【正文】 子 服務(wù)遞送方式 ?顧客親臨服務(wù)場所：如餐 廳、美容、電影、遊樂園 ?服務(wù)人員到顧客所在地： 如家教、餐飲外送、室內(nèi) 裝潢 ?遠(yuǎn)距傳遞：如電視、電 臺(tái)、電信、網(wǎng)路購物 意義與系統(tǒng) 服務(wù)分類 服務(wù)特性 核心和功能 38/18 授課教師： CH3 服務(wù)業(yè)消費(fèi)者 購買過程與行為 服務(wù)業(yè)行銷與管理：品質(zhì)提升與價(jià)值創(chuàng)造 4/e 曾光華著 前程文化出版 40/18 大綱 前言：他們都「別有用心」 鳥瞰服務(wù)業(yè)消費(fèi)者購買過程 購買之前的決策 購買當(dāng)中的行為 購買之後的反應(yīng) 41/18 前言：他們都「別有用心」 這家印度餐廳為什麼向外展示各類烤餅？ ?引起注意 ?誘發(fā)食慾 ?節(jié)省消費(fèi)者的決策時(shí)間 ?消除不確定性與風(fēng)險(xiǎn) ?促進(jìn)消費(fèi)者詢問的機(jī)會(huì) ?增進(jìn)員工與消費(fèi)者互動(dòng)的機(jī)會(huì) ?造成圍觀，藉此吸引更多人 ?免得消費(fèi)者點(diǎn)錯(cuò)而失望 ?顯示店家對(duì)產(chǎn)品有信心，進(jìn)而讓消費(fèi)者安心 42/18 一、鳥瞰服務(wù)業(yè)消費(fèi)者行為 消費(fèi)者購買過程 是行銷人員注意的焦點(diǎn) 消費(fèi)者過程可分成三階段 鳥瞰 購買之前 購買之後 購買當(dāng)中 購買 之前 購買 當(dāng)中 購買 之後 每個(gè)階段各有其重要議題。 ?後場 (back stage) ?顧客看不到的服務(wù)作業(yè) ?任務(wù)：提供技術(shù)核心，以便前場的服務(wù)人員能夠 提供理想的服務(wù) ?顧客看不見後場管理，但看得見與感受到後場管 理的結(jié)果 29/18 一、服務(wù)的意義與系統(tǒng) 5/5 服務(wù)系統(tǒng)（三大部分） 後場（隱藏的） 前場（公開的） 先前接觸點(diǎn) 廣告 公關(guān) 看板 電話 信件 帳單 口碑 吸引顧客到服務(wù)現(xiàn)場 支援服務(wù)現(xiàn)場的作業(yè) 實(shí)體 環(huán)境 直接互動(dòng) 間接互動(dòng) 服務(wù)員 A 顧客 A 服務(wù)員 B 顧客 B 技術(shù)核心 技術(shù)核心 實(shí)體 環(huán)境服務(wù)員 顧客 服務(wù)員 顧客 意義與系統(tǒng) 服務(wù)分類 服務(wù)特性 核心和功能 30/18 實(shí)體 環(huán)境 服務(wù)員 A 顧客 A 服務(wù)員 B 顧客 B ?包含服務(wù)設(shè)施與設(shè)備、軟體設(shè)計(jì)和 現(xiàn)場標(biāo)示等。」 臺(tái)積電董事長 張忠謀 統(tǒng)一企業(yè)總裁 林蒼生 GE CEO 威爾許 許多製造業(yè)已體認(rèn)到必須強(qiáng)化服務(wù)來提昇競爭力，因而刺激業(yè)界對(duì)生產(chǎn)服務(wù)業(yè)的需求。 法律說可以做的，要經(jīng)過政府核準(zhǔn)後才可以做。 一、服務(wù)業(yè)的重要性 3/4 重要性 環(huán)境因素 課文架構(gòu) 服務(wù)業(yè)發(fā)展 8/18 一、服務(wù)業(yè)的重要性 4/4 生活服務(wù)業(yè)也和產(chǎn)業(yè)及經(jīng)濟(jì)發(fā)展相關(guān)。 