服務(wù)的要求，企業(yè)應(yīng)通過(guò)特殊服務(wù)來(lái)予以滿足。 二、提供個(gè)性化的服務(wù) 傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念把顧客看作是具有相似消費(fèi)需求群體的一員，沒有把顧客當(dāng)作具有獨(dú)特需要的個(gè)體看待，因此所提供的產(chǎn)品和服務(wù)只能滿足目標(biāo)市場(chǎng)顧客的相似需要而不能滿足每一個(gè)顧客個(gè)性化的需要。因此，企業(yè)必須改變以往“以生產(chǎn)為導(dǎo)向”的觀念轉(zhuǎn)變成“以顧客需要為中心”營(yíng)銷觀念。專家型的顧客扮演著前導(dǎo)指示的角色，告訴市場(chǎng)的走向，提供各種點(diǎn)子。如果企業(yè)能夠很好地整合企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源（如供應(yīng)商、代理商、承運(yùn)商等），提高其生產(chǎn)、采購(gòu)及配送的準(zhǔn)確性，從而能在快速變化的市場(chǎng)上提高服務(wù)效率，最終使顧客滿意。傳統(tǒng)營(yíng)銷是開發(fā)出一種產(chǎn)品后努力去尋找顧客，而一對(duì)一營(yíng)銷則是培育出一位顧客后努力為其搜尋產(chǎn)品。關(guān)系營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)建立、保持和發(fā)展同現(xiàn)有顧客的長(zhǎng)期交換關(guān)系，這為一對(duì)一營(yíng)銷提供了一個(gè)理論基礎(chǔ)，而數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)顧客信息的收集、處理和使用，則為一對(duì)一營(yíng)銷提供了有力的技術(shù)支持和操作手段。如果一個(gè)企業(yè)獲得了最有價(jià)值的顧客“金牌客戶”，那將是企業(yè)的最重要的資源。對(duì)最有價(jià)值的顧客首先努力實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷計(jì)劃，獲取其最大利益，根據(jù)顧客的個(gè)別需要，對(duì)每個(gè)顧客量身訂做，設(shè)計(jì)應(yīng)對(duì)方案。隨著科技的發(fā)展和進(jìn)步，企業(yè)與顧客溝通的手段和方式越來(lái)越多，如電話、傳真、INTERNET等均可實(shí)現(xiàn)雙向溝通。實(shí)際的批量定做過(guò)程要比想象的簡(jiǎn)單得多。企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷策略從企業(yè)的發(fā)展看，目前，我國(guó)已是世界第二大電信市場(chǎng)。筆者經(jīng)分析認(rèn)為：在新形勢(shì)下的企業(yè)必須在新的市場(chǎng)環(huán)境中自主開展競(jìng)爭(zhēng)，研究和把握本企業(yè)如何滿足市場(chǎng)消費(fèi)需求，分析、開拓市場(chǎng)，有效地運(yùn)用新的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)理論，對(duì)產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷策略等一切活動(dòng)進(jìn)行規(guī)范化，切實(shí)抓好服務(wù)營(yíng)銷工作，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)，以獲取更大的經(jīng)濟(jì)效益。新的營(yíng)銷觀念主要有：一、大市場(chǎng)營(yíng)銷觀念大市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是指一個(gè)企業(yè)可能有一個(gè)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、一個(gè)完美的營(yíng)銷方案，但是它要進(jìn)入一個(gè)特定市場(chǎng)時(shí)，可能會(huì)面臨各種政治壁壘和公眾輿論方面的障礙。（二）成本價(jià)格將營(yíng)銷價(jià)格因素延伸為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的成本。便利原則應(yīng)貫穿于營(yíng)銷全過(guò)程。 即：顧客讓渡價(jià)值（對(duì)顧客的“利潤(rùn)”），整體顧客價(jià)值（產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象、價(jià)值）和整體顧客成本（貨幣、時(shí)間、體力精神成本）。包括：提升產(chǎn)品質(zhì)量，提升服務(wù)質(zhì)量；建立顧客檔案，正確處理顧客投訴；建立會(huì)員制，提升客戶利益。隨著新的營(yíng)銷理論的提出和廣泛認(rèn)同，服務(wù)營(yíng)銷理論的研究開始擴(kuò)展到內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)企業(yè)文化、員工滿意、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)、全面質(zhì)量管理、服務(wù)企業(yè)核心能力等領(lǐng)域，成為市場(chǎng)營(yíng)銷的重要手段。我們認(rèn)為，服務(wù)是一種涉及某些無(wú)形因素的活動(dòng)、過(guò)程和結(jié)果。 與有形產(chǎn)品相比，無(wú)形產(chǎn)品（服務(wù)）具有以下特征：（一）不可感知性這是服務(wù)最為顯著的一個(gè)特征，它包含3層含義：第一、服務(wù)的很多元素看不見、摸不著，無(wú)形無(wú)質(zhì)。顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程才能最終消費(fèi)服務(wù)，例如只有在顧客使用手機(jī)打電話時(shí)，企業(yè)才能完成服務(wù)過(guò)程。（五）缺乏所有權(quán)既然服務(wù)是無(wú)形的又不可貯存，服務(wù)產(chǎn)品在交易完成后便消失了，消費(fèi)者并沒有實(shí)質(zhì)性地?fù)碛蟹?wù)產(chǎn)品。而“差異性”、“不可貯存性”、“缺乏所有權(quán)”在很大程度上是受“不可感知性”和“不可分離性”兩大特征所決定的。與服務(wù)的這種區(qū)分相一致，服務(wù)營(yíng)銷分為服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷和顧客服務(wù)營(yíng)銷。因此，有形展示成了服務(wù)營(yíng)銷的一個(gè)重要工具。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對(duì)服務(wù)過(guò)程及顧客的管理。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的出租和帶寬的銷售，如果不能及時(shí)地完成，可以暫且存放，等待更合適的運(yùn)營(yíng)商來(lái)購(gòu)買。對(duì)于同一個(gè)企業(yè)，透過(guò)2家不同的分支機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)，可能出現(xiàn)一個(gè)分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個(gè)的情形。服務(wù)不能貯存或運(yùn)輸?shù)奶匦砸步o大規(guī)模地生產(chǎn)和銷售服務(wù)帶來(lái)了限制，所以企業(yè)要獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益就必須比制造企業(yè)付出更多的努力。在顧客體驗(yàn)質(zhì)量達(dá)到或超過(guò)預(yù)期質(zhì)量時(shí)，顧客就會(huì)滿意，從而認(rèn)為對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量較高；反之，顧客則會(huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。顧客滿意模式強(qiáng)調(diào)管理者和營(yíng)銷人員應(yīng)從顧客的角度來(lái)看待服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)為顧客是否會(huì)選擇并重復(fù)地購(gòu)買某個(gè)企業(yè)的服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中是否會(huì)與服務(wù)人員合作，是否會(huì)向他人介紹這種產(chǎn)品，是由顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程及其結(jié)果的主觀評(píng)價(jià)決定的。企業(yè)可以采取以下措施提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)：（1）增強(qiáng)管理人員重視服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)；（2）重視員工的規(guī)范化培訓(xùn)；（3）制定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)程序；（4）強(qiáng)化企業(yè)與消費(fèi)者的溝通；（5）充分利用現(xiàn)代科技成果，努力減少顧客的風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)親近感。企業(yè)實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略主要有：站在