質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識初級-wenkub
2023-05-21 22:56:46 本頁面
【正文】 質(zhì)量目標(biāo)： 組織在質(zhì)量方面所追求的目的 。 二、質(zhì)量管理的基本知識 （一）管理概述 管理的定義： 指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。 ● 質(zhì)量特性是多種多樣的 ,可包括 :性能、適用性、可信性（可靠性、維修性、維修保障性）、安全性、環(huán)保、經(jīng)濟(jì)性、美學(xué)性等等。 （ 3）產(chǎn)品：過程的結(jié)果。高質(zhì)量意味著最少投入，最大效益。 第一章 質(zhì)量管理概論 第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理 一、質(zhì)量的基本知識 （一）質(zhì)量及其相關(guān)的概念 質(zhì)量 : 一組固有特性滿足要求的程度。部分產(chǎn)品檔次低，質(zhì)量不穩(wěn)定，可靠性不強(qiáng)，合格率不高。提高質(zhì)量管理水平是所有企業(yè)面臨的緊迫問題，追求卓越質(zhì)量已成為廣大企業(yè)家和質(zhì)量工作者的共識。人類通過勞動增加社會財富，不僅表現(xiàn)在數(shù)量上，更重要的是表現(xiàn)在質(zhì)量上。質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識 (初級 ) 輔 導(dǎo) 講 義 國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局福州培訓(xùn)中心 黃 進(jìn) 聯(lián)系電話： 059183708243 關(guān)于 LG（麥克龍）質(zhì)量培訓(xùn)的說明 提高全員質(zhì)量意識（這是應(yīng)該是主要的目的） 提前介入明年質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格考試的準(zhǔn)備（這是明智的準(zhǔn)備） 此次培訓(xùn)以初級內(nèi)容為主。從人們衣、食、住、行，到休閑、工作、醫(yī)療、環(huán)境等無不與質(zhì)量息息相關(guān)。 ? 近年來政府一直對質(zhì)量工作非常重視，在我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了一個新階段的今天，無論是經(jīng)濟(jì)運行的總體質(zhì)量，還是產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，都比以往任何時候更需要人們的關(guān)注和重視。尤其值得注意的是，一些企業(yè)質(zhì)量保證能力低，缺乏專門從事質(zhì)量管理和質(zhì)量保證工作的高素質(zhì)的專業(yè)技術(shù)人才。 固有特性 （ 1） 特性：可區(qū)分的特征 （ 物的、感觀的、行為的、時間的、 賦予特性 功能的、人體工效的等等） 產(chǎn)品的“固有特性”與“賦予特性”是相對的 （ 2）要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。物美價廉、物有所值 ②質(zhì)量的廣義性：質(zhì)量不僅只指產(chǎn)品的質(zhì)量，還有過程、體系的質(zhì)量 ③質(zhì)量的時效性：同樣的顧客，其需求和期望總是隨時間而不斷變化的 ④質(zhì)量的相對性：不同的顧客，對同一產(chǎn)品的功能、或同一功能的需求程度可能不同。四種類別（服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料）；兩種形式（無形的、有形的） 主體層 接受數(shù)據(jù) 正常顯示 延伸層 分期付款 售前服務(wù)： 產(chǎn)品介紹 送貨上門、 安裝、檢測、調(diào)試 售后服務(wù)： 包修、包換、 包退、維護(hù) 附加物： 包裝、標(biāo)簽、 品牌、禮品 許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，尤其是 “ 服務(wù) ”產(chǎn)品滲透到多數(shù)的產(chǎn)品中 現(xiàn)代產(chǎn)品的概念 （以 CRT顯示器 為例） （ 4）顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人。 ●質(zhì)量特性按產(chǎn)品的不同（硬件、服務(wù)、軟件、流程性材料），其表現(xiàn)的形式及側(cè)重點也可能不同。 管理的職能： 計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制 （四項管理職能之間的關(guān)系） 管理層次 管理幅度： 管理者直接領(lǐng)導(dǎo)的下屬 管理層次： 最高管理者到具體執(zhí)行人員之間的層次 管理幅度與管理層次的關(guān)系 高層、中層、基層（底層）的主要任務(wù) 組織活動及其主要執(zhí)行者 作業(yè)活動（基層）、戰(zhàn)術(shù)活動（中層）、戰(zhàn)略活動（高層） 管理技能及其與管理者的關(guān)系 技術(shù)技能 人際技能 概念技能 高層管理 中層管理 基層管理 戰(zhàn)略計劃活動 戰(zhàn)術(shù)活動 作業(yè)活動 主要要求概念技能 主要要求人際技能 和概念技能 主要要求技術(shù)技能 和人際技能 管理層次圖 （二）質(zhì)量管理 質(zhì)量管理的定義： 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。 （可測量、先進(jìn)可行） 問題：我們企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是什么？ 質(zhì)量策劃： 致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 。 這種 “ 信任 ” ，是供、需雙方在訂貨之前建立的，不是購貨之后的保證（如 “ 三包 ” ） 組織提供這種 “ 信任 ” 的方法手段很多 質(zhì)量改進(jìn)： 致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。 缺陷：過分強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計方法，使人感到玄乎 全面質(zhì)量管理階段 特征：全面地運用各種管理技術(shù)和方法 （還記得 P16的 “ 質(zhì)量概念的發(fā)展 ” 中的三個質(zhì)量概念 嗎？ 別混淆?。? （五）質(zhì)量管理的八項原則 以顧客為關(guān)注焦點 領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與 過程方法 管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進(jìn) 基于事實的決策方法 與供方互利的關(guān)系 （六）過程方法模式 過程方法的概念： 過程 ：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。大環(huán)之中有小環(huán) ，環(huán)環(huán)相套 ) （七）顧客滿意 （ 顧客的焦點地位，了解顧客的什么內(nèi)容？ ） 顧客及相關(guān)方 （ 1）顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人。 期望：指對接受（獲得）某個具體產(chǎn)品所有的希望（預(yù)期達(dá)到的）。 （ P28 三種感覺狀態(tài)：不滿意、滿意、高度滿意直至忠誠） （ 2）顧客滿意的特性 ①主觀性 :感受的對象是客觀的，結(jié)論是主觀的。注意哪些是關(guān)鍵質(zhì)量特性（關(guān)鍵的顧客要求）。 （ 3）顧客之聲 建立顧客反饋系統(tǒng)，傳遞和接收顧客意見、要求（期望
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