【正文】 方案 第三節(jié) 營業(yè)中突發(fā)事件 100 問 第十六章各種表格（單據(jù)）運(yùn)作介紹 第十七章 夜場金牌服務(wù)參考 50 例 第十八章夜場日常英語會(huì)話及酒水牌 第一節(jié)日常英文會(huì)話 第二節(jié)酒水牌 第十九章實(shí)操與考核 第一節(jié)實(shí)操練習(xí) 第二節(jié)考核 一、各崗位員工電腦考核成績表 二、各崗位員工音響培訓(xùn)考核成績表 三、 KTV 服務(wù)員綜合實(shí)操考核評(píng)定表 四、樓面部服務(wù)員考核試題 五、消防知識(shí)考核試題 前言 隨著中國改革開放的浪潮， WTO 的加入，中國經(jīng)濟(jì)不斷強(qiáng)大，人民生活水平日益提高，文化素質(zhì)，思想素質(zhì)不斷加強(qiáng)。故然，人們的思想觀念與消費(fèi)觀念不斷變化。 《 Disco 夜場》一書共分十九章，二十多萬字，全書按營業(yè)部門各自成章，詳細(xì)介紹了各級(jí)管理人員和員工的崗位職責(zé)、工作流程，各類服務(wù)操作技能、技巧以及各項(xiàng)管理制度和有關(guān)規(guī)定，及有各部門日常操作使用表格。 區(qū)分 特點(diǎn) 夜場 裝飾檔次 設(shè)備設(shè)施 有無大型 節(jié)目表演 服務(wù)功能 消費(fèi)情況 酒 吧 一般 一般 無或有一定的音 樂演奏、歌手演唱 舞池、 酒吧 比較低 DISCO 一般 一般或進(jìn) 口 無 Disco 大廳、 KTV 有高有低 夜總會(huì) 豪華高檔 進(jìn)口 有 Disco 演藝大廳、KTV、清吧、雪茄屋、紅酒屋 有高有低 會(huì) 所 豪華高檔 進(jìn)口 有 演藝廳、 KTV 、清吧、餐廳、客房、游泳池、健身中心、桑拿 比較高 注：由于夜場潮流性較強(qiáng)，以上分析僅供參考。 （ 2）量販?zhǔn)?KTV 的特點(diǎn)：量販?zhǔn)?KTV 娛樂場所，也是夜場其中之一，近兩年比較興旺，主要以白領(lǐng)一族、家庭聚會(huì)、公司 Party 為消費(fèi)群體。 營業(yè)時(shí)間不同 量販?zhǔn)?KTV 沒大型節(jié)目表演，一般不能播放 DISCO 音樂，只能唱卡拉 OK。 量販?zhǔn)?KTV 與傳統(tǒng) KTV 對(duì)比一覽 對(duì)比項(xiàng)目 量販?zhǔn)?KTV 普通 KTV 營業(yè)時(shí)間 基本上 24 小時(shí) 營業(yè)一般只有晚上營業(yè)，營業(yè)時(shí)間不超次日 2 點(diǎn) 基本情況 裝修舒 適，音響效果一流 良莠不齊，好差均有可能 計(jì)算方式 采用小時(shí)和分鐘 計(jì)費(fèi)價(jià)格與消費(fèi)時(shí)間長短無關(guān) 價(jià)格方面 包廂按時(shí)段計(jì)費(fèi)，不同時(shí)段價(jià)格差異明顯， 非節(jié)假日和白天的價(jià)格非常之優(yōu)惠 按包廂大小計(jì)算，價(jià)格一般固定 最低消費(fèi) 不設(shè)最低消費(fèi)和人頭費(fèi) 設(shè)有最低消費(fèi)和人頭費(fèi) 服務(wù)方式 包廂不設(shè)專職服務(wù)員，采用自助服務(wù) 包廂設(shè)有專職的服務(wù)人員 灑水供應(yīng) 附設(shè)便利超市，酒水小點(diǎn)幾乎平價(jià)供應(yīng) 不設(shè)超市，酒水小點(diǎn)價(jià)格高昂 營業(yè)規(guī)模 規(guī)?；?jīng)營，一般擁有幾十個(gè)甚至上百個(gè) 大小包廂 包廂數(shù)量多少不定 服務(wù)對(duì)象 消費(fèi)人員涵蓋商務(wù)消費(fèi)人群和普通消費(fèi)者 多為商務(wù)消費(fèi)人群 附加服務(wù) 不提供免費(fèi)餐飲等附加服務(wù) 其他方面 突出安全、健康和自助式的時(shí)尚概念 容易引起暖味聯(lián)想 以上圖標(biāo)數(shù)據(jù)僅供參考 （三）量販?zhǔn)?KTV超市服務(wù)員（營業(yè)員）工作流程及規(guī)范 營業(yè)前的準(zhǔn)備工作 （ 1）早會(huì)（在樓層指定地方）隊(duì)伍整齊（快、靜、齊）手機(jī)調(diào)于振動(dòng)或關(guān)機(jī)，認(rèn)真聽取早會(huì)內(nèi)容。 （ 4）場所內(nèi)應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的酒水超市。 公主 —— 指在高檔夜場專門 *拿小費(fèi)在 KTV 包房服務(wù)的資深女服務(wù)員。 飛單 —— 指服務(wù)員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過收銀、把現(xiàn)金私有的形為。服務(wù)人員稱之為 “ HIGH 客 ” 1客務(wù)經(jīng)理 —— 指在 DISCO 夜場里為公司訂房或管理 DJ 的管理人員稱之為客務(wù)經(jīng)理。服務(wù)員稱之為 “ 打白板 ” 。 1冰杯 —— 顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。 1查場 —— 又叫查牌，指當(dāng)?shù)鼐鞛榕浜险?“ 黃、毒、賭 ” 現(xiàn)象的清查而對(duì)娛樂場所做出的行動(dòng)。 2 HIGH 神 —— 指經(jīng)常習(xí)慣到 DISCO 夜場瘋狂跳舞的特殊客人。 注解分析 Service SSmile 微笑服務(wù)員要對(duì)每位客人提供微笑服務(wù) EExcellent 出色服務(wù)員要將每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色 RReady 準(zhǔn)備好 VInviting 邀請(qǐng) CCreating 創(chuàng)造 EEye 眼光 服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù) 服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請(qǐng)客人下次再來光臨 服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍 服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人 需求，及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。 服務(wù)質(zhì)量的特性： （ 1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。 （ 5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。 （ 4） 靈活的服務(wù)方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。 檢驗(yàn)服務(wù)的好與壞， *的是什么：是 *客人的感覺，永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。 △ 我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我 們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會(huì)。 △ 客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需 求一樣。 儀態(tài) —— 指人在行為中的姿勢(shì)的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。 反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有 酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。 D、女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油?？诶锊荒苡挟愇?，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。 （二）正確的坐姿 上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。 （三）雅致的步態(tài)（正確的走姿） 上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松。 （四）適當(dāng)?shù)氖謩?shì) 在夜場服務(wù)接待工作時(shí)，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范適度與客人談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大。 B、遵時(shí)守信，遵時(shí)就是遵守規(guī)定或約定的時(shí)間。 E、熱情有度 熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到 溫曖。不問及女士、小姐的個(gè)人私事，指年齡、胖瘦、收入等。 怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng) ① 自覺學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識(shí) ② 廣泛涉獵科學(xué)文化知識(shí)、用豐富的知識(shí)充實(shí)自己 ③ 努力進(jìn)行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像點(diǎn)頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。 （ 3）舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié) 握手禮節(jié) 在交際場合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國際通行的禮儀。 握手要注意先后順序，一般是主人，年長者， 身份高者和女士先伸手。 ① 男士戴著帽子或手套同他人握手。 ② 長久地握著異性的手不放開。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。 ⑤ 握手時(shí)目光他顧，心不在焉。 在我國，鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向老師，晚輩向長輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務(wù)員向賓客致意。鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前斜 15176。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時(shí)，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。 ③ ， 嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。 談話時(shí)的禮節(jié)： a、語言簡潔、清楚、明白 b、不要粗聲大氣 c、要擺正自己和對(duì)方的關(guān)系 d、要和別人談話時(shí)，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時(shí)，不要上前旁聽 e、談話時(shí)，要尊重對(duì)方 f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品） 介紹禮節(jié) 介紹是人與人之間相識(shí)的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個(gè)人良好的交際風(fēng)度。比如 “ 魯小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向你介紹一下 ??“ 或者較隨便的可以說： ” 張先生，我來介紹一下，這位是 ??“ 。 介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互 相以禮貌語言向?qū)Ψ絾柡蚧蛭⑿c(diǎn)頭致意，可說 “ 很高興認(rèn)識(shí)你！ ” 等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像 “ 不勝榮幸 ” 、 “ 幸甚幸甚 ” 等就過于單調(diào)干巴和做作了。 在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個(gè)新環(huán)境中。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時(shí)的表情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對(duì)方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。