【正文】 及口頭掛失等。 利率較高，可以為儲(chǔ)戶獲得較高的利息收入；提供約定轉(zhuǎn)存和自動(dòng)轉(zhuǎn)存功能；儲(chǔ)戶在通存通兌區(qū)域內(nèi)我行的任一聯(lián)機(jī)網(wǎng)點(diǎn)可以辦理取款、查詢及口頭掛失等業(yè)務(wù)。這種儲(chǔ)蓄適合于個(gè)人生活待用款和暫時(shí)不用款的存儲(chǔ)。 （ 4）填寫大堂經(jīng)理工作日志，總結(jié)當(dāng)日服務(wù)情況，對(duì)重點(diǎn)客戶信息及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，分析整理上報(bào)。 營(yíng)業(yè)結(jié)束后。 （ 10）對(duì)于急需幫助辦理業(yè)務(wù)的客戶或年齡較大行動(dòng)不便的老年客戶，應(yīng)根據(jù)情況安排在“綠色通道”提前辦理。客戶離開時(shí) 要送至門口，并向其道別。對(duì)暫時(shí)不接受我行貴賓客戶服務(wù)的，要向客戶遞送名片，若客戶愿意提供姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址等信息，要認(rèn)真記錄，立即通知客戶經(jīng)理做好后續(xù)營(yíng)銷服務(wù)工作。 （ 4）回答客戶業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，要語言流暢、吐字清晰，微笑服務(wù)、耐心細(xì)致。 （ 2）識(shí)別、分流和引導(dǎo)客戶。 （ 7）檢查辦公用品（名片、大堂經(jīng)理工作日志、客戶需求登記簿、產(chǎn)品說明書等）是否齊全。 （ 3）檢查宣傳海報(bào)、展架是否按規(guī)定正確擺放，折頁(yè)品種是否齊全、數(shù)量是否充足。周一至周五網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間必須在崗，雙休日、法定節(jié)假日指定專人輪崗。 虛心聽取客戶的意見和建議，對(duì)客戶提出的要求要及時(shí)答復(fù)和辦理。 勞動(dòng)紀(jì)律。送客戶時(shí)應(yīng)為客戶開門，客前主后，適時(shí)再見話別。如：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“很高興為您服務(wù)”、“對(duì)不起”、“再見”、“歡迎您再來”、“請(qǐng)出示您的貴賓卡，謝謝合作！”、“對(duì)不起，讓您久等了”“請(qǐng)您使用更方便快捷的自助設(shè)備。 規(guī)范服務(wù)禮儀 大堂經(jīng)理接待客戶時(shí)要面帶微笑，神情專注，給客戶留 下親切、愉悅的印象。 坐姿端正、站姿挺拔、行走穩(wěn)重。 發(fā)型大方整潔。 負(fù)責(zé)接待貴賓客戶，做好客戶服務(wù)工作。 維持正常的營(yíng)業(yè)秩序，密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。 及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在優(yōu)質(zhì)客戶，并積極拓展成為我行的貴賓客戶。 1 大堂經(jīng)理培訓(xùn)手冊(cè) 2 目錄 第一部分 大堂經(jīng)理工作職責(zé)和工作要求 ????????????????? 3 一、大堂經(jīng)理工作職責(zé) ????????????????????????? 3 二、大堂經(jīng)理服務(wù)要求 ????????????????????????? 3 三、大堂經(jīng)理工作內(nèi)容 ????????????????????????? 5 第二部分 個(gè)人金融業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 ?????????????????????? 7 一、儲(chǔ)蓄 ??????????????????????????????? 7 二、存款證明 ????????????????????????????? 8 三、“雙利豐”個(gè)人通知存款業(yè)務(wù) ???????????????????? 8 四、代收業(yè)務(wù) ????????????????????????????? 9 五、“本利豐”人民幣個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品 ??????????????????? 9 六、實(shí)物黃金 ????????????????????????????? 9 七、開放式基金 ???????????????????????????? 10 八、基金定投 ????????????????????????????? 10 九、記賬式國(guó)債 ???????????????????????????? 10 十、保管箱 ?????????????????????????????? 11 十一、個(gè)人貸款 ???????????????????????????? 