4/18 一、服務(wù)業(yè)的重要性 1/4 從三個(gè)角度了解服務(wù)業(yè)的重要性 對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與就業(yè)人口舉足輕重 協(xié)助提升企業(yè)競爭力 與民眾生活息息相關(guān) 重要性 環(huán)境因素 課文架構(gòu) 服務(wù)業(yè)發(fā)展 5/18 一、服務(wù)業(yè)的重要性 2/4 對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與就業(yè)人口舉足輕重 在我們開始進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)體系的前十年期間（ 19791989），許多知名服務(wù)業(yè)陸續(xù)成立。授課教師： CH1 服務(wù)業(yè)的崛起與重要性 服務(wù)業(yè)行銷與管理：品質(zhì)提升與價(jià)值創(chuàng)造 4/e 曾光華著 前程文化出版 2/18 大綱 前言：臺(tái)灣經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變 服務(wù)業(yè)的重要性 影響服務(wù)業(yè)的環(huán)境因素 臺(tái)灣服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展 課本架構(gòu)與內(nèi)容簡介 3/18 前言：臺(tái)灣經(jīng)濟(jì)的改變 在臺(tái)灣， 耕?！改瑲w途啃夕陽」的景象已難得一見。 1979 1981 1982 1983 1984 1987 1987 1987 1989 1989 重要性 環(huán)境因素 課文架構(gòu) 服務(wù)業(yè)發(fā)展 6/18 服飾製造業(yè) 因資金充分、營運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)降低，加上掌握流行服飾的趨勢(shì)、推廣訣竅及鋪貨方法等，而提升競爭力。 健全與良好的 生活服務(wù)業(yè) 留住人才 吸引外來人才 提昇產(chǎn)業(yè)水準(zhǔn) 促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展 塑造文化特色 豐富民眾內(nèi)涵 提昇各產(chǎn)業(yè)或產(chǎn)品 的創(chuàng)新與風(fēng)格 趨勢(shì)專家詹偉雄： 臺(tái)灣要能出口「高感性」的手機(jī)或 PC，就必須先擁有高感性的社會(huì)，當(dāng)工作者的生活能夠活潑、創(chuàng)新、多元，城市市街的歡愉能被設(shè)身處地的帶入企業(yè)研發(fā)中心，臺(tái)灣才能生產(chǎn)出高附加價(jià)值的出口產(chǎn)品。 法律只交代不能做的，其他事情都可以做。 重要性 環(huán)境因素 課文架構(gòu) 服務(wù)業(yè)發(fā)展 13/18 二、影響服務(wù)業(yè)的環(huán)境因素 5/7 社會(huì)與文化演變 人口成長與年齡結(jié)構(gòu)變化 影響市場規(guī)模與前景 影響衣食住行、娛樂、醫(yī)療等需求 想一想， 少子化 對(duì)什麼服務(wù)業(yè)帶來什麼衝擊？ 人口老化 對(duì)什麼服務(wù)業(yè)帶來什麼衝擊？ 重要性 環(huán)境因素 課文架構(gòu) 服務(wù)業(yè)發(fā)展 14/18 二、影響服務(wù)業(yè)的環(huán)境因素 6/7 社會(huì)與文化演變 生活態(tài)度轉(zhuǎn)變 ?地方慶典與特色旅遊 ?各類戶外休閒活動(dòng) 野外賞鳥、森林健走、山區(qū)靈修 ?休閒相關(guān)產(chǎn)業(yè) 旅館、民宿、餐廳、交通等 重要性 環(huán)境因素 課文架構(gòu) 服務(wù)業(yè)發(fā)展 15/18 二、影響服務(wù)業(yè)的環(huán)境因素 7/7 科技發(fā)展 資訊科技進(jìn)步 ?