【正文】 時(shí)辦結(jié)制、預(yù)約辦理制、特殊對(duì)象上門服務(wù)制；對(duì)申請(qǐng)材料不齊或者不符合法定形式的，當(dāng)場(chǎng)或在法定期限內(nèi)，一次性書面告知需要補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容；規(guī)范各類服 務(wù)事項(xiàng)收費(fèi)，嚴(yán)禁搭車收費(fèi)和亂收費(fèi)；堅(jiān)持勤政、廉潔、務(wù)實(shí)、高效原則，杜絕“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”和“吃、拿、卡、要、報(bào)”現(xiàn)象。 第十四條 本制度自公布之日起施行。 第十二條 中心每年評(píng)選“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”各 1 名，給予一定的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。 被新聞媒體曝光，造成不良影響的 。 (2)請(qǐng)假兩天的，報(bào)中心主任審批 。 第八條 值班情況由鎮(zhèn)紀(jì)委書記牽頭進(jìn)行抽查，原則一月內(nèi)抽查三到四次，發(fā)現(xiàn)無故不在崗位，一次的給予口頭警告 。簽到時(shí)間為每日早上 8:00前和下午 2：00 前在簽到冊(cè)上簽到。 第二條 中心各窗口及其工作人員適用本制度。 ２、嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)，依法辦事。 （三）負(fù)責(zé)本窗口設(shè)施設(shè)備的操作、管理、維護(hù) 。 盡可能做到早辦件、快辦件，提高辦事效率，材料齊全一次辦理完畢，努力提前辦結(jié)，嚴(yán)禁超出承諾期辦件。 女工作人員化妝要大方適度，飾品要適量莊重。服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)誤解、出言不遜時(shí)，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其辯解爭(zhēng)吵，及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，妥善予以解決。 對(duì)待服務(wù)對(duì)象，必須做到“五個(gè)一樣”，即：干部與群眾一樣尊重；生人與熟人一樣熱情；忙時(shí)與閑時(shí)一樣耐心；大事與小事一樣周到；來早與來晚一樣接待。如：“我不管，問別人去”、“少羅嗦，快點(diǎn)講”、“我還沒上班，等會(huì)再說”、“我要下班了，你快點(diǎn)”、“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“你的記性真差”、“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。 當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出意見或建議時(shí)要講 : “對(duì)不起，如果我工作中有失誤，請(qǐng)您指正” 、“歡迎您多提寶貴意見” 、“謝謝您的監(jiān)督和幫助”。 接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，要主動(dòng)打招呼“您好，您要辦理什么業(yè)務(wù)”等，辦理完畢要說“再見”。 便民服務(wù)中心服務(wù)宗旨、服務(wù)承諾 和接待受理“五個(gè)一樣” 一、服務(wù)宗旨： 熱情周到，便民公開，廉潔高效。電話鈴響三聲以內(nèi)要接聽，首先 講“您好，хх便民服務(wù)中心，請(qǐng)講”。 當(dāng)受到服務(wù)對(duì)象表揚(yáng)時(shí)要講：“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的”。 二、服務(wù)態(tài)度 接待服務(wù)對(duì)象要主動(dòng)熱情，先請(qǐng)其就座，再為其辦理手續(xù)。接待時(shí)做到“三聲”，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。 三、服務(wù)儀表 工作時(shí)間著裝整齊，佩證上崗。 不隨意吐痰，不亂扔雜物，講究衛(wèi)生。 ４、保證群眾來中心能找到人，辦成事，中心工作人員應(yīng)做到“寧可自己麻煩，不讓群眾作難”。 （四）負(fù)責(zé)窗口清潔衛(wèi)生、安全工作 。 ３、嚴(yán)格遵守中心考勤和請(qǐng)假制度，按時(shí)上下班，不脫崗，不空崗。 第三條 嚴(yán)格按規(guī)定的作息時(shí)間上下班，自覺遵守作息時(shí)間，不遲到早退、不擅自離崗。夏令時(shí)簽到時(shí)間另行通知。二次的給予通報(bào)批評(píng) 。 (3)請(qǐng)假三 天以上的，報(bào)書記、鎮(zhèn)長(zhǎng)審批。 