【正文】 你來(lái)說(shuō),是一項(xiàng)問(wèn)題,對(duì)嗎?E 不錯(cuò),你的看法很對(duì),維護(hù)的確是一項(xiàng)問(wèn)題。　　重復(fù)對(duì)方所說(shuō)的話有何好處?　　。推銷員:您一定很樂(lè)意知道,鐵路公司即將要重修舊軌,并且要鋪設(shè)支線。(他并不曉得,最近在緊鄰的一塊地上即將鋪設(shè)支線。答案:重復(fù)客戶所說(shuō)的理由。答案:D〔 〕客戶不喜歡你的產(chǎn)品的外型,但是他不知道此缺點(diǎn)已改進(jìn)了。B 結(jié)束推銷調(diào)查之前才處理C 立刻處理答案: C　　表示異議的兩種類型:?！?應(yīng)付顧客表示異議的練習(xí)　　誠(chéng)然,客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)表示異議時(shí),對(duì)你而言是頗頭痛的。答案:你會(huì)不會(huì)采用一個(gè)完善的安全防盜系統(tǒng)呢?有的時(shí)候,你會(huì)碰到使用前面各種閉鎖式調(diào)查法都無(wú)法達(dá)到效果,你怎么辦?試試促成吧!促成可轉(zhuǎn)變情勢(shì),使人較容易應(yīng)付反應(yīng)冷淡的客戶。答案:你知不知道,最近這一帶發(fā)生一連串的竊案呢!客戶:是的,這里曾經(jīng)發(fā)生過(guò)幾起竊案。情況:一位推銷員在推銷只需要一個(gè)監(jiān)視守衛(wèi)的閉路電視監(jiān)視系統(tǒng),對(duì)方并不需要如此精密的系統(tǒng)。對(duì)方似乎對(duì)于目前的警衛(wèi)制的安全措施,感到相當(dāng)滿意,而不愿購(gòu)買閉路電視。客戶表示冷淡的原因,在于他目前不需要你推銷的東西或服務(wù)。如何應(yīng)付這種情況?A 你們有了幾名警衛(wèi)呢?B 請(qǐng)你說(shuō)明一下,目前你的防衛(wèi)系統(tǒng)是怎樣的?C 你對(duì)你們目前的安全防衛(wèi)辦法,感覺(jué)如何?答案: A客戶:我們工廠附近的治安良好,裝設(shè)閉路電視監(jiān)視系統(tǒng),對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一種浪費(fèi)?！　?當(dāng)客戶因?yàn)閷?duì)目前正在使用的廠牌感到很滿意,而不想購(gòu)買你的東西,或是因?yàn)槟壳安⒉恍枰?而對(duì)你表示冷淡時(shí),你應(yīng)該如何?A 用閉鎖式調(diào)查問(wèn)話法找出對(duì)方表示懷疑的原因?；蚴?因?yàn)樗壳安恍枰玫侥阃其N的東西。答案:重復(fù)介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)2.〔 〕。申述發(fā)揮:〔 〕。證實(shí):重復(fù)介紹產(chǎn)品特性:〔 〕。實(shí)證:環(huán)境清潔檢驗(yàn)局,曾經(jīng)做過(guò)不下150次的檢驗(yàn)。A 不要擔(dān)心我們會(huì)遲交誤事。 答案: B C提出實(shí)例的最后步驟即是申述及發(fā)揮產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。以下哪一個(gè)是提出實(shí)證?A 這種空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),可以排除空氣中98%的雜質(zhì)。這也就是我們推出這種能排除空氣中98%雜質(zhì)的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)的原因。經(jīng)過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)局檢驗(yàn)的結(jié)果，證明此空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)可排除空氣中98%的雜質(zhì)。練習(xí):*重復(fù)說(shuō)明的部分,底下劃線*證明部分,打點(diǎn)作記號(hào)*申述及發(fā)揮的部分,做括號(hào)推銷員:我們的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),可以排除空氣中98%的雜質(zhì)。2.〔 〕。3.〔 〕。答案:2.〔 〕重復(fù)說(shuō)明此優(yōu)點(diǎn)。答案:利用資料來(lái)證明。做實(shí)例證明時(shí),你可以采用以下三種方法:1. 重復(fù)說(shuō)明產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。D 目前我對(duì)正在使用的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),感到相當(dāng)滿意,我已經(jīng)用了5年了。答案:實(shí)證客戶表示懷疑時(shí),你該怎么辦?答案:提出實(shí)證以下情況中,哪一個(gè)需要提出實(shí)證?A 我不相信這個(gè)空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),能達(dá)到98%的效果。碰到這種情況,你要繼續(xù)找出客戶不直接回答你的原因。答案:用閉鎖式調(diào)查法找出客戶的需要。