11 十二、銀行卡業(yè)務(wù) ??????????????????????????? 11 十三、國(guó)際業(yè)務(wù) ???????????????????????????? 13 十四、電子銀行業(yè)務(wù) ?????????????????????????? 16 十五、代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù) ?????????????????? ???????? 17 十六、房貸業(yè)務(wù) ???????????????????????????? 17 第三部分 個(gè)人金融業(yè)務(wù)處理流程 ???????????????????? 20 一、儲(chǔ)蓄 ??????????????????????????????? 20 二、存款證明 ????????????????????????????? 27 三、“雙利豐”個(gè)人通知存款業(yè)務(wù) ???????????????????? 28 四、代收業(yè)務(wù) ????????????????????????????? 29 五、“本利豐”人民幣個(gè)人理財(cái)產(chǎn) 品 ??????????????????? 30 六、實(shí)物黃金 ????????????????????????????? 30 3 七、開放式基金 ???????????????????????????? 31 八、基金定投 ????????????????????????????? 34 九、記賬式國(guó)債 ???????????????????????????? 34 十、保管箱 ?????????????????????????????? 37 十一、個(gè)人貸款 ???????????????????????????? 38 十二、銀 行卡業(yè)務(wù) ??????????????????????????? 39 十三、國(guó)際業(yè)務(wù) ???????????????????????????? 45 十四、電子銀行業(yè)務(wù) ?????????????????????????? 57 十五、代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù) ?????????????????????????? 68 十六、房貸業(yè)務(wù) ???????????????????????????? 71 第四部分 個(gè)人金融業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn) ????????????????????? 72 第五部分 個(gè)人金融業(yè)務(wù)憑證、申請(qǐng)表（格）填寫規(guī)范 ?????? ????? 78 第六部分 個(gè)人金融業(yè)務(wù)計(jì)價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ?????????????????? 78 4 大堂經(jīng)理培訓(xùn)手冊(cè) 第一部分 大堂經(jīng)理工作職責(zé)和工作要求 一、大堂經(jīng)理工作職責(zé) 受理網(wǎng)點(diǎn)客戶咨詢、問題解釋、需求登記，指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。 利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源 ，建立客戶資源信息簿，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，采取適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備管理維護(hù)的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)自助設(shè)備的運(yùn)行情況，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，主動(dòng)營(yíng)銷并指導(dǎo)客戶正確使用 機(jī)具。 二、大堂經(jīng)理服務(wù)要求 儀表舉止 大堂經(jīng)理應(yīng)穿著統(tǒng)一工裝，佩戴大堂經(jīng)理胸卡。男員工不留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)鬢角；女員工長(zhǎng)發(fā)束起，保持自然端莊；不得濃妝艷抹，留長(zhǎng)指甲，涂有色指甲油 ，過分修飾。坐時(shí)不傾斜，不趴在桌子或斜躺在椅子上；站立時(shí)應(yīng)保持收腹挺胸，不彎腰。與相識(shí)的客戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與對(duì)方打招呼。如您感興趣，我可以為您解釋如何使用”等；對(duì)客戶的稱呼，稱“同志”、“先生”、“女士”、“小姐”、“小朋友”等。 