【正文】 人意、體貼對方，養(yǎng)成使用“您好”、“請稍后”、“請放心”、“祝旅途愉快”等 “謙詞”的習慣，給人親密無間，春風拂面之感。 要學會換位思考，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡 工作情緒，提升自身素質(zhì)。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。與客戶溝透過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。出現(xiàn)問題的時候，同事之間 往往會相互推卸職責。但是客戶服務人員務必要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容 和理解客戶。 電話客服個人工作總結范文 2 我在 XX 公司任職客服話務員。在這一年半時間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。我會從小事學起，從點滴做起。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員務必做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)簡單，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的簡單愉悅所感染，讓工作更好的開展。 一、用心打電話 在商品經(jīng)濟時代的這天，時間就是金錢，所以我們更就應為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我必須會一向堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努 力做好自己的本份工作。還好自己及時調(diào)整過來?？善鋵嵨覀兠恳惶觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑椋灰覀儼炎约汗ぷ魃系拿恳粋€細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。電話客服個人工作總結 20XX[共五篇 ] 第一篇：電話客服個人工作總結 2021 客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通潛力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。卻總不是我們想象中的那么好。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才明白，原先多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。 俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。 我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。在今后的工作里，我相信自己必須會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。 X 個月的工作，使我對客服工作有了必須的了解和認識。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。在移動公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在 48 小時之內(nèi)務必做來源理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，就應去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。 客服個人工作總結范文 3 2021 年時間即將過去，在公司領導、同事們的支持和幫助下，我堅持不斷地學習理論知識、總結工作經(jīng)驗，加強自身修養(yǎng)，努力提高綜合素質(zhì)，嚴格遵守各項規(guī)章制度，完成了自己崗位的各項職責，現(xiàn)將這一年來的工作總結如下： 一、工作態(tài)度 我熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責任感，遵守勞動紀律，有效利用工作時間，保證工作能按時完成。每個電話，每個確認，每個報價，每個說明都要充滿真誠和熱情，以體現(xiàn)我們服務的態(tài)度，表達我們的信心，顯示我們的實力。明白一個簡單的道理，公司與員工是同呼吸共命運的，公司的發(fā)展離不開大家的支持，大家的利益是通過公司的成長來體現(xiàn)的。在以后的工作中，我將更加努力地工作，“百尺竿頭更進一步” ! 客服個人工作總結范文 4 從事客服工作已接近 x 年，在 x 個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，能夠靜下心來梳理疲憊的情緒，燃燒完美的期望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶帶給切實有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。俗語云：知錯能改，善莫大焉。 第二篇：電話客服個人 2021 年終工作總結 電話客服個人 2021 年終工作總結 一年的時間沒想到這么快就過去了，對我個人來說，還是非常的意外的。但是在面對了各種各樣的客戶后，我徹底的改變了自己的想法。在工作中學習經(jīng)驗，對同事和自己遇上的情況進行記錄和反省，防止下一次出現(xiàn)問題。雖然沒什么問題，但是在業(yè)績上卻難以進步，自己也總是被批評。在很多專業(yè)的客戶面前，可能自己還懂的不如客戶多，這實在是有些丟臉。都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導語。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己必須能行 !之后，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。除此之外，我認為還就應注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。千里之行，始于足下。 人人都說，想做好 一份工作，必須要做到首先愛這份工作。 我清楚明白自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經(jīng)驗教訓，取長補短，做得更好。 二、作為客服人員，需要必須的技能技巧 學會忍耐與寬容?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動?？蛻舴杖藛T需要經(jīng)常承擔各種各樣的職責和失誤。 三、作為客服，需要必須的技能素質(zhì) 良好的語言表達潛力。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。經(jīng)常同其他業(yè)務員溝通、交流，分析市場情況、存在問題及應對方案，以求共同提高。以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作。 回顧這這一年來的工作，我非常圓滿地完成了本職工作，這是公司的培養(yǎng)，領導的關心、教育，同事的支持與幫助，包容了我的缺點和錯誤，教會了我做人做事，才有了自己的今天。以下是我的個人工作總結： 一、客服工作的感受 對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。 三、管理制度 另外，在平常的話務管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。 當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得必須成效的同時，我們在這個舉足輕重 的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。 一年的客服工作在忙碌中收尾，其實我非常希望這種充實的工作狀態(tài)，客服工作很考驗我的意志力，我希把這件事情做好，當然不僅僅是對自己的負責，很多時候都應該要有一個穩(wěn)定的心態(tài)，這段時間以來其實對于工作我是非常有規(guī)劃的的，一年雖然不是很長，可是有計劃絕對更加有保障，現(xiàn)在我非常希望自己能夠把這些基本的事情完善好，在很多時候我對自己的要求是非常高的，過去一段 時間我無限的對自己充滿著樂觀心態(tài)，也就這一年電話客服工作總結一番。 針對以上問題，在 2020 年的工作中，我計劃從幾個方面進行改善： 分析上一年客服咨詢資料，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動 ，提高咨詢潛力，這也是重中之重。 一、要有自信有底氣 很多時候我們在與客戶溝通的時候沒有足夠的底氣去與客戶溝通，因為我們的客戶都是有身份的人士，面對這些人我們很多人在與他們交流時不自覺就落了下風，在與他們談話的時候被他們所威懾，在加上自己本身能力不足有所欠缺，造成了在推薦產(chǎn)品在溝通時讓那個客戶不信任，因為這不是客戶需要的，沒有達到客戶的要求，想要讓客戶相信想要贏得客戶的認可，必須要有一個先決條件要有足夠的底氣，能夠從容的面對任何問題，不管客戶是發(fā)怒，還是平淡，我們都要平靜相待，在加上就算他有意見我們也不必在意，因為我們是隔著電話，你可以隨時掛斷電話，不 必要害怕他們客戶也是人，也和我們一