如果,你遇到客戶表示異議時(shí),你應(yīng)該:A 辯解B 立刻解決問(wèn)題C 不管它答案: B當(dāng)客戶顯示出懷疑的態(tài)度時(shí),你應(yīng)該舉出實(shí)例,來(lái)證明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)的確屬實(shí),通常一般的反應(yīng)次序如下:1. 客戶表示懷疑2. 提出實(shí)證*注意:通常,就在你介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)之后,客戶立刻對(duì)你表示懷疑。調(diào)查、發(fā)掘客戶的需要使用〔 〕發(fā)掘客戶的需要。答案:S□虎牌產(chǎn)品帶給我的麻煩真不少。答案:接受客戶對(duì)的產(chǎn)品表示不滿意,稱為〔 〕。答案:S□你的機(jī)器不錯(cuò),但是,15年來(lái),我使用的虎牌1800推土機(jī)也很不錯(cuò)?！跆拱渍f(shuō),我的工程不需要用到像1072這樣的推土機(jī)。答案: A B解釋名詞:客戶對(duì)產(chǎn)品的某項(xiàng)特性非常有興趣。解釋名詞:客戶對(duì)你的產(chǎn)品表示滿意,稱為〔 〕答案:接受客戶對(duì)你的產(chǎn)品不感興趣,稱為〔 〕答案:異議如何判斷客戶異議態(tài)度? A 我不管豐年牌的功效如何,我買不起!B 年輕人,你聽(tīng)著。*異議:不接受你的產(chǎn)品。當(dāng)你在進(jìn)行調(diào)查客戶需要的同時(shí),你也發(fā)覺(jué)到客戶的各種不同反應(yīng)和態(tài)度。　　□ 接受、懷疑、冷淡、異議的問(wèn)答練習(xí)　　(一)客戶對(duì)你的產(chǎn)品的反應(yīng),通?？煞譃樗念?*接受:客戶對(duì)你的產(chǎn)品表示滿意?？蛻?你很有說(shuō)服力,我的確需要節(jié)省燃料費(fèi)用。我不打算買豐年牌,因?yàn)樗固锏卦斐升斄熏F(xiàn)象。但是,懷疑你的產(chǎn)品是否真的具有這個(gè)優(yōu)點(diǎn),稱為〔 〕。答案:I□我相信1072的底盤是堅(jiān)固的,但是,推土機(jī)就像是車子一樣,過(guò)不久,零件就會(huì)出故障,就需要修理費(fèi)了。答案:I客戶由于不需要,而對(duì)你的產(chǎn)品不感興趣的態(tài)度稱為〔 〕。答案:異議　　以下各種客戶反應(yīng),如為接受則記以A,冷淡則記以I,懷疑則記以S,異議則記以O(shè)。答案:O□豐年牌是不錯(cuò),但是我不想改掉目前正在使用的牌子。答案:閉鎖式調(diào)查問(wèn)話法客戶的態(tài)度冷淡時(shí),你該如何?〔 〕。客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)表示懷疑時(shí),你應(yīng)該:A 辯解B 提出實(shí)證C 用閉鎖式問(wèn)話法答案: B完成下表:客戶的態(tài)度 你的策略: 〔 〕。 〔 〕?？蛻艄室馔涎?不直接給你答復(fù)是用來(lái)表示:A 接受B 需要C 異議、冷淡、懷疑答案: C當(dāng)客戶故意拖延,不給你正面答復(fù)時(shí),你的應(yīng)付辦法是:A 繼續(xù)找出客戶冷淡的原因,并解決它。B 從前也有人向我保證過(guò)這類情形。答案: A B　　(二)實(shí)證的資料來(lái)源當(dāng)你要提出實(shí)情來(lái)說(shuō)服客戶時(shí),你需要一些資料來(lái)源來(lái)幫助你。2. 證明這個(gè)優(yōu)點(diǎn)。請(qǐng)定出以下提出實(shí)證時(shí)的正確次序。答案:1.當(dāng)客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)表示懷疑時(shí),你應(yīng)該:〔 〕。答案:申述發(fā)揮此優(yōu)點(diǎn)。答案:證明此優(yōu)點(diǎn)。經(jīng)過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)局檢驗(yàn)的結(jié)果,證明此空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)可排除空氣中98%的雜質(zhì)。〔所以使用我們的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),你可以不必?fù)?dān)心不符合政府的要求?？蛻?得了吧,空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)怎能達(dá)到此效果?你的回答:〔 〕。B 環(huán)境清潔檢驗(yàn)局,做過(guò)150次試驗(yàn)后,證明這種空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)的確可以排除空氣中98%的雜質(zhì)。此時(shí),你可以用所以、因此、你可以發(fā)覺(jué)到......等字句來(lái)開(kāi)頭,表示你正在做一個(gè)結(jié)論。B 我保證你一天之內(nèi)立刻送貨。證實(shí)了這種空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)可以排除空氣中98%的雜質(zhì)。答案:使用我們的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),你們工廠內(nèi)的空氣就可符合政府規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。