【正文】 時辦結制、預約辦理制、特殊對象上門服務制；對申請材料不齊或者不符合法定形式的，當場或在法定期限內，一次性書面告知需要補正的全部內容；規(guī)范各類服 務事項收費，嚴禁搭車收費和亂收費；堅持勤政、廉潔、務實、高效原則，杜絕“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”和“吃、拿、卡、要、報”現象。 第十四條 本制度自公布之日起施行。 第十二條 中心每年評選“優(yōu)質服務窗口”和“優(yōu)質服務明星”各 1 名，給予一定的物質和精神獎勵。 被新聞媒體曝光，造成不良影響的 。 (2)請假兩天的，報中心主任審批 。 第八條 值班情況由鎮(zhèn)紀委書記牽頭進行抽查，原則一月內抽查三到四次，發(fā)現無故不在崗位，一次的給予口頭警告 。簽到時間為每日早上 8:00前和下午 2：00 前在簽到冊上簽到。 第二條 中心各窗口及其工作人員適用本制度。 ２、嚴格執(zhí)行有關法律法規(guī)，依法辦事。 （三）負責本窗口設施設備的操作、管理、維護 。 盡可能做到早辦件、快辦件，提高辦事效率，材料齊全一次辦理完畢，努力提前辦結，嚴禁超出承諾期辦件。 女工作人員化妝要大方適度，飾品要適量莊重。服務對象出現誤解、出言不遜時，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其辯解爭吵，及時向中心領導匯報，妥善予以解決。 對待服務對象，必須做到“五個一樣”，即：干部與群眾一樣尊重；生人與熟人一樣熱情；忙時與閑時一樣耐心；大事與小事一樣周到；來早與來晚一樣接待。如：“我不管，問別人去”、“少羅嗦，快點講”、“我還沒上班，等會再說”、“我要下班了，你快點”、“我剛才已經說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“你的記性真差”、“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。 當服務對象提出意見或建議時要講 : “對不起，如果我工作中有失誤，請您指正” 、“歡迎您多提寶貴意見” 、“謝謝您的監(jiān)督和幫助”。 接待服務對象時，要主動打招呼“您好，您要辦理什么業(yè)務”等，辦理完畢要說“再見”。 便民服務中心服務宗旨、服務承諾 和接待受理“五個一樣” 一、服務宗旨： 熱情周到，便民公開，廉潔高效。電話鈴響三聲以內要接聽，首先 講“您好，хх便民服務中心，請講”。 當受到服務對象表揚時要講：“沒關系，這是我們應該做的”。 二、服務態(tài)度 接待服務對象要主動熱情，先請其就座，再為其辦理手續(xù)。接待時做到“三聲”，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。 三、服務儀表 工作時間著裝整齊，佩證上崗。 不隨意吐痰，不亂扔雜物，講究衛(wèi)生。 ４、保證群眾來中心能找到人，辦成事，中心工作人員應做到“寧可自己麻煩，不讓群眾作難”。 （四）負責窗口清潔衛(wèi)生、安全工作 。 ３、嚴格遵守中心考勤和請假制度，按時上下班，不脫崗，不空崗。 第三條 嚴格按規(guī)定的作息時間上下班，自覺遵守作息時間，不遲到早退、不擅自離崗。夏令時簽到時間另行通知。二次的給予通報批評 。 (3)請假三 天以上的，報書記、鎮(zhèn)長審批。 受黨紀政紀處分的。評選“最差服務窗口” 1 個，納入年終績效考核，每被評為“最差服務窗口”一次，年終扣績效分10%，并向鎮(zhèn)黨委寫出書面檢討，實行限期整改。 便民服務中心服務承諾制度 為進一步規(guī)范服務行為，優(yōu)化服務質量，提高服務品位，更好地為企業(yè)、群眾營造優(yōu)質、高效的服務環(huán)境，鎮(zhèn)便民服務中心特向社會作出如下承諾。 四、服務效率承諾 辦件準確、快捷，確保所有事項在規(guī)定時限內辦結，力求提前辦結；辦結事項通 過 電話、 短信等形式告知服務對象；對特殊原因不能辦理或按時辦結的提前向服務對象說明理由。 便民服務中心全程代理服務制度 一、對需要縣（市）級以上行政服務中心或上級主管部門審批且不需要當事人到場的事項，由鎮(zhèn)便民服務中 心統(tǒng)一受理，全程代理辦理。對未在預約期內群眾到中心要求辦理的事項，采取委托辦理，委托機關將受委托單位和受委托辦理事項的內容予以公告，受委托服務窗口按委托單位的委托權限和要求，對申報材料進行審核，符合條件的予以受理，按照受委托權限負責全權辦理。作為對中心工作人員和村代辦員工作質量考評的 依據。 第四條 首問責任人要熱情接待來辦事的人員，負有為其服務的責任，必須做到使用文明、規(guī)范的語言、耐心接待，認真受理，服務周到。 