不要只把對(duì)方當(dāng)成一聽眾，只顧自己夸夸其談。 （ 3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。 （ 7）向雙方做介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手示意。 （ 8）介紹雙方姓名時(shí)，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。包括： ① 談話時(shí)的全部特征。 ?? 不去 ?? 干嘛 ?? 您怎么這樣 ?? 我們規(guī)定是這樣的 ?? 你去 部門問一下，就知道了 ?? 不行，我會(huì)給人罵的 ?? 沒有 ?? 這樣很麻煩的哦 ?? 部門真是，有沒有搞錯(cuò) ！ 第五節(jié)服務(wù)人員職業(yè)道德與態(tài)度 一、職業(yè)道德的論述 （ 1）職業(yè)道德的概念 職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。本公司的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識(shí)娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。 ④ 不議論客人和同事的私事 ⑤ 員工不帶個(gè)人情緒上班 團(tuán)體意識(shí)： A、堅(jiān)持集體主義 集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個(gè) 人利益、他人利益、班組利益、部門利益，和公司利益的相互關(guān)系。 效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客所急，為客排憂； 責(zé)任：盡責(zé)盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時(shí)向有關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局。 熱情：對(duì)待賓客要像對(duì)自己的親人一樣，工作時(shí)面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠懇； 周到：賓客進(jìn)入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。 引導(dǎo)規(guī)范：在迎賓時(shí)，須走在客人的前面，保持 1 米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人小心，在到達(dá)客人選定的臺(tái)旁時(shí)，應(yīng)為每位客人拉椅，并請(qǐng)客人就坐，包房客人在到達(dá)房間時(shí)應(yīng)站在 *門軸方，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)開門請(qǐng)客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標(biāo)準(zhǔn)語請(qǐng)客 人入座，然后按規(guī)范后退出門。待客人閃開時(shí)說： “ 謝謝 ” 。 g、客人說： “ 謝謝 ” 時(shí)，要答 “ 不用謝，這是我們應(yīng)該的 ” 不得毫無反應(yīng)； h、任何時(shí)候招呼他們均不能用 “ 喂 ” ， 上班時(shí)以職稱相稱，同事之間不得以 “ 花明 ” 相稱； i、對(duì)客人的詢問不能回答 “ 不知道 ” ， 確實(shí)不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客人詢問，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系； j、談話中如果咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)該說： “ 對(duì)不起 ” ， 并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮??； k、客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候不欠 風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。 ” 等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時(shí)均應(yīng)使用： “ 請(qǐng)稍等。使用 “ 先生 /小姐，您所點(diǎn)的有 。 ” 完畢后使用：先生 /小姐，您對(duì)我們的食品和服務(wù)還滿意嗎？ “ 當(dāng)客人提出意見或建議后，應(yīng)表示虛心接受，同時(shí)應(yīng)使用： “ 非常抱歉，感謝您們的寶貴意見！ ”當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時(shí)應(yīng)使用： “ 多謝光臨，請(qǐng)走好，歡迎下次光臨！ ” 第二節(jié)服務(wù)技 巧 一、服務(wù)推銷技巧 在服務(wù)的過程中，服務(wù)員不僅僅是一名接 Oreder 者，同時(shí)也是一名兼職的推銷員。 （二）、語言技巧 初次落單前推銷（采用二擇一方法），如 “ 先生 /小姐或老板：晚上好！請(qǐng)問您們需喝點(diǎn)什么？是喝洋酒？還是紅酒？ ” （假設(shè)客人選擇洋酒，那么 ?? ） “ 您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？ ” 細(xì)節(jié)注意： A、 觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢點(diǎn)中數(shù)量，若客人猶豫不定時(shí)，則要幫客人拿主意，主動(dòng)引導(dǎo)客人； B、 不可忽視女性客人或小姐，對(duì)她們應(yīng)熱情及主動(dòng)介紹； C、 重復(fù)客人所點(diǎn)的出品，以免出錯(cuò)例： “ 先生 /小姐，您點(diǎn)的有 ，對(duì)嗎？請(qǐng)稍等，我很快送到 ?? 。 熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。 男士多的，應(yīng)推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應(yīng)推銷適合他們的各種食品、飲料。 二、服務(wù)操作技巧 （一）給客人點(diǎn)煙技巧 每位員工必