答案:所以,只要你裝設(shè)了我們的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),你一定可通過(guò)任何一種的官方檢驗(yàn)。答案:舉例證明之3.〔 〕。當(dāng)你碰到這些情況時(shí),應(yīng)該用閉鎖式調(diào)查問(wèn)話法找出客戶需要的東西,到底是什么。B 用閉鎖式調(diào)查問(wèn)話法找出對(duì)方需要什么。如何應(yīng)付這種情況?A 你是否注意到,最近這一帶增加不少竊案呢?B 你們有多少員工?C 噢?您再說(shuō)說(shuō)看。這種情況,你應(yīng)該讓對(duì)方了解你的產(chǎn)品的特性能夠解決他的問(wèn)題。推銷員:請(qǐng)問(wèn)你們每輪一班時(shí),需要幾名警衛(wèi)?客戶:四位或五位。但是,這位推銷員曾經(jīng)聽(tīng)他一位警察朋友說(shuō)過(guò),這半年來(lái),這一帶地區(qū)增加了15%的竊案。推銷員:〔 〕。用哪兩種方法可應(yīng)付客戶冷淡的態(tài)度?1.〔 〕。但是,這種情況是隨時(shí)都有可能發(fā)生,其實(shí)它也是滿有用的,因?yàn)檫@才顯出客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)的反應(yīng)。答案:M〔 〕客戶認(rèn)為價(jià)錢太高,但是他不知道,最近產(chǎn)品的價(jià)格已經(jīng)下降了10%。,以澄清誤解。,以〔 〕。)念完以下對(duì)話:然后:,劃線作記號(hào)。三個(gè)月內(nèi),這一帶即將有火車經(jīng)過(guò)了?！　?。答案: A C D　　回答以下問(wèn)題:客戶:如果我把工廠遷移到這里,我承受不了不動(dòng)產(chǎn)稅。重復(fù)對(duì)方的話:答案:你覺(jué)得一畝地1000元,太貴了,是嗎?回答:答案:你一定樂(lè)于知道,這塊土地的大部分,只賣800元一畝。〔 〕來(lái)減少對(duì)方的成見(jiàn)答案:產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。這些優(yōu)點(diǎn)可以是:*在推銷當(dāng)中,已經(jīng)被對(duì)方接受的優(yōu)點(diǎn)*以調(diào)查法和證實(shí)產(chǎn)品方法提供產(chǎn)品的新優(yōu)點(diǎn)*新、舊資料混合使用　　以上方法均視當(dāng)時(shí)情況與你的判斷來(lái)決定。優(yōu)點(diǎn):這塊地的好處是,你可以省不少錢,因?yàn)樗慕煌ǚ浅７奖恪?這塊地交通方便,可以省不少錢。)客戶:是的,我認(rèn)為這很重要。在第三單元,你將學(xué)習(xí)如何去介紹你的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和帶給客戶的利益。你應(yīng)該對(duì)你的產(chǎn)品做綜合性的介紹,并說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及可帶來(lái)的利益。在做推銷時(shí),一開(kāi)始即介紹產(chǎn)品的一般利益,有何好處?A 制造懸疑的氣氛。E 使你能夠繼續(xù)和他談下去以便進(jìn)一步推銷產(chǎn)品。答案:(陳經(jīng)理,全國(guó)各地像您這樣的陳包商,都感覺(jué)到時(shí)間給他們的壓力很大,每一個(gè)人都想使工程早日完成。答案:綜合性優(yōu)點(diǎn)。在做綜合性介紹產(chǎn)品利益時(shí),你可以利用以下資料:*報(bào)紙專欄*有關(guān)的專門性雜志*電視寫(xiě)出你認(rèn)為有利用價(jià)值的資料來(lái)源:〔 〕答案:社會(huì)輿輪在推銷調(diào)查一開(kāi)始時(shí),對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)做綜合性的介紹,其利用和引發(fā)式調(diào)查問(wèn)話法相同。B 找出異議的原因,再繼續(xù)推銷。他說(shuō):真煩死人了,我的辦公桌上經(jīng)常堆積著員工對(duì)保健醫(yī)療方面表示不滿意的卷宗。對(duì)其公司作一般性介紹:〔 〕答案:我很愿意向你介紹:哈佛人壽保險(xiǎn)公司的專家們,可以替你解決這個(gè)問(wèn)題。　　看完以下,請(qǐng)?jiān)噷?xiě)出如何介紹公司的特性:　　李大偉從他拜訪郭雄董事長(zhǎng)的談話中,得知當(dāng)時(shí)這位董事長(zhǎng)最大的問(wèn)題,是要維持他的電子研究計(jì)劃以獲得政府官方合約,同時(shí),又加上他們的敵對(duì)公司正在向他們挖墻角之故,目前郭雄很難聘請(qǐng)到有關(guān)的科學(xué)研究人員。介紹公司特性答案:本公司已經(jīng)設(shè)計(jì)出一套包括許多小利益的團(tuán)體保險(xiǎn)辦法,可以使你爭(zhēng)取到更多的科學(xué)人員?？梢栽谕其N調(diào)查的〔 〕或〔 〕做此介紹。調(diào)查得知客戶需要提供產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)或服務(wù)用閉鎖式問(wèn)話法改變?cè)掝}或用綜合性產(chǎn)品介紹來(lái)改變?cè)掝}　　記住,你可以選擇其一?！　〈藦?fù)習(xí)部分的練習(xí)題方式和前面所學(xué)的相同,另外還增加一些新的問(wèn)題方式。(一)綜合性的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)介紹,其步驟為何?〔 〕答案