受黨紀(jì)政紀(jì)處分的。評(píng)選“最差服務(wù)窗口” 1 個(gè)，納入年終績(jī)效考核，每被評(píng)為“最差服務(wù)窗口”一次，年終扣績(jī)效分10%，并向鎮(zhèn)黨委寫出書面檢討，實(shí)行限期整改。 便民服務(wù)中心服務(wù)承諾制度 為進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)品位，更好地為企業(yè)、群眾營造優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)環(huán)境，鎮(zhèn)便民服務(wù)中心特向社會(huì)作出如下承諾。 四、服務(wù)效率承諾 辦件準(zhǔn)確、快捷，確保所有事項(xiàng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，力求提前辦結(jié)；辦結(jié)事項(xiàng)通 過 電話、 短信等形式告知服務(wù)對(duì)象；對(duì)特殊原因不能辦理或按時(shí)辦結(jié)的提前向服務(wù)對(duì)象說明理由。 便民服務(wù)中心全程代理服務(wù)制度 一、對(duì)需要縣（市）級(jí)以上行政服務(wù)中心或上級(jí)主管部門審批且不需要當(dāng)事人到場(chǎng)的事項(xiàng)，由鎮(zhèn)便民服務(wù)中 心統(tǒng)一受理，全程代理辦理。對(duì)未在預(yù)約期內(nèi)群眾到中心要求辦理的事項(xiàng)，采取委托辦理，委托機(jī)關(guān)將受委托單位和受委托辦理事項(xiàng)的內(nèi)容予以公告，受委托服務(wù)窗口按委托單位的委托權(quán)限和要求，對(duì)申報(bào)材料進(jìn)行審核，符合條件的予以受理，按照受委托權(quán)限負(fù)責(zé)全權(quán)辦理。作為對(duì)中心工作人員和村代辦員工作質(zhì)量考評(píng)的 依據(jù)。 第四條 首問責(zé)任人要熱情接待來辦事的人員，負(fù)有為其服務(wù)的責(zé)任，必須做到使用文明、規(guī)范的語言、耐心接待，認(rèn)真受理，服務(wù)周到。 第七條 辦理事項(xiàng)若不屬于我鎮(zhèn)職能范圍的，首問責(zé)任人要耐心給予解釋。屬于其它部門業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)將有關(guān)電話號(hào)碼告知來電人。 第十一條 對(duì)首問責(zé)任人的處理 : 首 問責(zé)任人沒有做到首問責(zé)任要求，還未造成不良后果的予以談話告誡。 第十三條 本制度自公布之日起施行。法律、法規(guī)和規(guī)章對(duì)辦理項(xiàng)沒有規(guī)定辦理時(shí)限的，各窗口應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況，并參照法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的同類事項(xiàng)辦理時(shí)限，確定標(biāo)準(zhǔn)辦理時(shí)限。 第五條 兩個(gè)以上窗口共同辦理的事項(xiàng)，由中心辦公室確定一個(gè)窗口為牽頭窗口，由牽頭窗口制定實(shí)施方案，并明確每個(gè)窗口的辦理時(shí)限。 第九條 本制度自公布之日起施行。 第四條 一次性告知應(yīng)堅(jiān)持群眾至上、創(chuàng)新服務(wù)、為群眾提供便利的原則。審查的主要內(nèi)容： （一）問詢事項(xiàng)是否屬于本單位（本窗口）職權(quán)范圍； （二）問詢事項(xiàng)是否屬于行政許可的事項(xiàng)； （三）問詢?nèi)耸欠癜凑辗?、法?guī)和規(guī)章的規(guī)定提交了必須的申請(qǐng)材料； （四）問詢?nèi)颂峁┑男姓S可申請(qǐng)材料是否符合規(guī)定的要求； （五）其他事項(xiàng)。 （三）對(duì)問詢事項(xiàng)，如果法律法規(guī)和文件規(guī)定不明確的，或情況比較特殊的，經(jīng)辦人員應(yīng)當(dāng)在詳細(xì)了解情況的基礎(chǔ)上，及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，研究確定辦理方法。 第九條 違反本制度，導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象多次往返、造成經(jīng)濟(jì)損失或其他不便的，按《中心責(zé)任追究制度》的有關(guān)規(guī)定處理。 第二條 在中心窗口內(nèi)的審批項(xiàng)目，均適用本制度， 第三條 聯(lián)合審批由中心辦公室具體負(fù)責(zé)組織實(shí)施。 第七條 實(shí)行限時(shí)辦理。 （一）對(duì)涉及多個(gè)部門，但不需要聯(lián)合踏勘和召開聯(lián)審會(huì)議的項(xiàng)目，實(shí)行審批聯(lián)系單制度； （二）對(duì)涉及多個(gè)部門審批，需聯(lián)合踏勘和召開聯(lián)審會(huì)議的項(xiàng)目和鎮(zhèn)或主管部門要求進(jìn)行聯(lián)合踏勘和召開聯(lián)審會(huì)議的項(xiàng)目，實(shí)行聯(lián)審會(huì)議制度； 三、具體采用哪種方式由中心根據(jù)具體情況確定。 三、負(fù)責(zé)對(duì)未進(jìn)中心的聯(lián)辦單位的聯(lián)辦事項(xiàng)的銜接工作； 四、及時(shí)提出召開聯(lián)審會(huì)議時(shí)間及參加聯(lián)審會(huì)議單位名單； 五、負(fù)責(zé)聯(lián)審會(huì)議和聯(lián)合踏勘的具體組織工作，對(duì)聯(lián)辦單位意見進(jìn)行匯總，起草、簽發(fā)會(huì)議紀(jì)要。 便民服務(wù)中心六件管理制度 為加強(qiáng)對(duì)辦理事項(xiàng)的管理，方便服務(wù)對(duì)象，提高辦事效率，對(duì)即辦件、退回件、承諾件、聯(lián)辦件、補(bǔ)辦件、上報(bào)件分別采取不同的管理辦法，特制定六件管理制度。 服務(wù)對(duì)象申報(bào)材料缺少主件的 。 三、補(bǔ)辦件的管理 有下列三種情形之一的申請(qǐng)事項(xiàng)，均屬補(bǔ)辦件 : 服務(wù)對(duì)象的申報(bào)材料中已有主件但未帶來的 。補(bǔ)辦件的辦事時(shí)限從服務(wù)對(duì)象補(bǔ)齊材料之日起計(jì)算。承諾件必須在公開承諾時(shí)間內(nèi)辦結(jié)，不得隨意延長(zhǎng)辦理時(shí)間。同時(shí)幫助指導(dǎo)申請(qǐng)對(duì)象為聯(lián)審會(huì)提供相關(guān)文件、圖紙、資料。 便民服務(wù)中心投訴制度 一、便民服務(wù)中心管理辦公室負(fù)責(zé)受理服務(wù)對(duì)象反映中心工作人員及進(jìn)駐中心的窗口單位及其工作人員違規(guī)違紀(jì)行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面問題的投訴。對(duì)投訴人及投訴事項(xiàng)予以保密。對(duì)比較復(fù)雜或涉及兩個(gè)以上單位需要協(xié)調(diào)處理的投訴，要盡快和有關(guān)單位進(jìn)行溝通 協(xié)調(diào)，在一周之內(nèi)作出答復(fù)。 便民服務(wù)中心責(zé)任追究制度 第一條 為優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，改進(jìn)機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，提高機(jī)關(guān)效能和公共服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章和市委、市政府《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)全市三級(jí)便民服務(wù)體系建設(shè)的實(shí)施意見》等有關(guān)規(guī)定，制定本制度。 第五條 有下列行為之一者，給予批評(píng)教育： （一）工作人員未請(qǐng)假擅自離開本工作崗位的； （二）首問責(zé)任人不履行首問責(zé)任，貽誤辦事者辦事的； （三）承辦人故意不告知辦事者有關(guān)辦事政策法規(guī)依據(jù)、辦事程序和要求 ； （四）辦事者來辦事，手續(xù)齊全、又符合規(guī)定，應(yīng)及時(shí)辦理而不辦理的； （五）對(duì)應(yīng)告知辦結(jié)時(shí)限而故意未告知清楚的； （六）工作中出現(xiàn)一般性差錯(cuò)的； （七）未按規(guī)定時(shí)限完成辦文辦事任務(wù)，但能在第一次催辦期限 內(nèi)完成的； （八）上班時(shí)間擅自離崗的，上網(wǎng)聊天、玩游戲、看電影、聽音樂的 。 (二 )干擾、阻撓責(zé)任追究調(diào)查處理的 。 (二 )有效阻止不良后果發(fā)生的 。 第十一條 受到責(zé)任追究的中心工作人員，依法享有陳述權(quán)、申辯權(quán) 。思想作風(fēng)正派，大局觀念牢固，敬業(yè)精神強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量高，文明禮貌，遵紀(jì)守法，積極為搞好中心建設(shè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。 （三）工作實(shí)績(jī)方面。 （五）服務(wù)態(tài)度方面。 （七）環(huán)境衛(wèi)生方面。 二、評(píng)比方法 根據(jù)每月考核情況，實(shí)行每季度評(píng)比一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、每年評(píng)比一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)