第七條 辦理事項若不屬于我鎮(zhèn)職能范圍的，首問責任人要耐心給予解釋。屬于其它部門業(yè)務范圍的，應將有關電話號碼告知來電人。 第十一條 對首問責任人的處理 : 首 問責任人沒有做到首問責任要求，還未造成不良后果的予以談話告誡。 第十三條 本制度自公布之日起施行。法律、法規(guī)和規(guī)章對辦理項沒有規(guī)定辦理時限的，各窗口應當根據具體情況，并參照法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的同類事項辦理時限，確定標準辦理時限。 第五條 兩個以上窗口共同辦理的事項，由中心辦公室確定一個窗口為牽頭窗口，由牽頭窗口制定實施方案，并明確每個窗口的辦理時限。 第九條 本制度自公布之日起施行。 第四條 一次性告知應堅持群眾至上、創(chuàng)新服務、為群眾提供便利的原則。審查的主要內容： （一）問詢事項是否屬于本單位（本窗口）職權范圍； （二）問詢事項是否屬于行政許可的事項； （三）問詢人是否按照法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定提交了必須的申請材料； （四）問詢人提供的行政許可申請材料是否符合規(guī)定的要求； （五）其他事項。 （三）對問詢事項，如果法律法規(guī)和文件規(guī)定不明確的，或情況比較特殊的，經辦人員應當在詳細了解情況的基礎上，及時請示領導，研究確定辦理方法。 第九條 違反本制度，導致服務對象多次往返、造成經濟損失或其他不便的，按《中心責任追究制度》的有關規(guī)定處理。 第二條 在中心窗口內的審批項目，均適用本制度， 第三條 聯合審批由中心辦公室具體負責組織實施。 第七條 實行限時辦理。 （一）對涉及多個部門，但不需要聯合踏勘和召開聯審會議的項目，實行審批聯系單制度； （二）對涉及多個部門審批，需聯合踏勘和召開聯審會議的項目和鎮(zhèn)或主管部門要求進行聯合踏勘和召開聯審會議的項目，實行聯審會議制度； 三、具體采用哪種方式由中心根據具體情況確定。 三、負責對未進中心的聯辦單位的聯辦事項的銜接工作； 四、及時提出召開聯審會議時間及參加聯審會議單位名單； 五、負責聯審會議和聯合踏勘的具體組織工作，對聯辦單位意見進行匯總，起草、簽發(fā)會議紀要。 便民服務中心六件管理制度 為加強對辦理事項的管理，方便服務對象，提高辦事效率，對即辦件、退回件、承諾件、聯辦件、補辦件、上報件分別采取不同的管理辦法，特制定六件管理制度。 服務對象申報材料缺少主件的 。 三、補辦件的管理 有下列三種情形之一的申請事項，均屬補辦件 : 服務對象的申報材料中已有主件但未帶來的 。補辦件的辦事時限從服務對象補齊材料之日起計算。承諾件必須在公開承諾時間內辦結，不得隨意延長辦理時間。同時幫助指導申請對象為聯審會提供相關文件、圖紙、資料。 便民服務中心投訴制度 一、便民服務中心管理辦公室負責受理服務對象反映中心工作人員及進駐中心的窗口單位及其工作人員違規(guī)違紀行為、服務態(tài)度、服務質量等方面問題的投訴。對投訴人及投訴事項予以保密。對比較復雜或涉及兩個以上單位需要協(xié)調處理的投訴，要盡快和有關單位進行溝通 協(xié)調，在一周之內作出答復。 便民服務中心責任追究制度 第一條 為優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，改進機關工作作風，提高機關效能和公共服務質量，根據法律、法規(guī)、規(guī)章和市委、市政府《關于進一步加強全市三級便民服務體系建設的實施意見》等有關規(guī)定，制定本制度。 第五條 有下列行為之一者，給予批評教育： （一）工作人員未請假擅自離開本工作崗位的； （二）首問責任人不履行首問責任，貽誤辦事者辦事的； （三）承辦人故意不告知辦事者有關辦事政策法規(guī)依據、辦事程序和要求 ； （四）辦事者來辦事，手續(xù)齊全、又符合規(guī)定，應及時辦理而不辦理的； （五）對應告知辦結時限而故意未告知清楚的； （六）工作中出現一般性差錯的； （七）未按規(guī)定時限完成辦文辦事任務，但能在第一次催辦期限 內完成的； （八）上班時間擅自離崗的，上網聊天、玩游戲、看電影、聽音樂的 。 (二 )干擾、阻撓責任追究調查處理的 。 (二 )有效阻止不良后果發(fā)生的 。 第十一條 受到責任追究的中心工作人員，依法享有陳述權、申辯權 。思想作風正派，大局觀念牢固，敬業(yè)精神強，服務質量高，文明禮貌，遵紀守法，積極為搞好中心建設獻計獻策。 （三）工作實績方面。 （五）服務態(tài)度方面。 （七）環(huán)境衛(wèi)生方面。 二、評比方法 根據每月考核情況，實行每季度評比一次優(yōu)質服務窗口、每年評比一次優(yōu)質服務