在客戶交往中，贈(zèng)送名片時(shí)，應(yīng)面帶笑容雙手奉送；接受名片時(shí)，要雙手接過，當(dāng)面拜讀，妥善保管。 遵紀(jì)守法，有良好的職業(yè)道德。若超出本職范圍，不得擅自做主，隨便回絕或承諾，要及時(shí)向上級(jí)或主管部門請(qǐng)示，給客戶一個(gè)明確的答 6 復(fù)。 三、大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容 營(yíng)業(yè)前，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 （ 4）檢查飲水機(jī)的飲用水是否需要更換，水杯是否充足；客戶座椅是否有損壞；消防設(shè)備是否合規(guī)擺放。 營(yíng)業(yè)中，工作積極主動(dòng)、文明禮貌。大堂經(jīng)理通過主動(dòng) 詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶 取號(hào)，指導(dǎo)客戶選擇交易渠道（柜臺(tái)、自助設(shè)備、電話銀行）辦理業(yè)務(wù)；指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)，引導(dǎo)客戶到等候區(qū)等候。在交談中，仔細(xì)觀察客戶行為舉止，認(rèn)真聆聽并記錄客戶意見和需求，從中獲取客戶信息，發(fā)現(xiàn)潛在優(yōu)質(zhì)客戶。 （ 6）貴賓客戶到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶出示貴賓卡，引導(dǎo)客戶到貴賓服務(wù)區(qū)或貴賓窗口辦理業(yè)務(wù)。 （ 7）做好大廳設(shè)施使用情況的巡查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患。 （ 11） 建立《大堂經(jīng)理工作日志》，對(duì)客戶提出的問題不能解釋的要及時(shí)記錄， 注意檢查客戶登記需求，及時(shí)向客戶反饋信息。 （ 1）檢查大廳設(shè)備運(yùn)行情況。 8 第二部分 個(gè)人金融業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 一、儲(chǔ)蓄 活期儲(chǔ)蓄 活期儲(chǔ)蓄是 指?jìng)€(gè)人將屬于其所有的人民幣資金存入銀行儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)，不規(guī)定存期，儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)開具存折作為憑證，個(gè)人可隨時(shí)憑存折續(xù)存或取款、存取金額不限的儲(chǔ)蓄存款。 整存整取定期儲(chǔ)蓄 整存整取定期儲(chǔ)蓄是指?jìng)€(gè)人將屬于其所有的人民幣存入銀行儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)，約定存期、整筆存入，儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)開具存單作為憑證，到期一次性支取本息的一種儲(chǔ)蓄存款。 本外幣定期一本通 定期一本通是指集人民幣和外幣等不同幣種和不同檔次的定期儲(chǔ)蓄存款于一個(gè)存折的存款方式。 客戶通過一本存折可以了解在農(nóng)業(yè)銀行（該數(shù)據(jù)中心）的所有本、外幣定期存款情況。 9 儲(chǔ)蓄國(guó)債（電子式） 儲(chǔ)蓄國(guó)債是我國(guó)財(cái)政部面向境內(nèi)中國(guó)公民儲(chǔ)蓄類資金發(fā)行的，以電子方式記錄債權(quán) 的一種不可流通人民幣債券。 儲(chǔ)蓄國(guó)債利率固定，利息收入免征個(gè)人所得稅，發(fā)行利率高于相同期限銀行儲(chǔ)蓄存款稅后收益；在儲(chǔ)蓄國(guó)債到期前的整個(gè)存續(xù)期內(nèi)，面值穩(wěn)定并隨著時(shí)間增加而自然獲取利息，沒有價(jià)格漲跌波動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)。投資者購(gòu)買憑證式國(guó)債后如需變現(xiàn)，可以到原購(gòu)買網(wǎng)點(diǎn)提前兌取，除償還本金外，還可按實(shí)際持有天數(shù)及相應(yīng)的利率檔次計(jì)付利息。 本業(yè)務(wù)僅限個(gè)人辦理，不支持單位辦理。 可辦理渠道：柜臺(tái)、電話銀行、網(wǎng)上銀行、自助繳費(fèi)機(jī)。 我行目前代理銷售高賽爾金銀有限公司的實(shí)物金條。 代理黃金買賣業(yè)務(wù)采取雙邊報(bào)價(jià)方式報(bào)出買賣價(jià)格，一 日一價(jià)或多價(jià)。高賽爾標(biāo)準(zhǔn)金條賣出時(shí)向客戶收取的加工費(fèi)為 109 元 /盎司，回購(gòu)時(shí)返還客戶的加工費(fèi)為 62 元 /盎司。 