【正文】 就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。利用“怕買不到”的心理人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。如有做代購代拍的，需要跟家注意跟進，及時準(zhǔn)確的了解所拍的寶貝的動態(tài)。 ，就很多產(chǎn)品來說，倉庫里面根本沒有，但是網(wǎng)上的訂單仍然照下，這就嚴(yán)重的延長了發(fā)貨的時間，同時也給店鋪帶來不好的影響。這些工作看上去很小，等你生意忙的時候會給你減輕負(fù)擔(dān)，到時候不至于手忙腳亂 每天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，交流交流心得， 三、在工作期間，我也發(fā)現(xiàn)了不少問題： 對于網(wǎng)購部來說，我個人認(rèn)為物流原因是最重要也最亟待解決的問題，因為承諾了 35 天內(nèi)到貨的，但是居然也有超過 5 天還沒有到貨的，很多顧客都是因為很久不發(fā)貨而要求申請退款等等問題 。做好客服 工作，要腳踏實地。比如說小店是專賣男童女童款式的服裝，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，熟悉各個款式的衣服的面料，尺寸，號碼等，比如說顧客發(fā)了張圖片給你，你就應(yīng)該很快的反應(yīng)過來，該寶貝在哪個欄目里面，打開寶貝，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問 。 還有發(fā)現(xiàn)的一個工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力，本來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨，因為他寶寶要急著穿，急著用或者什么原因很生氣的時候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜他寶寶生日快樂呀 ~~祝她寶寶健康平安，或者說他寶寶肯定非常非?？蓯鄣人^的好話的時候，無論他是爸爸還是媽媽，當(dāng)有人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包容都是肯定的，再加上在夸獎后的一番道歉的語句，他肯定就會放松剛開始來的目的，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖模沂惯@招真的是屢試不敗呀 !非常奏效，還有就是給顧客道歉時語句中表現(xiàn)出來的真誠也 往往是最能打動顧客的，當(dāng)你感謝他的諒解時送上一個玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好，所以問題也很好解決了。在顧客面前沒有丟公司的臉。 2020客服月度個人工作總結(jié)范本三 首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。但是如果我們很熱情，而且會努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系，而且買家會一直支持我們的。 二、發(fā)送站內(nèi)信。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護老客戶的重要性 ，所以特別推出了軟件給賣家實用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。 但與此同時，也存在許多不足： (1)還需要訓(xùn)練全方位的語言表達(dá)能力。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。但 是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。 (2)學(xué)會了換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要為客戶著想，為廠家著想。下面就是給大家?guī)淼?2020 客服月度個人工作總結(jié)范本，希望能幫助到大家 ! 2020客服月度個人工作總結(jié)范本一 20xx 年 9 月份我擔(dān)任的是客服專員的工作，在這個崗位上在經(jīng)理和同事們的幫助下，我更深層次地學(xué)到了很多。 (1)學(xué)會了忍耐與寬容。這樣是維護客戶、留住商家，提升 xx 最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考還可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。尤其在我們 xx，信譽是根本，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在24 小時之內(nèi)回復(fù)顧客， 72 小時給出顧客滿意的處理方案。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任。我這里說的語言表達(dá)能力不是與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中等這些基本攻，而是要用詞恰當(dāng)，謙恭自信，積極很多時候我們無法為顧客爭取到她想要的，但是依然可以從言語中體現(xiàn)我們的誠意。不僅能跟客戶溝通，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。我還需要向商家，向右經(jīng)驗的前輩，向書本不斷學(xué)習(xí)。 一、 xx 群發(fā)消息。通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。 三、 xx 網(wǎng)店版。 四、手機短信。其次，說話一定要很小心謹(jǐn)慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主觀判斷來告訴顧客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯的細(xì)節(jié)，很多顧客或許就會因為你的一句不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結(jié)很久。 在網(wǎng)上經(jīng)常會遇到很無聊的顧客，經(jīng)常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實的體驗。 但是這始終是治標(biāo)不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時間都是多余的，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個人都沒有耐心了，所以任何一個環(huán)節(jié)都不能出錯，必須都連貫起來才會有成功。 ，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。心態(tài)要好。 ，很多顧客在寫評語的時候就會提到，訴說自己的不滿，這對企業(yè)的形象也是會打折扣的 。 針對上述問題，作為客服我覺得我應(yīng)該這樣來完善： 打開電腦，登入 xx，打開淘寶后臺，需查看一下內(nèi)容：后臺有沒有有問題的訂單，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時解決 。 ，跟進每一個自己負(fù)責(zé)的客人，總結(jié)出要處理的問題?？衫眠@種“怕買不到”的心理，來促成訂單。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。 在每一個新員工上線之前 ，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團隊二字體會特別深刻。那是蟻球。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此 取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。 細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。 所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。下面就是給大家?guī)淼?2020 客服月度個人工作總結(jié)范本，希望能幫助到大家 ! 2020客服月度個人工作總結(jié)范本一 20xx 年 9 月份我擔(dān)任的是客服專員的工作，在這個崗位上在經(jīng)理和同事們的幫助下，我更深層次地學(xué)到了很多。 (2)學(xué)會了換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要為客戶著想，為廠家著想。但是客戶服務(wù)人員必須要 注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。 但與此同時，也存在許多不足： (1)還需要訓(xùn)練全方位的語言表達(dá)能力。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護老客戶的重要性，所以特別推出了軟件 給賣家實用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。 二、發(fā)送站內(nèi)信。但是如果我們很熱情，而且會努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系，而且買家會一直支持我們的。面頰可以設(shè)置 給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。 2020客服月度個人工作總結(jié)范本三 首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。在顧客面前沒有丟公司的臉。 還有發(fā)現(xiàn)的一個工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力，本來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨，因為他寶寶要急著穿，急著用或者什么原因很生氣的時候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜他寶寶生日快樂呀 ~~祝她寶寶健康平安，或者說他寶寶肯定非常非?？蓯鄣人^的好話的時候，無論他是爸爸還是媽媽，當(dāng)有人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包容都是肯定的，再加上在夸獎后的一番道歉的語句，他肯定就會放松剛開始來的目的，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖?，我使這招真的是屢試不敗呀 !非常奏效，還有就是給顧客道歉時語句中表現(xiàn)出來的真誠也 往往是最能打動顧客的，當(dāng)你感謝他的諒解時送上一個玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好，所以問題也很好解決了。比如說小店是專