更快掌握新產(chǎn)品、競爭者、消費(fèi)者等資訊 ?強(qiáng)化顧客服務(wù)，發(fā)展顧客關(guān)係 ?擴(kuò)大廣告範(fàn)圍與開拓行銷通路 ?方便物流追蹤、接單與付款程序等 重要性 環(huán)境因素 課文架構(gòu) 服務(wù)業(yè)發(fā)展 16/18 三、臺(tái)灣服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展 1/1 1970 1990 現(xiàn)今 冬眠時(shí)期 甦醒時(shí)期 多元發(fā) 展時(shí)期 ？ 第一個(gè)加工出口區(qū) 1966 1967 1979 新竹科學(xué)工業(yè)園區(qū) 1980 1980 1984 文化 美學(xué) 心靈 體驗(yàn) 重要性 環(huán)境因素 課文架構(gòu) 服務(wù)業(yè)發(fā)展 17/18 鳥瞰服務(wù)業(yè) 掌握服務(wù)消費(fèi)者 與行銷核心 1：服務(wù)業(yè)的崛起與重要性 2：服務(wù)的內(nèi)涵 3：服務(wù)業(yè)消費(fèi)者購買 過程與行為 4：顧客知覺價(jià)值、 服務(wù)品質(zhì)、顧客滿意度 5：顧客關(guān)係與顧客忠誠度 6：顧客體驗(yàn)與體驗(yàn)行銷 四、課本觀念與架構(gòu) 1/2 重要性 環(huán)境因素 課文架構(gòu) 服務(wù)業(yè)發(fā)展 18/18 規(guī)劃服務(wù) 行銷策略 強(qiáng)化服務(wù)業(yè) 行銷管理 8：服務(wù)實(shí)體環(huán)境 11：服務(wù)業(yè)的定價(jià) 9：服務(wù)人員 10：服務(wù)流程與供需管理 12：服務(wù)業(yè)的溝通 13：服務(wù)業(yè)的通路 14：服務(wù)業(yè)的企業(yè)功能 與領(lǐng)導(dǎo) 15：服務(wù)業(yè)的科技應(yīng)用 7：服務(wù)的 STP 與創(chuàng)新 四、課本觀念與架構(gòu) 2/2 重要性 環(huán)境因素 課文架構(gòu) 服務(wù)業(yè)發(fā)展 19/18 授課教師： CH2 服務(wù)的內(nèi)涵 服務(wù)業(yè)行銷與管理：品質(zhì)提升與價(jià)值創(chuàng)造 4/e 曾光華著 前程文化出版 21/18 大綱 前言：婚禮 One Stop Buying 服務(wù)的意義與系統(tǒng) 核心服務(wù)與服務(wù)行銷功能 服務(wù)特性 服務(wù)分類 22/18 前言 :婚禮 One Stop Buying 說到婚禮，聽聽他們?cè)觞N說？ 長輩：我們家的婚禮，親朋好友都在看，不能丟臉！ 朋友：又一枚紅色炸彈，菜色可不要太難吃啊！ 準(zhǔn)新娘：一生最浪漫的時(shí)刻，那天一切都要完美、幸福！ 準(zhǔn)新郎：一想到婚禮就頭大，事多繁瑣，哪有空規(guī)劃?。? 因?yàn)闀r(shí)間、經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)上的不足，很多夫婦回想婚禮時(shí)，只記得一個(gè)「累」字。 ?實(shí)體環(huán)境 (physical environment) ?每一因素都會(huì)影響服務(wù)人員與顧客 的情緒、認(rèn)知與行為 ?直接互動(dòng) (direct interaction) ?特定服務(wù)人員為了提供服務(wù)給特定顧客而帶來的互動(dòng) ?間接互動(dòng) (indirect interaction) ?發(fā)生在特定顧客與其他服務(wù)人員及顧客之間 企業(yè)應(yīng)該讓服務(wù)人員與顧客的腦海中有正確的劇本， 也就是雙方可以遵照的言行準(zhǔn)則。 43/18 二、購