代理網(wǎng)點(diǎn)： 東城支行營(yíng) 業(yè)室、復(fù)興路支行、定福莊支行、建國(guó)門支行、蘇州橋分理處、中關(guān)村支行、雍和支行、科院南路支行。 八、基金定投 開放式基金定期定額業(yè)務(wù)，是客戶委托銀行每月固定時(shí)間從指定的資金賬戶（基金賬戶）代客戶申購(gòu)（贖回）固定金額（份額）基金產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。 ，方便快捷 基金定投業(yè)務(wù)手續(xù)簡(jiǎn)便，一次申請(qǐng)，指定扣款日期，銀行每月自動(dòng)代為扣款，坐享長(zhǎng)期收益。 十、保管箱 保管箱業(yè)務(wù)是指中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行開辦保管箱業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接受租用人的委托，按照《保管箱租用合同》約定條款，以銀行向租用人有償出租保管箱的形式，為租用人提供存放貴重物品、有價(jià)證券、文件資料等物品的一項(xiàng)商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)。金穗卡系列主要包括金穗借記卡、金穗信用卡和金穗貸記卡三大類產(chǎn)品。 （ 2） 金穗借記卡可在中華人民共和國(guó)境內(nèi)及其它指定國(guó)家和地區(qū)使用。金穗信用卡按信用等級(jí)不同分為金卡和普通卡，按發(fā)行對(duì)象不同分為單位卡和個(gè)人卡。 （ 2） 目前僅限于中華人民共和國(guó)境內(nèi)使用。 ： （ 1）金穗萬事達(dá)貸記卡：我行發(fā)行的符合萬事達(dá)組織國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的貸記卡，結(jié)算幣種為人民幣和美元雙幣種，可在全球具有 MASTER 標(biāo)志的受理場(chǎng)所使用。 ： （ 1） 具有消費(fèi)信貸、預(yù)借現(xiàn)金、還款等功能，享受循環(huán)信用、免息還款等待遇。 十三、國(guó)際業(yè)務(wù) 個(gè)人因私購(gòu)匯 個(gè)人因私購(gòu)匯是 指外匯指定銀行按規(guī)定的匯率賣給企事業(yè)單位或個(gè)人外匯并收其相應(yīng)人民幣的外匯業(yè)務(wù)，售匯使用匯賣價(jià)。 我行可以辦理匯款業(yè)務(wù)的品種： 境外 /境內(nèi)異地匯款路線： 美元、日元、歐元、港幣、英鎊、澳大利亞元、加拿大元 、瑞士法郎、瑞典克朗、新加坡元、丹麥克朗共 11 個(gè)幣種； 境內(nèi)同城匯款路線： 人民銀行的美元、港幣同城清算及我行在中國(guó)銀行北京分行開立的美元、港幣、英鎊、日?qǐng)A、澳大利亞元、歐元、加拿大元、瑞士法郎等 8 個(gè)幣種的賬戶。 特點(diǎn)如下： 無指定收款行，不需事先開立賬戶，收款人在西聯(lián)公司任一有權(quán)限的代理機(jī)構(gòu)均可取款。 16 同一客戶同一天內(nèi) ，可以 辦理 多筆收匯和 發(fā)匯 業(yè)務(wù)。 實(shí)時(shí)匯兌，信息傳遞及時(shí)。 我行辦理正本外幣票據(jù)及部分外 幣現(xiàn)鈔（需詢問分行國(guó)際部）的托收，對(duì)申請(qǐng)人保留追索權(quán)。 旅支代兌 旅行支票是 由銀行或旅游公司為方便游客在旅行期間安全攜帶和方便使用而發(fā)行的一種定額票據(jù)。 匯利豐個(gè)人結(jié)構(gòu)性存款 匯利豐個(gè)人結(jié)構(gòu)性存款業(yè)務(wù)是指在普通外匯存款 的基礎(chǔ)上嵌入某種金融衍生工具（主要是各類期權(quán)）， 通過與利率、匯率、指數(shù)等的波動(dòng)掛鉤或與某實(shí)體的信用情況掛鉤 從而使存款人在承受更大風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上獲得更高收益的業(yè)務(wù)產(chǎn)品。 （一）網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 網(wǎng)上銀行服務(wù)包括賬戶信息查詢、轉(zhuǎn)賬、定活通、漫游匯款、個(gè)人貸款、貸記卡、繳費(fèi)、記賬式債券、開放式基金、外匯寶、掛失、修改密碼等。 18 十六、房貸業(yè)務(wù) 一手房按揭貸款 即借款人購(gòu)買房地產(chǎn)在一級(jí)市場(chǎng)交易的商品住房，并以其購(gòu)買的商品房做抵押或提供銀行認(rèn)可的其他擔(dān)保方式，由銀行發(fā)放的貸款。 商用房貸款 指貸款人向借款人發(fā)放的、用于借款人購(gòu)買營(yíng)業(yè)用房或辦公用房、并以所購(gòu)商業(yè)用房作為抵押物并按月向貸款人還本付息的貸款。 個(gè)人住房公積金委托貸款 貸款銀行根據(jù)住房公積金管理中心的委托，以住房公積金為資金來源，按規(guī)定的要求向購(gòu)買住房